台州市轨道交通运营服务规范（试行）（草案）》.docx

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1、台州市轨道交通运营服务规范（试行）（草案）为规范本市轨道交通运营服务行为，提升服务质量，为乘客提供 平安、可靠、便捷、高效、经济的运营服务，依据相关规定，结合本 市实际，制定本规范。一、适用范围本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务行为以及相关 管理活动。二、职责分工（一）交通运输主管部门负责本市行政区域内轨道交通运营服务 规范执行情况的监督管理；轨道交通运营单位（以下简称运营单位） 负责运营范围内轨道交通运营服务及其管理工作。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第六条，并参 考温州等周边城市运营服务规范）（二）运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，落实安 全生产责任，保障轨道交

2、通平安、有序、规范运营。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第七条，并参 考温州等周边城市运营服务规范）（三）发生突发事件或者运营平安事故，运营单位应当按照轨道 交通突发事件应急预案要求采取相应措施，落实轨道交通运营突发事（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（八）站台门应保证平安可靠、状态良好，应急开启装置应完好， 满足轨道交通列车各种运营模式的要求，动作可靠、准确，并在醒目 位置设置平安标志和紧急情况操作说明，保证正常运营时乘客能平安 上下车、故障或灾害时乘客能平安疏散。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条, 并参考温

3、州等城市轨道交通运营服务规范）（九）自动扶梯、垂直电梯等乘客输送设施应保持平安可靠、运 行平稳、状态良好，并在醒目位置设置平安警示和使用标识；电梯应 张贴乘梯须知，优先保障老、幼、病、残、孕妇等特殊群体使用。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（十）无障碍检票通道、轮椅升降机、斜坡道、导盲带等无障碍 设施设备应平安可靠、运行平稳、状态良好；车站公共区域的乘客座 椅、公共厕所、垃圾桶等其他设施，应保持完好，定期清洁。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（十一）在轨道交通设施范围内设置广

4、告设施和商业网点应当符 合相关标准和规范，不得影响轨道交通运营平安，不得影响导向、提 示、警示、运营服务等标识识别，不得影响设施设备使用和检修，不 得挤占出入口、通道、应急疏散设施空间和防火间距。10（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十四条）（十二）在轨道交通车站、列车车厢等设备、设施范围内拍摄电 影、电视、广告或者进行商业宣传、商业直播、销售活动的，应当经 运营单位同意，不得影响轨道交通运营秩序。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十六条）八、加强从业人员及服务管理（一）轨道交通工作人员应当具备与其岗位相适应的专业知识和 技能，确保驾驶、调度等岗位的工作人员必须经相关考核合

5、格后，方 可持证上岗。应当对轨道交通列车驾驶员定期开展心理测试，对不符 合要求的轨道列车驾驶员及时调整工作岗位。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条）（二）轨道交通工作人员的服务行为应当符合以下要求：1、服务人员着装规范，正确佩带服务标志；2、坚守作业岗位，遵守服务规范；3、精神饱满、端庄大方、动作规范，服务耐心、文明、礼貌。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十五条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（三）轨道交通工作人员的服务用语应当遵守以下要求：1、使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）；2、播音可以提供英语服务；3、表达规范、准确、清晰、文明、礼貌；1

6、14、服务文字使用中文书写。（参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（四）从业人员应定期进行健康检查，身体不符合任职岗位要求的人员，应及时调整工作岗位。（参考温州等城市轨道交通运营服务规范）九、规范信息化、数字化服务运营单位应当推进信息化、数字化方式的运用，为乘客提供信息 查询、移动支付、投诉处理等便捷服务。运营单位在运用信息化、数 字化方式提供运营管理服务、保障运营平安的同时，应当严格遵守个 人信息保护的相关规定。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条）十、加强服务监督评价（一）运营单位应当建立健全本单位运营服务管理制度，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进运营服务质量，

7、向乘客 作出服务承诺，提供平安、便捷、优质的客运服务，保障乘客合法权依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十条（二）运营单位应在站厅、站台和列车内醒目位置公布监督投诉 热线，听取公众意见和建议，接受社会监督。12（三）轨道交通运营服务接受社会监督，市交通运输主管部门、 运营单位应当分别建立投诉处理制度，公开投诉、建议受理等方式, 方便乘客投诉、建议。接到乘客投诉后，运营单位应当及时处理，对 受理的乘客投诉应当在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘 客。乘客对处理结果不满意的，可以向市交通运输主管部门进行投诉, 市交通运输主管部门应当在15日内作出答复。（依据台州市轨道交通运营管理方法（

