城市轨道交通企业运营质量管理教案.docx

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1、武汉铁路职业技术学院教案序号：10一、教学方案课程名称城市轨道交通企业管理质量授课日期2015-2016第1学期第13周授课班级授课教师授课时数4授课地点根本课题城市轨道交通平安管理课堂类别理实一体化授课目的与要求任务须要你作为一名企业管理员理解全面质量管理系统，IS09000系列标准，IS014000系列标 准，OHSAS18001标准，运营效劳质量首理，交通质量管理，并能根据相关原那么条理清楚地说 明你的理由。教学重点描述简述什么事PDCA?特点是什么？用于什么管理？解决措施*情境教学法：运用信息技术营造教学情境，设疑导入，激发爱好。*视频法：观看以及学习相关视频，驾驭学习要点。教学难点描

2、述列举少面质量管理所周的几种统计方法，各自的特点是什么？并说明各自用于哪些质应统计情形？解决措施*自主探究法：学习的最好途径是自己去觉察，给定条件，让学生去合作探究，完成任务 文小组探讨法：通过小组探讨，结合教师讲解，共同解决难点教学资源校园网，因特网，微信，课件，多媒体资源库，网络精品课资源库教学方法和手段*情境教学法：运用信息技术营造教学情境，设疑导入，激发爱好。*任务驱动法：教师标准示教，学生仿照操作；教师布置任务，学生在教师指导下完成。火小组角色扮演法：通过角色扮演，让学生团队合作，促进学生主动参加。让学生充分地表达， 熬炼口头表达实力，活泼课堂气氛。火自主探究法：学习的最好途径是自己

3、去觉察，给定条件，让学生去合作探究，完成任务。考核评价1 .简述城市轨道交通运营质量管理的主要内容？2 .简述安提升运营质量原那么的主要内容？二、教学过程教学环节教学活动设计 意图教师学生时间 安排组织教学课前，教师将“城市轨道交通企业运营质 量管理”相关资源发布到腾讯班级QQ群上，资 源库中设有几个局部，分别为：全面质量管理 系统，1S09000系列标准，IS014000系列标准， 0HSAS18001标准，运营效劳质量管理，交通质 量管理。包括了课堂教学所用资源，也包括了供学 生课后扩展性学习的资源。比照下发资源，自学运营质量 管理学问。上课前 一个星 期通过信息化手段 让学生在课前理解根

4、 本概念，把抽象问题 详细化。复习旧课导入新课(引导语)质量管理是指确定质量方针、 目的和职责，并在质量体系中通过诸如质量筹 戈k质量限制、质量保证和质量改良使其施行 的全部管理职能的全部活动。质量管理是指为 了实现质量目的，而进展的全部管理性质的活 动(启发教学法)展示学生作品，激发学生爱好，将学生引 入情境性学习当中。(自主探究法)完成课前布国的任务，提交到 教师邮箱。【媒体资源】利用视频录播、 教师示教，实现助学助教功能。5分钟根据学生专业特 点和爱好，让利用网 络查找资料，相 关资料和图片，将教 学延长到课前。教师 通过问题，引导学生 自主探究，以直观可 感的图片、视频将学 生带入情境

5、之中。新课教学全面质量管理的根本方法：全面质量管理的根本方法可以概况为四句 话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步 牒，数理统计方法。1 . 一个过程=即企业管理是一个过程.企业 在不同时间内，应完成不同的工作任务.企业的 每项消费经营活动.都有一个产生、形成、施行 和验证的过程.2 .四个阶段。根据管理是一个过程的理论， 美国的民明博士把它运用到质量管理中来，总 结出“安排(plan) ” 一一 “执行(do) ” 一一 “检 查(check) ” 一一 “处理(acl) ”四阶段的循环小组探讨、沟通，得出正确 结论。5分钟随着全丽质量管 理TQM的进一步深 化，人们也越来越关 注TQM的

6、开展，不少 企业在TQM上的探讨 以及运用强度也有所 增加方式，简称PDCA循环,又称“戴明循环”。（3）八个步骤：为理解决和改良质量问 题.PDCA循环中的四个阶段还可以详细划分为 八个步骤：1）安排阶段:分析现状，找出森在的质量问 题3分析产生质量问题的各种缘由或影响因 素。找出影响质量的主要因素：针对影响质量 的主要因素，提出安排，制定措施.2）执行阶段:执行安排.落实措施。3）检查阶段z检查安排的施行状况。4）处理阶段:总结阅历，稳固成果，工作 结果标准化;提出尚未解决的问题，转入下一个 循环。用问题引导学生：全面质量管理的根本思想理论是什么？再次播放ppt动画。此局部学习IS0900

