PCL项目销售和顾客服务质量管理方案.docx

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1、PCL工程销售和顾客服务质量管理方案目录一、公司简介3公司合并资产负债表主要数据4公司合并利润表主要数据4二、顾客服务的质量管理4三、产品销售的质量职能8四、质量管理相关术语9五、质量管理之理论观15六、卓越绩效模式27七、质量战略30八、工程基本情况32九、投资计划方案35建设投资估算表37建设期利息估算表38流动资金估算表39总投资及构成一览表40工程投资计划与资金筹措一览表42十、工程经济效益分析42营业收入、税金及附加和增值税估算表43综合总本钱费用估算表44 管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管 理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量管理

2、通常包括制定质量方针和质量目标及质量筹划、质量控 制、质量保证和质量改进等活动。（1）质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的 质量目标进行质量筹划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等 活动予以实现的。（2）组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳 动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织 的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着 产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。（3）质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关 系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针， 在确立质量目标的基础

3、上，按照质量管理的基本原那么，运用管理的系 统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的 人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职 责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他 们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量筹划、 质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。2、质量方针与质量目标质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意 图和质量方向”。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供 框架。注2：本标准中提出的质量管理原那么可以作为制定质量方针的基础。质量方针是企业经营总方针的组成局部，是

4、企业管理者对质量的 指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件，质量 方针的基本要求应包括各方的组织目标和顾客的期望和需求，也是各 方质量行为的准那么。质量目标是“关于质量所追求的目的”。注1：质量目标通常建立在组织的质量方针基础上。注2：通常对组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具 体表达，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。其通常依据组 织的质量方针制定。为了使质量总目标落到实处，就必须按照系统的 要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗 位。3、质量筹划质量筹划是“质量管理的一局部，致力于制定质

5、量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标”。注：编制质量计划可以是质量筹划的一局部。质量筹划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以在质 量方针制定的基础上，依据质量方针所确定的框架，在不同的层次进 一步细化制定出质量目标，同时确定为实现质量目标所需的措施（必 要的运行过程）和必要条件（相关资源）。为实现组织的质量目标， 筹划应从建立质量管理体系入手，筹划的结果会形成管理方面的文件, 如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标，筹划应从产品的实 现过程入手，筹划的结果可能会形成质量计划。应该认识到，质量策 划强调的是一系列活动，而质量计划只是质量筹划的结果之一，通常 是一种书面的文

6、件。4、质量控制质量控制是“质量管理的一局部，致力于满足质量要求”。质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方 面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、平安性等）。质量控制是 以预防为主。作为质量管理的一局部，质量控制适用于对组织任何质 量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的 采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要 求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些工程进行控制等 问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是 否到达了预期要求，对质量问题采取措施进行

7、补救并防止再发生的过 程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程 也是质量控制的一个组成局部。总之，质量控制是一个确保生产出来 的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控 制措施可以有：确定采购文件（规定采购的产品及其质量要求），通 过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关 质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采 用的评定方法可以有：评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产 品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，某一工序的质量，可以通 过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检 验方法等，对特殊过程

8、或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的 波动情况。5、质量保证信任质量保证是“质量管理的一局部，致力于提供能满足质量要求的信任”。质量保证定义的关键词是“信任”，对到达预期质量要求的能力 提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方 没有这种信任那么不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保 修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质 量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系 对所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有 效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程

9、的和体系的要求，必须 完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要 求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够 的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本 证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定 的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证 机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。 由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量 保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或 其他方提供信任。6、质量改进质量改进

10、是“质量管理的一局部，致力于增强满足质量要求的能力”。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作为质量管理的一局部，质量改进的目的在于增强组织满足质量 要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改进的内容非常广 泛，但凡“致力于增强满足质量要求的能力”的质量管理活动均在质 量改进之列。可以是产品、过程或体系，也可以是组织管理中的任何 局部。质量改进与质量控制的不同之处在于其对质量要求是“提升性” 的满足，它提供一种“与时俱进”的进取精神，核心理念是要探索增 强满足程度的新途径。因此它要发扬创新精神，追求新的质量水平， 实现质量水平的新提升、新突破。质量改进以有效性和效率为活

