写字楼保洁服务项目服务承诺及实施措施.docx

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1、写字楼保洁服务项目服务承诺及实施措施目录第一节 项目人员承诺4一、项目负责人承诺4承诺人信息4二、项目管理人员承诺6项目管理人员承诺书 6（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会后舌L说。6（七）严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。.6 （九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。7第二节服务质量保障体系7一、保洁质量保证体系7.以客户为关注要点81 .领导作用8.全员参与82 .过程方法8.管理的系统方法83 .持续改进9.基于事实的决策方法94 .互利的供方关系96 .验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复, 回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。三

2、、服务质量问题的解决办法L对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对 相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇 报。7 .项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有 困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解 决办法。8 .在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他 条线配合的，应及时协调和沟通。9 .主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与 客户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。10 在突发事件发生时，立即按照突发事件应急处理规 程的相关规定，启动相应的应急预案，按照应急预案 指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的 监管。11

3、.对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的 工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合 同中增加补入，避免管理真空。12 有关的处理需记录在档案中。第三节项目服务保障措施一、科学的人力资源管理体系保洁管理行业提供的产品是“服务”，保洁管理的过程 是保洁管理人员向写字楼业主提供服务的过程，保洁管理人 员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX写 字楼的保洁管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保写字楼保洁管理人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般

4、管理人员须由有XX市户口的 可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法 犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）保洁人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精 神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极 进取的心态。（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观 考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学 习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训, 进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上

5、 进。（A）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、 保证管理、技术两方面人才的平衡。二、严密的安全管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原则，以训练有素、果断干练 的保洁队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备 与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排, 迅速协助处理突发事件。（二）保密管理1 .所有员工均要接受中华人民共和国保密法的专门 培训，经考核合格后方可上岗。2 .对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3 .对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理处批 准，并由保洁管理处派专人现场写字楼。4 .保洁管理人员捡到的具

6、有秘密性的内部文件、资料、 一律上交管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5 .将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进 行考核。6 .保洁管理档案资料按保密等级分类存放和使用。三、人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成写字楼专业管理团队，我们将委派现 任我公司项目经理、具有打造“精品”保洁经验、组织能力 强、责任心强的同志出任XX写字楼保洁管理处的经理、委 派具有精湛技术和丰富实践经验的管理人员担任写字楼的 保洁项目经理。（二）配置齐全、先进的写字楼保洁管理设备，为实现 现代化、专业化保洁管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实

7、力和物 质基础，XX写字楼保洁服务将作为公司的管理重点之一。四、高效的写字楼管理和信息处理平台本保洁公司多年来一直把“以写字楼业主为中心”，追 求最高程度写字楼业主满意率作为不懈努力的工作目标。在 XX写字楼保洁管理项目中，本保洁公司将一如既往关注写字 楼业主需求，通过定期回访、随时沟通等方式在第一时间了 解写字楼业主的服务需求与服务咨询，并以本保洁公司的24 小时服务投诉中心配合本项目的保洁管理工作，力争让写字 楼业主获得满意服务。具体方法如下：（一）实施写字楼业主满意战略以写字楼业主为中心，把写字楼业主的需求（包括潜在 的需求）作为我们保洁管理服务工作的输入，在服务中最大 限度地使写字楼业

8、主感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系 统一一数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道， 内部管理频道等功能区，实现写字楼、公司、保洁管理处三 方网络在线式服务与管理，通过用户频道，写字楼业主可把 自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上， 公司、保洁管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈 给写字楼业主。通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制 各部门，保洁管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局 域网连接，实现办公自动化和保洁管理自动化。同时，公司 可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现 场出现运行和管

9、理问题，可及时得到公司本部强有力的技术 帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网 站上，我们还将设立公司保洁公司形象宣传区，公司保洁管 理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，保洁管理法 规园地等功能区，方便写字楼业主了解保洁管理相关知识, 并可通过网站获取各种服务。（三）建立写字楼业主服务快速反应系统.设立写字楼业主服务中心管理处专设写字楼业主服务中心，与XX保洁公司已设 立的省唯一一家24小时值守的投诉中心联网，并在各功能 区各设立一个保洁管理信息卡发放和收集点，写字楼业主可 通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式 提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度

