第八章 领导沟通控制练习题.docx

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1、年第八章领导一、名词解释领导二、单项选择1 .简单人假设认为（）A、大多数人都是为了满足基本的生理需要和平安需要， 所以他们将选择那些在经济上获利最大的事去做B、工人与工人之间的关系所形成的影响力，比管理部门 所实行的管理措施和嘉奖具有更大的影响C、大多数人在解决组织的困难问题时，都能发挥较高的 想象力、聪明才智和制造性D、人在同一个时间内会有多种需要和动机，这些需要和 动机相互作用、相互结合，形成了一种错综简单的动机模式.民主式领导方式的特点之一是：（）A、领导者预先支配一切工作的程序和方法，下属只能听 从。B、安排工作时尽管照看到个人的力量，爱好和爱好。C、对工作事先无布置，事后无检查，权

2、力完全赐予个人, 一切悉听尊便。D、领导方法的选择取决于环境和共性。2 .由自我实现人假设所产生的管理措施为：（）A、应以金钱收买员工的效力和听从B、管理人员在进行嘉奖时，应留意集体嘉奖，而不能单纯实行个人嘉奖沟通的过程是发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者供应信息。这里所说的信 息包括很广，诸如想法、观点、资料等。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列 符号。将上述符号传递给接受者。接受者接受这些符号。接受者将这些符号译为具有 特定含义的信息。接受者理解信息的内容。发送者通过反应来了解他想传递的信息是否 被对方精确 无误地接受。2 .依据功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

3、依据方法，沟通可分为： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。依据组 织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。依据方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通 和平行沟通。依据是否进行反应，沟通可分为单向沟通和双向沟通。所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本 特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调整职工的精神 状态，鼓舞创新，协调工作，指导员工的各项活动。3 .企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功 能是传播职工所关怀的信息

4、，表达的是职工的个人爱好和利益，与企业正式的要求无关。与 正式沟通相比，非正式沟通有以下几个特点。非正式沟通信息沟通速度较快；非正式沟通的信息比拟精确；非正式沟通效率较高；非正式沟通可以满足职工的需要；非正式沟通有肯定的片面性。非正式 沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的 角色。管理人局必需熟悉到它是一种重要的沟通方式，否认、毁灭、阻挡、打击都是不行 取的。管理人局可以充分地采用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到很多从正 式渠道不行能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜爱这些信息，管理人员还

5、可 以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信皂，采用非正式沟通进行传递。对非正 式沟通中的错误信息必需“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。第八章领导【本章参考答案】一、名词解领导：领导是管理的主要职能之一。所谓领导，是影响个人或群体在某种特 定条件下向目标迈进的行为或力气，即领导是一种行为或影响力，这种行为或影 响力能够引导人们去达成某一目标。领导的实质是施加影响，处理人际关系。二、单项选择D 2. B 3. C 4. A三、多项选择ABD 2. ABCE 3. ABEF四、填空.职位权力个人权力1 .霍桑试验.经济人 社会人自我实现人2 . “以工作为中心” “以员工为

6、中心”.布莱克 穆顿五、是非推断.正确。权变理论基本观点1 .错误。领导是一种行为或影响力，而领导者是实施领导的人。六、简答题1 .从总体上，应坚持力量主义与资格主义相结合的原那么。职务晋升上， 强调力量，工资酬劳上，兼顾资格。详细应遵循以下原那么：A重视力量B按事选人C知人善任D授予权力E赐予支持 F关怀下级2 .答：自我实现人假设也称Y理论，是由麦格雷戈提出来的。其主要内容是：厌恶工作不是人的本性；外来的掌握和惩罚并非是促使 人们实现组织目标的唯一手段；人们能够实行自我管理和自我掌握；个人目标与 组织目标是可以统一的；一般人不仅会接受职责，而且会谋求职责，躲避责任不 是人的本性；大多数人，

