高速铁路客运人员礼仪与形象塑造 课件项目一 高铁行业认知.docx

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1、工程一高铁行业认知授课内容工程一高铁行业认知所属课程结构工程一高铁行业认知工程二礼仪认知工程三高铁客运人员服饰与妆容塑造工程四高铁客运人员仪态塑造工程五 高铁客运服务礼仪工程六高铁客运人员职业道德授课时数8课时内容分析本工程主要介绍五种现代交通运输的方式、世 界交通运输的开展史和开展趋势、我国铁路开展的 现状和规划、车站客运员和高铁乘务员的作业标 准。学生通过本任务的学习，能初步了解世界交通 运输的开展史和开展现状，对铁路客运服务岗位的 工作内容有详细的了解。/一交通运输业简介高速铁路开展概况一高铁客运行业认知学情分析有交通运输相关知识贮备，对客运服务岗位有初步了解。模仿能力较好，但学习习惯较

2、差，自学能力、解决问题的能力都有待提高。对高铁客运服务岗位了解不完善，有待提高。评价总结1 .经济圈的建立与开展(1)带动交通的开展(2)促进经济的开展2 .开展方向(1)八纵八横铁路线路(2)中欧班列3 .“十四五”铁路开展规划1 .教师评价各组讨论学习的开展 情况，公布每个小组分数，为表现 优异的小组加分。2 .教师总结本节知识，经济圈的建 立、铁路建设的开展方向和规划， 使得本节内容更加清晰。1.学生听取教师对讨论活动开展 的评价，总结自身的优势和缺乏； 2.学生听取本节知识重难点，梳 理本节内容的脉络。互相评、学生讲、比 高下，通过互相之间 的竞争增强动力、以 赛促学。作业提升1 .绘

3、制八纵八横铁路线路图；2 .预习下一节高铁客运行业认知。1 .检查学生作业完成情况,对作业 进行批改记录；2 .监督学生的预习情况。1 .完成作业巩固本节知识；2 .预习高铁客运行业认知。通过完成作业，加深 本吊重难点的理解， 让学生在实际练习 中得到提升，为后面 的学习铺垫。任务3高铁客运行业认知教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图案例导入深夜，石家庄开往广州的T89次列车正奔驰在湖广大 地上，突然，某车厢中段的惊呼声吵醒了沉睡中的旅客，原 来是一位中年男乘客突发急病，已陷入昏迷状态，列车员闻 讯赶来，但由于不了解具体情况，紧急之中叫来值班车长云 广山。“大家不要急！” 列车长先稳定住车

4、厢内旅客的情 绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓 紧向同行乘客了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，-一致确诊为急腹 症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站长沙还需 要近两个小时，到时恐怕就来不及了。情况紧急，需特殊处 理。列车长用借来的手机向原长沙铁路分局汇报，请求分局 客调批准T89次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客 调批准并得知调度已通知当地医院的准确消息后，车厢内一 片沸腾。当列车停稳在站台旁时，人们见到了迎候的救护车。深 夜中，旅客感受到了阵阵暖意。1 .提供案例故事；2 .提问：（1）突发状况发生后， 列车长的处置流程是怎 样

5、的？（2）铁路运输组织有严 格的工作规程，面对特 殊情况，怎样在规程内 做好旅客服务工作？3 .组织学生思考讨论， 并回答下列问题。1 .学生听取案例；2.思考讨论并回答下列问题。（1）突发状况发生后，列车 长的处置流程是怎样的？1）稳定现场秩序；2）安排寻找医生并了解情况；3）听取医生意见并向上级报 告处置措施；4）按规定妥善安排乘客。（2）怎样在规程内处理特殊事件？1）沉着应对，有大局观；2）快速掌握情况，妥善采取 措施；3）及时上报按规程处理；通过该案例的导 入，让学生认识 高铁客运服务工 作规章流程的重 要性、明确为旅 客服务，解决旅 客问题的服务宗 旨，为后面的学 习打好基础。新课探

6、究L教师展示车站客运员 图片，规范形象规范。2 .明确车站客运员岗位 资格要求3 .组织学生对车站客运 员职责与权限进行学习 探讨1 .合作学习：各小组学生讨 论，规范车站客运员员仪容 仪表。2 .探究学习：良好的职业道 德和职业技能是开展工作的 前提保障。3 .探讨学习：各小组学生， 分工协作，在教师的引导下, 进行探讨学习。（1）车站客运员有;候车室、 站台、出站口、问询处客运 员（2）不同工作场景面对的设 施设备，旅客需求各不相同通过小组分工协 作，锻炼学生团 队精神，以任务 带动学生。通过 共同探讨掌握工 作核心。车站客运员作业程序、工程、内容和质量的要求.岗位资格要求职业道德：敬业爱

