桌面端运维服务规范考试题.docx

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1、一、单项选择题（共30题，每题2分）1、桌面端运维SLA考核指标中，按时完成率达标线为（）*A、90%B、97%C、98%D、99%2、桌面端运维SLA考核指标中，及时响应率达标线为（）*A、90%B、95%C、98%D、99%3、2021年信息技术中心全年运维投诉考核值不超过（）次*A、5B、7C、9D、104、电脑加域前的规范检查，不包括以下哪一项（）*A、检查操作系统版本是否符合要求B、检查SCCM客户端是否正常安装C、检查是否在UPM发起资产登记流程D、检查当前的WSUS服务器指向是否正确5、桌面端计算机网络命名规那么要求字符数是多少位？（）*A、12B、14C、15D、166、使用I

2、T100移动端关单时，点击哪一个按钮，会将当前手机系统时间同步到PC端的 响应时间字段（）*A、接受B、预约A、平安性B、可靠性C、响应性D、有形性E、友好性*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项4E.选项58、新版的桌面端运维质量质量评价模型中，一票否决的是下面哪几项（）A、数据丧失、泄露B、工业平安事件C、重大网络平安事件D、VIP投诉事件大A.选项1B.选项2C.选项3D.选项49、2020年12月21日，在线支持处质量管理团队发布了中广核桌面端运维质量管理 整改单，此文件主要适用于以下哪些情形（?）A、回访时用户反应内容存在严重规范、技术、态度、平安等问题的事件；B、质量检查发现事件

3、处理过程有明显违规或枇漏；C、连续两个月SLA不达标；D、对质量管理工作抵触不配合；E、存在其他诸如技术工具、流程规范、人员资源、信息平安、商业信誉等缺陷*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项4E.选项510、质控检查近一周的加域记录，发现某基地存在计算机名不合规现象，质控将检查不 合规记录进行邮件通报，所属基地收到通报应该如何处理（）A、调查核实加域不合规的原因，和加域工程师及域账号B、对不合规的计算机完成整改，并将整改结果反应至质控C、在团队内部统一宣贯培训，防止再次发生D、把不合规的计算机断网，禁止接入内网大A.选项1B.选项2C.选项3D.选项4三、判断题（共10题，每题1分）1、I

4、T100网页版关单，响应时间是工程师在系统上的接单时间？（）*是否2、工程师遇到现场无法解决的故障直接在钉钉上点转派，转单给二线技术团队0 * 是否3、工程师在钉钉上点击了接受和预约按钮，即完成了用户响应（）*是否4、如不能按时完成工单，只需要做工单挂起，不需要与用户说明原因（）*是否5、用户需求不属于此次报修或提供服务内容，但属于工程服务范围内的，工程师可自 己判断是否能提供满足用户需求的服务，如果不能提供并完成，请示工程主管和支持给 予解决方案后，再给用户答复。0*是否6、用户报修OA故障，工程师只要把工单转派OA专业即可，不需再跟进服务进展。（）*是否7、用户提出额外的服务需求且已超出工

5、程服务要求的，工程师可以委婉拒绝，并告知 利害关系，如用户还是强烈要求，那么升级给主管跟进处理。（）*是否8、网络平安演习期间，后台发现某用户电脑上有高危软件，工程师给用户临时提升管 理员权限让用户自行卸载即可（）*是否9、服务完后，用户不在现场，未能确认故障是否修复，工程师需 向用户告知处理进展，待用户确认后方可进行关单。（）*10.工程师服务过程中，碰到用户业务敏感数据或者用户输入密码时要有意识地回避。()*C、生成故障单D、到场7、根据SLA考核要求，VIP用户的响应时效与完成时效的要求分别是（）*A、15分钟内、2个小时内B、15分钟内、4个小时内C、1个小时内、2个工作日内D、2个小

6、时内、2个工作日内8、服务过程中，用户要求工程师安装一个非正版软件，正确的做法是（）。*A、用户满意第一位，用户要装什么软件就帮装什么软件B、直接拒绝，叫用户自己看标准软件清单C、私下给用户安装，别人也不知道D、委婉拒绝，向用户说明集团信息平安政策9、用户部门因某项设计工作，需要采购一套专业设计软件，商务采购完成后，用户马上 报修要安装此软件，工程师收到派单后应该怎么做（）*A.告知用户此软件不在CIT服务范围内，拒绝安装。B.告知用户需要先发起流程，把该设计软件纳入集团正版软件清单。C.告知用户安装此软件需要管理员权限，需要用户申请特殊权限后才能安装。D.告知用户不能确定是否可以安装，需要向

