东北财经大学《服务管理X》综合作业三.docx

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1、东财服务管理X综合作业1 .提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典 型的（）。选项A：资本替代劳动选项B：人员替代资本选项C：资本替代资本选项D：劳动替代劳动参考答案：C.芬兰学者格朗鲁斯发表了 一系列论著。他在1990年出版的服 务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以本钱、价 格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（）。选项A：价格竞争阶段选项B：本钱竞争阶段选项C：技术竞争阶段选项D：服务竞争阶段参考答案：D.餐馆属于（）。选项A：纯服务体系选项B：准制造体系选项C：混合服务体系选项D：制造业参考答案：A.旅游时的愉悦、娱乐工程的惊险刺激属于（）。选项A：显

2、性服务选项B：辅助物品参考答案：A,C,D.对于产品价值来说，常常可以用产品本身所具有的功能以及顾 客得到的该产品所付出的价格来衡量。（）选项A：对选项B：错参考答案：A.如果各个基层单位的专业知识和技能非常重要，基层单位之间 或基层单位与网络核心之间的联系主要是间断性信息联系，或 者基层单位经营灵活性和创造性比核心单位的效率更重要，“蜘蛛网”组织形式就比拟有效。（）选项A：对选项B：错参考答案：A36 .平衡供需的另一途径是“放任自流”，什么也不做。（）选项A：对选项B：错参考答案：A37 .在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表 演”，这是服务接触的核心。（）选项A：对选项

3、B：错参考答案：A38 .交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐，吃的是制成品， 服务双方发生的交互很少，定制程度也低，但并不代表服务水 平低，相反麦当劳已成为服务业的一个标兵。（）10选项A：对选项B：错参考答案：A11选项C：隐性服务选项D：支持性设备参考答案：C.味道、耐用性、愉悦性是（）属性。选项A：品牌特性选项B：搜寻特性选项C：信任特性选项D：体验特性参考答案：D.旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游 人员是否有导游资格证属于（）。选项A：辅助物品选项B：支持性设备选项C：隐性服务选项D：显性服务参考答案：D.以下说法错误的选项是（）。选项A：服务补救具有实时性特

4、点选项B：服务补救具有被动性特点选项C：服务补救能保证服务的可靠性选项D：服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作参考答案：B.服务组织与顾客间关系是（）。选项A：感知与控制选项B：效率与感知选项C：效率与自主权选项D：效率与满意度 参考答案：D.解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（）。选项A：在需求强劲时不使生产能力过多而浪费 选项B：在需求疲软时不使生产能力过多而浪费 选项C：寻求供给能力与市场需求之间的平衡选项D：在需求强劲时有足够的能力来满足顾客 参考答案：C.电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）。选项A：专业人员选项B：自动化设备选项C：半熟练员工操作选项D：熟练员工操作参考答案

5、：C.宾馆服务其益处只延续到结帐属于（）。选项A：现在和长期的价值选项B：未来的短期价值选项C：现在和短期的价值选项D：未来的长期价值参考答案：C.劳动密集型服务组织不应采取（）策略。选项A：差异化选项B：低本钱选项C：规模化选项D：价格竞争参考答案：D.发生在某一关键时刻，给顾客的心目中留下极其良好印象的特 别体验，属于（）。选项A：标准期待值选项B：体验促进因素选项C：体验不变因素选项D：体验破坏因素参考答案：B.（）是影响服务满意的主要因素。选项A：产品质量选项B：品牌选项C：服务质量选项D：价格参考答案：C.以下属于高差异性人员处理服务的是（）。选项A：在医疗中心处理病历，在图书馆收集

6、信息选项B：驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备选项C：操作电梯乘坐自动扶梯选项D：便餐车提供正餐样品，把货物装包参考答案：B.服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据 影响时间长短可以分为（）。选项A：未来的长期的价值选项B：现在和短期的价值选项C：现在和长期的价值选项D：未来的短期价值参考答案：A,B,C,D.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由（）因 素引起的。选项A：不同的时间幅度选项B：职务轮换选项C：收入导向与本钱导向的不同选项D：对目前的服务操作体系是否能推出新服务工程有不同 的看法参考答案：A,C,D.人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。选项A：符合

7、某种规范和标准选项B： “内部失败”和“外部失败”的发生率选项C：对顾客需求的满足程度选项D：无瑕疵参考答案:A,B,C,D.有关服务蓝图的说法正确的有（）。选项A：服务蓝图又称服务流程图选项B：它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转 化为服务传递系统的图示方法选项C：服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细 节性蓝图选项D：蓝图设计原本是建筑设计的基本方法参考答案:A,B,C,D.顾客购买决策过程包括（）。选项A：选择和评价选项B：购买后的评价选项C：购买消费选项D：信息收集参考答案:A,B,C,D.有关服务产出说法正确的有（）。选项A：具有无形性选项B：指能够让顾客感觉到的价

8、值选项C：显著的特点在于它主要是一种活动选项D：无偿性参考答案:A,B,C.服务管理的全面管理思想包括（）。选项A:重视内部开展选项B：长期开展导向选项C：顾客导向选项D：顾客感知质量导向参考答案:A,B,C,D.有关服务工厂说法正确的有（）。选项A：劳动密集程度低选项B：互相交往程度低选项C：定制化程度低选项D：劳动密集程度高参考答案:A,B,C.对服务内涵的理解正确的有（）。选项A： “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的 和核心选项B： “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉选项C： “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾 客是最重要的投入选项D： “随时间消逝的

9、”是强调在创造服务价值时，时间起 到非常大的作用参考答案:A,B,C,D5 .针对“价值就是低价格”的策略有（）。选项A：同步定价选项B：渗透定价选项C：折扣选项D：尾数定价参考答案:A,B,C,D.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（）。选项A：显性服务选项B：隐性服务选项C：辅助物品选项D：支持性设备参考答案：A,B,C,D.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（）途径。选项A：降低感知风险选项B：将标准产品定制化选项C：控制服务质量7选项D：使无形产品有形化参考答案：A,B,C,D6 .服务服务组织可以通过（）方式到达本钱领先地位。选项

10、A：减少服务传递中人的因素选项B：非现场服务作业的剥离选项C:寻求低本钱意识的顾客选项D：顾客服务的标准化参考答案：A,B,C,D.以下属于有形产品满意的有（）。选项A：组织标志满意选项B：产品品位满意选项C：服务绩效满意选项D：产品质量满意参考答案：B,D.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格 并不是他们付出的唯一本钱，顾客还要考虑（）。选项A：精神本钱选项B：时间本钱选项C：便利本钱选项D：搜寻本钱参考答案：A,B,C,D.服务价值链的循环包括（）。选项A：宏观层面循环选项B：微观层面循环选项C：内部服务循环选项D：层面循环之间的关系参考答案：A,B,C,D.“战略服务观”的基本要素包括（）。选项A：经营战略选项B：服务传递系统选项C：服务理念选项D：目标市场细分参考答案：A,B,C,D.服务能力的限制因素有（）。选项A：员工数量选项B：技能水平选项C：有形设施的规模选项D：有效服务时间参考答案：A,B,C,D.ACSI的变量有（）。选项A：顾客抱怨选项B：感知质量选项C：顾客忠诚选项D：感知价值参考答案：A,B,C,D.服务交互结果的评价主要来自于（）三方面。选项A：服务者评估选项B：环境评估选项C：企业评估选项D：顾客评估