店铺管理资料汇总店铺管理资料汇总.docx

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1、店铺管理资料汇总店铺管理资料汇总1、专卖店员工人数配置参考标准项目一类市场二类市场三类市场一类二类三类一类二类三类一类二类三类店址店址店址店址店址店址店址店址店址店长111111111店助2212111收银员322212仓管员2222销售员6.59138.51016101320（人/of）备注:1、通过以上方法计算出来的销售员人数包含店长等其他岗位人员数量。2、以上计算方法仅供参考，具体店员人数安排应视店铺实际所属商圈、销售额 及店铺面积等条件进行调整。3、店址分类根据：所属商圈级别、店铺销售额等级、店铺装修等。为更好分工管理与提升员工素养，在店根据员工的特长与店内实际情况设立几个小组， 配合

2、更好的开展工作，尽量发挥每一位员工的特长0陈列组：配合店长负责卖场每周一次的陈列调整设计与组织、新品上市及促销活动与节 日卖场布置、日常的陈列调整保护等工作；0培训组：配合店长负责新员工培训中的帮带、组织周主题讨论培训、对公司组织培训后 的跟进等工作；O货品组：配合店长负责货品的进销存分析、货品的进出库管理、仓库货品管理、残次品 管理等工作；O服务组：配合店长负责店堂气氛的营造、播音及音乐播放与灯光效果等视听方面、员工 服务管理跟进等工作；O市场调查小组：配合店长负责做好市场同类品牌产品、服务、卖场管理、陈列、流行资 讯等信息的收集。注意事项： 每组选有权威人士一名为组长； 员工至少加入一个小

3、组，而且能够成为一个以上组别的组员； 员工在做好基础工作的同时，亦须担任起所在组别的职责，全身心的完成工作； 负责所在组别的工作表现亦列入考核范围。体的一个形象区，如可增添展台、群模出样或者特殊的陈列道具。由于店铺面积过大，纵深较深，会经常出现前中场销售非常好，而一到后场却顾客 寥寥。应先查看后场是否出现了较大的陈列问题，如将所有过季货品全部集中到后 场，在新品上市热销期，这个区域基本上是无人问津（因大型店铺内所有正特卖货 品都被放置到一起，而特卖货品乂被集中到最差的销售位置）或者其它陈列物品中 岛，挡住了顾客向后场延伸的眼光，或者本身后场陈列就很杂乱，根本不注重货品 形象。O销售操纵重点之一

4、是员工，二是货品。货品的操纵在于对店铺销售有着深入分析与对市场有着非常高的灵敏度；通过分析 各类报表，发现流程管理、卖场管理、陈列管理、仓务管理、库存管理等方面存在 的问题，在第一时间内着手处理（拖延一分钟将流失10%的客流量）员工的操纵难度相关于货品则要困难，当中最要紧的是建立团队中（店铺）的向心力；通 过对员工每一时段的销售分析，洞悉员工工作状态与销售特点，制定相应的提升计划与改进 措施。d、周边竞争品牌分析每周定期进行竞争品牌的市场销售、促销推广等信息收集与反馈。关注项目包含： 其它品牌地段位置其它品牌规模大小 其它品牌内外装饰其它品牌现时卖场陈列 其它品牌现时促销活动其它品牌现时卖场氛

5、围 其它品牌每季新品卜.市其它品牌货品价格变化 其它品牌现时的服务水准其它品牌人员推销方式 其它品牌卖场销售业绩其它品牌竞争优劣势有关链接：商圈竞争品牌分析反馈,5、报表单据管理i. 销售日报表.目的：O及时掌握销售状况，帮助分析生意表现，及时调整提升业绩0与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署O与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划熟悉男/女装、鞋类及配件的比例是否正常0熟悉每一类别销售比例0熟悉货品销售排名，做出陈列摆位安排1 .格式：O报表格式（附后）O 一式两联：存根联、记帐联O当班店员填写报表、收银员核对数量/金额、店长审核.规范O以班次或者天为单位

6、，每日一份报表0整理小票并分类（鞋、服装、配件）O先按英文字母顺序排列（A、B、C、D、E）0再按数字顺序排列（A1207T、A1207-2、A2208-2）0分类有小计，最后有总计（数量、金额）O各项栏目务必填写完整（网点、日期、天气、尺码、价格、填表人、收银员） 如遇非正常销售须在备注栏中注明原因（折扣、赠送）O字迹清晰、填写工整说明：假如店铺配置电脑、POS系统，可直接由电脑生成日销售分析报表，更快更准 确地进行对销售、客流、货品等的分析ii. 销售周报表.用途O熟悉时段销售数据，及时跟进销售目标O熟悉货品销售明细，及时跟进货品组织0熟悉库存货品结果，多则停止补货或者适当退大仓，少则立即

