物业服务质量提升三年行动方案.docx

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1、物业服务质量提升三年行动方案为进一步促进物业服务行业开展，提升物业服务水平，改善人民群众居住和工作环 境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、平安感，结合实际，制定本行动方案。一、总体要求（-）指导思想以中国社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中 全会精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会和九届十次、十一次、十二次全会和第 十次党代会议精神，围绕社会稳定和长治久安总目标，坚持以民为本的开展思想，坚持 新开展理念，按照创新社会治理、加强基层建设的总体要求，推动形成党建引领、政 府组织、基层主导、业主主体、市场运作五位T本、良性互动的物业服务综合管理格 局，推动物业服务

2、水平全面提升，促进物业服务行业高质量开展。（二）基本原那么党建引领，社区协同。坚持党建引领，加强基层党组织对物业管理工作的指导，切 实发挥基层党组织领导核心作用，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物 业服务企业协调运行机制。协调联动，依法管理。整合住房城乡建设（房地产X发改、财政、民政、人社、 自然资源、生态环境、公安、司法行政、税务、消防救援、市场监管、城市管理、市政 公用等各方力量，突出重点领域，聚焦薄弱环节，齐抓共管、同频共振。问题导向，以人为本。始终把人民群众对美好生活的向往作为工作的出发点和落脚 点，紧扣物业服务管理中群众最关心最直接最现实的利益问题，采取有效措施，聚焦解

3、决突出问题，实现精细化管理和精准化服务，增强群众的获得感、幸福感、平安感。规范行业，加快开展。加强对物业服务行业的扶持和规范力度，提高物业服务社会 化、智能化、专业化水平。以规范物业服务企业、化解物业服务矛盾纠纷、提高业主消 费意识为重点，全面提升行业主管部门管理水平，提高物业服务质量。业主参与，共建共享。结合美好环境与幸福生活共同缔造活动，推动构建共建共治 共享的社区治理体系。积极鼓励业主参与小区物业管理活动，充分发挥业主委员会在物 业管理中的自治作用，引导业主共建宜居小区、共享品质生活。（三）总体目标通过三年努力，物业管理体制机制基本健全、政策标准体系基本完善，物业管理领 域突出问题得到有

4、效治理，形成党建引领下的物业管理体系，物业服务水平显著提高, 群众满意度大幅提升。2021年，加强党对社区物业、业主委员会的指导监督，业主委员会组建率、党的 组织覆盖率明显提高，物业服务覆盖率到达70%以上，街道、社区的机构力量配置和 管理服务能力增强，各行政主管部门的管理、执法职责得到落实，物业服务行业突出问 题治理取得初步成效。2022年，党建引领下物业管理体系进一步健全，业主委员会组建率、党的组织覆 盖率进一步提高，物业服务覆盖率到达85%以上，街道、社区指导物业管理工作的能 力进一步增强，老旧小区物业服务取得突破，物业服务行业突出问题治理取得显著成效。2023年，力争全面建成党建引领下

5、的物业管理体系，党的组织和物业服务实现全 覆盖，街道、社区管理力量和能力全面增强，物业管理长效机制基本形成，形成属地 综合管理、市场规范有序、业主和谐自治”的物业管理良好局面。二、主要任务（-）完善管理体制机制，提高物业管理水平1 .建立物业管理联动机制。落实属地责任，整合住房城乡建设（房地产）、发改、 财政、民政、人社、自然资源、生态环境、公安、司法行政、税务、市场监管、消防救 援、城市管理、市政公用等有关部门（单位）组成的物业管理联席会议制度，研究和协 调解决物业管理中的重大问题。物业管理纳入基层社会治理体系，街道、社区具体承当 属地管理责任，相应建立辖区内联席会议制度，定期协调解决物业管

6、理中的具体问题。 （各地住房和城乡建设（房地产X发改、财政、民政、人社、自然资源、生态环境、公 安、税务、市场监管、消防救援、城市管理、市政公用等部门（单位）按职责分工负责， 相关部门加强指导监督）2 .理顺物业管理部门职责。推动城市管理服务进小区，按照谁主管、谁负责原 那么，进一步明确和落实相关行政主管部门和供水、排水、供电、供气、供热、通信、有 线电视等专业运营单位的工作职责，细化职责分工、明确政府公共管理与物业服务企业 责任。各地要编制物业管理职责清单和指导手册，明确对私搭乱建、侵占绿地、违规装 修、噪音污染、占用消防通道、违规饲养动物等管理执法事项的主管部门、业务流程、 咨询投诉方式等

