客户服务部主任岗位说明书.docx

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1、客户服务部主任岗位说明书一、基本资料岗位名称客户服务部主任岗位编号所在部门客户服务部岗位定员1直接上级主管院领导所辖人数（数量）直接下级客户服务部科员岗位分析日期2021年8月二、职责与工作任务描述职 责职责表述：负责制订客户服务部的发展规划、工作计划和工作总 结工作时间百分比：5%工作任务负责组织收集制订客户服务部发展规划所需的资料和数据。根据医院发展战略，制订客户服务部业务发展规划。根据医院年度工作计划，制订本科室年度工作计划并监督执行。负责本科室月度、年度工作总结的撰写。职 责职责表述：负责客户服务部相关制度的制订和完善工作时间百分比：5%工作任务组织制订客户服务部内部及医院与社会服务工

2、作相关的各项规章制度（如优 质服务、医院形象宣传、医院满意度调查、投诉处理等）和工作流程。负责监督各项规章制度和工作流程的执行，确保执行到位。负责客户服务部内部及与工作相关的各项规章制度和流程的修订、完善工作。职 责职责表述：负责提升各科室工作人员优质服务的意识和能力工作时间百分比：15%工作 任务指导全院各部门学习优质服务相关制度和标准。通过培训等多种方式，辅导各部门，使其树立优质服务的理念，掌握相关技 巧。通过对顾客投诉和回访等结果的分析，发现各部门优质服务方面存在的问题， 通过培训、讨论会等方式促使其提升服务技能。职 责 四职责表述：负责受理群众来信来访、院内外投诉及医院信访管. 理工作

3、，协助医疗部门处理医疗纠纷，并做好督办、追踪工作J工作时间百分比:20与工作 任务负责为病人提供就诊前的咨询，将咨询信息反馈给相关科室。负责受理群众来信来访、院内外投诉及医院信访管理工作。协助医疗部门处理医疗纠纷，并做好督办、追踪工作。职 责 五职责表述：负责为出院患者提供相关服务工作时间百分比：20%工作 任务接听出院患者及其家属的咨询及需求电话，并进行记录。组织各科室开展为出院病人提供术后恢复、健康教育、家属卫生宣传教育的 活动。进行出院患者的电话回访和跟踪随访，了解患者的意见和建议，维护客户关 系。不定期对出院患者发放、邮寄宣传材料和满意度调查材料。建立和维护出院患者的信息数据库。职 责

4、 六职责表述：负责整个医院服务质量、品牌形象等方面的监督和改 进工作时间百分比：20%工作 任务负责对医院所有科室优质服务方面的监督工作，通过病人满意度调查，患者 回访和投诉等方面的分析，发现科室存在的问题，与科室主管沟通，建议其 改进。负责对医院品牌有影响的因素，包括有形展示、流程管理、医疗费用、全体 人员的着装等方面存在的问题提出改进意见和建议，领导批准后监督执行。职 责 七职责表述：负责组织客户服务部的科研教学工作工作时间百分比：5%工作 任务负责组织科研和技术革新工作，组织实施科研课题。负责组织领导本科室人员进行业务学习及技术训练。负责管理和指导进修人员、实习生的工作。职 责 八职责表

5、述：负责本科室的内部管理工作工作时间百分比：5%工作 任务指导下属制订阶段性工作计划，监督执行，对其日常工作给予指导。负责部门内人员选拔、调配、工作安排、业务培训。负责直接下属的考核、奖惩及绩效奖金的分配。负责部门内经费预算制订和使用，各类财务开支审批。职 责 九职责表述：完成上级交办的其他工作工作时间百分比：5%三、权限：领导权，领导客户服务部的工作考核权，对直接下属工作的指导、监督及考核权裁决权，对所属下级工作争议的裁决权审批权，部门预算范围内财务开支的审批权检查权，客户服务部有关规章制度落实情况和工作计划执行情况的检查权建议权，下属岗位调整，奖惩的建议权监督权，对医院各科室优质服务相关制

6、度履行情况的监督权审查权，对本部门各类上报材料、报表的内容审查权四、工作协作关系：内部协调关 系（医院内部有密切的协调关系的部门及岗位：） 医院相关职能科室和业务科室外部协调关 系（有经常性协调关系的外部单位及部门：） 区卫健局、患者及家属、其他相关单位五、任职资格教育水平大学本科及以上学历专业医疗卫生类专业、管理类专业培训经历医患沟通、营销、人力资源管理、医院管理等相关知识培训经验5年以上临床工作经验，3年以上医院管理经验知识熟悉临床知识，精通医院管理、营销、品牌管理等方面的知以，熟悉计算机 等办公设备的应用知识能力较强的领导能力、良好的人际沟通能力、很强的计划制订和执行能力、熟练 使用各种办公软件和网络应用能力、一定的外语阅读和交流能力从业资格要 求六、工作特征使用工具/设 备各种医疗设备、计算机、一般办公设备（电话、打印机）、文件柜等工作环境办公室工作时间特 征正常工作时间、偶尔加班备注