AVAYAIQ报表系统实现方案.docx

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1、1 .报表系统实现方案Avaya的IQ是一个报告和分析平台，整合来自Avaya客户服务解决方案和企业业务 资源的实时数据，提供将行动与结果相关联的报告。Avaya IQ是专门为以Avaya Aura Communication Manager为其核心客户服务解决方案 的呼叫中心量身定制的报表分析系统。Avaya IQ收集的呼叫量数据，规范并格式化管理 报告，并为Communication Manager的自动呼叫分配（ACD）功能提供管理界面。Avaya IQ通过对客户和坐席整体状态的观察洞悉客户的业务驱动力。该报告工具包 括易于定制的标准报告。此外，这些报告提供状态控制台支持对关键绩效指标（

2、KPI）的 监测，并提供交叉检索和数据钻取功能，方便客户对报表进行深入分析。Avaya IQ支持 对Avaya呼叫中心软件、APC预测式外拨系统和Voice Portal语音门户系统进行统一的数 据采集，并能够将呼叫中心呼入数据与预测式外拨系统的呼出数据合并到统一的报表 中。此外，预留的输入数据项支持对客户外围应用，如坐席绩效系统、业务受益系统的 数据导入，使得公司能够将呼叫中心的业绩与单个坐席的工作表现进行关联。1.1. 主要特点及优势 统一视野下的客户体验Avaya IQ让您能够集成和整合来自呼叫中心和业务系统的经营业绩和客户数据，并 保留所有详细信息，使您能够有能力深度钻取和回放针对坐席

3、活动和客户体验的所有重 要的细节。您可以选择在摘要报告的超文本链接，查看详细数据。Avaya IQ可以提供夸产品的统一报告。多种不同产品生成的详细数据经由Avaya IQ 规范化后统一存储值IQ的数据库中。所有汇总信息均来自于细节数据。混合坐席统一报表Avaya IQ为呼叫中心呼入系统的语音电话数据和主动外拨系统的信息创建了一个统 一视图。经理和主管有一个关键的代理人和对经营业绩的关键绩效指标，统一的合理 化。 坐席行为报表定制化报表更加强调坐席行为分析，班长坐席可以据此立即作出反应，无需通过大 量的数据报表进行差异分析。Avaya IQ有效提升坐席行为分析和问题解决能力，并且使 得管理人员能

4、够更加清晰的理解其对客户体验的影响。 开箱即用的报告系统即装即用的标准报告和分析报表，如交叉表报告，给出了性能指标的关系视图，可 以在早期发现客户机会并进行趋势预测。 实时报表Avaya的IQ性能中心提供了一个框架，以优化您的联络中心的日常监测。你可以创 建活动，将共享同类输入项的报表进行分组，以便更加有效的监控坐席、坐席组的状态 和表现。通过对报告进行分组，可以确保在一个报告中的数据直接关联到同一活动的所 有其他报告。另外，同一活动的所有报告的数据均以相同的刷新频率进行更新，刷新频 率最iWj可以设置为3秒。 基于的Web的报表Avaya IQ提供基于Web的瘦客户端，使得报告可以很容易地在

5、整个企业共享。报告 可以从任何地方访问，发布到网上，通过电子邮件分发，接受者可以根据需要进行查 看，打印或保存。减少对报表系统的管理、维护的工作量，使得客户体验和客户服务信息能够更加简 便的在主要的企业决策者之间分享。 时区报告报表系统的使用者可以方便的选择各个时区进行数据展现。大型分布式呼叫中心可 以使用公司的时区查看整体报表视图，例如，GMT或当地的时区。分布式呼叫中心主管和经理们能够查看当地时区的报告，提高他们的分析和响应速度， 企业受益于一个更简单，适应性强的报告和分析框架。12 Avaya IQ功能说明图表以下图表对所有Avaya IQ功能组件进行了说明。有关图表中各组件的更多信息，