11、动准 那么，这意味着质量改进是以提高效益和效率为宗旨，组织应注意识别 需改进的工程和关键质量要求，考虑改进所需的过程，应考核其业绩 的有效性。这种有效性作为质量改进活动时的一个鲜明的成功标志和 业绩记录。质量改进活动是质量管理的永久目标。质量改进的动力就 在于发扬永不满足的精神。五、质量管理之理论观在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥 了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，质量管理专家们 的观点及其理论对质量管理的开展和进步产生了巨大影响。1、统计质量控制(SQC)之父：休哈特1891年休哈特出生于美国伊利

12、诺伊州的新坎顿，1917年获得加州 大学伯克菜分校的物理学博士学位。1924年5月，世界上第一张控制图由他提出。他认为，产品质量 不是检验出来的，而是生产出来的，质量的控制重点应放在制造阶段, 从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，1931年出版后被公认为质量基本原理 的起源。本书对质量管理作出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于 生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概 率分析来了解变异，他的很多著作在贝尔实验室内部发行。1939年休 哈特完成质量控制中的统计方法一书，并在专业期刊上发表大量 文章。休哈特的计划一执行一检查一行动循

13、环的观点被戴明和其他人 广泛应用，进行质量改进工程的管理。此循环包括计划你想要做的事、 执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环。2、现代质量改进之父：戴明戴明1900年出生于美国衣阿华州。1928年获耶鲁大学数学物理学 博士。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日 本品质管理的最高荣誉。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为“日本可以，为什么我们不能“节目播出后，戴明便成为美国在质量 方面的著名人物。戴明最早总结了旨在加强组织管理的戴明14条。14 条建立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括

14、四个局部：系 统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学。 1987年8月在美国召开的戴明国际学术研讨会上，戴明博士以“迎接 挑战，摆脱危机”为题，对著名的14条质量管理要点进行了进一步的 阐述。(1)要使产品具有竞争力并占领市场，应该把改进产品和服务质 量作为长期目标。(2)提倡新的质量观念(新的哲学)一一不能容忍粗劣的原料、 不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。(3)消除依赖大量检查来保证质量一一检验的滞后性，理解检验 的目的在于改进流程并降低本钱。(4)采购、交易不应该只注重价格一一要有一个最小本钱的全面考虑。(5)持续不断地改善生产和服务系统一一无论是采购、运输、工

15、程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪 费和提高质量。(6)实行更全面、更好地在职教育和培训一一培训必须是有计划 的，且必须是建立在可接受的工作标准之上，必须使用统计方法来衡 量培训工作是否奏效。(7)建立现代的督导方法一一督导人员必须要让高层管理者知道 需要改善的地方，当知道之后，管理者必须采取行动。(8)排除恐惧，让每个人都能有效工作一一所有员工必须有胆量 发问，提出问题或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的气氛。(9)撤除部门壁垒一一每一部门都不应该只独善其身，而需要发 挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成 本，同时可以激发小组、团队和员

16、工之间的努力。(10)不搞流于形式的质量运动一一取消主观的计量化目标。(11)取消工作标准和数量化的定额一一定额把焦点放在数量， 而非质量上。(12)排除人们为其工作成果而自豪的障碍一一任何导致员工失 去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作为自豪的 权力。（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划一一由于 质量和生产力的改善会导致局部工作岗位数目的改变，因此所有员工 都要不断接受训练及再培训。一切训练都应该包括统计技巧的运用， 并且教育员工学会自我提高。（14）采取积极的行动推动组织的变革一一创造一个能推动以上 13项的管理结构。3、质量领域的首席建筑师：朱兰朱兰1904

17、年12月出生于罗马尼亚的布勒伊拉。朱兰质量管理强 调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性，提出了一系列重要的质 量管理理论、原那么和方法，形成了质量管理理论体系。朱兰质量管理 理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响。在朱兰质量管理理 论体系中，有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼 见。他提出了质量管理过程的三部曲：质量筹划、质量控制和质量改 进。并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过 程。管理突破及质量计划两本书是他的经典之著。他在1951 出版的质量控制手册，到1998年已发行到第五版，改名为朱兰 质量手册，被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量