7、在解决组织的困难问题时，都能发挥自身制造力和聪明 才智。相应的管理措施是：第一，转变管理职能的重点。管理自我实现人，应重在制造一个使人得以 发挥才能的工作环境。其次，转变激励模式。在经济人假设和社会人假设的条件下，其激励都是 来自金钱和人际关系等外部因素。而对自我实现人主要是赐予来自工作本身的内 在激励，使其担当是具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成果, 满足其自我实现的需要。第三，在管理制度上赐予员工更多的自主权，实行自我掌握，让工人参加 管理和决策，并共同共享权力。3、答：管理方格理论是由布莱克和穆顿二人，在领导行为四分图的基础 上提出的，其主要内容表达在管理方格图中。画管理

8、方格图。布莱克和穆顿在管理方格中列出了五种典型的领导方式：1.1方式为贫乏式管理：即用最少的努力来完成任务和维系人际关系，对职 工和生产都不关怀。1.9方式为俱乐部式管理，充分关怀人，而不关怀生产9.1方式为“专制的重任务型的管理。只关怀生产，不关怀人9.9方式为团队式管理，对生产和人都极为关怀5. 5方式为中间式管理，即对人与生产都有适度的关怀，保持工作与满足 人们需要的平衡。作用：对于培育有效的管理者是有用的工具，它供应了一个衡量管理者 所处领导形态的模式，使管理者较清晰地熟悉到自己的领导方式，并指出改进方 向。七、论述题答案要点：（一）对人性假设理论的理解人性假设理论由西方管理学家提出来

9、的，其内容包括经济人假设、社会 人假设、自我实现人假设、简单人假设。它有其科学的成分，但也有其片面性。中国有自身的民族特征和文化传统，因此，不能对西方的东西照抄照搬，而应依 据我们国家的实际，对这些理论进行分析、争论，并加以扬弃。马克思主义对人性的分析是我们争论人性的指导思想。马克思指出：“人 的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总 和J因此，不能脱离社会和组织的影响来争论人的本性，更应反对把人的本性 说成是生来具有、一成不变的。由此可见、经济人社会人、自我实现人的假设都 有其片面性和局限性，而简单人的假设是辩证的观点，是有道理的。几种人性假设反映了不同历史时期对

10、人的看法，也说明白随着生产的进 展，技术的进步，文化水平和生活水平的提高，工人在需要层次和需要结构上的 变化，这对搞好领导工作有指导意义。几种人性假设都认为，应依据人的不同需要和素养而实行不同的管理职 能和领导方法，这同样具有普遍的指导作用。任何一种管理方法和管理制度都是 针对肯定状况而提出的，不能确定地说哪种好，哪种坏，都有肯定的优点和缺点。（二）人性假设理论在领导工作中的应用：（联系实际来谈）就中国当前的实际性况看，对大多数人来说，他们共同的、迫切的需要 仍旧是改善生活状况。但人们工作的目的并不仅仅为谋生和金线，他们还有各种 各样的需要，需要的层次也随人们的文化水平、生活水平以及地位和年龄

11、而变化。组织目标与个人目标，从整体和长远来看是全都的，但从局部和近期看 也可能不全都。因此，组织和个人双方应做出努力，使个人目标更多地反映社会 要求，组织也必需洞察群众的需要，使组织目标包含更多的个人利益。从而增加 乐观性、提高效率。由于人是简单的，管理方法应因人、因任务、因环境变化而异。不管实行何种管理方式和方法，都应关怀人、敬重人、爱惜人，对职工 应教育为主、发扬民主、适当参加，启发自觉。人的成熟度，需要层次和力量会随着生产进展，科技进步及生活水平提 高而增长，相应地管理方式也应进展和创新。八、案例分析答：1、我们不认为工人应作出让步和同意削减工资，理由如下：大多数工人不同意让步。领导理论

12、告知我们，领导者的任务之一是尽可 能满足员工需要。因此，公司管理层应以大多数的利益要求为决策依据而不是违 反他的们的意愿。该公司的工人对公司的逆境是理解的，也是情愿担当责任和作出牺牲的, 在工人同意有条件作出让步的状况下，管理层却不愿作出任何承诺。因此，双方 冲突的产生和激化是由领导者一方造成的。这说明该公司领导者缺乏民主的领导 作风和对工人应有的敬重。该公司领导层对工人为公司分忧的珍贵精神不仅没有予以乐观响应，反 而对工人削减工资的同时，大量增加管理层人员的酬劳，使工人对他们失去了信 任，这必定带来领导权威的丧失和影响力的降低。这实际上使领导者失去了其权 力基础。这比公司的经济逆境更可怕。2

