12315投诉举报电话值班工作规范.docx

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1、12315投诉举报电话值班工作规范为了进一步加强12315投诉举报电话的管理，严 格工作程序，确保打假治劣的有效性，维护广大群众 的合法权益，制定本规范。一、“12315”投诉举报电话由法规股牵头负责， 办公室协助，各股室积极配合完成。局在职职工每天 轮流值班，原则上白天一人，夜间一人，由办公室负 责安排。法规股负责投诉举报内容的处理和分送。二、“12315”投诉举报电话负责受理在生产经营 中涉及市场监管部门主管的标准化、计量、质量、认 证认可、商标、广告、传销、价格、知识产权、反不 正当竞争、特种设备安全监察、食品药品安全监管等 各类违法行为（案件）的投诉和举报，包括违反中 华人民共和国产品

2、质量法、中华人民共和国计量 法、中华人民共和国标准化法、特种设备安全法、 食品安全法、药品管理法、商标法、广告法、 价格法、消费者权益保护法、中华人民共和国 工业产品生产许可证管理条例、中华人民共和国认 证认可条例、国务院关于加强食品等产品安全监督 管理的特别规定以及其他违反市场监督管理法律法 规的违法行为。三、举报人在投诉、举报时，须提供被投诉、举 报对象的名称、地址、相关责任人联系方式以及购买 商品的依据，以便能及时有效地对投诉、举报进行处 理。四、举报形式可以采用书信、走访、电话、互联网等,或由上级部门交办和相关部门转办。五、举报人可以是公民、法人或者其他组织，举 报可以是实名举报，也可

3、以是匿名举报，受理部门应 保护举报人的合法权益，对举报人进行保密。六、为打击假冒伪劣产品提供举报信息，对经查证属实的举报案，按照财政部、质检总局的规定，视 办案查处情况给予举报人一定奖励。七、举报人员应该尽量提供具体违法行为内容、发生（现）时间、地点、违法行为的实施单位或者个 人、其他能证明违法行为已经或者正在发生的证据。 举报内容必须真实。A 12315投诉举报电话在接到举报案件后七日 内法规股及时做出受理、移送或者不予受理的决定， 并告知举报人理由。对于实名举报要求答复的，应视情况,在规定的期 限内将案件办理结果答复举报人，举报内容不实的也九、12315投诉举报电话为24小时值班。值守人 必须保证12315投诉举报电话畅通，接听电话时使用 文明用语。认真做好值班和举报投诉记录，紧急情况 和突发事件及时移交法规股处理。一般情况在每日下 午下班前和次日早上交班前汇总后移交法规股处理。十、加强值班室管理，值守人员要做好值班室的 安全、保密和各种办公设备、办公用品的配置。十一、值守人员严格值班纪律，切实负起责任， 不得擅自离岗、脱岗，并作好交接班记录。