东北财经大学《服务管理X》综合作业二.docx

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1、东财服务管理X综合作业.律师、管理咨询人员、会计师的服务属于（）。选项A：专业人员选项B：自动化设备选项C：半熟练员工操作选项D：熟练员工操作参考答案：A.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（）。选项A：哈佛商业周刊选项B：服务运作管理选项C：服务管理与营销选项D：运营管理参考答案：B. Grove与Fisk将剧场的观点引进服务研究领域中，并将服务的 区域划分为（）。选项A：有形与无形选项B：前台与后台选项C：内部与外部选项D：高端与低端参考答案：B.各种可供选择的旅游线路，可供租用的各种类型的旅游车辆属 于（）。选项A：辅助物品选项B：支持性设备选项C：隐性服务.从本质上讲服务通常是

2、无形的，顾客消费后没有留下能够产生 记忆的实体。通过使无形产品有形化来到达本钱领先战略目标。（ ）选项A：对选项B：错参考答案：B36 .对于那些不一定非要顾客在现场出现的服务，服务作业和服务 交易可以局部别离。例如，快餐外卖，可以享有规模经济性和 低本钱的设施场地。（）选项A：对选项B：错参考答案：A37 .对于那些主要以人的技能劳动来提供服务的服务企业，在服务 员工数量一定时，服务能力的最大限制因素为员工技能水平。（ ）选项A：对选项B：错参考答案：B38 .顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可能成 为积极的参与者（劳动力）。（）选项A：对选项B：错参考答案：A39 .组织已

3、经因质量高而拥有很高的声誉，事实上已经无形地保证 着服务，那么一个形式上的承诺就没有必要。（）10选项A：对选项B：错参考答案：A11选项D：显性服务 参考答案：A.服务关键时刻模型中，不属于帮助形成顾客行为模式的投入要 素是（）。选项A：由以前经验形成的期望选项B：从其他顾客处听到的反响或劝告选项C：服务组织对员工的要求选项D：对服务组织的看法参考答案：C.（）是评价服务的关键特性。选项A：信任特性选项B：体验特性选项C：搜寻特性选项D：品牌特性参考答案：A.核心服务和服务的有形局部属于（）。选项A：基本服务选项B：增量服务选项C：潜在服务选项D：预期服务参考答案：A.银行的零售业务批发商、

4、群众餐馆属于（）。选项A：服务作坊选项B：专业服务选项C：服务工厂选项D：群众服务参考答案：D.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（）。选项A：支持性设备选项B：隐性服务选项C：辅助物品选项D：显性服务参考答案：A.可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（）O选项A：隐性服务选项B：显性服务选项C：辅助物品选项D：支持性设备参考答案：B5 .电影院周二半价属于（）。选项A：提供价格诱因选项B：使用预定系统及处理超额预订问题选项C：开发互补性服务选项D：划分需求参考答案：A.服务需求的特点是呈现（）。选项A：刚性选项B：韧性选项C：弹性选项D：柔性参考答案：C.关于能力管理策略说法

5、错误的选项是（）。选项A：顾客等待选项B：延长需求高峰期服务时间选项C：合理设计和充分利用现有服务设施 选项D：调整劳动力参考答案：A.宾馆服务其益处只延续到结帐属于（）。 选项A：现在和长期的价值选项B：未来的短期价值选项C：现在和短期的价值选项D：未来的长期价值参考答案：C.（）是影响服务满意的主要因素。选项A：产品质量选项B：品牌选项C：服务质量选项D：价格参考答案：C.忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）。 选项A:忠诚的顾客受价格影响较小选项B：忠诚的顾客群是组织最重要的资产 选项C：忠诚顾客保持对组织的感情选项D：忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：A,B,C,D.有关价值的说法正确的

6、有（）。选项A：价值是主观的选项B：是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消 费者受益的能力选项C：它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求选项D：商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括 个人及机构）受益时才有价值参考答案:A,B,C,D.感知服务质量模型的矛盾有（）。选项A：好与差服务的混淆选项B：学习矛盾选项C：感知期望矛盾选项D：营销矛盾参考答案：A,B,D.影响顾客的内在因素包括（）。选项A：感知选项B：情绪选项C：学习选项D：个性参考答案：A,B,C,D.服务流程设计的一般过程包括（）。选项A：对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计选项B：根据服务流程的类型

7、选择服务流程设计的基本方法， 以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征选项C：选择基本的流程技术选项D：解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：A,B,C,D6 . PZB提出了服务质量的评价要素，即（）。选项A：移情性选项B：保证性选项C：可靠性选项D：敏感性参考答案:A,B,C,D.在服务管理中，管理人员应研究（）问题。选项A:提高前台的服务工作效率选项B：工薪制度与服务体系分工是否相配选项C：减少不必要的面对面服务选项D：明确本组织属于那一类体系参考答案：A,B,C,D.竞争战略主要有（）。选项A：本钱领先战略选项B：顾客战略选项C：差异化战略选项D：目标集聚战略参考答案：A,B,C,D.有关

8、期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的有（）O选项A： ESPS （不可接受质量）选项B： ESPS （不可接受质量）选项C： ESPS （质量惊喜）选项D： ES=PS （满意质量）参考答案：A,C,D7 .影响服务过程的因素有（）选项A：提供服务者的行为选项B：服务时间的分布选项C：服务台的设置选项D：管理政策参考答案:A,B,C,D8 .形成理想的服务组织文化面临的问题主要有（）。选项A：成员问题选项B：结构问题选项C：身份问题选项D：社会化问题参考答案：A,B,C,D.有关服务竞争环境的说法正确的有（）。选项A:不包括内环境选项B：波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其

9、竞 争环境选项C：是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面 临的周围环境的总称选项D：包括内环境参考答案：A,B,C.服务套餐，主要内容包括（）。选项A：服务选项B：实物产品选项C：企业形象选项D：消费体验参考答案:A,B,C,D.管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。选项A：通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序选项B：富余能力的处置选项C：服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作选项D： 一人多职参考答案:A,B,C,D.比特斯（Peters, 1987）引用来维特提出的服务产品整体概念 用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括（）O选项A：增量服务选项B：基本服务选项C：

10、潜在服务选项D：预期服务参考答案:A,B,C,D9 .服务剧场理论包含的组成要素有（）。选项A：场景（setting）选项B：演员（actors）选项 C： 表演 （performance）选项D：观众（audience）参考答案:A,B,C,D.有关服务过程控制说法正确的有（）。选项A：与标准的偏差被反响给输入选项B：随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内选项C：服务过程控制可视为一种反响控制系统选项D：在一个反响系统中，将输出结果与标准相比参考答案：A,B,C,D.使生产经理人增强其营销意识，可以（）。选项A：对内营销选项B：以程序手册来控制选项C：分散营业收入责任选项D：增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案:A,B,C.服务战略的互动及整合体系主要包括（）环节。选项A:服务战略分析选项B：服务战略形成选项C：服务战略实施选项D：服务战略控制参考答案:B,C,D.不适合承诺的情况有（）。选项A：服务质量确实无法控制选项B：组织的现有服务质量低劣选项C：承诺本钱超过利润选项D：顾客无感知风险参考答案:A,B,C,D