养老驿站的运营与管理.docx

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1、养老驿站的运营与管理一、岗位工作的八项基本原那么：1 . “顾客的需求永远是最重要的”。每一位员工都必须在言行上贯彻公司的服 务理念、服务标准要求、服务特色和服务技能，在每一个工作环节为每一位客 户提供优质服务。2 .敬业是最优秀的工作态度。今天，我们比昨天更加努力，全心全意地热爱我 们的工作，并使之成为一种习惯。奉献会让我们在任何时间任何地点都出类拔 萃。3 .忠诚是无价的。对客户和企业的忠诚是相互的。忠诚是价值的源泉，忠诚的 最大受益者是我们自己。4 .邮局的利润是公司的生命线。其他职能部门要从公司大局出发，树立良好的 部门协作意识。各部门和员工要精诚合作，全心全意为经营服务，齐心协力解

2、决问题，坚决摒弃本位主义。5 .开源节流。力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。二、车站运营时间及服务工程：1 .营业时间:每天9: 0018: 00,工作人员轮班，轮班值班。2 .服务工程及收费标准:邮政采用会员制为基本运营模式，分为邮政会员和月卡 会员。1）会员费标准：100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年。主要针对驿站周边60岁以上的居民。会员卡仅供我自己使用。会员卡持有人在 有效期内可享受驿站所有免费工程，当日免费工程由驿站统一安排。2）月卡费:30人总会员：2880元/月/人；共50名会员：2680元/月/人；共80名 会员：2380元/月/人；会员总数

3、100: 1980元/月/人；会员总数200人：1580元 /月/人；月租卡仅供我自己使用。（具体收费标准待财务核算后制定）月卡套餐包含的服务:康复理疗每天仅限两项，包含所有免费工程和所有其他服 务，不包括床位和短期护理工程，商品实际购买并付费。老人站服务工程价目表服务时间每天早上8点到晚上21点会员费标准100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年会员免费工程象棋、阅读、唱歌、跳舞、乐器、理发、每周测血压测 血糖、健康养生讲座、健康法律咨询、不定期口腔耳鼻 喉、肛肠检查、b超、心电图、室内康复健身。收 费 项 目费用类别会员费标准普通价格评论老年人营养餐6元/份10元/份根据实际

4、需要，设置不 同的档次。月艮 务 级 别日托50元/8小时80元/8小 时半失能老人含两餐，但 不含餐饮服务。80元/8小时100元/8小 时失能老人有两餐，包括 正餐和散步。短期护理150元/天180元/天最多15天。沐浴辅助设备30元/人/次40元/人/ 次两名工作人员必须同时 在场。洗澡5元/人/次10元/人/ 次禁止半残和残疾人入 内。洗衣3元/个小件不算陪伴25元/小时35元/小时按时计费代理服务根据物品的长度、里程 和重量进行综合计费。床30元/4点，50元/8点40元/4小 时全月床的定价另议。文 * 早书画用品笔、纸、墨等耗材低于 市场零售价。药品、保健品、老年用品等商品明码标

5、价，低于市场零售价买卖。康复理疗班保养按摩25元/30分钟35元/30分 钟经络按摩40元/40分钟50元/40分 钟部位理疗30元/30分钟40元/30分 钟拔火罐15元/次20元/次刮痴20元/次30元/次红外线理疗10元/30分钟15元/30分钟针灸30元/次40元/次爱知60元/60分钟70元/60分 钟经络推油80元/60分钟90元/60分 钟三。操作和管理规范：作息时间：1 .出勤时间:夏季7:15,冬季7:45。2 .夏季营业时间:7: 3021: 303 .冬季营业时间:8: 0021: 004 .早班和下午班的交接时间是14:00。1）日常操作流程：1.业务前准备：时间：7:

6、 45-7: 55工作内容：1）早上进店时，两人或两人以上同时翻开店门；2）检查服装:店内干净整洁（全部员工），服装整洁，商品陈列，工业电器摆放；3）状态确认:昨天的业务状态，未决事项（岗位经理）；4）组织晨会（运营经理或办公室经理）；5）业务准备:着装准备、收银准备、工具准备。描述：1）着装准备:根据着装标准，禁止穿便装，禁止同时穿冬装和夏装；2）晨会简单明了 ：35分钟。主要内容:总结前一天的业务情况，安排当天的 工作事项；3）清洁整理:清洁责任区的物品和设备，检查工作台、地板、天花板、柱子、墙 壁是否干净，玻璃门窗是否无灰尘痕迹，设备摆放是否正确、干净，店前、走 廊垃圾桶是否干净，休息室

7、是否卫生，垃圾桶是否干净，被套是否更换，床上 用品是否叠放整齐，床头柜是否干净，柜子是否清扫干净，床头呼机是否完好;4）商品陈列：陈列有序，标牌、标志、价签相互对应；5）店内气氛:灯光明亮，灯具无损坏。有背景音乐，和谐恰当，还有横幅，彩旗, pop等。按要求悬挂和张贴；6）设备检查:是否听诊器、血压计、验钞机、体重秤等。都正常，网络连接是否 正常， 连接是否正常，饮用水是否准备充分等。7）出纳准备:备用金、塑料袋、打印纸、票据等。都做好了充分准备。8）其他作业:所有报表填写是否正确，与公司的数据信息传递是否成功（如有疑 问，及时与公司联系），查看电脑通知，查看昨天加班是否待定，关注在售商品 库