13、、假如我是公司领导，应：确定和表彰工人的牺牲精神，从精神和物质上予以嘉奖。重塑领导形象和威信，包括向工人公开赔礼，削减管理层人员工资，树 立民主作风，给工人参加决策的机会和敬重，对管理层加强教育和培训，撤换不 合格的管理人员，逐步恢复和提高领导的权威和影响力。权变理论告知我们，领导的有效性取决于其是否适应所处环境。因此， 就该公司状况看，应着重从协调领导者与被领导者的关系入手，顺应和改善公司 环境。第十章掌握与掌握过程一、名词解释1 .掌握2 .现场掌握3 .反应掌握.间接掌握4 .预算5 .零基预算6 .盈亏分析.方案评审方法(PERT)二、单项选择1 .()掌握发生的实际变化过程之中。A、

14、前馈 B、后馈 C、同步 D预防2 .掌握过程的最终一步是：()A、制定标准B、订正偏差C、用标准衡量业绩 D、质量掌握3 .在衡量业绩的过程中，()对于转变成果毫无意义。A、转变标准 B、全力运用反应掌握C、保持现状D、A和C4 .现场掌握还可以被称为()A、反应掌握B、前馈掌握C、同步掌握D、预防掌握5 .()期望在资源成为工作系统组成局部之前就能对其 数量和质量进行有效的掌握A、标准掌握B、前馈掌握C、同步掌握D、反应掌握6 .掌握过程中合理的挨次是（）A、制定标准、订正偏差、衡量业绩B、衡量业绩、制定标准、订正偏差C、衡量业绩、订正偏差、制定标准D、制定标准、衡量业绩、订正偏差.（）掌

15、握着眼于组织的产出状况A、机械 B、同步 C、前馈 D、后馈.掌握最基本的目的在于（）A、查找错误B、衡量业绩C、确保行为依循方案进展D、使人们失去自由7 .对于掌握全局的管理人员来说，重要的是现状所预示的 趋势而非现状本身是指（）A、反映方案要求原理B、掌握关键点原理C、掌握趋势原理D、组织适应性原理8 .对于主管人员的掌握来讲，越将留意力集中于特例，那么 掌握工作的效能和效率就越高。反映的是（）A、掌握关键点原理B、例外原理C、组织适应性原理D、直接掌握原理9 .为了进行有效的掌握必需要特殊留意那些对于依据方案 衡量业绩有关键意义的因素。反映的是（）A、掌握关键点原理B、例外原理C、组织适

16、应性原理D、直接掌握原理三、多项选择1 .依据掌握作用的环节来分，掌握类型有（）A、前馈掌握 B、现场掌握C、更正掌握 D、反应掌握2 .依据采纳的手段来分，掌握类型有（）A、前馈掌握 B、直接掌握C、间接掌握 D、预先掌握3 .依据掌握来源来分，掌握类型有（）A、现场掌握 B、正式组织掌握C、群体掌握 D、自我掌握4 .掌握的基本过程是（）A、确定标准 B、转变标准C、衡量业绩 D、订正偏差5 .为了实施有效掌握，必需要留意（）A、掌握的目的性C、掌握的经济性6 .掌握的目的是（A、维持现状C、考察人员工作状况.预算分为（A.经营预算 B.B、掌握的准时性D、掌握的客观性等）B、打破现状D、

17、显示领导权威）工程预算C.财务预算 D.投资预算.经营比率包括（）A.市场占有率 B.投入一产出比率C.存货周转率D.相对市场占有率四、填空.掌握过程的第一个步骤是。1 .在组织行为发生过程中就进行掌握的方式称为 o2 . 留意于对已发生的错误进行检查改进。3 .掌握的目的一是,一是。4 . 掌 握 的 基 本 过 程 包括、5 .按不同的内容可以将预算分为、三大 类。6 .盈亏平衡分析，是依据、和 三者之间的相互依靠关系，对企业盈利状况进行分析的一种方 法。7 .方案评审技术的核心是 o五、是非推断.大局部组织仅仅只需要一种掌握系统（）1 .衡量业绩是掌握活动的唯一目的（）.对企业的一切业绩