7、，依法明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运 营单位服务到最终用户，对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任，落 实管理进小区、执法进小区”。（各地住房和城乡建设（房地产、发改、财政、民政、 人社、自然资源、生态环境、公安、市场监管、消防救援、城市管理、市政公用等部门（单位）按职责分工负责，相关部门加强指导监督）3 .增强街道、社区物业管理力量配置。街道要切实发挥基层社会治理的主导作用， 加强街道物业管理工作机构建设，承当起辖区内物业管理工作，组织成立业主大会、选 举业主委员会、办理业主委员会备案，依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职 责，指导开展物业承接查验

8、并公示结果，监督物业工程有序交接，协调物业服务和社区 建设的相互关系。社区协助街道开展物业管理相关工作。2021年底前，各地要明确所 属街道承当上述工作职责的工作机构及专职工作人员，加强街道物业管理力量。住房城 乡建设（房地产）部门应选聘专业管理人员，负责社区物业管理并协助街道、社区开展 物业管理具体工作。（各地住房和城乡建设（房地产民政、自然资源、公安、城市管 理、市政公用等部门（单位）按职责分工负责，相关部门加强指导监督）（二）规范指导业主委员会建设，提高业主自我管理能力1 .加强对业主大会、业主委员会的指导监督。街道负责业主大会和业主委员会的筹 备组建和换届改选，严格审核把关业主委员会人

9、选资格，抓好业主委员会选举。指导监 督管理规约、业主大会议事规那么的起草表决，抓好长效机制形成。指导监督业主委员会 的履职运作，抓好对业主委员会决定的监督。指导监督共有局部经营性收益、住宅专项 维修资金的管理使用，抓好公共资金监管。加强对业主委员会依法履职的保障，加强业 主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力，激励引导 其为业主服务。业主委员会作出违反法律法规和议事规那么、管理规约的决定，街道应责 令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并公告业主，对不作为、乱作为的业主 委员会，可暂由社区居民委员会代为履职并由街道组织换届改选。加大对业主委员会成 员违法违规行为

10、查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。（各地住房和城乡建设（房 地产X发改、财政、民政、公安、市场监管等部门按职责分工负责，相关部门加强指 导监督）2 .强化对业主委员会的党建引领。强化党建引领物业管理，推行双向进入、交叉 任职，推动业主委员会和物业工程负责人中的党员担任社区党组织兼职委员，符合条 件的社区两委成员通过法定程序兼任业主委员会成员。街道、社区党组织要进一步 提高新组建或新换届业主委员会中的党员比例，原那么上党员比例要到达50%以上，最 低不少于30%。已有3名以上党员的业主委员会应当建立党支部。严格审核把关业主 委员会委员人选并进行教育培训I。到2023年，力争实现业主委员会党的

11、组织和工作全 覆盖。鼓励流动党员、退休党员将组织关系转入社区党组织，鼓励机关、企事业单位党 员参选业主委员会，发挥党员先锋模范作用。（各地住房和城乡建设（房地产X相关部 门按职责分工负责，住房和城乡建设厅、相关部门加强指导监督）3 .推进物业服务纠纷人民调解、仲裁工作。进一步建立健（市、区1街道（乡镇X 社区等三级人民调解委员会的物业服务纠纷人民调解工作机制，实现人民调解组织依法 化解物业服务纠纷工作的全覆盖。推进行业性、专业性物业服务纠纷人民调解组织建设, 司法行政部门做好设立备案、调解业务指导工作。积极促进在物业服务合同中约定仲裁 条款，将仲裁引入物业服务合同纠纷多元化解决机制，充分发挥仲

12、裁、调解在物业服务 纠纷处理中的便捷高效作用。（各地司法行政、公安、住房和城乡建设（房地产民政 等部门按职责分工负责，司法厅、公安厅、住房和城乡建设厅、民政厅加强指导监督）4 .落实业主自我管理主体责任。指导业主共同制定完善管理规约、业主大会议事规 那么并推进实施，催促业主落实房屋公共部位、消防设施、电梯等维修改变更新的法定责 任。引导、指导业主共同制定小区装修管理、宠物管理、垃圾管理、消防管理等专项管 理制度，强化业主文明平安居住意识。引导业主树立正确物业服务消费意识，履行物业 费缴费义务。鼓励企业依托社区党组织、社区居委会、业主委员会、基层人民调解组织， 解决物业服务费收缴难问题。建立业主