8、存。2 .开始业务：时间:08时21时主要工作内容：1）明确每个值班人员的责任区域，履行值班负责人的职责（清扫卫生、防盗、整理东西、换被套、整理被褥等。）；2）遵守员工的个人行为准那么和服务标准，注意服务态度、服务条款、服务流程、 服务技巧等。，并遵守各项业务操作标准；3）注意各种设备的正常运行状态（如及时翻开招牌灯箱等。）；4）跟踪、协调和协助各团队和员工的工作状态。3 .用餐时间：各门店可根据客流量灵活决定，中午低峰期和晚上低峰期有饭吃。要求：1）领班会安排每个人的用餐时间，每个员工的用餐时间不超过30分钟；2）不要在店里当着顾客的面吃东西；3）不影响业务。4 .营业结束时间：21:002

9、1:10内容：1）贵重物品的交接和清点；2）当天更换的被套专门指派请保洁公司带走清洗消毒；3）收银员和店长负责营运资金和备用金的清点和交接；4）整理账单，收银员和店长负责；5）切断电源和水源，确认场所内没有滞留人员；6）确认钥匙由店长保管。要求：1）不提前关闭业务；2）当天完成；3）消除平安事故隐患。段 时种类工程间人1.人员是否正常出勤；2.人员是否按照计划和工作要求工作。类3.是否存在因人手缺乏而准备不充分的部门；营 地成 员4.柜台人员是否准备好了； 5.工作人员的仪表和服装是否符合要求。商1.货物是否按时交付；2.商品陈列完整吗？工作品干1.工作场所的地面和墙壁是否干净；2.地板、玻璃

10、、收银台是否干净；3.厕所是否净清扫干净；4.休息室的床上用品是否堆放整齐，被套是否更换。的日II其1.音乐是否控制得当；2.店铺的照明是否控制得当；3.出纳备用金是否已准备好；刖面他3.开店前5分钟收音机和音乐是否准时播放；4.必要的仪器和材料是否已经到位。的位1.灯光是否合适；2.通道是否通畅；3.是否有阻塞通道；置4.是否有过多的突出显示；5.地面干净吗？持久性营 地有 机L POP是否陈旧或损坏；2. POP发布位置合适；3. POP更新及时吗？污染工物作床1、床位的使用；2.床的使用时间提醒；3.空床的情况服1.是否听到礼貌用语；2.是否协助行动不便的老人；中 间务3.休息区的被套是

11、否及时更换？干 净 lij1.厕所是否保持清洁；2.出入口是否保持清洁和畅通？3.驿站外的区域是否保持清洁；4.地面干净吗？装 备1.晚上招牌灯是否翻开；2.背景音乐播放正常吗？关 闭 商 店地 方 装 备1,收支是否准确；2.防止重复的床位安排；3.提醒床到达。1.现场无滞留人员；2.断电断水；3.关掉空调、音乐等设备;4.招牌灯是否关闭；5、被套用于洗涤1 .现金已经签字确认了吗？2 .所有营业现金都上缴了吗?四、店长的日常工作流程操作流程:段 时 间工程特定内容道ULJ 冈定义值班人员提前15分钟到岗，处于准营业状态。私人事件都是之前完 成的。内容清洁、场地整理、检查和作业准备。营 地1

12、.清洁:责任区的卫生，工业器具的摆放，宣传品的摆放，玻璃、物服务品、器具、储物柜、工作台、通道、天花板、柱墙、休息室的摆放，人事清洁卫生，床垫套的更换和堆放。工 作部门2 .检验:仪器、计算机、工业仪器等。3 .准备:空调系统、饮水机等服务设施供电。出纳 员1 .清洁:收银区的收银机、打印机和显示器的清洁。2 .检查:确保收银机，打印机，显示器，扫描仪和其他服务机器的正 常运行。3 .准备:检查备用金和零钱是否足够，检查前一天的报表填写是否正 确，检查活动、礼品等小件物品的准备情况。刖面早期1、营业前3-5分钟，由岗位经理主持。会议2.服装和仪容检查3 .服务条款4 .新人介绍，推广活动相关内

13、容安排5 .当天的工作要求和考前须知开 店 做 生思作 为个 名 人 开 始 和earnest 一 起 工 作到达 内容1、提前一分钟准时开门。2 .按时翻开店内音响、灯光、广告灯箱。3 .各岗位人员准时在各自岗位待命。营 地 工 作 时 期 间 距邮政经理1 .巡视每个区域和每个岗位，检查准备工作、卫生条件、设备和工 具。2 .查看接待区的宣传资料。3 .室外卫生和物品检查。4 .检查潜在的平安隐患。技师1 .技术人员的服务指导。2、岗位协调3.服务过程中的推广，复购率的提高。营地 工作 成员1 .注意每个区域的服务态度、专业术语和工作流程。2 .随时整理被顾客弄乱的物品，保证驿站的整洁。3 .把休息室的被套换了，床垫叠的整整齐齐。4 .注意店内外的整洁，保持人行通道不受水害，防止摔倒。5.防止盗窃。6、工具、设备维护记录7.商业促销 1、按照收银操作流程正确收银。2 .及时接受并保存公司网络发送的数据，确保网络畅通，数量正确。接收银成员3 .如遇意外情况（收银机故障、停电），及时手动记录销售数据，待供 电恢复后逐一输入收银机。4 .关闭电脑收银系统前处理日清。5 .向财务部上交当班营业收据，并预留备用金。6 .休息室的床位使用情况要通过时钟提醒，防止床位的重复安排。7 .商业促销