7、配货并调整未来 之 订货量O反馈工作中的问题，及时解决O店长根据销售/货品情况提出正确的配货指引.格式O表格（附后）O单联：交公司（销售主管储存）1 .规范O每周一填报上周报表，并交于公司0反映一周的销售分析与操纵情况O反映下周销售计划O总结本周全店的状况，予下周提供改进根据iii. 销售小票.用途0销售凭证，收银员收款的根据。O顾客购物凭证，顾客的退换货品的根据。1 .领用规范0专卖店每月在月报中填报下月销售小票用量盛情（根据具体销售情况+ 5本备用）0财务部根据申请配发销售小票，并跟货同行，店长收到小票后签名确认签收数量。O店铺申领的销售小票统一由收银员进行保管。2 .使用规范O销售小票填

8、写务必规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、总价等齐备）O不得随意涂改、作废、撕毁销售小票，每本小票退回财务部时，财务人员务必检查 小票是否联号。O作废小票务必集齐所有小票联（通常为一式三联），订好后由店长签名，明确具体 原因，并在日报表中填写当日作废小票数量。O特价商品销售过程中，小票务必统一盖有“特价商品，恕不退换”的专用章。0每天的销售小票（交财务联）作为店铺销售日报表的附件，交财务部审核。O余下小票（存根联）留在店铺备查，由收银员负责保管，按照公司规定定期退回公 司财务部统一销毁。iv. 销售发票.用途O顾客购物统一规范的报销凭证0公司上交税收的凭证店铺销售的凭证之一.领用规范O由于

9、发票具有报销凭证的作用，作为国家统一规范管理的范畴，发票由分公司财务 人员到指定机构购买，并统一严格管理。O财务部对领用、发放发票需进行统一的登记（包含发票的序号、百位、千位发票的 领用、领用人、领用时间、数量、店铺名称等）。0发票退回务必通过财务人员认真核对检查，确保无错误、无断号同时填写规范。1 .使用规范O销售发票填写务必规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、总价等齐备），严 格按照国家规定的发票填写规范进行填写（内容规范、金额大小写的规范、有关符 号的规范、日期、署名等）。0不得随意涂改、作废、撕毁销售发票，每本发票退回财务部时，财务人员务必检查 发票是否联号。0作废发票务必集齐所有

10、发票联（通常为一式三联），订好后由店长签名，明确具体 原因，并在日报表中填写当日作废发票数量。O发票统一由店长进行管理，如遗失发票，按照国家对遗失发票的扣罚进行处理“0收银员领用发票填写完毕，要立即退回发票给店长，避免由于工作忙碌造成发票管 理不善或者遗失。0店长调岗或者离职之前，发票同属于交接的项目，应进行全面的登记。v. 现金管理.收银员对店铺的营业款项负全部的管理责任，店长同时肩负监控、监督的责任。1 .每天中午10： 00之前，收银员务必将前一天的营业款存入公司指定银行帐号， 并规范填写存款单。2 .送营业款到银行的过程中要保持警惕，确保人身与现金的安全。3 .将存款单与销售日报表传真

11、（或者统一交由有关人员）递交公司，以便财务人员 及时审核。4 .任何人不得以任何理由任何形式挪用店铺营业款，否则，公司将按照非法挪用公 款进行严厉扣罚，并保留追究责任人有关法律责任的权利。5 .店铺保险柜中的现金数额不得超过规定金额（通常财务规定是保险柜晚上不得存 放超过2000元现金）.备用金仅供店铺换取零钞或者购买店铺急用的物品时使用，由收银员进行保管, 店长负责监督，任何人不得以任何借口、任何形式挪用备用金，否则，公司将按 照非法挪用公款进行严厉扣罚，并保留追究责任人有关法律责任的权利。vi. 店面帐本.帐本应按照鞋、服、配件的顺序装订成独立帐册。1 .登帐时务必备有黑色、红色水笔各一支

