产品售后服务计划(通用).docx

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1、产品售后服务计划(通用)L售后服务管理目的为规范售后服务，满足购买者的需求，确保购买者购买 我公司产品后发挥最大效益，提高购买者对产品的满意度和 信任度，增加产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度 和工作流程。2 .售后服务的标准和要求售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务标准的 思想，尽力为用户服务，不允许与用户发生矛盾或争吵。(2)在服务中，积极、热情、耐心地回答用户提出的各种 问题，传授维修常识。如用户问题无法解答，应耐心解释, 并及时向售后服务总部反映，寻求协助。服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，与用户 建立良好的关系。(4)收到服务信息后，应在24小时内回复。如需上门服 务，

2、应在客户规定的时间内到达现场，并认真履行对客户的 承诺。绝不允许服务人员向用户提财务或变相提不合理要 求。服务人员应及时处理产品问题，同一问题不允许重复发生。8 .售后服务承诺工、严格按照采购方的要求，确保进度和质量完成工程。9 .对于我们提供的所有材料，保修期从设备到达之日起 计算。10 对于所有属于我司合同范围和内容的项目，我司将在 接到维修通知后1小时内给予答复，并在约定时间内到达现 场（交通允许的情况下）。11 免费为用户培训操作人员，协助制定设备操作规程。12 保修期内业主提供的所有售后服务均为免费服务。13 我们承诺对设备质量终身负责，并长期以优惠价格提 供备件。服务人员完成任务后

3、，应认真填写“售后服务报告单”, 并要求用户填写售后服务满意度调查表。对于重大质量问题，售后服务人员应及时向公司相关 部门反馈。解决它。(9)建立售后服务电话和信件的登记，做好售后服务派单 记录，费用等各种报表。3.售后服务部的职能收集、接收和接受顾客对公司产品的咨询和意见。处理各类客户投诉和市场投诉，并尽快反馈。(3)负责客户回访和重点客户关怀计划，了解客户需求。保留客户的基础资料，并进行整理、分类和更新。向相关部门反馈客户意见和建议。接受办公室的产品退换货。4.售后服务部主要工作描述收集客户意见和建议。通过热线、网站、电子邮件等 各种渠道收集有利于公司发展的意见和建议。，并及时向相 关部门

4、反馈好的建议和意见。各办事处也积极收集客户信息 反馈，及时反馈给公司，以便公司做出适合市场的调整。开展客户关怀，维护计划企业的重点客户群体，是企 业生存和进一步发展的重要组成部分。通过对重点客户的回 访和沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各区 域客户对我们产品和服务的反馈，以便及时发现和解决各区 域市场的问题，提高服务的主动性。建立售后服务标准，规范售后服务是企业信誉和品牌 形象的持久维护。公司要向自主品牌方向发展，售后服务要 更加专业、统一、规范，真正满足各地区消费者的服务需求。 公司的售后服务部门是公司服务和形象的延伸。公司建立完 善的售后服务体系后，将与各办事处统一实施，对其服

5、务进 行有效监督。及时快速处理投诉。所有投诉信息应及时反馈给公司 售后服务部，售后服务部将对事件进展进行整理、筛选、核 查和跟踪，确保每一个投诉案例都得到妥善解决，并认真分 析和总结客户投诉的原因，从根本上解决问题，防止类似投 诉的再次发生。开展客户满意度和忠诚度调查。第一，顾客满意度调查可以提高产品和服务的质量，同 时从顾客的意见和建议中找到有针对性的解决顾客不满的 方法。其次，顾客满意度的市场调查可以让消费者意识到公司 对顾客的重要性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，顾客的满意度和忠诚度是成正比的，顾客的 良好评价也会给企业带来非常有利的市场效应。客户满意度 调查的结果将非

6、常有利于公司产品经营策略的调整，以及更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络、电话等方式，及 时高效地发现并满足客户需求，从而最大限度地提高客户满 意度和忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽回流失客户。5 .售后服务的工作原理售后服务人员应积极回应客户投诉，礼貌接待。因售 后服务态度引起顾客投诉的，按照绩效考核实施细则的 相关规定进行处罚。接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问 题及原因。确认投诉后，在公司严格执行流程，快速处理，尽快 解决，第一时间回答客户，解决问题。如有争议，按合同相关条款由专人负责协调。6 .售后服务措施产品保质期服务计划为保证本标准所供产品在保修期内得到正常、快速

7、、有 效的维护，我公司制定的产品保修期服务计划为：1）售后服务计划根据招标文件的要求，保证施工方的需要，配备6名售 后人员。2）技术服务提供免费的现场技术培训。3）运输计划确保货物按照绝对招标文件的要求安全到达项目现场。保修期内的服务承诺1）保质保量完成合同中的所有条款；2）所有服务将满足招标人的标准和要求；3）保修期内的跟踪服务，及时解决问题。保修期外的服务承诺：1）定期回访，根据客户反馈积极协调，提高服务质量。2）配合客户解决问题；3）保修期后，供应商如有任何需求，我公司绝对配合， 保证客户为帝，以最大诚信做到客户满意。产品保修期内的违约责任：根据招标文件中标后授予的合同，投标人接受约定的