8、草案）第三十一条）（四）市交通运输主管部门应当对运营单位的运营服务进行服务 质量评价，可以委托第三方机构对轨道交通运营服务质量进行调查评 价。服务质量评价结果是轨道交通运营获得政策补贴的依据，评价结 果应当向社会公布。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第三十二条）（五）运营单位应当根据要求对运营指标等信息进行统计分析, 并定期向市交通运输主管部门报告。（依据城市轨道交通运营管理规定（交通运输部令2018第8号） 第十八条）十一、附那么本规范自20XX年XX月XX日起施行。13 件应急处置方案，确保运营平安；发现存在影响运营平安的隐患时, 运营单位应当及时采取相应措施，排除故障、恢复平安运

9、营。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第七条，并参 考温州等周边城市运营服务规范）三、规范行车服务（一）运营单位应根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变 化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划，报市交通运输主管部 门备案，并通过公共媒体向社会公告。需要调整列车运行计划的，运 营单位应当视情况采取有效调度措施，合理调整行车组织。运营单位 调整列车运行计划严重影响服务质量的，应当向市交通运输主管部门 说明理由，并通过公共媒体向社会公告。（二）运营单位线路运营时间开通初期不少于13小时，具体首 末班列车运营时间根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素 确定。运营单位应当按照列车运行计划

10、排班发车，并向社会公开首末 班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。运营单位需变更列车首末 班运营时间的，应报市交通运输主管部门备案，并通过公共媒体向社 会公告。遇节假日、大型活动、恶劣天气等情况的，市交通运输主管部门 可以要求运营单位在保障运营平安的前提下，适当延长运营时间。遇 其他特殊情况可适当对运营时间进行调整。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十二条, 并参考温州城市轨道交通运营服务规范等周边城市运营服务规范）（三）运营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时 间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。（四）运营单位应根据车站性质、车站客流等数据确定列车停站 时间。停站时

11、间应包括乘客上下车及站台门开启、关闭时间，其设置 需留有余量。（参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（五）运营单位遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由， 需要对运营时间、运行间隔调整时，应当向市交通运输主管部门报告， 做好运营安排和调度工作，并应当提前5个工作日向社会公告。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十五条， 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（六）列车运行发生故障时，运营单位应立即组织力量及时排除 故障。无法及时恢复平安运营的，运营单位应当组织乘客疏散和换乘， 并向社会公布，同时报告市交通运输主管部门。（参考温州等城市轨道交通运营服务规范）四、规范客运服务（一）运营单

12、位应当做好客运组织实施计划，加强管理，保持客 流运送畅通与平安。在高峰时段或客流骤增期间，应及时有序地疏导， 确保乘客平安和正常运营秩序。（参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（二）运营单位应在车站显著位置张贴禁止携带进站的物品目录, 并按照有关标准和操作规范，设置平安检查设施，对乘客携带的物品 进行平安检查，发现乘客携带枪支弹药、弩、匕首等国家规定的管制 器具和易燃易爆、有毒危险物品以及其他禁止携带的物品，应当立即 采取平安防范措施及时处置，必要时报告轨道交通公安机关依法处理。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十九条， 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（三）在车站醒目位置公布

13、首末班列车时间、轨道交通线网示意 图、进出站指示、换乘指示和票价信息。服务信息应及时公告发布， 并及时更新。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条， 参考海宁等城市轨道交通运营服务规范）（四）在站厅或者站台通过标识、广播、电子显示屏等方式提供 列车到达站点、到达时间、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、 平安提示、无障碍出行等信息。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条）（五）运营单位应当建立公共卫生管理制度，落实卫生管理、疫 情防控和污染防治等措施，保持车站整洁、卫生;及时清除车站站厅、 站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期 对车站内的座椅、

14、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消 毒。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条， 参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（六）车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好、 平整、防滑，保持畅通；在楼梯及有坡度的区域设置的扶手应保持光 滑平整、不间断；对有坡度的地面，应设立警示标志，并采取防滑措 施。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条， 参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（七）运营单位应在车站设置乘客服务中心（以下简称客服中心）, 客服中心对乘客开放，保证乘客问讯、查询、投诉受理等服务活动的 正常进行。客服中心对捡拾到的乘客遗失物品，应及时登记、妥善

