《商务沟通与谈判》—电子教案.docx

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1、课程名称：商务沟通与谈判第一章12节授课教师：.授课时间年 月曰年 月 日年 月曰授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握沟通的基本概念重点难点商务沟通与商务谈判的关系教学媒体多媒体授课内容第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类第二节商务沟通与商务谈判的关系时间 分配合计作业参考书关键对话：如何高效能沟通一些细节要注意第三节书面沟通书面沟通的特点书面沟通的适用范围书面沟通的特点优点沟通信息容易记录保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的 信息阅读比倾听更快特别关注问题的细节比口头表达采用更为精确的用词缺点读者参与程度低对于信息的接收情况缺乏控制难以隐姓埋名更可能受到约束较为

2、保守要求更符合逻辑和语法规范需要更多的时间准备不太可能与组织中的各层次接触缺乏非语言性沟通传递速度慢书面沟通的适用范围简单问题的小范围沟通时需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时传达重要信息时澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时第四节网络沟通网络沟通的特点网络沟通的适用范围网络沟通的特点优点网络资料格式统一网络内的资源都可以共享远程通信和电子会议提供可能网络可以通过互联网将信息快速传到达公众网络使用非常方便，只要通过简单的培训，基本都会操作沟通本钱比拟低缺点横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私权受到前所未有的挑战网

3、络沟通的适用范围远程日常交易国际贸易远程通信和电子会议课程名称：商务沟通与谈判第四章14节授课教师：授课时间年 月日年 月 日年 月日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握多种沟通策略重点难点掌握多种沟通策略的技巧教学媒体多媒体授课内容第四章沟通策略第一节双向沟通 第二节换位沟通 第三节理性沟通 第四节目标沟通时间 分配合计作业参考书非暴力沟通授课内容第四章沟通策略第一节双向沟通形成过程优点缺点应用范围策略双向沟通的形成过程双向沟通的优点信息有反响准确性较高受者有参与感有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情双向沟通的缺点两个人建立起双向沟通会使人们发现彼此之间在某些方面存在着很大的 分歧准

4、确性较高认知失调信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价 依据，也是一种自我表露的有效形式。双向沟通的应用范围一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，那么宜采用双向沟通处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳从领导者个人来讲，如果经验缺乏，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的双向沟通的策略企业领导者的双向沟通策略为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的

5、看法建立多种方式，让员工随时了解企业情况中层管理者的双向沟通策略.对下负责承当起帮助下属成功的责任促进团队协作主动沟通建立起负责机制鼓舞士气.对上负责积极工作尽量坦率表达自己的意见先征求上司的意见再制订计划对上司的意见做出积极响应主动询问困扰自己的一切问题和想法第二节换位沟通有效运用换位思考的前提换位沟通的策略有效运用换位思考的前提平等、尊重是换位思考的前提良好气氛是换位思考的条件真正转换角度感同身受换位沟通的策略第三节理性沟通有情绪时不要沟通不批评、不责骂、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重倾听谈话反响不对抗明了对方意图说明沟通目的延期交流表达谢意成认错误第四节目标沟通目标沟通准备明确自己的沟通

6、目标分析目标沟通对象的特点根据对象特点来制定方案沟通中进一步明晰对方的意图和目的目标沟通模式课程名称：商务沟通与谈判第五章14节授课教师：授课时间年 月曰年 月曰年 月曰授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握四种沟通技能重点难点演讲技能与书面沟通技能的运用教学媒体多媒体授课内容第五章沟通技能第一节倾听技能 第二节演讲技能 第三节阅读技能 第四节书面沟通技能时间 分配合计作业纷考书好好说话第一步学会倾听授课内容第五章沟通技能第一节倾听技能一、倾听的概念二、倾听的障碍三、提高倾听效果的方法倾听的概念倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激爰对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可

7、使你获得友谊和信任倾听的障碍封闭性气氛对应关系急于发言排斥异议厌倦消极的身体语言生理差异选择倾向过于专注细节提高倾听效果的方法认真对待倾听排除分心的事情要有良好的精神状态搁置判断明确倾听目的使用开放性动作及时用动作和表情给予呼应适时适度地提问第二节演讲技能演讲的特征演讲具有真实的特征演讲有听众多的特征演讲以口头语言为主、姿态表达为辅 传播演讲者的观点和主张的作用 它具有阐述系统性的特征它具有听众信息反响的特征 演讲的目的演讲的准备工作环境准备和适应“5W1H”的准备演讲材料的准备演讲的语言结构演讲开场白演讲主体局部结构演讲结尾第三节阅读技能阅读的概念阅读，是人们充分运用眼睛和大脑，从纷繁复杂的