7、岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上 职业资格证书。1 .职责与权限（1）贯彻执行有关平安生产及旅客运输的规章制度、命令 和指不。（2）负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时 报修。（3）负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。（4）负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、 禁烟宣传。（5）负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉, 帮助旅客解决困难。（6）负责对旅客做到全面服务、重点照顾。（7）负责组织旅客分车次候车、检票进站。（8）负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进 出站、上下车。（9）负责认真查验车票，做好

8、堵漏补收工作。（10）及时准确填写本岗位各类记录与表格。（11）有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。高铁动车组列车客运乘务员作业标准.树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚 持“平安正点、方便快捷”的原那么。1 .采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文 明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。2 .实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁 动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组平安、快 捷、便利、舒适的服务品牌。3 .各阶段作业标准（1）乘务前准备（2）开车前作业（3）开车后作业（4）运行途中作业（5）中途开车后作业（6）终到（折返）作业（7）退乘1.教师展

9、示列车客运乘 务员图片，规范形象规 范。2 .讲解乘务员工作宗旨 和原那么、工作目标。3 .组织学生对各阶段作 业标准探讨学习。1 .合作学习：各小组学生讨 论，规范高铁乘务人员仪容 仪表。2 .明确乘务员工作的原那么和 目标，树立正确的工作方向。3 .探讨学习：各小组学生， 分工协作，在教师的引导下, 进行乘务员个阶段服务工作 标准的探讨学习。通过小组分工协 作，锻炼学生团 队精神，以任务 带动学生。通过共同探讨提 炼出乘务员工作 的核心内容。评价总结1 .车站客运员作业程序、工程、内容和质量的要求（1）岗位资格要求（2）职责与权限2 .高铁动车组列车客运乘务员作业标准（1）工作宗旨和原那么

10、（2）工作目标（3）各阶段作业标准1）乘务前准备2）开车前作业3）开车后作业4）运行途中作业5）中途开车后作业6）终到（折返）作业7）退乘1 .教师评价小组探讨学 习的开展情况，公布每 个小组分数，为表现优 异的小组加分；2 .教师总结本节知识，1.车站客运员作业程 序、工程、内容和质量 的要求和高铁动车组列 车客运乘务员作业标准 ，使得本节内容更加清 晰。1 .学生听取听教师对小组学 习的评价，总结自身的优势 和缺乏；2 .学生倾听本节知识重难 点，梳理本节内容的脉络。互相评、学生讲、 比高下，通过互 相之间的竞争增 强动力、以赛促 学。作业提升1 .思考铁路客运工作中面对的乘客有怎样的类型

11、及应对措 施；2 .预习下一节礼仪的认知。1 .学生按探讨的内容分 为七个小组。2 .通过思考乘客的类型 对乘务工作实践进行思 考；3 .监督学生的预习情 况。1 .完成作业并上交；2 .预习礼仪相关知识。通过完成作业， 突破本节内容的 难点，让学生对 所学知识进行应 用思考；预习下 节内容，为后面 的学习铺垫。工程一高铁行业认知教学内容知识目标了解现代交通运输的五种主要形式及其特点；中国铁路 的开展现状和规划，掌握铁路客运员在车站和列车上的作业 内容和标准。教学重点1 .现代交通运输形式及特点；2 .世界交通开展阶段；3 .客运员工作内容及标准。能力目标能在掌握现代交通运输的形式和特点的基础

12、上合理规 划出行方案，严格按照客运员作业工程和标准开展客运作 业。教学难点1 .运输方式的选择；2 .铁路开展规划；3 .客运员工作考前须知。素质目标培养爱国情怀，通过祖国铁路建设的历史事实培养民族 自信心、自尊心，建立爱岗敬业的工作态度。重难点突破充分把握课前导学、课中做学、课后督学三 个环节，让重难点突破融入到每个环节。课堂教 学中设置了学习任务，通过任务的达成，知识的 理解和记忆，实现重难点突破。教学策略教法1 .任务驱动法：教师通过发布学习任务，在学生完成任务的过程中，实现教学目的；2 .启发讨论法：教师不直接告知学生答案，而是通过启发学生思维，鼓励学生探索的方法实现教学目的；3,模拟

13、教学法：教师设置真实工作情景，让学生进行模拟。学法1 .小组活动法：学生在学习过程中相互之间分成小组，有一定的竞争关系，通过相互间的学习竞争，实现学习目标。2 .合作探究法：学生在学习过程中所产生的问题会先在小组研讨会上提出，小组集体讨论研究解决方案，对于能够解决 的问题向老师展示解决方案，对于不能够解决的问题向老师提出，老师根据实际情况向学生做指示安排，以此实现学习目标。3 .情景模拟法：在教师指导下学生模拟客运员工作场景训练，调动学生学习积极性，以此达成学习目标。任务1交通运输业简介教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图出行选择什么交通工具？节能环保的自行车随处可达的汽车1.提出问题，引

