客服年终总结3篇【实用模板】.docx

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1、客服年终总结3篇客服年终总结篇1岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过 去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上 还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由 王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到 的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮 助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”, 这样显得更真诚;遇到用户打来 向我们问候说“您好”时，尽量不 要再说回应“您好”，可以用“请问您需

2、要什么帮助”来代替;如需请 用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称, 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现 一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适 当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点 时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解 释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避 免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指 导，进一步明确

3、各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目 标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工 作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感 觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件 来提高工作效率。综上所述，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力 配合

4、以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完 全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后 一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政 府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒 适的生活、休闲气氛，提升世纪金源的服务品牌。配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来 询问 时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，出现故障我 们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各 家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相

5、同， 答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。(3)接听 时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户 反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的 问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求 用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求， 讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地 的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话 过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所

6、有工程竣 工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式 供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋 楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、 小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原那么上不予办理，但用户如有特殊原因可直 接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周 一至周五行政时间上

7、班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以 向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天 安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司 卡表校验部门联系约时。(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量， 不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不 上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述 情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线 路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问 题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但 要记住尽量不要让用户试

8、插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一 定危险。(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括 用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近 居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然 住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、 水、气等公用设施的使用。客服年终总结篇2一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持 下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1 V提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检 查是远远不够的，所以在年初我们就

9、制定了楼层兼职值班经理，由个楼 层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办 带着各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉, 领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通 知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现 场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级 f店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工 接受和配合方面更有利于管理效果。建

10、立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服 务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗 资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面 提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质 量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的 微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客

11、投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层 管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重 点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及 记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处分），在 今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备 后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类： 224例，服务类：9例，综合类：131例，突发

12、事件：7例）在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险（保费 共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保 险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公 司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还 制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使局部工作得到 很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两 次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们 要

13、求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进 店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员 工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限, 并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有局部问题得不 到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一 面讲，一面不落实的工作被动局面。在一年前三季度服务办对卖场进行 检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率虬 其中 大局部员工都是给予

14、批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经 济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用 我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知 道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工 作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一 步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训 近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人

15、员招聘，培训等 等方面进行，商业服务法规的.课程由我主讲，累计20余课时，按时完 成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客 需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提 供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和 总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处 都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、 保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导 的认可

16、与肯定。客服年终总结篇3的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾一年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业 各项费用的收取，也对业主服务到达了一个满意的标准。但是工作中也 存在了很多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协 调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的缺乏 之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水， 和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问 题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做 事”把服务业主，做好本职，为己

17、任。我客服部在公司领导的大力支 持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理 基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及计划。以下是重要工作任 务完成情况及分析：一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录 业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反应、 回访 业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 30屡次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容

18、做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作我客服部回访率98%,工程维修 满意率96%o五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同 时，积极走进小区业主家中，各类客户对物业管理过程中的意见及 建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整 理业主电子档案。八，培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟 通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识, 进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们

19、E区客服员工 做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个 对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队；把部门员工 由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团 队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知 识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业 主催缴，水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提 高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合 理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。