房地产集团客户接触点及体验管理程序.docx

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1、房地产集团客户接触点及体验管理程序1目的基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路， 指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品 牌的满意度及忠诚度。2适用范围本程序适用于房地产集团开发的房地产项目的全过程的客户关 系建立和维系3定义4职责4.1 集团客户关系中心/城市（项目）公司客户关系部4.1.1 客户关系的归口管理部门4.1.2 在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。4.2 其他专业端口部门4.2.1 物业公司（部）负责居住环节的服务工作4.2.2 营销部门负责客户认购过程中的服务工作423工程部门及物业公司（部）负责入住后的工程维修服务4.2.

2、4 其他部门配合相关客户服务工作的落实5工作程序5.1 客户触点管理5.1.1 在房地产开发过程，需要与客户接触和服务，每一时刻的 工作成绩都会影响客户感知及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工 作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识到 我们每一位员工都代表公司的理念，扭转我们原有的客户工作只是客 户部门责任的错误观念。5.1.2 为便于管理,将与客户接触环节、客户类型并结合开发流 程，分为以下几个阶段：A项目前期B销售准备C销售签约D售后等待E房屋交付F保修服务G居住回访5.2 项目前期5.2.1 城市（项目）公司客户关系部根据项目特点，进行针对性 的会员发展及招募，并配合

3、项目的营销安排，组织客户会活动等，详 见业主俱乐部运营管理工作标准；5.3 销售准备5.3.1 在项目销售现场正式开放前一个月，城市（项目）公司客 户关系部客服经理必须到岗，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客户沟通渠道及房地产集团全国统一客服热线；5.3.2 城市（项目）公司客户关系部组织及参与项目开盘前风险 检查工作，形成开盘风险评估检查表和报告，详细内容参见项 目开盘风险评估管理程序。5.4 销售签约5.4.1 城市（项目）公司客户关系部应在客户认购后通过短信、 书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关 注；5.4.2 项目集中签约阶段，

4、由城市（项目）公司客户关系部制定 签约工作方案（包括签约流程、工作人员安排、现场布置等），由项目营销助 理，财务部审核后，根据费用情况由相关人员审批；5.4.3 城市（项目）公司客户关系部于每月月底前将本月新签约 客户名单统一报集团400呼叫中心，由400呼叫中心统一对已经签 约的客户进行满意度回访，形式主要以电话为主，主要针对销售服务, 签约服务、财务服务、银行按揭服务等进行调查。5.4.4 根据城市（项目）公司营销的总体销售计划安排，城市（项 目）公司客户关系部配合进行客户活动安排，主要以业主俱乐部的形 式参加，详见业主俱乐部运营管理工作标准；5.4.5 .业主俱乐部在项目销售现场及签约现

5、场设立指定办公点，为业主俱乐部会员办理认购积分申请手续，业主俱乐部工作人员可根 据项目推广安排，阶段集中现场办公。5.5 售后等待5.5.1 城市（项目）客户关系部与项目营销组制定客户关系维护 工作方案，一方面定期将项目信息通过短信，网站等途径通告给客户, 另一方面策划组织互动活动，加强沟通联系：5.5.2 城市（项目）公司客户关系部在项目交付前至少组织一次 工地开放日活动，详细内容参见工地开放日操作指引。5.5.3 如果项目售楼处正式关闭或搬迁，城市（项目）公司客户 关系部应配合营销，通过各种渠道提前告知相关手续办理流程及联系 方式。5.5.4 项目营销、城市（项目）客户关系部应密切关注项目

6、的客 户论坛、由城市（项目）客户关系部负责客户论坛的日常维护，对论 坛中客户提出的相对集中问题、敏感问题给予及时处理。5.6 房屋交付5.6.1 城市（项目）公司客户关系部根据项目的入伙时间，提前 2-3个月制定入伙工作计划，并组织召开入伙工作筹备会，明确入伙 工作小组成员，具体内容详见商品房交付流程工作指引、模拟验 收管理程序5.6.2 城市（项目）公司客户关系部组根据工程进度的实际情况, 在正式入伙前30-40天成立项目风险评估小组，由项目客户关系部、 项目工程部、法务部、物业工程部及项目管理处人员组成，组长由客 户关系部经理担任，开展交付前风险检查，具体内容详见项目交付 风险检查作业指引

7、5.6.3 项目客户关系部在项目集中入伙结束后完成客户对交付工 作的评价回访，并完成集中入伙工作总结，将入伙准备过程中、预验 楼过程中、入伙验楼过程及客户端口的服务评价中发现的问题进行统 计分析并对成功的经验进行总结，并组织召开项目入伙工作汇报会。5.6.4 城市（项目）公司客服经理通过项目客服月报项目维 修周报形式及时通报项目客服工作进展，以便其他职能部门配合工 作。5.7 .保修工作5.7.1 对客户提出的房屋质量问题做到及时有效维修，具体内容 详见客户投诉报修管理程序。5.7.2 在客户开始入住后定期开展客户回访，城市（项目）客户 关系部联合物业管理处对入住客户进行登门拜访，了解客户在入

8、住后 的体验感受并解决客户反馈的问题。5.7.3 通过电话、网络等渠道收集客户意见，及时处理客户投诉, 保修及相关事务，具体内容详见客户投诉报修管理程序。对有重 大投资隐患及实际存在对客户影响面较广的问题，应参照重大投诉 事件处理程序。5.7.4 在项目入伙一年左右，组织成立项目入住回访工作小组, 针对房屋使用情况及业主居住体验两大方面进行调研回访，并把业主 的合理意见上报公司管理层，并组织相关部门落实整改。5.7.5 业主俱乐部俱乐部联合物业公司策划组织开展社区文化活 动，促进与业主间的沟通及联系。5.8 客户关系常规工作5.8.1 城市（项目）公司客户关系部年初制定年度所辖项目客户 关系维

9、护工作计划（包括满意度提升工作计划、各项目客户回访工作 计划等），并组织实施，每月完成项目客服月报；5.8.2 城市（项目）公司每年年底配合集团开展客户满意度调查 工作，并组织调研公司对公司高层及相关人员进行调查报告解读，牵 头组织制定公司满意度提升工作计划，并跟进和监督计划实施情况， 具体操作参照客户满意度管理程序。5.8.3 城市（项目）公司客户关系部年初制定年度业主俱乐部会 员主题年活动方案，并组织实施，参照业主俱乐部运营管理工作标 准。5.8.4 城市（项目）公司客户关系部每年年初完成上一度的客 户关系工作总结，包括四个方面：一是上一年度的投诉处理总结， 二是上一年的的项目维修工作总结（按规划、工程、样板房、公共设 施等分类，特别对新入伙项目的年度维修一定要进行全面细化的分项 说明），同时对各维修单位进行年度评估，优胜劣汰，三是上一年度 客户关系维护工作总结，四是纠正及预防措施建议，并进行落实整改。6 .支持文件6.1 产品缺陷反馈管理作业指引产品缺陷反馈管理作业指引.doc6.2 商品房交付流程工作指引商品房交付流程工作指引.doc6.3 模拟验收管理程序模拟骁收管理程序.doc项目交付风险检查作业指引项目交付风险检查作业指引.doc客户投诉报修管理程序切客户投诉报修管理程序.doc6.4 客户满意度管理程序客户满堂度管理程序.doc