14、1 .学生听取问题；2 .思考讨论并回答问 题。(1)交通运输的形 式有哪些？不会晚点、也不会堵车的地铁呼啸而过的火车导学生思考讨 论；2.提问：汽车、飞机、火车、 轮船、地铁、自行 车。通过该问 题的导 入，让学问题导入可以飘洋过海的轮船飞机又高又快(1)各种交通运 输方式有什么特 点？(2)各种交通运输 具有怎样的特点？ 汽车四通八达，但是生将生活 中关于交 通出行的如果要出远门，你会选择怎样的交通工具出行，为什么？(2)如果出远 门，会选择什么 交通工具？3.组织学生思考容易堵车火车速度快，运量 大，适合出远门 飞机快，但去机场的 路太远，价格贵 轮船太慢知识进行 总结归 纳，形成 结论

15、，进 而引出本 节课程的/ 1讨论，并回答问 题。(3)如果出远门， 会选择什么交通工 具？各种交通工具可以配 合使用，取其优点， 快速到达目的地内容。现代交通运输方式1 .铁路运输运用列车运送旅客和货物的运输方式。2 .公路运输新课探究公路运输是运用汽车等运输工具在公路上运送旅客和货物的运输方式。3 .水路运输利用船舶等其他浮运工具，在水面上运送旅客和货物的运输方式。4 .民航运输民航运输是使用飞机等运输工具运送旅客和货物的运输方式。5 .管道运输1 .任务驱动：教 师将学习任务分 配给各小组（各种 交通运输形式的 概念和特点）。2 .启发提问：（1）运输工具是 什么，运输线路 和运输原理是

16、什 么？（2）各种方式相 比于其他形式有 什么优缺点？ 3.组织小组讨论 回答下列问题。1 .合作学习：各小组 学生在老师的指导下 总结知识点。2 .探究学习：学生在 教师的引导下进行表 达观点，深化知识。教师导、 学生做， 分组比， 学生学习 有动力。3 .任务驱动：教 师将学习任务分 配给各小组（各种 交通运输形式的 概念和特点）。4 .启发提问：（1）运输工具是 什么，运输线路 和运输原理是什 么？（2）各种方式相 比于其他形式有 什么优缺点？ 3.组织小组讨论 回答下列问题。3 .合作学习：各小组 学生在老师的指导下 总结知识点。4 .探究学习：学生在 教师的引导下进行表 达观点，深化

17、知识。教师导、 学生做， 分组比， 学生学习 有动力。在铺设的管道中，通过加压使能流动的气体、液体发生位移的运输方式。世界交通运输的开展史1 .水上运输阶段（从原始社会到19世纪20年代）14世纪以后，出现了以风力为动力的三桅帆船。凭借这些航海设备和航海技 术，欧洲人开辟了新航路，进行了环球航行，发现了新大陆，世界进入了 “地 理大发现”时代。2 .铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代）18世纪末期蒸汽机被创造，它是人类历史上一个重要的里程碑。蒸汽机被安装 在船舶和火车上，动力的改变使交通运输得到了突破性的开展。3 .公路、航空和管道运输阶段（从20世纪30年代到50年代）19世

18、纪末，随着铁路运输的高速开展，人民生活水平不断提高，出行需求的改 变，汽车工业的开展，促使公路运输的兴起。4 .综合运输阶段（20世纪50年代以来）20世纪50年代以来，人们开始认识到在交通运输业的开展过程中，各种交通运 输方式是相互制约相互影响的，许多国家开始逐步进行综合运输，协调各种运 输方式之间的关系1 .任务驱动：教 师展示四个阶段 的内容。2 .启发提问：水 上运输为什么处 于第一阶段？3 .组织小组讨论 回答下列问题。学生按小组分工协 作，讨论各各阶段的 标志性特点和其所处 的时代背景。通过小组 分工协 作，锻炼 学生团队 精神，以 任务带动 学生。交通运输业的开展趋势提高运输效率

19、，运输更加趋于高速化、大型化、专业化。高速化就是提高各种运输工具的运行速度，缩短运输时间，增加通过能 力。大型化就是增大运输工具的装载量，在船舶运输中表现最为明显。专业化 主要指交通运输工具的专业化，不同的货物用不同的运输工具运输。交通运输管理技术的现代化交通运输部门采用信息技术进行数据处理和信息传递，运用各种不同类型 的电子计算机组成信息管理系统，极大地提高了运输信息处理和传递的及时 性、准确性和经济性。运输管理部门的决策水平也得以提高，经济效益和社会 效益也得到提高。1 .教师结合实例 讲解交通运输业 的开展趋势。（1）高速化（2）大型化（3）专业化（4）现代化2 .开展小组探 讨，各种开