6、请 参阅本部分中的相应主题。21网络管理9Proactive Contact 预测式外 呼系统2网管系统10Communication Manager 交 换机系统3企业集成11Voice Portal自助语音应答系 统4身份认证系统集成12Avaya IQ5企业数据库13数据采集及处理6数据导出至外部应用程序14数据集中存储7给予浏览器的报表和管理15报表展现系统8数据源16报表管理系统以下将对IQ的各个功能模块进行详细说明: 通信数据集中存储单独的报表系统可能会由于事件度量的差异而导致数据出现不一致性。企业需要使 用第三方产品将数据从单独的数据库导入常用应用程序，然后创建自定义报表以整合数

7、 据。借助通信数据集中存储功能，您将不需要使用第三方应用程序，因为Avaya IQ为各 种产品提供了统一报表。Avaya IQ对由多种产品生成的详情数据进行规格化并将这些数 据存储在Avaya IQ数据库中。您可以获得多种产品的呼叫中心活动的统一视图。所有的 汇总数据都是从详情数据创建的。 数据采集和处理数据收集和处理管理来自数据源的事件和数据。收集数据和事件是为了在出现网络 故障时缓冲数据，而处理数据和事件是了为生成历史报表和实时报表。这些数据和事件 随后将存储在数据库中。 报表借助集成 Avaya Communication Manager、 Avaya Proactive Contact

8、 和 Avaya Voice Portal的Avaya IQ，您的呼叫中心便可为处理内向语音呼叫的业务代表或为处理内向和 外向语音呼叫组合的业务代表生成报表。Avaya IQ报表提供了以下功能：提供有关联系处理事件的高级别详情允许您分别从客户、业务代表或联系中心操作等方面查看详细数据 管理Avaya IQ管理允许用户集中控制联系中心操作。您可以通过一个界面管理所有资源 权限、报表组、联系中心功能以及Avaya IQ功能。Avaya IQ管理包括以下功能：可通过Web浏览器用户界面访问管理功能，因此无需安装和维护客户端软件对资源分组（从粗分到细分）以反映企业结构创建用户角色和权限，以便控制谁能够

9、同时访问管理及敏感报表数据管理业务代表队列（技能）分配等联系中心资源属性，并使这些选项与Communication Manager 软件同步将您公司的企业目录与Avaya IQ集成以管理员工对Avaya IQ的访问并免除 管理报表用户名的负担改变管理方式以适应业务需要和战略的特殊或经常性变化对以下项提供多语言支持：显示在报表中的静态值同义词（例如，是或否、占用 或未占用等等）、辅助状态（辅助原因代码）和退出原因代码 网络管理您可以使用网络管理系统来监控Avaya IQ硬件和软件。在检测到某些告警条件时， Avaya IQ会将信令网络管理协议（SNMP）陷阱发送到网络管理系统。也可以将SNMP

10、陷阱发送到Avaya告警接收者。 数据导出至外部应用程序Avaya IQ数据与许多外部应用程序相兼容。Avaya IQ具有用于将数据发送到其它应用程序的数据导出功能。可以使用此功能的一些应用程序是：员工管理系统、告示板和 业务代表跟踪应用程序。 基于浏览器的报表和管理用户可以从Internet浏览器访问Avaya IQ用户界面以运行报表和管理Avaya Communication Manager。Avaya IQ用户可以将Internet浏览器定向到预定 URL。使用 基于浏览器的报表和管理便无需安装或升级额外的客户端软件，简化了桌面维护。 数据源目前，Avaya IQ支持来自以下数据源的数据

11、链接： Communication Manager 交换机系统如果您使用的是3.1或更高版本的Communication Manager ,呼叫中心资源与 Avaya IQ 是同步的。当您初始化 Avaya IQ 和Communication Manager之间的链接时， 呼叫中心资源便首次进行了同步。这样的同步可以帮助您节省例行管理任务所花费的时 间。建立 Avaya IQ 和 Communication Manager 的链接后，Avaya IQ 便支持对 Avaya Communication Manager软件中的呼叫中心资源进行直接管理。您可以管理的Communication Man