18、都要制定出以实物或以货币来衡量的标准（）.掌握关键点原理与例外原理的区分在于前者强调点上的特别状况，后者强调点的选择（）六、简答题L什么是掌握？掌握与方案的关系是什么？2 .掌握的基本过程是什么？3 .有效衡量的基本要求是什么？4 .订正偏差对于管理者而言有哪些行动方案？5 .直接掌握与间接掌握的区分何在？6 .简述预算的性质零基预算的程序是什么？7 简述方案评审技术的特点。七、论述题.试论掌握的基本过程及有效掌握1 .论述建立掌握系统的基本原理。八、计算1.企业方案明年生产某种产品，销售单价为500元，单位产品变动本钱为 250元，估计明年总的固定本钱为800万元，假设该企业明年欲实现150

19、万元利润, 问：该企业盈亏平衡点应为多少？该企业为实现利润，应生产并销售多少？八、案例分析弹性时间凯西是华盛顿某政府机关办公室的管理人员。最近，她的下属职工们士气 低特派员，缘由是他们原先实行了弹性工作制，现又恢复了上午8时到下午4 时半的传统工作制。上级批准她的办公室实行弹性时间时，他填重地宣布了弹性时间制度。上 午10时到下午2时半为核心时间，每人必需上班；上午6时到下午6时可由个 人自由选择上下班时间补足8小时。她信任职是诚恳的并且已经被激励，因此没 有制定新的掌握系统。一切工作进行顺当，士气旺盛。两年后，从中会计办公室来了位审计员， 调查凯西产职工每人每天工作岗位小时，有两位雇员只要核

20、心时间来工作已达两 个月之久。凯西的部门经理看到审计员的报告后，命令凯西的办公室仍恢复一般 传统工作制度。凯西特别担忧，对她的职员很绝望，她认为自己信任的人使压不 下了台。问题：1 .掌握系统的制定是否与激励员工士气相对立，为什么？2 .凯西为了避开上述问题的发生应实行什么样的措施？为什么？3 .凯西的部门经理无视弹性工作时间带来的好处，而要求恢复传统工作制 度，是否有道理？九、分析试用时差法找出关键线路图 第十章掌握与掌握过程【本章参考答案】一、名词解释1 .掌握：是指对组织内部的管理活动及其效果进行衡量和校正，以确保组 织的目标以及为此而拟定的方案得以实现。其目的一是为了维持现状一是为了打

21、 破现状。2 .现场掌握：又称为同期掌握，是指发生在活动进行之中的掌握，管理者 可以在发生重大损失以前准时订正问题。3 .反应掌握：是最常见的掌握类型。是指掌握作用发生在行动之后，是从 已执行的方案和已发生的大事中获得信息、，运用这种信息来评价，订正今后方案。4 .间接掌握：通过预先制定方案和标准形成掌握系统对掌握对象进行的掌 握。5 .用数字编制将来某一时期的方案，亦是用财务数字或非财务数字来说明 预期的结果。6 .在每个预算年度开头时，将全部还在进行的管理活动看作重新开头，即 以零为基础，重新排出优先次序，并依据次序重新安排资金和其他资源。7 .即依据销售量、本钱和利润三者间的相互依靠关系

22、，对企业的盈亏平衡 和盈利状况的变化进行分析的一种方法，又称“量、本、利”分析。8 .把工程工程当作一个系统，用网络图或矩阵来表示各详细工作的先后挨 次和相互关系，以时间为中心，找出关键线路，并围绕关键线路对系统统筹规划, 合理支配及对各项工作的完成进度严密掌握，以到达用最少的时间和资源消耗完 成系统预定目标的一种方案和掌握方法。二、单项选择1、 C 2、 B 3、 D 4、 C 5、 B6、 D 7、 D 8、 C 9、 C 10、 B11、 A三、多项选择1、A、B、D2、B、C3、B、C、D4、A、C、D 5、A、B、C、D 6、A、B7、 A、 C、 D 8、 A、 B、 D四、填空1