12、，直尺一把。2 .登帐时应按照日报表、调拨单、销售单的日期填写，摘要部分填写要求。3 .入库（用黑笔）务必填写入库方、入库数量、入库单号。4 .调出（用红笔）务必填写调入方、调出数量、退回单号。5 .销售（用黑笔）务必填写销售数量。6 .退单（用红笔）务必填写退回数量。7 .员工购买（用黑笔）务必填写内购数量、退单单号（店内收到退单后商品方可出 库登帐）。8 .赠送（用黑笔）务必填写赠送数量，退回单号（店内收到公司销售经理批文或者 电话同意后商品出库即登帐）.特别注意：隔月帐用红笔以两杠划分。所有到货入库应以销售单上的数量登帐, 如有差异可在旁边注明实际到货数量,待收到公司调整的销售单或者退回

13、单时再 登帐即可，如有串色现象有公司通知在日报上调整也需登帐。6、三、卖场管理1、店铺卫生：2、设施设备保养：3、货品陈列4、服务监控5、四、销售管理1、标准销售服务流程（销售服务七步骤）A、招呼顾客B、熟悉需求C、介绍产品D、试穿货品E、附加推销F、完成交易G、售后服务全面情况参见附表2、卖场氛围营造（全面情况参见附表）A、所附表格为单店时段播音与音乐规划，各专卖店可根据当店实际情况的“时段特征”对“时 间段”一栏改动适用，其余的按以上的规划进行，营造专卖店氛围，做到活力、规范。B、播音原则上由店长主持、收音执行，若店长有事由店助主持。店长可适当的安排店员参与 播音C、店长组织管理好卖场气氛

14、营造；收银员要紧负责音乐播放，播音等来激励同事，提醒同事 工作状态，或者是将流行资讯、货品、活动信息传递给顾客；导购积极回应播音，如回应 “收到”或者是击掌等；店助负责把控好场上灯光效果D、店内播放的音像品根据流行趋势定期更换，不得出现CD片（无图像）与色情音像。E、音量操纵宜适中，切忌过大过小，影响卖场气氛F、营业时间到达时：可固定播放同首曲子，作为告知与提醒，比如晚安曲、明天会更好之类G、播音使用标准普通话自营业每隔一小时播音一次，内外线由店长根据客流确定播音方式； 节假日时可适当的增加播音的频率H、播音稿由店长与店员共同讨论并确认，店长组织店员共同学习与熟练，达成默契。I、播音语速平稳、

15、语调轻快、注意声控把握、吐字清晰、音质清晰J、充电时间与交接班时间须播音；K、播音稿事先准备记录于播音本里3、“篮球队”服务模式A、队列人员代称（详见附表）B、员工暗语（详见附表）C、店堂氛围营造条件O电视需播放与体育有关或者节奏明快、富有动感的歌曲O有重要的体育赛事进行直播0配置音响、功放、无线话筒D、店员氛围营造要求O服务的全过程均务必保持发自内心的微笑，眼睛凝视你所服务的对象工作中员工用语统一使用普通话。加强整体团队的默契，当同事做完一笔销售时，发出投篮口号，并与其他同事击掌鼓 励。销售静场时，店铺员工播放信息，同时可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语、 传球），并给予小小的奖励与惩处

16、（例：担当模特、讲故事）。分解月销售任务，计划到每天、每班、每一时间段，裁判需及时公布营业状况、店内 信息，鼓励员工的工作士气O新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，能 够使用由导购试穿，大家讨论形式E、店堂内“篮球队”服务模式使用规范（内线广播）0 早会（时间：早上上班前）当班店员整队于卖场内，由队长组织开早会；队长：*队队员们早上好！队员：早上好！队长：总结前日工作，分配工作任务时，队员要回应“收到”队长：今天李萍站位中锋，任务是三分球李萍：收到O开门仪式（时间：早开门时）当班队员整队于店门外两侧，由队长带领喊口号；口号：我选择、我喜欢，让我们共同击掌开始

17、今天的赛程队长：我队今天任务是十个三分球，大家是否具有信心？队员：有！队长：谁能取得最高分！队员：我！队长：为我们共同的目标加油！队员：加油！（相互击掌）O工作中，裁判或者队长根据不一致情况发信息给队员，让队员及时熟悉销售与其他一 些情况，每一条信息后，队员们立即大声回应；O开门后：裁判（队长）：*队的队员们上午好！队员应：上午好！裁判（队长）：我们已经开始今天的赛程，大家是否具有信心加强进攻，取得高分！队员回应：有！裁判（队长）：队员们努力！队员回应：努力！O开第一单裁判：*队队员们上午好！队员回应：上午好！裁判：我队的中锋已投篮进球了，让她把好运也带给大家，一起加油！队员回应：加油！（中锋