10、保洁管 理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈, 处理用户的意见和需求。1 .建立用户信息库，注重写字楼业主导向，倡导服务创 新将写字楼业主的各类需求信息依照不同类别储存于计 算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深 入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和 工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服 务水平，随着社会的发展，科技的进步，保洁管理行业呈现 出高速发展之路，写字楼业主导向正逐渐取代写字楼导向, 影响行业发展的因素不仅在于当前写字楼，更在于写字楼业 主对保洁管理服务潜在的需求，写字楼的保洁管理服务，将 趋于更新、更高的科技、文化和信息含

11、量，不仅仅满足于传 统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内 涵和真新颖感。所以，保洁管理服务需要有一种超乎规范和 程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务 工作，使保洁管理工作更具活力，更具新意。第四节 保洁员服务质量保障措施我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的 环卫服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团 队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的 员工队伍，用户满意度高。我公司从以下几点保证XX写字 楼保洁项目的服务质量。一、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不 稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主

12、，适 度配合物质激励的原则制定。目标激励：由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗 位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结 合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个 可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬 及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助, 如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作 热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。二、项目激励措施对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业 管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；

13、二是公 司能及时了解第一线员工的思想。（一）评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正 的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、 出勤等情况；每个项目部从员工中评选出12名表现优秀 的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中 间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工 稳定性增强。（二）员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表 达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。（三）工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给 予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工

14、资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强 员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。（四）企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是 为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以 及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。 任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和 员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的 方式。（五）绩效激励根据公司绩效考核体系执行。（六）活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组 织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友 好愉

15、快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。（七）负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工 作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二 是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激 励一起执行。三、质量校核措施（一）质量校核制度首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织 网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管 理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、 回访、反馈。其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合, 现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、 颠倒或节省流

16、程的现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的 质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决 办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程， 对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、 反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正, 使道路保洁质量稳定提升。（二）关注天气变化，做好应对措施1 .项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好 心理准备和应对方案；2 .发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时通知 所有项目作业人员，提高作业人员警惕性。（三）优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况L及时更新保洁易耗品（如扫

17、帚），保证保洁效果在最佳 状态；3 .保洁设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废， 报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设 备缺失导致出现保洁漏洞；（四）保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整 个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的 保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立二、服务质量问题的投诉响应处理91 .项目经理负责投诉的接待、处理工作； 9三、服务质量问题的解决办法107 .有关的处理需记录在档案中。10第三节 项目服务保障措施11一、科学的人力资源管理体系11（一）定员、定岗、定编、

18、定岗位工作标准。11（二）人员录用入职政审。11（三）实行担保人制度。11（四）保洁人员实行准军事化管理。11（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。.11（六）科学培训。11二、严密的安全管理和保密体系12（二）保密管理12三、人、财、物的有力保障13（一）实施精英人才组合战略13四、高效的写字楼管理和信息处理平台13（一）实施写字楼业主满意战略13（二）构建数字化社区网站14（三）建立写字楼业主服务快速反应系统14第四节 保洁员服务质量保障措施16一、项目激励机制16团队意识，提高保洁使命感。四、质量检查（一）质量检查制度L日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工

19、工作进行监督和指导。2 .日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查， 记录在案，并在第二天报项目经理审查。3 .周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面 检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。4 .制定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位， 各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲 方单位对项目进展的了解。5 .项目质量检查：对员工的现场作业情况进行监督，防 止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效 考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。6 .甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员 一同检查，认真听取甲方单位的意见和建议。（二）质量检查措施1