20、展趋 势表达在什么地1 .听取四个开展趋势 的讲解。2 .小组协作完成探 讨，各小组各抒己 见，在阐述观点、倾 听对方观点的同时， 加深对交通运输业高 速化、大型化、专业 化、现代化的理解。锻炼学生 的交流表 达能力， 突出交通 运输业发 展趋势。方。评价总结1 .现代交通运输方式（1）铁路运输（2）公路运输（3）水路运输（4）民航运输（5）管道运输2 .世界交通运输的开展史（1）水上运输阶段（从原始社会到19世纪20年代）（2）铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代）（3）公路、航空和管道运输阶段（从20世纪30年代到50年代）（4）综合运输阶段（20世纪50年代以来）3 .交通

21、运输业的开展趋势（1）提高运输效率，运输更加趋于高速化、大型化、专业化。（2）交通运输管理技术的现代化1.教师评价探讨 活动的开展情 况，公布每个小 组分数，为表现 优异的小组加分2.教师总结本节 知识，说明关键 点，使得本节内 容更加清晰。1 .学生听取教师对活 动的评价，总结自身 的优势和缺乏；2 .学生倾听本节知识 重难点，梳理本节内 容的脉络。互相评、 学生讲、 比高下， 通过互相 之间的竞 争增强动 力、以赛 促学。作业提升1 .各种交通运输方式具有怎样的特点？2 .结合本节内容谈谈未来交通运输的开展趋势。3 .预习下节内容1.检查学生作业 情况；2.监督学生的预 习情况。1.完成作

22、业2.预习高速铁路发 展概况。通过完成 作业，突 破本节内 容的难 点，巩固 本节知 识。任务2高速铁路开展概况教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图案例导入中国三大经济圈：环渤海经济圈、长江三角洲经济圈和珠江三角洲经济圈。他们的交通运输有怎样的特点？1.提供国家开展经济圈的意义；1 .学生听取案例；2 .思考讨论并回答下列问题。(1)以京津城际铁路为例说明带 来了哪些便利？资源配置的改变，对两大城市经 济社会开展产生了重要影响，也 深刻改变了两地人民的工作和生 活观念，方便了百姓的出行。(2)还有哪些正在开发的经济 圈？川渝经济圈的开发通过该案例的导入， 让学生认识高速铁 路开展的重要性；

23、初 步了解铁路开展的 重要性，为理解铁路 开展方向和规划提 供知识基础。新课探究开展方向1 .建设现代化综合交通运输体系，推进各 种运输方式一体化融合开展，提高网络效 应和运营效率。基本贯通“八纵八横”高 速铁路，提升国家高速公路网络质量，加 快建设世界级港口群和机场群。2 .完善干线网，加快普速铁路建设和既有3分钟北京30分钟以内天川本小行率回隰会理*达过行丽I立N愚高附通京津城际铁路凝昼I120公里二350公里2 .提问：(1)以京津城际铁路为例说明带 来了哪些便利？(2)还有哪些正在开发的经济 圈？3 .组织学生思考讨论，并回答问 题。1.教师讲解八纵八横的高速铁路 开展规划。1 .合作

24、学习：各小组学生在老师 的引导下学习八纵八横铁路线 路。2 .小组合作完成对中欧班列知识 点的梳理。中欧班列是指按照固定车次、线 路等条件开行，往来于中国与欧教师演、学生练，分 组比，学生学习有动 力。铁路电气化改造，优化铁路客货布局。3 .推进城市群交通一体化，加快城际铁 路、市域（郊）铁路建设，构建高速公路 环线系统，有序推进城市轨道交通开展。 提高交通通达深度，推动区域性铁路建 设。4 .推进中欧班列集结中心建设。深入推进 铁路企业改革，全面深化空管体制改革。2 1M干掌气”WffMVMgUIAMK ） b fLADUMV,NT Mil4*M/ x 8 1关2 .任务驱动:查阅资料掌握中欧班 列相关知识。3 .教师进行引导。洲及一带一路沿线各国的集装箱 国际铁路联运班列。“十四五”铁路开展规划根据规划，十四五期间，国家铁路将从推 动铁路科技创新开展、推进交通基础设施 一体化融合开展、提升技术装备现代化水 平、提升运输服务品质、持续推动铁路“走 出去”、提升铁路治理效能等六个方面， 努力推动铁路高质量开展，加快建设交通 强国。1 .任务驱动:十四五规划的六个方 面怎样理解。2 .教师组织各小组讨论收集铁路 开展规划的最新信息。学生按小组分工协作，将十四五 规划六个方面的内容加以串联， 形成比拟系统的理解。通过小组分工协作， 锻炼学生团队精神， 以任务带动学生。