18、与其他队员击掌加油）O销售额1000元裁判：*队队员们上午好！队员回应：上午好！裁判：我队远投进球，取得第一个三分球，大家再接再厉，继续得分队员回应：OK!裁判：一起加油！队员回应：加油！0用餐时间（11： 30）裁判：*队队员们上午好！队员回应：上午好！裁判：现在是北京时间11： 30分，那位队员先充电？回应：中锋！队长中锋急需充电，请补位裁判（队长）：收到！O中途离区中锋：中锋出界，请补位队长：收到！后卫替补后卫：收到！0进仓取货中锋：队长中锋传球，请补位队长：收到！O发现小偷、可疑人物或者人流量大时发现队员给裁判发信息：裁判，防守！裁判：*队队员们，快乐吗？队员：快乐！裁判：请队员们做好

19、自区的防守，努力投篮，是否具有收到队员：收到！裁判：一起加油！队员：加油！并提醒要紧区域导购注意防守O人流高峰过后，提醒队员清点自区货品裁判：*队队员们，上午好！队员：上午好！裁判：队员们全场紧逼刚过，转位联防队员：收到（并立即清点自区数量）O通报销售业绩及目标裁判：“*队队员们下午好!现在是*时间10： 30,通过大家的努力，我们已投入三个 分球五个两球了，离我们上午的比赛目标还差二个三分球，希望我们的队员们能 利用这90分钟时间再接再励，让我们赛出自己的水平，请大家收到后给我一个 响亮的回应！”队员：“收到！”裁判：“谢谢！”O旺场时，要求大家加快速度裁判：“全场队员注意了！现在我们的赛场

20、上吸引了众多球迷，希望我们每一位队员都 能加快我们的进攻速度，带给每一位球迷以最大的惊喜，努力把我们的比赛进行 得更为精采，请大家收到后给我一个响亮的回应！ ”队员：“收到！”裁判:“谢谢判O静场时，要求大家在照顾好顾客的同时能整理一下卖场的货品与卫生裁判：“全场队员请注意了！现在我们的赛场比较安静，希望每一位队员在带给球迷惊 喜的同时，转位联防并进行清场，以便带给球迷们最大的惊喜，请大家收到后 给我一个响亮的回应！”队员：“收到！”裁判：“谢谢！”O交接班，卖场数量交接完毕后，下午班队长发信息阳光队长：*队队员们下午好，阳光队开始上场，请清场（做卫生）队员：收到！卖场所有工作交接完毕后，各岗

21、位区两班队员相互击掌加油队员：加油！阳光队员：辛苦了！O营业结束后，队长主持晚会（时间：晚上关店门后）队长：阳光队队员们晚上好！队员：晚上好！队长：大家辛苦了，明天继续努力！队员：我选择、我喜欢、我快乐、我必胜 击掌三下，解散五、 员工管理1、员工入职A、新员工进店后将同意由分公司培训专员安排的为期两天的新员工入职培训，培训结束后， 再安排到相应店铺进行实习，实习时间视具体情况由各店面进行灵活安排，通常为23 天。B、新员工结束实习后，由所在店铺店长对其进行评估，并将评估结果向分公司有关主管进行 反馈。C、通过实习期的新员工将由分公司正式录用，并分配到所需店铺上班。D、新员工在所到店铺还要进行

22、为期三个月的试用期，期间的工作表现将由全体店员共同评估, 最终由店长通过其个人销售业绩、工作表现全面评估其工作成绩，并决定该新员工是否通 过试用期。E、顺利通过试用期的新员工，由其店长上报分公司有关部门，经公司同意给予转正，享受公 司专卖店正式员工的所有待遇。2、员工配置A、专卖店员工人数配置参考表：B、专卖店可根据店铺实际需求及仓库规模大小确定是否安排专职的仓管员。没有专职仓管员 的，店长可指派副店长或者销售员兼任仓管工作。C、根据店铺类型或者规模，店长应配置相应数量的副店长。3、员工离职A、销售员离职欲离职的员工务必提早15天向店长提出离职申请，店长同意后要填写专卖店员工离 职申请表，并核