13、信用管理制度，对业主违反物业服务合同约定且 不履行生效法律文书、逾期不缴纳物业服务费用等记入个人信用记录。（各地住房和城 乡建设（房地产1发改、民政、自然资源、生态环境、公安、司法行政、市场监管、 消防救援、城市管理、市政公用等部门（单位）按职责分工负责，相关部门加强指导监 督）（三）完善服务市场机制，提升行业服务和监管水平1 .明确物业服务标准和服务价格。认真执行住宅物业服务标准X XJJ056-2019 ）, 完善物业服务标准规范，明确服务要求。城市住房城乡建设（房地产）部门要公布物业 服务清单，按等级明确物业服务内容和标准，配合开展改革部门按照优质优价、质价 相符原那么，根据服务标准和物

14、价指数等因素，适时调整普通住宅小区前期物业和保障 性住房物业服务收费标准，落实分级定价。完善物业服务收费管理方法价格调整规 那么，促进形成合理、公平的市场环境。推进前期物业服务价格市场化改革，引导物业服 务供需双方在基准价基础上按浮动幅度约定协商价格。支持物业行业协会或者专业化社 会服务组织提供价格评估服务，根据物业服务等级标准开展物业服务价格测算评估并定 期公布物业服务本钱信息，为供需双方协商定价提供参考。（各地住房和城乡建设（房 地产）、发改、市场监管部门按职责分工负责，住房和城乡建设厅、开展和改革委员会、 市场监管局加强指导监督）2 .强化对物业服务企业的党建引领。创新推动党建指导与行业

15、监管相结合，依托 行业协会党组织，不断推进物业服务企业党组织建设，到2023年力争实现物业服务企 业党的组织和工作全覆盖。推动物业服务企业积极参与社区党组织领导下的多方联动机 制，融入社区治理总体格局。（各地住房和城乡建设（房地产）、民政、公安、市场监 管部门按职责分工负责，住房和城乡建设厅、民政厅、公安厅、市场监管局加强指导 监督）3 .加大对物业服务行业的培育和扶持力度。将物业服务业纳入服务业开展十 四五规划，落实物业服务企业享受国家和有关生活性服务业规定的税收优惠政策。 落实常态化疫情防控政策措施，有条件的县（市、区）视财力情况，可建立临时性财政 补助政策，对参与疫情防控的物业服务企业给

16、予财政补助。各地应制定具体支持政策措 施，鼓励和引导物业服务企业积极承接经济适用房、公共租赁住房、保障性租赁住房、 棚户区改变安置房或老旧小区的物业服务。（开展和改革委员会、财政厅、住房和城乡 建设厅、税务局按职责分工负责，加强对各地发改、财政、住房和城乡建设（房地产1 税务部门的指导监督）4 .加强对物业服务行业监管。加强对物业服务行业的监督管理，不断完善考核标 准以及信用评价标准。建设物业管理服务信息平台，向社会公布物业服务企业考核评价 情况并运用到行业管理多个方面。建立物业服务企业及法定代表人黑名单”制度和市 场退出机制。建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，对列入红名单”的物业服务企 业

17、，建立“绿色通道”，优先提供服务便利，优化行政监管安排，大力推介其承接物业 服务工程；对列入黑名单”的物业服务企业，实施市场性、行业性、社会性约束和惩 戒，直至取消主体资格、清出市场。（各地住房和城乡建设（房地产1发改、市场监管 部门按职责分工负责，住房和城乡建设厅、开展和改革委员会、市场监管局加强指导监 督）5 .推进物业服务行业转型升级。引导物业服务市场整合，着力扶持优质品牌企业 输出品牌管理资源，扩大经营管理规模，提升集约管理效益。鼓励物业服务企业组成区 域性物业服务联盟，推动企业联合，促进优势互补，形成品牌效应。发挥国有物业服务 企业示范带动作用，每个县市要培育2-3家规模化、专业化、

18、规范化的国有物业服务企 业。积极引导物业服务企业专业化经营，实行管理与作业相别离的运作模式。鼓励、支 持物业服务企业创新开展，转变经营思路，拓展延伸服务，强化创新能力，提升服务质 量。加快智慧物业建设，并做好智慧社区（小区）建设的深度融合，加强服务流程、方 式、内容等各个环节的创新，逐步应用智慧物业等技术和手段，优化管理服务模式，加 快实现智能化、服务精细化。丰富物业服务形式和内容，推动物业服务企业大力开展线 上线下社区生活服务业，将服务领域拓展至住房租赁经营、快递代收、居家养老、家政 服务等方面，更好地满足群众需求，促进企业开展。（各地住房和城乡建设（房地产X 民政、市场监管部门按职责分工负