23、、建立标准2、现场掌握3、反应掌握4、维持现状打破现状5、确定标准、衡量业绩、订正偏差6、经营预算 投资预算 财务预算7、销售量本钱利润8、查找关键线路五、是非推断1、错误 2、错误 3、错误 4、错误六、简答题1、掌握的概念方案是掌握的前提掌握是方案的保证2、确定标准衡量业绩订正偏差3、衡量要与标准直接相关对样本的衡量必需具有代表性衡量必需是牢靠而且有效的4、不实行行动改进实际绩效修订标准5、采纳的手段不同掌握方法不同掌握主体不同6、预算是一种方案；预算是一种猜想；预算主要是一种掌握手段。7、建立起考核的目标体系；审查预算时，将全部过去的活动当作重新 开头；确定必要工程，并依据目标排出优先次

24、序；编制预算。8、表达了系统工程的整体性，综合性和科学性的原理；能找出主要冲突，抓住关键环节；能有效地对工作进度进行掌握；能为选择最优方案制造条件；工程越简单，优点越显著。七、论述题1、(1)确定标准衡量业绩C、在管理制度上赐予工人更多的自主权，实行自我掌握, 让工人参加管理和决策，并共同共享权力。D、管理人员应事先为工人设计详细的行为模式，让工人 按此模式实现自身的价值。4.麦格雷戈的X理论是对哪一种人性假设的概括（）A.经济人 B.社会人 C.自我实现人 D.简 单人三、多项选择1 .依据费德勒模型，影响领导形态有效性的环境因素有:（）A、领导者和下属的关系；B、职位权力；C、领导者的个人

25、特性；D、任务结构。2 .李柯特把领导方式分为（）A、剥削式集权领导；B、慈祥式集权领导；C、协商式民主领导；D、放任式领导；E、参加式民主领导；F、专制式领导。3 .领导行为四分图中领导行为分为四种类型，即（）订正偏差(2)掌握的目的性 掌握的准时性 掌握的经济性 掌握的客观性 2、反映方案要求原理组织相宜性原理 掌握关键点的原理 例外原理 掌握趋势原理 直接掌握原理八、计算1.九、分析BDFH是关键线路A、高保护与低组织 B、高保护与高组织 C、高关系与低任务 D、低关系与低任务 E、低保护与低组织 F、低保护与高组织.领导者的影响力主要来自于 和两种。1 .将人看作社会人是依据 提出来的

26、。2 .从人性的假设角度看，管理 的重点放在工作上；管理 主要是建立亲善的感情和良好的人际关系；而管理 应重在制造一个使人得以发挥才能的工作环境。3 .利克特把领导者分为两种基本类型，即 的领导与的领导。4 .和 在管理方格中列出了五种典型的领导方式。五、是非推断.权变理论认为，任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于是否适应所处的环境。1 .领导即领导者。六、简答题.在领导工作中应坚持怎样的用人原那么？1 .自我实现人假设的主要内容是什么？应实行何种相应的管理措施？2 .管理方格理论的主要内容及作用是什么？七、论述题1.联系中国实际，谈谈你对人性假设理论的理解及其在领导工作中的运用。八、案

27、例分析案例达利电器公司正处在困难时期，这不仅归因于宏观经济的不景气，而且也 归因于来自国外进口产品的冲击。一个时期以来，公司管理层与工人的关系已很 糟糕。工人通常要求增加工资，而且也得到了。但最近几个月里，事情起了变化, 公司方面和工人都熟悉到他们的前景黯淡。管理层认为，公司已处在朝不保夕的状态中，因而要求工人让步和削减工 资。工人们那么开了一个会，争论了公司的状况，尽管有一名工人认为自己的工资 高，赞同减低工资，但大多数工人却不同意，也不想做出任何让步。事实上，工 人对管理部门的意图很不信任，觉得假如作出了让步，就会促使公司提出一些额 外要求。经过长时间的争论之后，有些工人比拟同意让步，假使

28、管理部门能作出 类似牺牲的话。可是公司管理部门并不想作出任何承诺。在其后的几周内，状况 愈来愈坏，解雇的事提出来了，工人同意实行削减肯定的工资，但附有一个合同, 即在公司状况好转后，工人可以某种方式共享公司的利润。一个月之后，一些大公司的行政主管的薪水调查表在一家全国性杂志上发 表了，其中透露出这家公司的行政主管拿到的酬劳大量递增。一名工人评论说: “恰恰你不能够信任高层管理部门。我盼望我们像日本有公司那样，在困难时刻, 首先削减红利，然后削减高层管理部门的薪水,稍后再削减中层主管人员的薪水, 至于工人的工资那么是最终削减的J问题1 .你认为工人应作出让步并且应同意减工资吗？2 .假如你是公司