23、算其当月的考勤与工作表现，经分公司相应主管同意后，方可办理离职手 续。B、店K离职店长（含副店长）离职的，务必提早一个月向分公司零售督导提出离职申请，督导同 意后要填写专卖店员工离职申请表与离职移交明细表，督导核算其当月的考勤与工 作表现，经分公司销售主管审批后方可办理离职手续。4、员工考勤：A、店长应在上个月月末排定当月员工轮班表，安排时应充分考虑销售淡旺季、新员工培 训、员工轮休、员工请假等因素，并在轮班表实行过程中针对一些意外发生的事件进 行办轮班表的调整。B每月具体考勤表现在员工的考勤卡上。员工上下班及用餐均务必亲自打卡，关于违反的员 工，店长有权根据实际情况给予相应处罚。C、每月店长

24、应按照公司规定按时将店铺考勤汇总表（包含所有员工应出勤天数、实际出 勤天数、调休、病事假及迟到旷工等内容）统计完整后，上交分公司有关部门，以便当月 的工资结算。5、员工考核A、员工考核的目的在于正确而客观地评价每一位员工的日常工作表现，并以此为员工工资待 遇、职位变迁最为要紧的参考根据。B、店铺的员工考核根据员工岗位不一致分为销售、收银、仓管与店长（含副店长）等几项考 核内容。店长需要经常跟进与督导个人在考核方面的工作，才能使考核更加客观与公正。C、通过考核，店长能发现店铺中存在的优秀员工与不良员工，并协助其更好的调整店铺人员 结构，优化店铺人力资源。D、在员工销售能力上的考核使通过员工个人的

25、销售业绩来评估，这是最直接也最有效的根据； 通过利用与公布员工的销售业绩数据，促成员工在销售上的良性竞争，鼓励销售高手，勉 励后进销售员，让所有员工关于销售业绩都有很高的敏感度。E、每月每隔店铺店长都要向分公司有关主管上报工作表现优秀的员工，参与评选“每月之星” 优秀员工，根据规模的不一致，每家店铺上报参评的候选人人数也可不一致。每位“每月 之星”员工推举务必由店铺员工共同评选6、卖场员工安排A、决定合适的店铺营运人数，考虑因素包含店面大小、营业额与员工工作技能熟练度。每人平均销售额=销售总额/销售员人数B、编制班表的合理性直接影响到店铺的销售额。C、编制班表的技巧： 需要与销售的繁忙程度相配

26、合，必要时可临时加排特别班； 新员工与熟练的老员工要互相搭配，均匀分布； 新员工要与其带训人、店长安排在同一班次； 节假日与平常放假的同事要平均分配； 不要在同一班次上安排一个以上的管理人员（正、副店长）； 周一周五合理安排员工轮休，双休日尽量不安排员工休息。每天安排休息人数=全部员工总数+ 5天店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有的时候可藉店长的举手投足间，使 店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处妈涩不顺。因此，一位优秀 的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做 事态度可左右一个店的

27、成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：深刻贯彻安踏“诚信为本，服务为主”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设 施、人力），领导店员提供卓著的顾客服务，以制造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面与所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立与谐的关系。一一将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员：教育及指导部下，使其 规范操作。一一管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。A、店长的资质及条件：店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不一致的计划目标才行。因此店长务必 要有的资质及条件如下：拥有可达

28、成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。（1）性格方面拥有积极的性格一一不管任何情况都积极地去处理，不管何时都能够面临任何 挑战，从不可能想到要躲避困难。拥有忍耐力一一在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候与枯燥的 时候很长。因此有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格一一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作 也是一天。店内的气氛是明朗或者是阴沉就看店长的气氛。 拥有包容力一一尽管对同事、部下的失败或者错误要注意，但是不可常常题起。 为了提升他们，店长能够给部下时间或者劝说。但是不可骄纵。（2）能力方面拥有优良的销售技巧及说服力。 关于产品知识拥有很深的懂得力。拥

29、有妥善处理人系关系的能力。拥有指导部下的领导力。 能对各类突发状况做适当的处理。 在公司内服务很长时间，认同公司的文化。（3）知识方面能观察出消费者的变化。基本掌握零售经营管理技术的知识。 熟悉关于公司的历史、制度组织、理念的知识。熟悉教育他人的方法、技术。掌握店铺工作计划的制定方法。7、业务技能指导A、新员工: 新员工由店长安排资深员工进行各项店内事务的现场指导，店长可根据其平常的销售业 绩与工作表现来确定员工在业务技能上的强弱项；根据新员工在工作表现上的强弱项，店长要指派资深员工协助新员工提升其业务弱项， 并进行现场跟进。 新员工指导内容包含：企业文化、产品知识、陈列知识、销售技巧、服务标