19、责，住房和城乡建设厅、民政厅、市场监管局加强指 导监督）（四）坚持问题导向，解决物业管理突出问题1.加强前期物业服务监管。规范前期物业承接查验，明确开发企业在前期物业管理 阶段物业服务中的责任和义务，选聘后的物业服务企业要做好共用部位及共用设施设备 的检查验收工作。对于工程建设管理造成的物业遗留问题，要明确责任并采取措施加以 解决。依法选聘的物业服务企业要做好工程承接查验工作。针对处于前期物业阶段，尚 未成立业主委员会的商品住宅小区，在交付使用时，探索社区两委与前期物业服务企业、建设单位签订第三方前期物业服务监管协议。（各地住房和城乡建设（房地产 民政、自然资源、消防救援、市政公用等部门（单位

20、）按职责分工负责，住房和城乡建 设厅、民政厅、自然资源厅、消防救援总队加强指导监督） 定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告社区党组织和居民委员会。业主 大会可根据法律法规规定，通过议事规那么和管理规约约定，授权业主委员会行使一定额 度内业主共有局部经营收益支出、住宅专项维修资金使用决策权力。业主委员会应当督 促业主遵守法律法规、议事规那么、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行 劝阻。（各地住房和城乡建设（房地产1发改、财政、民政等部门按职责分工负责，住 房和城乡建设厅、开展和改革委员会、财政厅、民政厅加强指导监督）2.发挥业主委员会在物业理中的主体作用。业主委员会应当定期

21、召开会议，在决3.推进物业管理全覆盖。街道要及时组织业主成立业主大会，选举业主委员会, 通过招标选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。持续推进老旧小区、无人管理小区 改变提升或区域整合，实现同步改变提升、同步服务提升，建立物业管理长效机制。经 改变提升和区域整合后，仍无人接管的，由社区居民委员会或组建物业管理委员会以购 买服务方式为业主提供物业服务。暂不具备专业化物业管理条件的住宅小区，由街道通 过社区托管、社会组织代管或居民自管等方式，提高物业服务覆盖率。各地应每年公布 老旧小区、无人管理小区年度改变计划，不断加大改变资金投入，推进实现老旧小区、 无人管理小区物业服务全覆盖。（各地住房和城乡

22、建设（房地产）、发改、财政、民政、 自然资源、公安、城市管理、市政公用等部门（单位）按职责分工负责，相关部门加强 指导监督）4.强化住宅专项维修密金的收缴、使用和监管。完善住宅专项维修资金收缴、专户 存储、财务对账、使用等制度。明确维修资金足额交存凭证作为网签备案和不动产登记 的要件，推动新建商品房在办理网签备案时，由建设单位代为足额缴纳维修资金，加大 对建设单位、物业服务企业代收维修资金的清缴力度。小区公共收益应当优先用于补充 维修资金。逐步实行商品房与已售公房维修资金并轨管理。各地要成立专门机构或指定 专人负责维修资金管理，采用公开招标方式，择优确定专户管理银行，加快信息系统建 设，方便业

23、主实时查询，每年披露资金管理和使用情况，接受社会监督。要简化使用程 序，优化审批流程，缩短审核时限，建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委 员会可直接申请使用维修资金，尚未成立业主委员会的，由街道组织代为维修，并从维 修资金中列支相关费用。建立维修资金续筹补充机制，落实业主大会和业主委员会的主 体责任以及街道、社区的指导监督职责。（各地住房和城乡建设（房地产财政、民政、 自然资源等部门按职责分工负责，住房和城乡建设厅、财政厅、民政厅、自然资源厅加 强指导监督）5.推进物业服务信息公开。建立物业服务工程信息数据库，完善物业服务事项公 开公示制度，强化物业服务企业诚信服务意识，切实保障业主知

24、情权、监督权，确保企 业按照签订的物业服务合同严格履约。围绕物业服务内容、价格、标准，物业服务 质量投诉的渠道、方式，居住区公共部位经营收益等方面，在所有物业服务住宅小区全 面落实物业服务事项公开制度，接受业主、社会和主管部门监督，让物业服务企业的业 务、服务、账务在阳光下运行。运用信息化手段加强物业服务信息网上公开，建立物业 管理信息服务系统，推进业主决策手机APP等开发应用，提高业主知晓率、参与 率、决策率。（各地住房和城乡建设（房地产）、发改、市场监管部门等部门按职责分 工负责，住房和城乡建设厅、开展和改革委员会、市场监管局加强指导监督）（五）完善政策体系，建立物业管理长效机制L完善法律

