郴州橙子客服回复话术.docx

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1、销售5CD （回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了，首先感谢 您在本店购买了一台*汽车。可以耽误您1-2分钟时间对销售顾问的服务做个简单的回访吗？1、进店后，我们的销售顾问有在1分钟接待您吗？2、是否主动邀请您试乘试驾？3、销售顾问对产品（车辆配置）介绍的专业程度有1-12分您评价几分？4、是否介绍金融贷款服务？5、交车时，是否有举行交车仪式？6、销售顾问是否有告知您首次保养的时间及里程？7、交车时，是否给您介绍了售后服务顾问和24小时服务热线？8、交车时，销售顾问是否详细讲解了车辆功能键的操作和使用？9、付完款后，我们的销售顾问服务态度有发生转变

2、吗？10、提车当天，销售顾问是否有主动 或短信关怀您？11、您对此次购车过程的整体服务112分您评价几分？再次提醒，3个月内没有行驶5000公里也要进行第一次保养。感谢您的接听，祝您生活愉 快，再见！自然到店（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、请问您是昨天有到店看过*车吗？2、当你进入展厅时，销售顾问是否有及时接待您？3、销售顾问是否主动递上名片？4、销售顾问是否主动为你提供茶水呢？5、销售顾问是否主动邀请您试乘试驾？6、销售顾问是否有介绍金融、上牌保险综合服务？7、销售顾问是否有再次 联系您？8、是否有销售主管接待或 联系您？9、对于销售

3、顾问的服务是否满意？感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！邀约到店未到店（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、我们的俏售顾问昨天是否有邀请您到店看车？2、销售顾问当天接待您的时候，是否解答了您的所以疑问？3、销售顾问是否在您离店后再次 给你，邀请您再次到店看车？4、是否有销售主管与您面谈或 联系您？（销售精英不用）5、对销售顾问的服务是否满意？感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！邀约未到店（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、我们的销售顾问昨天是否邀请您到店看车？2、您昨天是什么原因没有到店呢？欢

4、迎您随时到店看车，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！日需跟进（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、这边了解到您近期有在关注*车是吗2、请问我们的销售顾问是否有再次 联系您？3、后续对这款车有什么疑问可以直接联系我们的销售顾问。感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！其他通报（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。您近两天是否有看过*吉利车？（展厅）/请问您最近有在网上了解过*车？销售顾问是否在接待过程中主动给您递上名片？（展厅）销售顾问在您回去之后是否 或短信联系您？（展厅）/销售顾问是否在近两天有 或

5、 短信联系您？您后期想要再次了解我们这款车可以随时联系您的销售顾问。（展厅）/您后期有时间可以到 店来看车或试车。感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！战败（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、请问您最近有了解过吉利*车？（展厅）/请问您最近有在网上了解过*车？2、请问您还在考虑吉利*车吗？3、请问您是因为什么原因没有购买吉利*车呢？是因为价格太贵/配置方面/没有现成 4、好的，恭喜您购买了新车（其他品牌或其他店），后期有朋友喜欢这款车，请帮助推荐下。 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！终端（回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉

6、利4s店客服中心的，打搅您了。打 给您是想告诉您您的车辆信息与*月*日全部上报到我们吉利系统了，（车辆信息终端 时间）也就是说您的车整车3年10万公里/4年10公里的保修期从昨天开始算起。想问下 销售顾问有没有 告知您呢？（无，再详细告知下）后续，会有我们吉利客服400的 回访您，麻烦到时候您说是昨天也就是*月*日提的车。感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！售后3DC （回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。可以耽误您1-2分钟的时间做个简单的回访吗？1、您本次进站保养/维修后车辆问题都一次性解决了吗？解决未解决，记录客户反应车辆情况，第一时间反应至

7、责任人（服务顾问/服务经理）2、您进站时前台服务顾问有及时接待您吗？有没有，进站后等了好久没有人接待/自己进去找的人（了解未及时接待具体情况，站内车 辆多或前台确实无人值班导致，第一时间致歉解释）3、接待您的服务顾问有跟您讲解本次进站保养/维修工程、费用及等待时间吗？4、服务顾问是否有在承诺的时间内交车？了解未按时交车的具体原因，服务顾问是否有解释延迟交车原因。5、服务顾问有提醒您下次保养的时间和里程吗？未提醒时，要及时告知（半年或5000公里）6、有提供洗车服务吗？未提供时了解具体情况，服务顾问未告知有洗车服务/客户赶时间7、休息室是否有提供茶水？询问客户是否有在休息室等候，致歉客户表达歉意

8、。8、是否有向您介绍延保产品？未介绍，客户有意向了解时，简单描述或让客户直接联系服务顾问。9、您对售后的整体服务1-12分您评价多少分呢？ 10分以下，你觉得我们售后哪些方面的 服务需要提升呢？是前台接待服务还是车间维修方面？（细化到点，了解售后工作中存在的 具体问题，反应至售后后期提升）感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！流失客户（提醒话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、想关心一下您的吉利*车使用情况都还好吗？2、这边通过系统查询到您的爱车近半年未进站保养，您看近期有时间过来保养吗?3、根据情况记录客户车辆情况及不愿进站原因。感谢您的接听，祝您生

9、活愉快，再见！质保客户（提醒话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、这边想提醒您的吉利*车保修期到下个月*号就要到期了，如果您的车辆在行驶中有问 题可以在过保前进站，我们可以提供免费的全车检查。2、记录客户是否进站及不愿进站原因。感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！30DC （回访话术）您好！请问是*先生/女生吗？这边是郴州橙子吉利4s店客服中心的，打搅您了。1、想了解一下，近期我们4s店的售后工作人员有联系您关心您的用车情况吗？2、有添加您的微信吗？3、有告知您首次保养的时间跟里程吗？4、好的，后期车辆方面有任何问题可以随时联系您的服务顾问，也可以拨打我们的售后热线：2322666感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！