机房运维服务配件耗材供货售后服务及保证措施（可编辑Word版）.docx

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1、机房运维服务配件耗材供货售后服务及保证措施（最新可编辑Word版）一、售后服务保证1 .保证所提供的所有配件（设备）耗材等均为原厂检验合格的、 完全符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备耗材。到货的设备 耗材数量、外观质量、随即备件备品、装箱单、随即资料及设备耗材 包装完整无破损。2 .所有供应配件（设备）耗材提供一年保修服务和终身有偿维修 服务，且不低于国家相关规定或设备耗材本身寿命（人为破坏除外）。3 .提供的配件（设备）耗材应附有产品合格证、质检报告、产品 安装使用说明书等相关资料。4 .提供的配件（设备）耗材附有产品合格证、质检报告和技术说 明书或使用说明书、保修承诺书（或类似证明）

2、等。5 .每台配件（设备）耗材上应钉有铭牌（内容包括：制造商、设 备耗材名称、型号规格、出厂日期等）并附有产品质量检验合格标志。6 .当供应的配件（设备）耗材质量出现问题时，负责三包（包修、 包换、包退），费用由我公司自行负责。7.承诺在供货时，给甲方提供配件（设备）耗材的交底清单，包 括产品说明、清单。这些技术资料仅作为甲方在日后应用中维护和升 级系统之用，甲方不得将其用于商业用途或提供给第三方应用。我公 司承诺本条款在中标后写入合同。二、优质服务承诺我公司本着“高质量，优服务，求开展”的精神，以“优质产品、 合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原那么向您郑重承诺：一、产品配发检验合格证

3、书和适量使用说明书，以确保用户能正 确安装使用我公司产品。二、我公司保证所供配件（设备）耗材均按有关国家标准生产和 检验，具有合格证，不合格的产品决不采购。保证严格履行、兑现产 品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，假设甲方能够证实 供应配件（设备）耗材是符合我公司建议的方法正确安装与使用；能 够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并通知我公司，我公司 将现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。三、假设甲方对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提 出异议后24小时内做出处理意见。假设需现场解决的，公司将立即专 派技术人员到达现场，并做到分析问题、解决问题、反应问题及处理

4、 情况，不解决服务人员不撤离。对每次问题处理情况做出详细登记， 经双方签字后存档。四、在任何情形下，我公司均不承当因甲方人为因素造成的故障 产出的维修、更换而导致的劳务、材料、设备耗材、工程或其他相关 的连带费用。采购服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担 保，并且可视为甲方的唯一赔偿依据。我公司服务宗旨：高效、负责、解惑我公司服务目标：服务至上 客户满意三、售后保证措施为建立长期合作的伙伴关系，明确质量责任及义务，维护双方权 益，我方郑重承诺保证服务质量如下：1、保证出产原产品品质我方提供的产品均为符合国家标准、行业标准及产品注册要求的 合格产品。我方提供相关资质证明文件，并保证全部真

5、实、合法、有 效；公司所售设备耗材、产品，非人为损坏，假设因质量问题，将会免 费退换。2、服务方式通过 或 形式，售后人员在规定时间内对设备耗材故障定 位，并拿出解决方案，最终排除故障。1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容1）公司负责设备耗材的安装、调试、培训，提供相符合的设备 耗材工作环境。2）公司设有专门的维修售后服务部门为客户提供专业的技术服 务。3）对保修期外的产品，我方为用户进行有偿服务。3、售后服务的标准

6、及要求1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情 发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用 户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系。4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定 的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题 重复发生的情况。7）设备耗材维修、保养及出现故障时简单的处理方法，

7、由我公 司在用户现场进行技术培训。8）我公司对所销售设备耗材设施的内在质量承诺保修（人为、 环境、及不可抗力因素造成的设备耗材设施损坏除外）。9）除故障维修服务外，提供定期的保养，登记使用情况，保证 网络系统正常运行。公司对全部网络系统提供三年的免费保修服务。 保修期外，提供长期的维护。10）设备耗材扩充服务对用户：以优惠价格提供各种部件，协助用户完善功能。对用户在网络系统方面的扩充要求，在技术可行的前提下，提供 优质、优价、快速的服务。11）主动走访、回访定期走访：我公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜 访一次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况, 听取用户意见，现场

8、帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司 各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务 人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。 回访：对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行 回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户 进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重 要的考评指标。3、售后服务部门职能1）、接收和受理采购产品使用意见。2）处理各类客户投诉和意见反应，第一时间登记反应处理。3）巡查回访常态化，及时了解设备耗材情况，优先提出意见和 建议。4）保存设备耗材基本资料，并进行整理、分类与更新。5）受理采购产品问题处置，登记、退货、换货。4

9、、服务保证措施为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，明确质量责任及义务，维护双方权益，我方郑重承诺如下：1）我方采购的产品均为符合国家标准、行业标准及产品注册要 求的合格产品。我方提供相关资质证明文件，并保证全部真实、合法、 有效。2）公司所采购设备耗材、产品，非人为损坏，假设因质量问题， 将会免费退换。3）服务方式：通过 或 形式，售后人员在规定时间内对 设备耗材故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。5、售后应急管理1）售后服务应急预案的组织管理售后服务应急期间的组织管理由公司总经理任总指挥，公司售后 服

10、务部负责人组织实施，公司综管部负责监督、检查、考核。2）售后服务配件供应的应急预案 如果由于货源短缺，导致用户服务不及时的，公司售后实施 人必须第一时间向公司售后服务部汇报。对于紧急情况，立即安排从其他订单调剂。 仍然无法解决的，安排从新机拆件解决。3）上门服务不及时的应急预案 售后服务专业工程师无正当理由上门服务迟到1小时的，给 予每次100元扣罚处理，问题严重者降职。由于售后服务部负责人管理不到位导致的上门不及时，同时 追究售后服务部负责人的管理责任。4）服务质量差导致用户投诉的应急预案服务质量差导致的用户投诉将按照公司服务质量管理方法对售 后服务部执行考核。由当事服务人员上门对用户赔礼抱歉，取得用户的谅解；取消当 事服务人员服务我公司产品的资格，培训合格后才能重新上岗。6、异常产品质量信息跟踪处理应急预案我公司历来对高度重视产品质量，对于采购产品质量信息异常问 题，定会由采购专员进行对产品信息的跟踪、处理、反应。必定会给 客户满意的答复。“细致无忧”服务理念，让每一个用户：买得放心、用得满意!