25、法规和配套政策。结合民法典实施和物业管理工作实际，推进修 订物业管理条例。加快制定住宅专项维修资金管理、非住宅维修资金管理等政策制 度，建立全覆盖、全生命周期的房屋使用平安和维修管理机制。推进物业服务行业信用 体系建设，制定实施物业服务企业信用评价管理方法（试行），探索业主信用管理， 逐步形成相互衔接、相互支撑的政策体系。（住房和城乡建设厅、开展和改革委员会、 司法厅、财政厅、市场监管局按职责分工负责）2.加强物业管理信息化建设。加快推进智慧物业管理服务平台建设，实现数据采 集、统计分析、维修资金管理、物业招投标、物业投诉处理、监督检查、信用评价等全 过程的动态监管。进一步完善平台功能和应用拓

26、展，逐步建立与自然资源、生态环境、 房产交易、城管执法、公安、司法行政、税务、消防、市场监管及公共信用信息管理等 部门机构及街镇、社区的信息共享机制，提升行政管理效能和为民服务水平，发挥大数 据在政府行政监管、社会治理等方面的作用。（各地住房和城乡建设（房地产）、发改、 财政、民政、公安、司法行政、市场监管、消防救援、城市管理、市政公用等部门（单 位）按职责分工负责，相关部门加强指导监督）三、进度安排物业服务质量提升三年行动分四个阶段进行。（-）发动部署（2021年10月前I印发物业服务质量提升三年行动方案， 全面开展物业服务质量提升三年行动。各地制定实施方案，进一步细化工作内容，明确 职责分

27、工，完善工作措施，对开展物业服务质量提升三年行动作出具体安排。（二）初步提升（ 2021年年底前I各地、各相关部门和单位深入分析制约物业服 务质量提升的主客观原因,持续巩固物业服务行业专项整治工作成果，建立工作台账，制 定时间表路线图，明确责任单位和工作要求，加快推进实施物业服务质量提升工作取得初 步成效。（三）集中提升（2022年年底前针对重点难点问题，通过学习交流会、现场推 进会，推广有关地方的经验和措施，加大物业服务质量提升攻坚力度，落实和完善政策措 施推动建立健全物业服务质量提升长效体制机制，物业服务质量提升工作取得明显成效。（四）巩固提升（2023年年底前1进一步分析物业管理中的深层

28、次矛盾和原因， 对照现行物业法律法规、政策标准，梳理出需要建立健全、补充完善的具体制度，逐项推 动落实。结合各地推进工作中的经验做法，形成一批制度成果，在推广。总结物业服务质 量提升三年行动,完善法规制度，健全长效机制,促进物业服务行业持续健康开展。四、组织保障（-）加强组织领导。物业管理工作是一项关系群众切身利益、关系社会和谐稳定、 关系城市形象好坏的重要工作，事关人民群众的获得感、幸福感、平安感。各地要高度 重视，充分认识开展物业服务质量提升的重要意义，把思想和行动统一到的决策部署上 来，增强工作的主动性，做好物业服务质量提升工作。要加强组织领导，周密安排部署， 研究制定具体实施方案，细化

29、任务目标，明确部门职责，加强协调配合，确保物业管理 质量提升三年行动各项工作落到实处。（二）加强监督考核。2021年起，住房城乡建设厅会同有关部门将每年组织对各 地物业服务质量提升活动进展情况进行监督检查，监督检查结果将予以通报，并报送人 民政府。对工作走过场、开展不力、成效不明显的地区将进行约谈通报。对在活动开展 中发现违法违纪问题的，将及时移交纪委监委。各地应积极推动将物业服务质量提升工 作纳入对街道的日常工作考核内容，每年对其活动开展情况进行监督考核。（三）加强典型引领。鼓励基层结合实际，以党建引领加强物业管理，主动探索实 践，大胆改革创新，及时总结提升，形成一批有代表性、可复制的经验在推广。注重先 进典型的选树力度，通过典型引领、表彰先进，推动物业服务质量提升活动取得成效。（四）加强宣传培训。各地要制定宣传方案，确定宣传重点，把握正确舆论导向, 开展宣传活动，营造物业服务质量提升活动良好气氛。要进一步加大对住宅小区物业管 理工作的宣传力度，积极引导社会各界和广大业主关心、支持物业管理工作。要加大对 街道社区干部、业主委员会成员的业务培训力度，提升物业管理能力。