12、ager呼叫中心资源有：/业务代表/路由点 Proactive Contact预测式外拨系统当业务代表通过业务代表混合以支持内向和外向呼叫时，Avaya IQ可以从Proactive Contact收集业务代表外向呼叫信息。您仍需要使用Proactive Contact Supervisor来提供 外向呼叫和作业报表。Avaya IQ不支持对Proactive Contact软件进行管理。 Voice Portal自助语音应答系统当坐席繁忙导致客户在队列等待时，自助服务系统可以作为备选的资源服务于客 户，越来越多的企业正在接受这种方式。但是自助服务的菜单是否能够提供提供给客户 想要的答案？坐席

13、代表的通话时长是否因为自助服务的参与而有效缩短？企业往往得不 到有效的数据支持这些问题的解答。Avaya IQ能够从Voice Portal自助语音系统获取到所 需数据，并通过其强大的分析能力帮助客户解答这些问题。13 Avaya IQ 部署部署体系结构概述Avaya IQ系统的设计非常灵活，您可以根据您的特定需求优化配置。Avaya IQ采用 了可在一台第或多台应用程序主计算机上部署的模块式软件功能，您可以根据需要选择 计算机的数量。可按以下方式部署Avaya IQ：,根据联系中心的地理分布情况在单个站点或多个分散站点上进行部署/根据您对性能的要求在单台应用程序主计算机或多台应用程序主计算机

14、上进行部 署/根据您对数据缓冲的需求在广域网（WAN）上进行部署,根据您对业务代表、监督员、呼叫量以及其它方面的容量要求进行部署简而言之，Avaya IQ部署就是将软件组合在一起以创建主机功能。随后，主机功能 组合在一起以创建站点模式，反之也可用于创建部署模式。 子系统所有Avaya IQ软件都组织到名为子系统的多个功能模块中。例如，为事件管理编写 的所有软件都包含在一个子系统中，而所有报表管理软件则包含在另外一个子系统中。 这种模块式体系结构意味着您可以在多台应用程序主计算机上部署子系统。这便于您提 高性能、增强弹性，并且以较少成本即可实现轻松扩展。 主机功能主机功能是指经过允许，可在一台单

15、独的应用程序或数据库主计算机上部署的子系 统组合。描述主机功能的最佳方式就是设想一种特定的Avaya IQ软件功能（例如管理功能），以 及支持此功能的所有软件子系统。数据处理和报表也是主机功能中的一种。每种主机功 能都部署在其自己的应用程序或数据库主计算机上。实施过程中的管理则增强了各项主 机功能。IQ支持的主机功能模块如下：/后端数据库：一台计算机上的数据库配置；/管理：包含一台应用程序主计算机上的管理和数据维护功能。每个联系中心只需 一台管理主计算机。在分散式部署模式中，这台应用程序主计算机需要位于主站 点中，因为它将为整个系统提供功能和服务；/ 数据处理：处理用于历史和实时报表的事件及数

16、据，并将此数据存储在数据库 中；/ 报表：包含报表应用程序、报表访问、历史和实时报表执行、报表授权以及用于 报表用户界面的Web服务器。如果您预计数据会增长，则可以在您的联系中心 中部署两台报表主计算机；/数据收集：保留来自数据源的事件和数据。”数据收集主机功能的主要目的是在 网络出现故障时进行数据的缓存，防止数据丢失。如果您的数据源和数据处理主 计算机之间存在WAN ,且要求网络非常可靠，则需要一台数据收集主计算 机。您的联系中心可部署多台数据收集主计算机，以实现业务增长并提高可靠 性。/ All-in-one功能：将各个应用程序主计算机（后端数据库除外）的所有功能组合 在一起。此主机功能位

