XX区商务局效能热线工作考核办法.docx

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1、XX区商务局效能热线工作考核方法为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服 务企业群众，优化商务开展软环境，现根据区有关文件精神， 结合我局实际，特制定本考核方法。一、考核对象全局干部职工二、考核方式实行日常考核与年终考核相结合、单项考核和干部目标管 理考核相挂钩。日常考核情况列会上通报，年终进行综合评比。三、考核内容和评价标准考核内容包括：工单处理、办理过程、办理方式、办理效 果、群众满意度等。基准分100分。（一）工单处理（25分）1 .签收（5分）。工单发送后必须及时签收，未及时签收的， 一次扣2分。2 .办理时限（10分）。必须按照工单规定时间内办结并答复。 逾期未办结的通

2、报批评，并由局分管领导约谈责任股室和具体 责任人。同时扣5分。3 .处理意见与反应（10分）。认真填写处理意见，正确选择 “办结类型”。处理意见简单、空洞、模糊、不负责任的，查实 一件扣2分；“办结类型”选择不准确的，查实一件扣2分。（二）办理过程、方式与效果（30分）1 .与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件 有交代，事事有回音”（10分）。未向来电人及时反应处理意见 和办理情况的，查实一件扣2分。2 .对急办、应办、能办事项，采取有效措施，确保办结率 100% （5 分）。3 .对受客观条件限制、一时难以解决的问题，积极研究解 决方法，耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解

3、和支 持（5分）。凡简单答复、敷衍了事的，查实一件扣2分。4 .对带有一定普遍性、群众屡次反映得不到解决的热点难 点问题，承办分管领导牵头，带着责任股室工作人员通过现场 踏勘、走访调查、研究会商等方法，组织开展专题调研，提出 对策建议，及时向群众解释处理情况（5分）。5 .对领导批示交办件以及其他书面交办件，必须严格按照 办理要求，认真研究分析，切实采取措施，促进问题解决（5分）。 在规定时限内不能完成办理任务，且未及时报告情况、说明原 因地，每件扣2分。（三）群众满意度（45分）.确保满意度，回访满意率达95%以上的得30分。每低1个百分点，扣2分。发生一件不满意工单扣5分。（30分）1 .

4、诉求人来电或通过其他方式，举报承办人员服务态度的, 查实一次扣5分。（5分）2 .对不满意工单，分管领导和具体责任人必须亲自与诉求 人沟通或见面，做好答复工作，未亲自沟通或见面的扣2分。 （10 分）四、责任追究（一）凡有以下情形之一的，予以退回重办或限期办理1 .反应内容与实际办理情况不符的，如夸大办理效果、弄 虚作假、答非所问、敷衍搪塞的。2 .办理质量不符合要求的，如避重就轻、做外表文章、欺 上瞒下的。3 .承办股室以职责界定不清、地域划分不清等理由互相推 诿、拖延不办的。4 .通过回访，群众对办理结果不满意，经查实确属股室责 任的。（二）凡有以下情形之一的，给予督查通报批评1 .无特殊

5、原因，对交办件和群众反映的问题不及时认真处 理，办理不到位或推诿扯皮，在职责范围内却以种种理由不办 的。2 .对交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的。3 . “12345”热线工单按时处结率低于96%的；4 .未按规定时间办理和反应，又不向效能热线办说明原因, 未提交延期办理申请，被催办屡次。5 .明确要求承办人员向当事人反应办理结果，无特殊原因 未向当事人反应。6 .反应的办理结果与实际处理情况严重不符，且造成不良 影响或后果的。7 .对反映问题的市民服务态度生硬、不文明执法，被群众 投诉，经查实的。8 .群众对承办人员服务过程不满意进行投诉，经查实的。9 . “12345”群众诉求被中、省、市、区、电视台跟踪采访， 责任单位无故缺席或推诿扯皮不认真接待的。五、考核奖惩（一）实行百分制考核结果与干部目标管理考核挂钩，得 分折合为干部目标管理考核总分5分。（二）对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人， 由单位主要领导约谈单位分管领导和业务人员，情节严重的按 XX市XX区公开问责方法MXX区机关“慢作为不作为乱作为” 问责暂行方法等规定进行问责。（三）效能热线工作领导小组办公室负责对“12345”效能工作进行检查和指导。