29、的领导，你将怎样处理这种状况？第十八章沟通 一、教学要点1、解释沟通过程。2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。3、非正式沟通的特点及其如何管理。4、有效沟通的障碍因素。5、如何克服沟通中的障碍？6、冲突产生的缘由。7、冲突处理的方法。8、谈判及其如何谈判。9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒 介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、公平沟通、单向沟通、双向沟通、 沟通网络、冲突、谈判二、习题（一）填充题.沟通是指可理解的 或 在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。1 .依据功能划分，沟通可以分成 和 o.依据方法,沟通可以分为:，2 .

30、依据组织系统，沟通可分为 和.沟通过程中存在很多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将 这些因素称为。3 .依据方向，沟通可分为, ,.依据是否进行反应，沟通可以分为 和4 .非正式沟通的主要功能是，表达的是职工的 和,与企业正式的要求无关。5 .所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的 和. 一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：，以及 O.选择哪一种网络取决于 和6 .影响有效沟通的个人因素包括 和.信息来源的牢靠性由四个因素打算：, 和 O.人际因素主要包括沟通双方的、信息来源的 和发送者与接受者之间的 O7 .需要沟通效果的结构因素主要包括,和 O8 .影响沟通效果的技术因素主要包括, 和 O（

31、二）选择题.以下状况下，适合使用单向沟通的是 OA.时间比拟充裕，但问题比拟麻烦B.下属对解决方案的接受程度至关重要C.上级缺乏处理负反应的力量，简洁感情用事D.下属能对解决问题供应有价值的信息和建议1 .以下说法不正确的选项是 oA.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。8 .接受者比拟满足单向沟通，发送者比拟满足双向沟通。C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中，接受者和发送者都比拟信任自己对信息的 理解。3 .以下关于非正式沟通的说法正确的选项是 oA.非正式沟通传播的是小道消息、，精确率较低B.非正式沟通常常将信息传递给本不需要它们的人C.非正式沟通信息沟通速度较快D.非正式沟

32、通可以满足职工的需要.在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是 和 OA.轮型 B.风车型 C.圆型D.星型E.Y型. 的网络在完成比拟简洁的工作中比分权 化的网络更快、更精确、也更有效。A.轮型 B.风车型 C.圆型D.星型E.Y型4 .员工的满足度也与网络的类型有关，一般成员比拟满足的网络。A.轮型 B.风车型C.圆型D.星型E.Y型5 .最分权化的网络是。A.轮型 B.风车型 C.圆型D.星型E.Y型6 .当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方心情极为感动，需 要时间渐渐恢复安静时，可采纳 策略。A.回避B.迁就C.强制D.妥协E.合作.当必需对重大大事或紧急大事进行快速

33、处理时，可采纳 策略。A.回避B.迁就C.强制D.妥协E.合作.当维持稳定和谐关系特别重要时，可以采纳ni 攵 耒咐。A.回避 B.迁就 C.强制D.妥协E.合作.当冲突双方势均力敌、争吵不下需实行权宜之计时，可以 采纳 策略。A.回避 B.迁就 C.强制D.妥协E.合作.当冲突双方势均力敌，争吵不下，同时大事重大，双方不 行能妥协时，可以采纳 策略。A.回避 B.迁就 C.强制D.妥协E.合作.假如觉察一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很 少，这是否意味着该组织A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C.其中有局部人喜爱特殊喜爱在背后乱发

34、谈论，传递小道消 息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 14.张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个 员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先 生聘请了一位副经理，由他处理公司的详细管理事物，自己 用心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。 那么公司的沟通网络 OA.由轮型变成了 Y型B.由Y型变成了轮型C.由轮型变成了链型D.由链型变成了星型15 .非正式沟通可以满足职工的哪些需要oA.生理需要B.平安的需要C.敬重的需要D.社交的需要E.自我实现的需要16 .销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力 最强大的，要不是我们的产品缺乏

