沟通技巧五星级酒店培训教案之有效沟通技巧.docx

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1、有效沟通技巧1_刖后一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通二、有效沟通的过程学会钝耗急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事 ,幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没 发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱 说；伤害人的事，不能说；讨厌的事， 对事不对人的说；开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说；别人的事，小 心的说；自己的事，听听自己的心怎么说 ;现在的事，做了再说；未来的事，未来 再说；有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式(how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何日寸发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)举例：教授的裤

2、子何处发送信息(where)沟通从开始用眼睛听 用心聆听用耳朵听王者用口去听聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解举例：美国知名主持人林克莱特鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听沟通技巧15条、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情 、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、 责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、 不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的 刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重,否则

3、很难沟通。、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的祸从口出。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的 代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷 马难追、病从口入，祸从口出甚至 于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所 以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是 完全不说话，有时候也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也 讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失 去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目 成仇的父母子女、对峙已久的上司下属， 尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动 性的决定，这很容易让事情不可挽回 ,令人后悔！. 七、理性的沟通，不理性不要沟

4、通 不理性只有争执的份，不会有结果，更不 可能有好结果，所以，这种沟通无济于事 八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要.如 果自己说错了话、做错了事，如不想造成 无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？我错了，这就是一种觉知。九、承认我错了:承认我错了是沟通的消毒 齐I，可解冻、改善与转化沟通的问题；就 一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨 ，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然 开朗，放下武器，重新面对自己，开始重 新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的 宇宙洪流里，人最在意的就是我，如 果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱 我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇 ，偏唳一点的，离家出走还算什么，

5、死给 你看的例子都屡见不鲜哩！十、说对不起！说对不起，不代表我真的 做了什么天大的错误或伤天害理的事，而 是一种软化剂，使事情终有转圜的余 地，甚至于还可以创造天堂；其实有 时候你也真的是大错特错，死不认错就是 一件大错特错的事。 H-一、让奇迹发生:如今自己愿意互相认错 ,就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹 ；化不可能为可能。7 十二、爱:一切都是爱，爱是最伟大的治 疗师。 十三、等待转机 如果没有转机，就要等待；急只会于事无 补；当然，不要空等待，成果就会从天下 掉下来，还是要你自己去努力，但是努力 并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不 努力时，你将什么都没有。十四、耐心:等待唯一不可少的

6、是耐心,有志者事竟成。 十五、智慧：智慧使人不执着，而且福至 心灵。 心灵妙方： 找一个良辰吉时开始，不论发生什么事， 你都要讲出来、表示意见、跟 他沟通，如此一个星期，你会有意想不 到的收获。78 纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人 与人之间相处的透澈程度。当我们多了一 点年纪少了一些脾气，渐渐明了，有些事 是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去 懂，也许世界太大了，人太多了，心太乱 了。来不及看，来不及想，来不及懂。在 着重五颜六色的人际包装时代，情感的外 放感觉的内敛，我们需要多一点的纯真多 一点的透明感。有效沟通技巧积极反馈反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈以下情况不是反馈工指出对方做

7、的正确或者错误的地方*对于他的言行的解释上对于将来的建议三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点沟通态度决定一切!Communication ?Team Work沟通?何J兴的A伤心的 A愤怒的 A亲切的 A平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱” Q注意说话的语气利用有效肢体语言好的肢体语言不好的肢体语言k开放式的动作 k面带微笑 彳眼神的交流眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作沟通视窗理论及运用技巧JOHAR工视(约哈里窗口)沟通是双向的，您的窗户打开了 吗？己方寻求反馈自己知道自己不知道别人知道别人不知道I给予反馈:一=|:.二说对方开放区(Arena)盲点区(Blin

8、d Spot)隐藏区未知区(Facade)(Unknon)JOHARI视窗沟通是双向的，您的窗户打开了吗？别人知道I给予反馈对方寻求反馈 问自己知道| 自己不知道开放区二 盲点区(Arena) (Blind Spot)隐藏区(Facade未知区(Unknon)JOHARI视窗沟通是双向的，您的窗户打开了吗？寻求反自己知道贵问自己不知道别处 人复知予 滴开放区盲点区(Arena)Blind Spot)隐藏区(Facade)未知区(Unknon)JOHARI视窗沟通是双向的，您的窗户打开了吗？己方卜求反馈 问自己知道自己不知道别人知一 别人不知道I给予反馈对方开放区二 盲点区(Arena)(Bli

9、ndspot)隐藏区(Facade)未知区(Unknon)JOHARI视窗沟通是双向的，您 的窗户打开了吗？别人知道 且人不知道I给予反馈对方自己知道开放区 (Arena)寻求反馈耳己不知道二 盲点区一(I lind Spot)放开自我，计别人解你的隐藏区(Facade)未知区；Unknon)需求，让别人了解你的困难, 让别人知道你需要帮助。t 动r解他人的需求,计他人 感到能得到理解和帮助。做 到五名三少：金若虑别人的 感受，少一点儿不分场合地 训人：多把别人往好处想， 少盯住别人的缺点不放：多 给别人一些赞扬，少在别人 背后说风凉活：多问问别人 仃什么困难，多一些灿烂的 微笑。正是通过这叫

10、沟通渠 通 群想充分唤起了员I.IHJ 球魏的和谐温腹的感觉, 营造r 个和谐温馨，信息 畅通的l作氛围,达到r - 种真正的上卜同心。占成云: 上下同心，其利断金举例：联想的企业文化：“五多三少”!1!I、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志， 关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善

11、的与部下相处，愿意聆听部下的 困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题一 的细节，善于理性思考。沟通的确很重要A企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50 %理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。一 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25%, 其余75 %决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 丕

12、良而导致工作不称职者占82 %。对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度+知识+技巧=能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧总结：一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能什么是沟通沟通概念为了设定的目标,把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。沟通的三大要素A1.要有一个明确的目标 2.达成共同的协议A 3.沟通信息、思想和情感1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛2、沟通的方式不能一成不变3、应给别人一些空间4、沟通的意义决定于对方的回应5、不要假设6、直接对话，坦而言之7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证 8、坚持找出新的解决方法沟通的方式A语言的沟通A肢体语言的沟通眼神收放自如的说话魅力：音高、音势、音长、音质。沟通的双向性信息反馈沟通的三个行为高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确、要明确沟让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听、认真倾听沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败