2022年XX医院社会评价工作实施方案及控制措施.docx

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1、XX医院社会评价工作实施方案及控制措施为进一步推进医院建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民 群众健康利益，树立医疗卫生行业新形势，遵照关于做好社会评价工作的 要求，特制订我院社会评价工作实施方案。一、指导思想以党的十九大、十九届历次全会和习近平总书记系列讲话精神为思想 指导，全面落实科学开展观，坚持以病人为中心，以人民群众满意作为医 院一切工作的出发点和落脚点，充分发挥患者以及社会各界对医疗卫生服 务的评价、监督作用，不断提升人民群众满意度。二、评价范围全院各临床科室、医疗医技科室、职能科室、后勤科室三、评价内容医院定期手机院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进 工作，持续提

2、高医疗服务质量，按照患者的服务流程，社会对其要求满足 程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活 动。四、评价方式（一）问卷调查：对门诊患者、出院患者、住院患者和社会群众进行 满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术，态度、住 院环境、廉洁行医等各个方面情况，对测评重患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反应，有效整改。（二） 回访：设专人对出院患者进行 回访，重点了解我院医 务人员的服务态度、技术及有无行业不正之风等方面的情况，听取意见和 建议，及时进行反应和整改。（三）设立意见箱和公布举报 ：医院在门诊大厅、各医疗区走廊 设立意见箱，由专人负责开箱，对

3、收集到的意见和建议，及时给予调查、 处理、反应，同时在门诊大厅和各区域的醒目处，公布监督 ，随时接 受社会监督。五、基本原那么（一）坚持公平、公正、公开的原那么，严密实施、严谨操作，严格要 求。（二）坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防，纪要切实结 局损害群众利益的服务质量问题及行业不正之风问题，又要注重制度建设 和体制机制创新。（三）坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于社会 评价工作的全过程。六、控制措施（一）建立质量控制体系坚持以病人为中心，以患者需要为导向，强化质量意识，注重质量保 障，重视过程监控，实施有效评价，以信息化建设为手段，标准化建设为 基础，制度化建设为保

4、障，建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保 社会评价结果的公平公正。构建社会评价质量控制体系相互关联的三个子系统：1、服务质量信息系统。主要收集院内外对医院服务的意见和建议等 信息，具有搜索、归类、统计、动态反应功能，能满足医院服务质量管理、 监控、评价等要求，为体系提供分析样本支撑。2、服务质量标准监控系统。展昭患者的服务流程，社会对其要求满 足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，动态监控医院 服务全过程相关的标准及指标建设，为体系提供目标支撑。3、服务质量控制评价系统。以“服务好、质量好、医德好、群众满 意”为目标，按照所确定的医院社会满意度测评指标，通过所选择的调查 对象的参与和支持，对医院服务全过程动态监控、分析和评价，市医院服 务质量到达患者、患者家属、社会满意，协调各子系统有序运作，是整个 体系功能充分发挥。（二）加强组织领导1、成立医院社会评价工作领导小组；2、领导小组办公室成员实行分工负责制，按责任分工负责相关信息 数据的采集、汇总、分析和反应以及整改落实的督导。3、实行目标管理，专人负责，加强对相关人员的业务培训，加强过程监控，严把质量关，也确保评价结果的客观公正。