8、产 品保修期内的违约责任。售后服务管理目的为规范售后服务，满足购买者的需求，确保购买者购买 我公司产品后发挥最大效益，提高购买者对产品的满意度和 信任度，增加产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度 和工作流程。售后服务内容1）根据招标文件和合同要求，在保修期内，对于因产品材料等质量问题造成的损失，我们将免费为用户维修或更换 同类新产品。2）对于保修期外的产品，我们为购买者提供有偿服务。（7）售后服务的标准和要求1）售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务标准的观 念，尽力为用户服务，不认为与用户发生矛盾或与用户发生 口角是允许的。2）在服务中，积极、热情、耐心地回答用户提出的各种 问题，传授维

9、修知识。如果用户的问题得不到解答，要耐心 解释，并及时向售后服务总部反映，帮助解决。3）服务人员要举止文明，礼貌待人，主动服务，与用户 建立良好的关系。4）收到服务信息后，应在24小时内回复。如需上门服务， 应在客户规定的时间内到达现场，并认真履行对客户的承诺。5）绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出不合理 要求。6）服务人员应及时处理产品问题，不允许再次发生同样 的问题。7）服务人员完成任务后，应认真填写“售后服务报告单”， 并要求用户填写售后服务满意度调查表。8）对于重大质量问题，售后服务人员应及时反馈给公司 相关部门解决。9）建立售后服务电话、信件登记，做好售后服务派单记录，做好费用

10、等各种报表。售后服务部的职能1）收集、接收和接受客户对公司产品的建议和意见。2）处理各类客户投诉和市场投诉，并尽快反馈。3）负责客户回访和重点客户关怀计划，了解客户需求。4）保存客户的基本数据，并进行整理和更新。5）向相关部门反馈客户意见和建议。6）接受办公室的产品退换货。（9）售后服务部主要工作描述1）收集客户意见和建议。通过各种渠道，如热线电话、 网站邮件等，收集有利于公司发展的意见和建议。好的建议 和意见会及时反馈给相关部门。各办事处也积极收集客户信 息反馈，及时反馈给公司，以便公司做出适合市场的调整。2）执行客户关怀维护计划。企业的关键客户群体是企业 生存和进一步发展的重要组成部分。通

11、过对重点客户的回访 和沟通，逐步完善客户需求，提高客户满意度。了解各区域 客户对我们产品和服务的反馈，以便及时发现和解决各区域 市场的问题，提高服务的主动性。3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是企业信 誉和品牌形象的持久维护。公司要向自主品牌方向发展，售 后服务要向专业化、统一化、标准化方向发展，真正满足各 地区消费者的服务需求。公司的售后服务部门是公司服务和 形象的延伸。公司建立完善的售后服务体系后，将与各办事 处统一实施，对其服务进行有效监督。4）及时快速处理投诉。所有投诉信息应及时反馈给公司 售后服务部，售后服务部将对事件进展进行整理、筛选、检 查和跟踪，确保每一个投诉案例都得到

12、妥善解决，并认真分 析和总结客户投诉的原因，从根本上解决问题，防止类似投 诉的再次发生。5）开展客户满意度和忠诚度调查。第一，顾客满意度调查可以提高产品和服务的质量，同 时从顾客的意见和建议中找到有针对性的解决顾客不满的 方法。其次，顾客满意度的市场调查可以让消费者意识到公司 对顾客的重要性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，顾客的满意度和忠诚度是成正比的，顾客的 良好评价也会给企业带来非常有利的市场效应。客户满意度 调查的结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，以及更 深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络、电话等方式，及 时高效地发现并满足客户需求，从而最大限度地提高客户满 意

13、度和忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽回流失客户。（10）售后服务的工作原理1）售后服务人员应积极回应客户投诉，礼貌接待。因售 后服务态度引起客户投诉的，将根据绩效考核实施细则的相 关规定进行罚款。2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解问题和 投诉的原始原因。3）确认投诉后，在公司严格执行流程，快速处理，尽快 解决，第一时间回答客户，解决问题。4）如有争议，根据合同相关条款，由专人负责协调。7 .售后服务质量标准售后服务是整个销售过程的延续，是公司形象和信誉的 具体体现，是公司与用户之间长久的桥梁，是公司财富的积 累。因此，售后服务不仅是业务员的重要工作内容，也是公 司工作的重要组成部分。认真耐心解答用户在使用中遇到的疑难问题。如果服 务人员不能回答提出的问题，应立即将问题移交给相关部门, 及时准确地为用户解决实际问题。如果用户确实存在电信无法解决的问题，根据具体情 况及时为用户提供满意的技术服务。根据产品的不断更新，及时向用户介绍、推荐新技术 和新产品，为用户提供不同形式的交流机会。征求用户意见和建议，迅速将用户信息反馈给信息部 门，并做出回应，虚心接受有利于单位救护车进步的合理建 议。由单位全权负责维修，及时解决问题，并做好维修记录并归档，尽可能提高效率，减少单位和用户的损失。