国家开放大学最新《酒店前厅服务与管理》形考任务1试题与答案解析.docx

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1、国家开放大学最新酒店前厅服务与管理形考任务1试题与答案解析（正确答案已红色标注）一、单项选择题（从以下各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题4分，共40分）试题1正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文酒店管理机构的参谋与助手是（）。选择一项：A.前厅部B.市场部C.餐饮部D.客房部反应你的回答正确正确答案是：前厅部E.酒店等级反应你的回答正确正确答案是：酒店规模，酒店等级，酒店服务的专业化程度，酒店的管理幅度和管理层次试题12正确得分6.00/6.00分未标记标记试题试题正文前厅部的任务包括（）。选择一项或多项：A.商务中心服务B.行李服务C.委托代办服务D.问讯服务E. 总机

2、服务反应你的回答正确正确答案是：行李服务，问讯服务，商务中心服务， 总机服务，委托代办服务试题13正确得分6.00/6.00分未标记标记试题试题正文按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有()阶段的准备与服务。选择一项或多项：A.住店期间B.离店后C.离店时D.抵店时E.抵店前反应你的回答正确正确答案是：抵店时，抵店前，住店期间，离店时，离店后试题14正确得分6.00/6.00分未标记标记试题试题正文前厅设施设备质量具体表现形式有（）。选择一项或多项：A.舒适程度B.完好程度C.工程数量D.保证程度E.平安程度反应你的回答正确正确答案是：工程数量，舒适程度，完好程度试题15正确得分6

3、.00/6.00分未标记标记试题试题正文前厅服务质量的构成要素包括（）。选择一项或多项：A.前厅的环境气氛B.前厅员工的工作认同感C.平安状况D.内容的关联性E.设施设备质量反应你的回答正确正确答案是：设施设备质量，前厅的环境气氛，平安状况，前厅员工的工作认同感试题信息未标记标记试题信息文本三、判断正误题（正确的划J,错误的划义。每题3分，共30分。）试题16正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）选择一项：对错反应正确答案是“错”。试题17正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文测量酒店前厅的服务质量，应从

4、内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）选择一项：错反应正确答案是“对”。试题18正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文前厅的环境气氛主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）选择一项：对错反应正确答案是“对”。试题19正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）选择一项：错反应正确答案是“对”。试题20正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）选择一项：对错反应正确答案是“错”。试题

5、21正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）选择一项：对错反应正确答案是“错”。试题22正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）选择一项：对错反应正确答案是“对”。试题23正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。()选择一项：对错反应正确答案是“对”。试题24正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理

6、等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。( )选择一项：对错反应正确答案是“错”。试题25正确得分3.00/3.00分未标记标记试题试题正文前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）选择一项：对错反应正确答案是“对”。试题2正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文()一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项：A.中型酒店B.超大型酒店C.小型酒店D.大型酒店反应你的回答正确正确答案是：小型酒店试题3正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部 机构是（）。选

7、择一项：A.问讯处B.预订处C.接待处D.礼宾部反应你的回答正确正确答案是：接待处试题4正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定 义为（）。选择一项：A.差距4B.差距2C.差距5D.差距3反应你的回答正确正确答案是：差距4试题5正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项：A.抵店时B.离店时C.住店期间D.抵店前反应你的回答正确正确答案是：抵店时试题6正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。选择一项：A.辅助物品

8、B.隐性服务C.信息D.显性服务反应你的回答正确正确答案是：显性服务试题7正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。选择一项：A.过程B.结构C.结果D.内容反应你的回答正确正确答案是：过程试题8正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（选择一项：A.大堂经理B.楼层服务员C.前厅话务员D.前厅接待员反应你的回答正确正确答案是：前厅话务员试题9正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。选择一项：A.接待处B.商务中心C.预订处D.收银处反应你的回答正确正确答案是：商务中心试题10正确得分4.00/4.00分未标记标记试题试题正文前厅服务的物质基础是指（）。选择一项：A.辅助物品B.隐性服务C.显性服务D.设施设备反应你的回答正确正确答案是：设施设备试题信息未标记标记试题信息文本二、多项选择题（以下各题有2-5个选项是正确的，请将正确选 项的序号填入括号中，多项选择或少选均不得分。每题6分，共30分。）试题11正确得分6.00/6.00分未标记标记试题试题正文前厅组织设计的依据有（）。选择一项或多项：A.酒店服务的专业化程度B.酒店的位置C.酒店的管理幅度和管理层次D.酒店规模