18、 管理（TQM）的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。1979年建立了 朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。利润及利润分配表46工程投资现金流量表48借款还本付息计划表51十一、进度实施计划52工程实施进度计划一览表52朱兰是一个明确地把质量与高层管理人员的责任联系在一起的质 量管理大师，他认为质量是高层管理人员的责任。包括以下内容。(1)所有的管理人员都必须强制性地接受有关质量的培训。(2)持续的质量改进不是一个相关的计划而应形成一种企业文化。(3)所有的技术人员都要接受使用统计工具的培训。(4)通过质量管理循环(QCC)并以可维护的方式使员工系统地 投入到质量管理活动中

19、。(5)质量改进目标应该融入企业绩效目标，并能够通过质量战略 规划实现。朱兰认为高层管理者对质量的责任是无法授权他人代理的，实施 质量革命，任何首席执行官都必须按照以下7个步骤进行。(1)首席执行官们必须建立监督委员会或质量委员会，并且要亲 自担任主席一职。(2)首席执行官们必须意识到质量管理是企业的经营管理，因此 在企业的计划中必须包括明确的质量目标。(3)他们应该鼓励全组织的质量教育和培训，这样才能使人们相 信质量是他们工作的一局部，而不是独立的活动。(4)首席执行官不能仅仅关注财务指标，还应该开发质量测量方(5)必须连续地估量质量改进的成果，务必使之超过公司的既定目标。(6)在质量改进的

20、过程中，必须认识到解决问题、创新与革新的 重要性。(7)奖励机制要符合顾客的最优质量标准，而不是生产力标准和 “努力工作”。顾客的最优质量标准会经常性发生变化，这就要求高 层管理人员必须要勇于革新。朱兰的另一个重要贡献是提出：只有通过一系列不断累积的贡献 和顾客一供应商价值链的创造才能够提高质量。他认为每个员工既是 供应商也是顾客，认为任何活动都是与顾客和供应商相关的过程。4、全面质量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于纽约市，1951年毕业于麻省理工 学院，获工程博士学位。菲根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张 用系统或者全面的方法管理质量，在质量控制过程中要求所有职能部

21、 门参与，而不局限于生产部门，强调对组织内部所有职能部门进行全 面质量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面质量管理一书中 首次提出“全面质量控制”概念(TQC),并被世界广泛接受和运用。 认为全面质量控制的基本原理与其他概念的基本差异在于，它强调为 了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量控制就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。1998年菲根堡姆在第三届上海国际 质量研讨会上发表了 “未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质 量的开展归结为10项全面质量准那么。(1)质量是全公司范围的过程。(2)质量是由顾客来评价的。(

22、3)质量和本钱是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的。(4)质量成功要求个人和团队的热情和协作精神。(5)质量是一种管理方法。(6)质量与创新相互依赖。(7)全面质量是一种道德规范。(8)质量要求不断地改进。(9)全面质量是提高生产率最有效的贡献者。(10)质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。菲根堡姆认为，这10项准那么不是均等的，在某个阶段，其中的某 几项是特别重要的。对于组织实践，全面质量的成功在于系统地管理。 离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克罗斯比菲利普克罗斯比1926年出生于西弗吉尼亚的惠

23、灵。克罗斯比提 出“零缺陷管理”的管理观念，并因此于1964年获得美国国防部的奖 章，进而影响了世界的零缺陷管理运动。“零缺陷管理”或“缺点预 防”是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺陷并不是说绝对没有 缺点，或缺陷绝对要等于零，而是指要以缺陷等于零为最终目标，每 个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。采用这种管理方法, 可以促使管理到达最正确程度。该管理方法的主要做法如下。(1)建立质量检查制度。(2) DIRFT,即每一个人第一次就把事情做对。(3)开展零缺陷工作日竞赛。1979年他在佛罗里达创立了 PCA公司和克罗斯比质量学院，并把 它开展成为全球最大的上市质量管理与教育机构。引

24、发了全球源于生 产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的 词汇，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的质量定义及“不符合要 求的代价”等，克罗斯比认为，培训、纪律、典范和领导可以产生预 防，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。 1979年他出版了质量免费一一确定质量的艺术之作，把涉及全球 的质量革命运动推向新的阶段。提出作为工作哲学的质量管理的四项 基本原那么。（1）什么是质量。质量的定义就是符合要求，而不是好。（2）质量是怎样产生的。产生质量的系统是预防，而不是检验。（3）什么是工作标准。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多 就好”。（4）怎样衡量质量。质