30、准B、老员工： 老员工在店铺的工作表现直接影响到店铺的销售业绩，因此店长在培训新员工的同时也 不要忽略关注老员工的销售技能与服务态度老员工在业务技能上的强弱项，其本人也非常清晰，但有的时候在改变或者调整时又会 遇到很多困难与阻碍，店长要善于分析其中的根本原因，建立良好的工作氛围，树立员 工对店长的信任，逐步改善老员工的业务弱项。 老员工指导内容包含：工作心态、服务技巧、产品知识、陈列知识、销售技巧、管理知识C、员工培训与辅导 让新员工尽快熟悉工作场所遇到新的环境，新员工会有生疏感与距离感，会让他们在工作中感到紧张，从而影响他 们能力的发挥，甚至因此造成工作失误。因此，店长应该尽快带领新员工熟悉

31、工作环境, 包含：店铺的位置；店内设施设备的使用方法；考勤签到等有关规章制度；休息时间与 休息场所；仓库与洗手间的位置等等 让新员工熟悉工作步骤与操作流程在熟悉工作场所之后，店长要通过各类方法（建议使用“以一带一”、“以老带新”的方 法），让新员工尽快掌握工作步骤与操作方法，要紧包含下列几个方面：日常工作流程; 报表的填写与上报程序（包含上报部门与上报时间）；订货与调货流程；货品陈列方法; 有关产品知识。 让员工感受到团队的氛围店铺是一个销售团队，店铺的销售业绩是所有店员共同合作的成果。只有新员工尽快融 入团队当中，才可能发挥更大的作用。店长能够使用下列方法帮助新员工体验到团队的 氛围：熟悉企

32、业文化，建立团队自豪感；注意观察发现员工的优缺点，定期进行总结， 指出其好的方面与需要努力的方面；发动团队成员一起研究改进方法，共同帮助新员工 改善其工作表现，共同分享进步；赞赏新员工的优秀表现，及时给予公开夸奖鼓励；让 全体员工共同分享，互相学习。8、员工心态平衡A、店长应时刻关注下属员工的工作状态，考虑对员工工作影响的因素： 是否在生活上遇到困难 是否认为现有的工作不适合本人 是否认为个人在进展空间上遇到了阻碍 是否认为个人能力得不到施展 是否收受到同事较大的影响 其他同事对其工作表现有较大的看法 店长不认可其工作表现 员工与员工之间产生矛盾B、店长应学会识别出心态不稳固的员工，并使用单独

33、沟通的方式经常性与之沟通，查找出真 正原因，尽力协助解决。C、店长应积极建立与制造店内下属与上司之间、员工之间更多的交流平台，使店长能更多的 去熟悉员工的办法。9、员工激励A、赏识员工表现： 明确而具体的指出员工某一方面的优秀表现； 赞扬时要与之有目光接触，以表达诚心； 当众夸奖会更有意义，也能够让其他同事有借鉴的榜样。B、激励方式： 在个人利益上表达“多劳多得”的销售原则（如个人销售提成）； 在开班会前将昨天每个员工的销售业绩公布以作评比； 遇到销售不好的时期，要让每位员工都明白销售现状，以达成共识，共同提升销售业绩; 鼓励员工与员工之间、同岗位间的良性竞争，促成员工晋升与进展的空间。六、

34、货品管理1、单店订货2、货品陈列i. 店铺陈列的定义店铺陈列是指把商品及其价值透过窖的规划，利用各类展示技巧与方法传达给消费者，继 而达到销售商品的目的。ii. 目的与作用O向顾客传达商品信息、服务理念与品牌文化、从而树立品牌形象；O引起顾客的注意，激发顾客的购买动机；O提高商品的附加值，提升店铺销售业绩；iii. 店铺陈列所展示的企业形象O综合形象：经营效益、企业管理、基础工作。o产品形象：包装装潢、产品质量、新产品设计开发。0个人形象：管理者、员工的职业素养的培训、提升。O服务形象：服务效率、服务技巧、服务态度。0店铺形象：店铺外观造型、设施设备、店铺陈列、购物环境。O视觉形象：基础系统一