15、保 管、并做好招领等工作。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条， 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（八）对站台候车乘客应广播宣传文明候车、平安乘车的信息； 列车进站时应广播列车开行方向、平安候车的信息；对下车的乘客进 行广播疏导；换乘站应广播换乘信息。车站和列车上的自动广播发生 故障时，应能够进行人工广播。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条， 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（九）运营单位应当加强轨道交通客流监测。因节假日、大型活 动等原因造成客流量上升的，运营单位应当及时采取增加运力等措施 疏解客流。客流量激增可能危及运营平安的，运营单位可以采取限制

16、 客流、甩站、封站等措施。根据需要及时启动相应的应急预案，做好 客流疏导和现场秩序维护。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第五十二条）（十）因自然灾害、恶劣气象条件或者发生突发事件等严重影响 轨道交通运营平安，采取其他措施难以保证轨道交通平安运营的，运 营单位可以停止线路全部或者局部路段运营。运营单位采取限制客流、 甩站、封站、暂停运营措施，应当及时向社会公告，其中封站、暂停 运营措施应当向市交通运输主管部门报告。五、规范票务服务（一）轨道交通票价实行政府定价。运营单位应当执行市人民政 府确定的票价和特殊人群的乘车优惠，不得擅自调整。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十六条）（

17、二）运营单位提供的售、检票服务应当符合以下要求：1、轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等信息，自动售票、 充值、检票等设施应标有操作说明，指导乘客正确使用；2、车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购票标志，保 持标志清晰、易识别；3、车站应提供自动售票、人工售票等票务服务。车站的自动售 票设备应当备有充足的找零硬币、纸币和车票，并随时补充。人工售 票、充值或售卡过程中时，售票员应当按规定程序作业，做到准确、 及时、规范；4、客服中心应当按规定提供相关发票；5、定期清洗消毒使用后回收的车票。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（三）乘

18、客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站应 为乘客提供票务处理服务。（依据城市轨道交通客运组织与服务管理方法第三十四条）六、规范列车服务（一）列车客室内应当为乘客提供照明、座椅（含爱心专座）、 扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏，平安标识、引 导标识、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施设备，并保证平安 可靠，技术状态良好。列车空调、采暖、通风、照明、监控设备等按规 定开启。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（二）列车客室内醒目位置统一设置平安警示标志、运营线网（线 路）图、服务监督 等标志标识，涉及平安警示等标识采用

19、中英文 对照。在车厢提供列车运行方向、至1）站、换乘、开关车门提示等信息。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（三）运营单位应制定列车车容车貌维护制度，及时清扫垃圾, 确保列车整洁、卫生；列车广告内容应合法和健康文明；车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等设施应定期清洁和消毒，出现流行性传染疾病 时，应按规定消毒。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条， 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（四）列车到站应广播到站站名，列车启动后应广播前方到站站 名以及前方到站的换乘信息。上述信息可通过列车内电子屏同步显示。（依据台州市轨道交通运

20、营管理方法（草案）第二十四条， 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）七、加强服务设施设备管理（一）运营单位应当按照相关平安标准和技术规范配置灭火、报 警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等器材设备，并 保证其完好和有效。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条， 参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（二）运营单位应合理配置车站卫生间和母婴设施；为老、弱、 病、残、孕和携带婴幼儿的乘客提供便利服务，并在列车内设置专座。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十三条）（三）运营单位应通过静态标志提供乘车、疏散、平安、消防、 公共厕所等各类设施名称及其位置、设施导向，禁止行

21、为和危险警示 等信息。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第二十四条）（四）运营单位应当制定设施设备维护保养计划，并根据设施设 备运行状况等及时调整检修周期，按计划对轨道交通设施设备进行维 护、保养和定期检查并做好相应的台账记录，确保设施设备平安可靠、 技术状态良好。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（五）车站售检票设施设备性能确保平安可靠，状态良好；数量 及布局要科学合理，在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行优 化布置。（参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（六）车站和列车的广播设施、导乘信息屏、导向标志、警示标 志等导乘设施应保持完好无损、平安可靠、状态良好。车站广播设施 应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中 广播的功能，广播设施音质清晰、音量适中、不失真，同时需设置电 子信息设施，便于乘客了解动态的营运信息。（依据台州市轨道交通运营管理方法（草案）第四十一条, 并参考温州等城市轨道交通运营服务规范）（七）车站及区间照明设施的设置、性能应符合规定，并保持状 态良好，维修及时；应急照明、应急电源、各项计量电能表应配置齐 全；环控设施系统与防灾报警灯应保持平安可靠、状态良好，并在醒 目位置设置警示标志和操作指南。