7、0系列标准。1 .机构：标准明确规定了为保证产 品质量而必需建立的管理机构及职责仅 限。2 .程序：组织的产品消费必需制定 规章制度、技术标准、质量手册、质量 体系操作检查程序，并使之文件化。3 .过程:质量限制是对消费的全部 过程加以限制，是丽的限制，不是点的（小组探讨法） 畅所欲言10分钟图片、音频等直观 可感的多媒体手段， 调动学生视觉、听觉 等多种感官，顺当打校制。从根据市场调研确定产品、设计 产品、选购 原材料，到消费、检骗、 包装和储运等，其全过程按程序要求限 制质豉.并要求过程具有标识性、监视 性、可追溯性。破重难点。4 .总结：不断地总结、评价质量管 理体系，不断地改良质量管理

8、E体系，使质量管理呈螺旋式上升。IS014000系列标准。ISOMOOO系列标准是国际标准化组织针 对环境管理推出的第二个管理系列标准.其内 容涉及到环挽管理体系、环境审核、生命周期 评价等国际环绕领域内的诸多焦点问题。IS014000主要由环境方针、规划、施行与 运行、检查与订正措施、管理评馆五大要素组 成，每个大要素又可分成假设干个小要素，构成 建立环境管理体系的根本要求.IS01 4000系 列标准是通用的，既可以应用于制造业，也可 用于效劳业s既可用于公共部门.也可用于私 营部门.它本身并没有规定环绕保护的程度， 而是指出了环绕管理体系的要求.学生操作平安法规，并答疑。（现场答疑分为举

9、手和qq答 疑）25分钟用案例教学，解决 学习的难点和重点。QHSAS 18001 标准0HSAS18001标准关注的以下几个方面21 .对危急源辨识、风险评价及确定限制的 筹划.2 .法规和其他要求.3 .目的、指标与安康平安方案.4 .资源、角色、责任、职责与权限-5 .实力、培训11和意识.6 .沟通、参加和询问.7 .运行限制.8 .应急打算和响应-9 .绩效测量量和监视.0HSAS 18000 系列之中 QHSAS IS000: 1999 为认证所用之标准IOHSAS18002 :1999 为施行 OHSAS 18001 之指导 纲要.在课堂上干脆驾驭学问，通过 奇妙的设计做到学中做

10、。20分钟用角色扮演、竞赛， 回来实际，内化新知， 解决本课重、难点。运营效劳质量管理效劳质量的评估是在效劳传递过程中进展 的，不仅要考虑效劳的结果，而且要涉及效劳 的过程.顾客对效劳质量的满足可以定义为:将 时承受的效劳的感知与对效劳的期望相比较. 当感知趟出期望时.效劳被认为具有特殊质量. 顾客会表示满足。当效劳没有到达期望时，效 劳注定是不行承受的;当期望与感知一样时.，质 量是满足的.从学习操作到思索操作后 的问题，完成学问的拓展迁移。利用信息资源视、动画等 多媒体形式讲，表达“做中教、 做中学”。20分钟利用试验室教学 资源练习操作，教师 进展互动、指导。笑因城市轨道交通的乘客效劳程

11、度标准” 将城市轨道交通效劳程度分为A到F六级（见表 8. 2）.效劳水同等级是综合各项评价指标得出 的用来衡量效劳质量的等级,我国目前还没有 城市轨道交通乘客效劳程度标准.课堂延长ItlMtlAttJOABC1417. SODt-liObtiO1-!iXM.llF课堂小结教师带着学生进展总结，再一次强化理论。布置作业察例分析:纽约地铁整顿通过团队合作（每个小组8 个人），进展应急侦案的制定和 演练10分钟让学生不拘泥于 课堂的学习，真正学 会分析、解决问题。学生跟随着教师一起回忆 根本理论，强化理论，指导理 论。5分钟让学生理解学习 的开场和结尾都蕴含 着问题，进步效率。促进学生自主学 习和

12、主动学习，进步 岗位知晓度，让专业 课效劳单位，岗位。三、板书设计.什么是质量管理质量管理经验了哪几个阶段1 .什么是会面质量管理其根本方法是什么.什么是PDCA其特点是什么用于什么管理4公共交通运输质量有哪几个特性请分别说明.5简述我市轨道交通运营企业的特点.6请画出城市轨道交通运营过程派手里.7.城市市轨道交通客过效劳国标GB/T 22486 - 2008中对哪些内容做了规定三、审批意见教研室主任签字：年月 日四、教学反思教师反思(1)课中给出评分标准，要求学生在角色扮演过程中按要求操作，教师做出评价。(2)通过教学信息化，教学内容数字化、媒体化、传输网络化、内容专业化，提升岗位实 操实力。教师签字：年 月日教研室 意见教研室主任签字：年 月 日