35、标志、标准字体、吉祥物、口号等。O应用系统：办公事务、办公环境、交通运输、广告、网络传播等。iv. 陈列的基础要点.鞋子：O尺码的选择：男鞋42#、女37# ；O出样：同款式的货品应陈列在一起，鞋头统一向外，正侧面对向顾客，凡休闲鞋紧宜横 向穿鞋带，跑鞋需交叉穿鞋带；0区域划分：按平行纵直摆放，鞋墙不应有空位；男女系列分开陈列；O主推产品放在墙面陈列，同时配有POP宣传画等有关物料展示；0样品应填充饱满、系好鞋带、包好鞋膜、填充物不能外漏；（见附件1）O价格签要放在鞋拖前统一位置；鞋底价签需贴于统一位置；O鞋样保持干净整洁；鞋盒不要放在鞋墙下；.服装：O展示区服装同季、同类、同系列应陈列一起，

36、号码由小到大；0正挂服装保持再45件；则挂服装保持再68件（跟据季节而定）；O主打区陈列应先用同款货品，（不可超出二种相近颜色）；O样品吊牌统一收入领口里；0正挂服装遵守“？ ”号原则；侧挂服装使用向内挂法；O挂装样品保持整洁、干净、无折痕（必要时需熨烫）；0避免滞销商品的单一展示，可与其它同类产品做组合陈列搭配；O过季产品或者打折商品应规划有独立区域，并配有明确的标志，避免与正价货品混成陈 列；。应选用同款、同色、号码相近的产品进行叠装陈列；O价钱牌、商标统一放入叠衣领口处；v. 陈列的六大原则.系列：按照区域划分，把同类产品陈列在同一区域，方便顾客按功能进行选购;1 .平衡对称：平衡对称的

37、原则贯穿整个墙面与每一个平面，陈列产品时应保持上下 线一致，切勿参差不齐，该原则的主义概念包含款式、色彩、体积及数量的平衡 对称；.多样化：使卖场陈列结构更加有趣味性、能够抓住顾客的目光，吸引顾客进店, 同时能够延长顾客在店内停留的时间；形式有（1）正挂、侧挂、叠装；（2）服装、鞋类、配件；.色系：可根据色彩的对比来吸引消费者，使整个卖场主题鲜明，从而形成强烈的 视觉冲击，易于消费者识别与选择，起到过渡作用；2 .搭配：按服装的穿着层次进行搭配陈列是非常重要的，这样能够推动建议推销； 也可在服装墙上陈列鞋子，提高连带销售；.重复出样：能最有交突出重点，使卖场明显、具备很强的故事性，令顾客清晰的

38、 明白什么是我们主推的产品、什么是主推的颜色，加深对品牌的认知；vi. 橱窗陈列.陈列计划：选择系列一一推断款式一一考虑库存一一选择对象一一新旧结合.准备陈列：清洁工作一一选择尺寸一一推断搭配一一搭配饰品一一整理吊牌.放置方法：确定位置一一更换POP重申陈列一一调整灯光一一每天检查.重申橱窗：视觉有趣一一视觉重点一一视觉连贯.基本概念：重复性一一规律性一一平衡性一一特殊性vii. 模特陈列.目的：有助于推动当季最新最具有特色货品之销售。1 .要求：O穿着层次丰富；O色彩鲜明；O从上至下，缺一不可；.原则：O分清不一致产品系列；O注意整体配搭；O从上至下，缺一不可.注意：橱窗模特所陈列的商品，务

39、必是当季最新最主推的产品，五天至一周要调换一次;O模特陈列时注意层次化，不可直接穿外衣；viii.色彩的心理联想:全面请参见附表3、货品促销i. 货品减价.店长收到减价通知，制定减价推广计划；安排员工做好准备工作（如货品、告示 牌、减价标签等）；1 .安排人员等营业结束之后，将减价标签贴于货品上，调整陈列、布置橱窗等；.全体员工进行相应货品减价价格的核对；2 .布置结束之后进行卖场的清洁活动。ii. 货品换季/推广.店长收到新到货品/推广活动通知后，制定工作计划，上报有关上级主管批准；1 .新品推广活动或者货品换季开始前一晚上,预先安排参与新品或者促销货品转场 的陈列人员进行布置工作，进行新上