35、多样性、不能准时满足消 费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。”生产部经理说:“一流的娴熟技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限 了。”研发部经理打断说：“创新思维分散出的高科技含量 的产品葬送在单调乏味而又机械的低产诞生产线上。”上述 谈话揭示该企业在组织上存在什么严峻问题？OA.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而精 确的熟悉（三）简答题1 .如何克服沟通中的障碍？2 .如何处理冲突？3 .什么状况下适合使用双向沟通？4 .什么状况下适合使用单

36、向沟通？5 .试比拟单向沟通和双向沟通。6 .非正式沟通有何特点？7 ,企业应如何对待非正式沟通？8 .个人因素是如何影响有效沟通？9 .比拟书面沟通和口头沟通。（四）问答题1 .什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？2 .区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。3 .非正式沟通有何特点？管理者应如何对待组织中的非正式沟通？三、习题答案（一）填充题1.信息，思想；2工具式沟通，感情式沟通；3.口头沟通，书面沟通，非言语沟通，体态语 言沟通，语调沟通，电子媒介沟通；4,正式沟通，非正式沟通；5.噪音6.下行沟通，上行沟 通，平行沟通；7,单向沟通，双向沟通；8.传播职工所关怀的信息，个人

37、爱好，利益；9.结 构，类型；10.渠道的数量，分布，单向还是双向；11.外部环境，沟通的目的；12.接受的 有选择性，沟通技巧的差异；13,诚恳，力量，热忱，客观；14.相互信任，牢靠程度，相像 程度；15.地位差异，信息传递链，团体规模，空间约束16.语言，非语言示意，媒介的有效 性，信息过度；（二）选择题l.C 2,B3.D4.A,E 5.AE 6.BCD 7.D8.A9.C10.B11.DE 12.E13.B14.A 15.ACD 16. D（三）简答题.明白沟通的重要性，正确对待沟通。要学会“听”。制造一种相互信任，有利于 沟通的小环境。缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无

38、阻和完整性。建立 特殊委员会，定期加强上下级的沟通。职工代表大会。非管理工作组。加强平行沟通, 促进横向沟通。1 .谨慎地选择你想处理的冲突；认真争论冲突双方的代表人物；深化了解冲突的根 源；妥当地选择处理方法。2 .双向沟通指有反应的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息沟通的沟通。它比 较适合于以下几种状况：时间比拟充裕，但问题比拟麻烦；下属对解决方案的接受程度 至关重要；下属能对解决问题供应有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能 够有建设性地处理负反应。3 .单向沟通指没有反应的信息传递。单向沟通比拟适合以下儿种状况：问题较简洁，但 时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属

39、没有了解问题的足够信息，在这种状况 下，反应不仅无助于澄清事实反而简洁混淆视听；上级缺乏处理负反应的力量，简洁感情 用事。4 .双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的精 确程度大大提高;在双向沟通中，接受者和发送者都比拟信任自己对信息的理解;接受者比拟满足双向沟通，发送者比拟满足单向沟通；由于与问题无关的信息较易进入沟通 过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。5 .非正式沟通信息沟通速度较快；非正式沟通的信息比拟精确；非正式沟通效率较高；非正式沟通可以满足职工的需要；非正式沟通有肯定的片面性。非正式 沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。6 .管

40、理人局必需熟悉到它是一种重要的沟通方式，否认、毁灭、阻挡、打击都是不行取 的。管理人局可以充分地采用非正式沟通为自己服务。对非正式沟通中的错误信息必需 “以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。7 .个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。所谓接受的 有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相全都的信息、。沟通技巧上的差异 也影响着沟通的有效性。8 .书面沟通的优点为为读者供应以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会； 易于远距离传递；（3）易于储存，并在做决策时提取信息；（4）比拟精确。由于经过多人批阅。口头沟通的优点为快速传递信息，并且盼望马上得到反应；（2）传递敏感的或隐秘的 信息；（3）传递不适用书面媒介的信息；（4）适合于传递感情和非语言示意的信息。（四涧答题1.沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管 理工作都与沟通有关。沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的分散剂。沟 通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通也是企业与外部环境建立联系的桥 梁。