7、领导升级。10、某基地周五中午是12:30下班，下午14:00上班，15:30下班，用户Z在6月4日 周五11:52报修一个故障是电脑运行卡顿，协调员在12 ： 00派单到工程师，工程师的 响应时间合规的是？（）*A、6 月 3 日 12:10B、6 月 4 日 14:20C、6 月 4 日 14:50D、6 月 7 日 8:30n、工程师接到一个工单，报修故障是操作系统提示激活，工程师与用户联系后了解到 用户在外地出差，工程师的正确做法是（）*A、电脑不在内网，无法激活，取消工单B、指导用户下载一个激活工具，自助激活C、将工单升级到二线技术支持D、告知用户需要回到内网环境后再解决，工单暂时挂

8、起12、用户在钉钉上填了一个单是重置开机密码，工程师的正确做法是（）*A、判断属于服务申请类业务，把工单转到服务台B、告诉用户网络平安演习期间不能重置密码，待演习结束后再重置c、指导用户通过moo重置密码的自助链接解决D、指导用户密码设置需要符合集团信息平安管理要求13、用户报修故障是“需要安装打印机驱动”工程师在帮助用户解决之后，填写解决方 案，以下哪个解决方案描述是规范的（）*A、已安装，关单。B、安装智慧中广核，故障解决。C、临时授权，安庄此区动程序解决。D、登录影子账号安装打印机驱动，测试使用正常，经用户确认关闭此单14、工程师接到某个工单后及时响应用户B,并和用户B预约下午15:00

9、到场。中午 13:00某VIP用户紧急报修一个故障，分派到该工程师，他处理到14:30尚未解决，手机 已没电关机了，此时工程师最正确的做法是（）*A、继续专心处理VIP的故障，待完成后再去用户B那里。B、告知VIP用户，已预约另外一个用户15:00到场，现象需要先去已预约用户那里。C、征求VIP的同意后使用座机给协调员打 ，请协调员帮助给用户B打 改约。 D、给VIP用户说把电脑带回去修好再送回来。15、现场工程师接到工单时,联系用户座机和手机均无人接听,此时不正确的做法是（）*A.如距离不远，可直接到用户办公室，人不在卡位时留下便签告知用户看到回电B.发手机短信或钉钉消息给用户，提醒用户看到

10、信息后回复C.屡次且通过多种方式均无法联系上用户的，将工单交由协调发邮件给用户，并持续跟 进D.屡次联系且多渠道均无法联系上用户，属于用户原因，工程师可以直接关闭工单 16、用户在钉钉上填了一个单，内容是申请云桌面权限，工程师的正确做法是（）*A、在钉钉上点接受，并生成故障单B、在钉钉上点关闭工单C、在钉钉上点转服务台D、在钉钉上把单转派到基础设施云桌面管理员17、工程师诊断一个工单故障后，判断需要更换硬盘，工程师的以下做法正确的选项是（）*A、把工单挂起，并填写具体原因B、把工单升级到二线技术支持C、把工单取消D、把工单关闭18、以下关于挂起工单的描述相比其他项不规范的是（）*A、屡次 联系

11、不上，已给用户留便笺和 ，申请挂起B、已和用户预约，申请挂起。C、需要用户发起EPM资产登记流程，待流程完毕后再加域，申请挂起D、此单有20名用户申请升级WinlO,已完成10台，暂申请挂起。19s用户觉得Outlook2016运行慢经常卡顿，报修安装Outlook2019l客户端，告诉工 程师自己提供安装包，工程师的以下做法正确的选项是（）*A、因用户无管理员权限，给用户临时提权后再安装。B、用户承诺如果后台查到问题，自己承当，工程师便临时提权后让用户自己安装。C、工程师判断outlook2019不是高危软件，不会产生网络平安风险，便协助用户安装。D、工程师告诉用户outlook2019不在

12、标准软件清单中，不允许安装。20、用户报修使用Word时提示有宏病毒，工程师使用天擎扫描无法查杀，工程师应该 怎么做（）*A、下载宏病毒专杀工具进行查杀B、联系360厂商技术支持C、升级到二线技术支持D、使用和安盾隔离感染文件21、根据SLA考核要求，普通用户的响应时效与完成时效的要求分别是（）*A、半个小时内、2个工作日内B、1个小时内、2个工作日内C、2个小时内、2个工作日内D、4个小时内、2个工作日内22、本基地有新的桌面工程师入职，需要申请加域工具使用权限，应该怎么做（）*A、发邮件至基础设施处域控管理员申请，B、发邮件至质控申请加域工具权限C、参加持证上岗考试，通过后授予工具权限D、