20、.本项目保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办 法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩, 落实责任，赏罚严明。2 .时间到位要求相关管理人员与保洁人员同时到位，既保证动态保 洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存 在问题，保证清扫质量达到规定要求。3 .人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象 发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。4 .记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真 填写道路日常保洁检查记录表，做到事事有记录，事事 有着落。5 .督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度 落实等多种方法，使高标准的保洁质量达

21、到常态化。6 .反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与 保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题 予以解决之目的。（一）评选优秀员工17（二）员工生日慰问17（三）工资激励17（四）企业文化激励17（五）绩效激励18（六）活动激励18（七）负激励18三、质量校核措施18（一）质量校核制度18（二）关注天气变化，做好应对措施19（三）优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况19（四）保洁全动员19四、质量检查20（一）质量检查制度20（二）质量检查措施20第一节项目人员承诺、项目负责人承诺承诺人信息姓名身份证号码电话户籍所在地备注我（姓名）在此郑重承诺：我是（投标

22、人）编制内项目负责人，近两年内没有不良记录。在（项目名称）投标中所提供的个 人资格及业绩均属实，不存在其他单位借用我资格投标的现 象。如我单位中标，我保证按期作为项目负责人承担该项目 监测工作。如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题, 或被举报核实有上述违反承诺行为，或在项目监测过程中有 违规行为；我愿意无条件地接受相关领班部门以下处罚：视 情节严重，半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活 动。本人（身份证号：），作为的法定代表人，为（）（项目 名称）写字楼保洁服务，对XX写字楼保洁服务的质量负责。主要承诺内容如下：1 .严格写字楼保洁服务的相关法律法规、标准规范、文 件规定和工

23、程设计文件、合同约定，认真履行写字楼保洁服 务的职责和义务。保证不违反法律法规和标准规范，不降低 写字楼保洁服务质量标准。2 .建立健全写字楼保洁服务质量管理制度，配备专职负 责人，落实责任制和规章制度，保证相应技术岗位的技术人 员持证上岗。3 .愿意接受政府有关领班部门和有关单位的检查、考核、 指导。保证对存在的问题和隐患按要求整改，并按规定接受 处理。本人已阅读并清楚知晓承诺内容，承诺书作为档案永久 保存。如因本人过失、故意造成严重写字楼保洁服务质量问 题或者写字楼保洁服务质量事故，愿意依法承担相应质量终 身责任及其他法律责任。承诺人（签字）单位盖章（公章）年月日二、项目管理人员承诺项目管

24、理人员承诺书为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工 作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特 制订本项目管理规定。（一）坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自 己的岗位职责。（二）严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及 声誉的事情。（三）严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤， 发生冲突。（四）项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不 得相互包庇、隐瞒。（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说， 会后乱说。（六）严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到 早退，无故旷工。因事外出需向项目经理请示，获准后方可 外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事

25、由、去向、 时间。（七）严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。（八）严格做好写字楼保洁服务管理，如实记录写字楼保洁服务数量。（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。（十）项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极 解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处 罚安排。项目部人员签字：年月日第二节服务质量保障体系一、保洁质量保证体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们 从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进 行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加 以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督

26、，使我们 的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议 的人员给予一定的物质奖励。我公司运用IS09001质量管理 体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、 充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行 性、有效性。1 .以客户为关注要点组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主 当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在 本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动 进行服务。2 .领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创 造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各

27、项管理服务理念及要求通过建立质量方针 和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保 证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。3 .全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来最大的收益。4 .过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可 以更高效的得到期望的结果。5 .管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有 助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的 所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体 系。6 .持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将 持续改进作为一个主要的工作目标，

28、对日常管理服务及质量 管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断 提升。7 .基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基 础。8 .互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方 面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社 会资源。二、服务质量问题的投诉响应处理.项目经理负责投诉的接待、处理工作；1 .一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知保洁主 管，由保洁主管到现场进行查看；2 .查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处 理时间及处理措施；3 .立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕， 如处理过程中遇到问题，保洁主管应及时报告项目经理，由 项目经理进行协调处理；4 .问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收, 查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；