40、市的货品的分配及转场陈列工作；.拆除所有其他海报，换上新的活动海报；2 .清理旧货与以往过季宣传品，先放在事先预留的仓库空间内，与物流预约退仓时 间；.将新货点收，按事先计划好的陈列区域分区上架；3 .进行新品与陈列主题/促销主题的陈列调整；.整理货品，再次调整陈列，准备迎接第二天新品换季的销售。4、货品盘点5、七、服务管理1、员工形象标准A、安踏的工作形象：统一、年轻、健康、整洁、朝气、亲切、友好。B、素养要求O性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；O品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能 有私心，任何有损公司利益的情况坚决不能参与，要有责任心；O人际关系

41、：能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要有 团队协作意识，具有团队精神。C、仪容仪表0制服： 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍在营业场所内衫袖或者裤脚均不可摺起 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或者白色，且领口不可外露内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张 员工须按规定穿着制服，整洁无异味要穿着白色或者黑色的袜，干净且不可传出异味 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置。其他 不能够穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准）身体不能够有异味或者体臭，双手要保持干净 不可携带手机等通讯工具0男员工：A、头发（1）头发一定要梳理整齐（2）头发前端不可盖眉眼，侧不

42、遮耳，后不超过衫领顶部每12天至少清洗一次，至少每15天理一次B、首饰（1）不可戴超过一只戒指、颈链不可外露（2）只能够戴一条不夸张手链、不可戴过大或者过多色彩手表C、妆扮（1）胡须要剃干净、整洁（2）注意体味（可擦古龙水）（3）指甲务必剪齐及时清洁（4）面部可适量用护肤霜，润唇膏以防止嘴唇干裂（5）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口（6）吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或者清口糖O女员工：A、头发（1）不能够有头屑（2）头发不能够剪得太短（看到头皮），头发且不能够遮盖着脸庞（3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或者发型（4）每12天至少清洗一次B、饰物（1）每只耳朵只可佩戴一

43、只同款同色贴耳型耳环（2）只可戴不夸张纯色的头饰（3）不可佩戴有色的隐形眼镜（4）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外（5）只可佩戴一条不夸张的手部饰物C、妆扮（1）只可化淡妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、腮红、亮粉等）（2）眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或者黑色的眼线，但不可过长、过粗或者有勾（4）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或者沉色，要求给人一个健康鲜 明及清新的感受（5）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口（6）吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或者清口糖D、指甲（1）指甲不能有黑边及留长指甲超过2cm（2）不能够涂有

44、颜色的指甲油D、服务仪容标准0站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女士双手自然相搭垂于腹 前、双脚合并；男土双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、 踏坐或者依靠于任何依靠物；O走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并 从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行与推挤顾客；O接递物品接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或者道谢;递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物O接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温与、快慢适中、n齿清 晰、语调轻松有感情

45、O顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序O在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天；O多用礼貌用语，比如：早上好、您好、对不起、不好意思等等O杜绝随意品评、背后议论顾客的现象O上岗务必精神饱满、热情、充满活力O上班时不可咀嚼口香糖或者吃其它食物O休息及饭后先补好妆才可上班0不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作O不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象O接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳热情。对没有购物的顾客应保持热情与礼节O宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对安踏的信心，不诱导顾客购买不合适的产品。2、顾客服务知识A、不一致类型顾客的应对技

46、巧O急躁型（容易发怒的顾客）：言语与态度要慎重，动作敏捷，避免顾客等候。O沉默型（不愿意表示意见的顾客）：认真观察顾客的表情与动作，用具体的询问来诱导 顾客。0饶舌型（特别爱说话的顾客）：耐心的聆听，不要打断顾客的话题，把握顾客说话的时 机恢复所商谈的内容。O博学型（知识与见识丰富的顾客）：对顾客的博学加以赞赏，发掘顾客的兴趣及喜好推 荐适当的货品。O权威型（傲慢的顾客）：用特别慎重的态度与言语，一边夸赞其随行人/物，一边进行商 谈。O猜疑性（不相信他人的顾客）：通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍要有根有据。O优柔寡断型（缺乏推断力的顾客）：明确的指出货品的优点让顾客比较，使用推荐的方 法提出商品建议。0内向型（性格腼腆的顾客）：接近顾客时应冷静，沉着配合顾客的进度，使顾客具有信 心。O好胜型（总想证明自己正确的顾客）：推荐货品尊重顾客的意愿与情绪，顾客需要建议 时，做参考要具有信心