17、于主站点内，适用于不需要使用单独主计算机来执行数 据处理、数据收集、管理和报表功能的小型部署。 站点模式站点模式是指一个客户站点处的主机功能配置。例如，您可以对部署方案进行设 计，使一个客户站点专门负责收集数据，而另一个客户站点则负责执行除数据收集功能 之外的所有Avaya IQ功能。站点模式的类型包括双主机站点模式、多主机站点模式、远程数据收集站点模式。以下将对三种类型的站点模式进行介绍：/双主机站点模式双主机站点模式具有以下特性：1. 位于主站点中。2. 初数据库之外的所有Avaya IQ功能都在同一台应用程序主计算机上。3. 对于项目增长有限的客户，推荐使用此模式。如果需要扩展，则需升级

18、或更换现有的应用程序主计算机，或以多主机站点模式重新部署。下表列出了双主机站点模式中的主机功能数量。主机功能每个站点允许的数量所有功能一种后端数据库一种/多主机站点模式多主机站点模式具有以下特性：1. 位于主站点中。2. 对于预计增长较快或需要比双主机站点模式更高性能的用户，推荐使用此模式。3. 为了保证可靠性，Avaya IQ功能分散部署在多台应用程序主计算机上。4. 可以通过添加更多应用程序主计算机轻松完成扩展。例如，您可以通过添加报表主计算机来添加更多用户。下表列出了多主机站点模式中的主机功能数量。主机功能每个站点允许的数量数据处理一种后端数据库一种报表一种或二种管理种/远程数据收集站点

19、模式远程数据收集站点模式具有以下特性：1. 位于远程站点中。2. 建议在出现WAN故障时想要在远程位置进行数据缓冲的客户采取此模式。下表列出了远程数据收集站点模式中的主机功能数量。主机功能每个站点允许的数量如果工作时为双主机站点模式则为数据收集数据收集1 -8如果工作时为多主机站点模式则为1 - 16部署模式部署模式是指用于创建整个客户系统的站点模式组合。例如，部署模式可以由主站 点的一种站点模式和一个或多个远程站点的多种站点模式组合而成。部署模式同时也定 义了 Avaya支持的部署种类。涵盖多个站点的部署模式将提供最佳的性能、可靠性和增 长特性。/单机部署模式采用单机部署模式中，IQ的All

20、 function host与数据库部署在同一台服务器上。,双主机部署模式双主机部署模式由位于主客户站点的后端数据库和“所有功能”主计算机组成。在以下 示例中，客户在部署了 Avaya IQ的站点A有一个联系中心，在站点B有一个远程联 系中心。两个站点都包含Communication Manager数据源和联系中心。zAmill3图形备注：1.业务代表 2. Communication Manager 3.报表用户,多主机部署模式多主机部署模式由位于主客户站点的多台应用程序主计算机组成。在下面的示例 中，所有Avaya IQ应用程序主计算机均位于站点A。联系中心位于站点B、C和D。 位于站点A

21、的数据处理主计算机负责从各联系中心收集数据。所有站点的报表用户均可 从站点A的报表主计算机访问报表。由多台报表应用程序主计算机负责提供报表功能。如果报表的使用率或呼叫量增加，则可以添加其它应用程序主计算机。A图形备注：1.管理2.后端数据库3.业务代表 4.报表 Avaya IQ数据库配置通常，用于Avaya IQ的数据库是由客户提供的，且该数据库位于客户的单独主计算 机上。数据库和Avaya IQ应用程序分别位于不同的主计算机上，这是因为两者的性能特 性不同，对配置的要求也不同。每种Avaya IQ部署均需要一个数据库。您可在与其它企 业数据库共享的数据库主计算机上运行Avaya IQ数据库，只要此数据库主计算机运行正 确版本的Oracle并能提供您的客户代表指定的功能。