13、在IT100上发起特殊权限申请流程23、以下各项中工程师的处理措施最恰当的是（）*A、用户换电脑着急导数据，问工程师A借移动硬盘，工程师A为了防止用户投诉就借 给了用户。B、用户申请了一个新鼠标，工程师B领到备件后，送到用户办公室，发现用户不在位 置，就把鼠标给了用户同事。C、用户希望工程师C远程帮助处理故障，处理远程连接成功后，用户说有急事要离开， 让工程师自己继续远程处理，工程师于是就继续处理。D、用户报修电脑运行缓慢，工程师D帮助用户做系统清理优化，并给用户讲解日常电 脑应用小技巧。24、实际响应用户时，工程师需要几次 +短信、联系用户（）*A、1次B、2次C、3次D、一直 打到用户接听

14、为止25、接单1小时内联系不上用户的时候，需要怎么处理（）*A、先处理其他单B、通知协调员发送预约邮件给用户C、叫用户办公室同事通知用户D、不管他、反正着急的不是我26、钉钉接受响应（没有超期）的工单，没有及时完成，需要挂起，激活后优先使用哪 种方式关单（）*A、钉钉B、IT100 网页27、填写挂起理由时，以下哪项不是要填写的信息（）*A、挂起结果B、挂起原因C、挂起日期D、后续跟踪动作28、填写解决方案时，以下哪项不是必填项（）*A、留下联系方式B、检查原因C、处理结果D、分析过程29、加域命名规那么中、以下哪些命名符合规那么（）*As CNPEC-ED056098AB、CGNPC-D03

15、0H23DAC、CGNPC-P230812A3AD、DNMC-P202058AAA30、每日工单规范检查中，以下哪项不是规范检查项（）*A、无客观原因，必须使用钉钉关单B、填写解决方案必须留有联系方式C、做一单关一单、当日完成的单子当日关闭D、协调员提醒工单挂起二、多项选择题（共10题，每题3分）1、现场工程师处理工单，以下工单处理不符合流程规范的是（）A.所有工单须在3个工作日完成B.在SLA要求的时间内未完成的工单都需要及时申请挂起C.无法联系上用户，可通过协调发邮件给用户预约D.其他专业的工单直接拒单至100号*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项42、以下表现不符合日常行为规范的有（

16、）A.男员工发长过耳，女员工留海过眉B.在公司任何室内区域或室外禁烟区域吸烟C.圆领着装，穿凉鞋或拖鞋进入办公区D.提前下班去餐厅就餐*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项43、当用户已经开始对你的服务不满意的时候，甚至已经表示要投诉你，你怎么处理现 场的情况？（）A、不能和用户产生任何的争执或顶撞B、将事件及时升级主管C、安抚用户的情绪D、不要急于解释，要用通俗易懂的话描述解决问题的方案?大A.选项1B.选项2C.选项3D.选项44、服务完成后应注意哪些（）？A、总结解决方案，必要时归档到知识库B、当场与用户确认故障是否消除C、将关键的服务过程信息回填至IT100系统中D、给用户提供日常维

17、护的小建议*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项45、优良的服务态度表现在（？?）A、认真负责B、细致周到C、积极主动D、文明礼貌E、选择性跟进*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项4E.选项56、以下是一那么待改进案例：2021-04-12 10:50 一名普通用户通过IT100填单报修，故障内容为：“新装电脑没有打 印机驱动，无法打印，请尽快安排处理”。2021-04-12?11:55协调人员将工单转派至工程师名下。2021-04-14?18:32工程师通过网页IT100接受工单，并关单，关单解决方案内容为： 帮助用户安装打印机驱动解决”。2021-04-20711:02用户点击回访邮件中的链接反应待改进，并附评价内容：“响应不 及时，无人联系。问题未处理好！该工程师与我协商关单，请帮助处理”。上述案例中不符合工单处理流程规范的点包括以下哪几项()：A.协调派单超时B.工程师未在规定的1小时内响应接受工单，未实际响应用户C.工程师未在2个工作日完成工单。D.问题未处理好，不进行技术升级却跟用户协商关单E.关单解决方案内容与实际工单处理结果相违背*A.选项1B.选项2C.选项3D.选项4E.选项57、新版的桌面端运维质量评价模型，包含哪几个评价维度()