超市防损部安全管理顾客风险控制程序.docx

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1、超市防损部安全管理顾客风险控制程序1. 0目的对超市内运货设备使用过程中可能出现的各种风险进行预防、控制、并处 理，本程序明确了运货设备使用风险控制的要求及实施程序。2. 0适用范围全体公司员工。3. 。职责防损部风险控制小组负责风险控制实施。4. 0工作程序风险控制小组有义务告知员工并加以指导如下：4.1 寻找 孩：4.1.1 聆听广播关于小孩的描述。4.1.2 堵住所有的出口包括顾客出口和员工出口。4.1.3 不在出口处堵截的同事和经理应迅速搜查商场。4.1.4 基本程序：4.1.4.1 发现小孩后，以友好，可亲的态度去接近小孩。弯腰、微笑，以 平稳的语气跟孩子说：“我带你到你爸爸/妈妈那

2、儿。”将小孩带 至顾客服务部。4.1.4.2 如果你发现与广播描述相吻合的小孩被一个大人带着，则要想 办法稳住大人和小孩，同时叫其他同事立即到顾客服务处找到 要求寻找小孩的顾客，叫他来确定小孩是否被人拐骗，如果前者 不是小孩的父母，则要致电给警察，小孩不能在没有父母带领下 离开商店，尽管如此，不能阻止人们离开商店。4.1.4.3 如果十分钟内没有找到小孩，而且小孩已经回到父母身边，则应 通知有关人员取消正常暗号。4.2 人员受伤：4.2.1 如果你在现场，则先给顾客查看伤情，同时叫他/她保持镇静。4.2.2 让其他同事报给客服处。4.2.3 了解如何处理顾客受伤事件，主动关心受伤顾客。4.2.

3、4 记住：要安慰受伤顾客，告诉他/她我们正找人来帮忙，找一位管理人 员来帮忙。4.2.5 用安全警示牌固封出事地点。4.2.6 聆听顾客讲述所发生的一切，扫视周围可能的不安全因素。4.2.7 象对待自己家中客人一样对待顾客，然而，在管理人员到来之前，不 能扶走顾客离开现场。4.2.8 如果发生同事意外事件，则要在店内广播中播出白色暗号。4.2.9 管理人员在听到白色暗号时要作出相应的反应。4.2.10 出现事故后，向有关人员汇报事实并提供调查帮助。4.2.11 如果你要帮助受伤顾客，则先要戴上胶手套和必要的个人防护用具。4.2.12 如果是大量出血，则要戴上手套，以防血液病原体病菌的感染。4.2.13 使用防护工具，并用纸巾吸走地上血液。4214在调查事件前因后果时，可从以下几方面来考虑：4.2.14.1 为什么发生？4.2.14.2 有无目击者？4.2.14.3 事件是怎样的？受伤顾客是如何讲述的？4.2.14.4 同时要记下发生事件的地点？4.2.14.5 应将关于事件的所有情况尽快记录在顾客意外事件报告。4.2.14.6 记住：应向有关保险公同汇报顾客意外事件。