25、量是用不符合要求的代价来衡量的，而不 是用指数。6、QC小组奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系，主修 应用化学。石川馨的突出贡献是一直致力于日本全面质量管理方法的 研究，开发出石川图（因果分析图）。作为日本质量管理小组（QC小 组）的莫基人之一，他是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践 相结合的一位专家。20世纪50年代，石川馨提倡这样一种理念，即 “下一个过程是你的顾客”，他认为这是解决部门间冲突及鼓励团队合作的关键所在。1968年，石川馨出版了 一本为QC小组成员准备的非 技术质量分析课本质量控制指南，带动和培养了日本质量管理理 论与实践人才。198

26、1年，他在纪念日本第1000个QC小组大会的演讲 中，描述了他的工作是如何将他引入这一领域的。“我的初衷是想让 基层工作人员最好地理解和运用质量控制，具体说是想教育在全国所 有工厂工作的员工；但后来发现这样的要求过高了，因此，我想到首 先对工厂里的领班或现场负责人员进行教育“ O石川馨认为日本企业 能够成功地支配世界市场的原因就在于日本人的质量意识和在质量管 理方面所做的贡献，使人们意识到全面质量管理和QC理念的基本特征。 石川馨坚信任何组织只要想让自己的产品和服务参与市场竞争就必须 控制质量，除此之外别无他法。他常常强调“全面质量管理包括做任 何应当做的事”。（1）一切活动都是一个过程，因此

27、了解谁是顾客，谁是供应商， 并正确判断他们的需求是至关重要的。（2）质量管理需要系统的方法，必须把本钱、产品本身的质量、 生产率及可靠的分销渠道都考虑在内。（3）质量管理是一个包括所有职能在内的横向管理过程。因此， 要改进质量的所有关键领域必须通过协作共同完成质量循环。（4） QC关键在于态度和行为，而不是一些工具和技术。因此，有 效的质量管理离不开持续的教育和培训。（5）质量循环是一种真正的改进质量的方法，也是一种表现对人 的尊重及利用人们的创造力和革新力的有效方法。7、创新质量观念的大师：田口原一日本工程师田口原一因为提出轰动的质量改进概念“稳健设计”而知名。稳健设计（田口法）是质量工程学

28、所取得的重大进展，也使 节省本钱的设计能力迅速提高。田口损失函数将质量特性与本钱联系 起来，认为质量损失是产品差异及产品使用中所带来的有害副作用造 成的，每次偏差都会导致经济损失按几何级数上升。田口原一的线上 和线下质量法采用一种独特方式减少产品差异。其线上方法指在生产 环境中保持目标价值和有关该目标变量的技巧，其中包括统计控制图 表等方法。线下质控法包括市场调查、产品开发和流程开发。这是田 口法的独到之处。认真抓好这个方面最能提高产品质量，因为最终产 品的质量主要取决于产品的设计和生产流程。田口原一的质量观涉及 整个生产职能，共有以下5个要点。(1)在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减

29、本钱是企业 的生存之道。(2)衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。(3)改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时改变多个 因素，提高产品和流程的质量。(4)改变质量定义。由“到达产品规格”改为“到达目标要求和 尽量减少产品变异”。(5)通过检查各种因素或参数对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能(或服务质量)的变化。任何对目标要求的偏离都会 导致质量的下降。六、卓越绩效模式20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业 追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。并建立 质量奖励机制

30、。各国的国家质量奖项比拟著名的奖项有日本的戴明奖、 美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营。实 践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营， 为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和 路径，这是不争的事实。国内外不少质量专家认为：全球的质量运动 正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续开展的质量集成在一 起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是 美国质量改进可以看得见的典范，并且围绕着波多里奇奖和其标准， 形成了非常广泛的全国范围内的质量活动。”比起其他的任何工程， 美国波多里奇国家

31、质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优 先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做 法”。波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创 造性活动，通过评奖工程推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组 织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力。波多里奇国家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个 设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构。波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、 着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理 创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价 值、对市场

32、的敏捷反响和社会责任。波多里奇奖是一个标杆，沙里淘 金，每年只有35个企业获奖。波多里奇奖能够引导企业通过连续的 质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里 奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和 “经营质量”而被称为“卓越绩效模式”。波多里奇奖评价标准在全 美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项建设波多里奇：21世 纪的美国质量和私人企业的竞争力的调查报告指出，与其他奖项相 比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重 要的作用。波多里奇国家质量奖在运行了 23年后，决定更名为“波多里奇卓 越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从

33、关注产品、服务 和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注。 波多里奇奖项主任哈里赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一 工程名称的核心局部，我们非常高兴。在马尔科姆波多里奇国家质 量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓 越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准那么一直在不断演进，以 确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的工程 名称强调卓越的概念也是恰当的”。卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织 的计划工作提供一种框。架，它还能使组织认清现状、发现长处、找 出缺乏，并做到知己知彼。卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准。

34、 所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果。绩效可以表现为 多个维度，如质量、本钱、生产率、速度、顾客满意、社会责任等。 卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统 并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质 量、低本钱、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等。我国的卓越绩效评价准那么和卓越绩效评价准那么实施指南 国家标准，表达了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与开展, 是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作开展 到一个新阶段的标志。实施卓越绩效评价准那么国家标准，是落实 科学开展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径。我国正处

35、在 一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得 了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战。日益严重的能一、公司简介（一）基本信息1、公司名称：XX投资管理公司2、法定代表人：薛xx3、注册资本：790万元4、统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXX5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2012-8-197、营业期限:2012-8-19至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司在开展中始终坚持以创新为源动力，不断投入巨资引入先进 研发设备，更新思想观念，依托优秀的人才、完善的信息、现代科技 技术等优势，不断加大新产品的研发力度，以实现公司的

36、永续经营和 品牌开展。展望未来，公司将围绕企业开展目标的实现，在“梦想、责任、 忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才 队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出 口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外 开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增 长是有极限的。面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的 经济增长和开展的瓶颈，才能实现经济的可持续开展，才能顺利实现 全面建设小康社会的目标。卓越绩效评价准那么表达了全面质量管理的 精髓，充分理解、把握和应

37、用卓越绩效评价准那么是落实科学开展观、 应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续开展问题的最有效途 径之一。实施卓越绩效评价准那么国家标准，可以引导企业坚持以 人为本，树立全面协调和可持续开展的观念，它为组织实现卓越绩效, 对组织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论。卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化。这里所说的企 业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了到达企业 目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据 此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上。绩效正是这一企 业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的， 卓越是无止境的。

38、七、质量战略21世纪，正逐步进入一个崭新的知识经济时代。科学技术日新月 异，以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛开展，深 刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面。产品技术含量 不断提高，新旧产品快速更选。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多 的企业感受到前所未有的生存压力。开展看重质量，竞争依赖质量， 社会讲求质量，质量成为经济社会开展的推动力之一。在这当中，质 量内涵的丰富和向外延拓展，质量必然会得到前所未有的重视。这是 因为，从国家层面讲，“质量强国”的理念毋庸置疑，并表达在指导 今后的国家开展规划当中；从企业层面讲，“质量强企”是在新的市 场竞争条件下的必然选择。因此，无

39、论是微观方面，还是宏观方面， 质量战略将被赋予新的历史使命：追求质量技术的创新、卓越绩效和 质量文化的建设。为增强企业的竞争能力，企业质量战略已成为这些企业的当务之 急。对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量战略置于一个核心 的地位，这是因为在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最具威慑 力和震撼力的要素，是克敌制胜的最强大武器；又因为当今时代，顾 客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质 量方针和质量目标确实定乃至实施的各种活动，必须实现从企业内部 向国际市场的跨越；实现企业当前利益向可持续开展的长远利益的跨 越；实现企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越；实现企业

40、综合竞争力从局部提升到创新构建式的跨越。因此，质量战略以一种 全新的理念和模式展示在世人面前，推进产品和服务质量，工作质量、 质量体系的全面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢 得消费者、赢得社会效益和经济效益。把产品的研发、原材料及配件 的选购和生产制造、销售及售后服务、消费者使用信息的反响处理的 整个过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转移至能以更 高效率、更低本钱、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企 业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体或合作伙伴。 从其优化管理的视角审视，其开展前景应该是成为具有同一命运的“生态系统”，其生存和开展都具有同一的利益

41、基础。此时，质量管 理的重要使命和职责将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的 运作将对“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保 证和监控。这种活动，无论从何种角度审视，都将和传统的质量管理 体系不同，是富有知识经济气息和经济全球化特征的新的质量管理体 系。八、工程基本情况（一）工程投资人XX投资管理公司（二）建设地点本期工程选址位于XX。（三）工程选址本期工程选址位于XX,占地面积约81. 00亩。（四）工程实施进度本期工程建设期限规划12个月。（五）投资估算本期工程总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨 慎财务估算，工程总投资26947. 37万元，其中：建设投资2

42、1833.95 万元，占工程总投资的81. 02%；建设期利息216. 38万元，占工程总投 资的0.80%；流动资金4897. 04万元，占工程总投资的18. 17%。（六）资金筹措工程总投资26947. 37万元，根据资金筹措方案，xx投资管理公司 计划自筹资金（资本金）18115. 35万元。根据谨慎财务测算，本期工程工程申请银行借款总额8832. 02万 yc o（七）经济评价1、工程达产年预期营业收入（SP） ： 55100. 00万元。2、年综合总本钱费用(TC) ： 42790. 90万元。3、工程达产年净利润(NP) ： 9010. 19万元。4、财务内部收益率(FIRR) ：

43、 25. 93%O5、全部投资回收期(Pt) ： 5. 10年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP) ： 19116. 73万元(产值)。(A)主要经济技术指标主要经济指标一览表序号工程单位指标备注1占地面积m254000. 00约81. 00亩1.1总建筑面积m287479. 68容积率1.621.2基底面积m232400. 00建筑系数60. 00%1.3投资强度万元/亩260. 352总投资万元26947. 372. 1建设投资万元21833.952. 1. 1工程费用万元19327. 512. 1.2工程建设其他费用万元1949. 442. 1.3预备费万元557. 00

44、2.2建设期利息万元216. 382.3流动资金万元4897. 043资金筹措万元26947. 373. 1自筹资金万元18115.353.2银行贷款万元8832. 024营业收入万元55100. 00正常运营年份5总本钱费用万元42790. 906利润总额万元12013. 597净利润万元9010. 198所得税万元3003. 409增值税万元2462. 54V10税金及附加万元295. 5111纳税总额万元5761.4512工业增加值万元19534.6513盈亏平衡点万元19116. 73产值14回收期年5. 10含建设期12个月15财务内部收益率25. 93%所得税后16财务净现值万元1

45、5531. 34所得税后九、投资计划方案（一）投资估算的依据本期工程其投资估算范围包括：建设投资、建设期利息和流动资金，估算的主要依据包括：1、建设工程经济评价方法与参数（第三版）2、投资工程可行性研究指南3、建设工程投资估算编审规程4、建设工程可行性研究报告编制深度规定5、建设工程工程量清单计价规范6、企业工程设计概算编制方法7、建设工程监理与相关服务收费管理规定（二）工程费用与效益范围界定本期工程费用界定为工程费用和工程运营期所发生的各项费用； 工程效益界定为运营期所产生的各项收益，并严格遵循财务评价过程 中费用与效益计算范围相一致性的原那么。本期工程建设投资21833. 95万元，包括：

46、工程费用、工程建设其 他费用和预备费三个局部。（三）工程费用工程费用包括建筑工程费、设备购置费、安装工程费等；工程建 设其他费用包括：建设管理费、勘察设计费、生产准备费、其他前期 工作费用，合计19327.51万元。1、建筑工程费估算根据估算，本期工程建筑工程费为10930. 75万元。2、设备购置费估算设备购置费的估算是根据国内外制造厂家（商）报价和类似工程 设备价格，同时参照机电产品报价手册和建设工程概算编制办 法及各项概算指标规定的相应要求进行，并考虑必要的运杂费进行 估算。本期工程设备购置费为7988. 38万元。3、安装工程费估算本期工程安装工程费为408. 38万元。（四）工程建设

47、其他费用本期工程工程建设其他费用为1949. 44万元。（五）预备费本期工程预备费为557. 00万元。建设投资估算表单位：万元序号工程建筑工程设备购置安装工程其他费用合计1工程费用10930. 757988.38408. 3819327.511.1建筑工程费10930. 7510930.751.2设备购置费7988.387988. 381.3安装工程费408. 38408. 382其他赛用1949.441949.442. 1土地出让金961.82961. 823预备费557. 00557. 003. 1基本预备费274. 32274. 323. 2涨价预备费282. 68282. 684投资合计21833. 95（六）建设期利息按照建设规划，本期工程建设期