8、信息源中获取所需信息 的一种有效手段。阅读是人类社会生活中不可缺少的一种社会活动，是人类汲 取知识的手段和认识周围世界的途径之一，也是培养人才的知识结构中不可缺 少的重要环节。阅读也是写的基础，但其主要任务是培养读书和读文章的能力， 以获取认识世界、改造世界的本领。阅读的作用获取知识锻炼思维，开展能力创造新知识人们只有在掌握前人创造的知识的前提下，才能有所创新、有所开展，阅 读在其中发挥着不可替代的作用。阅读的分类阅读分为四大类：学习性阅读、工作性阅读、研究性阅读、生活性阅读。阅读的方法浏览 (Surveying)略读(Skimming)寻读(Scanning)研读(Studying)第四节书

9、面沟通的技能书面沟通的语言组织方法最高层次：整个文章或报告的前后逻辑性要强，要融为一体，一气呵成中间层次：在整个论证展开过程中，每一个论点要有其系统逻辑结构善听 才能善言基础层次：每个完整的句子，也要有逻辑性书面沟通的写作过程资料收集组织观点提炼材料起草文章修改文稿课程名称：商务沟通与谈判第六章12节 授课教师：.授课时间年 月 日年 月 日年 月日授课班级11国贸1、2班授课类型讲授目的要求掌握商务谈判的基本原那么重点难点无教学媒体多媒体授课内容第六章跨文化沟通第一节文化差异第二节宗教文明与国家文明第三节 跨文化沟通的障碍和策略时间 分配合计作业参考书文明的冲突与世界秩序的重建授课内容第六章

10、跨文化沟通第一节文化差异一、跨文化沟通的特点(1)文化对接的难度大(2)文化距离不同使跨文化沟通的难度不同(3)习惯与传统的冲突大于理解的冲突(4)跨文化沟通的本钱高于一般沟通的本钱二、跨文化沟通的意义三、跨文化沟通分析第一维度，个人主义与集体主义第二维度，权力距离第三维度，回避不确定性第四维度，刚性与柔性倾向第五维度，长期观与短期观第二节宗教文明与国家文明基督教文明伊斯兰教文明佛教文明第三节文化差异一、跨文化沟通的障碍自我文化中心主义文化霸权主义语言冒犯非语言的冒犯核心文化的冲突情绪化障碍二、跨文化沟通策略(1)培养跨文化意识(2)辨析文化差异(3)正确对待文化差异(4)熟悉掌握沟通的技巧(

11、5)遵循“文化交流、文化适应、文化融合”三阶段式沟通路径模式授课内容第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言 符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活 动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括 语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行 为。基本特征商务沟通行为有明确的目的（目的性）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。商务沟通的内容是信息、思想和情感商务沟通中的

12、个人行为主要是指自我沟通社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流商务沟通的目的沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业 决策制定提供依据。有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业 的开展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的 协调性。对个人作用沟通是润滑剂。沟通是快乐的源泉。沟通是提升自己的捷径。沟通是一种亲和力。沟通是流动的水。沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。非正式沟通。沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。下行沟通平行沟通沟通的

13、分类课程名称：商务沟通与谈判第七章12节 授课教师：.授课时间年 月曰年 月曰年 月曰授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握商务谈判的基本原那么重点难点无教学媒体多媒体授课内容第七章商务谈判概述第一节 商务谈判的概念和分类第二节商务谈判的基本原那么时间 分配合计作业参考书谈判力授课内容第七章商务谈判概述第一节商务谈判的概念和分类商务谈判的概念商务谈判是关于商业事务的谈判，具体是指两个或两个以上的从事商务活 动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧 进行沟通，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。商务谈判是在商务活动中双方或多方为实现各自的目标在屡次沟通基础 上朝共识

14、方向努力的说服活动。商务谈判的基本特征商务谈判总是以某种利益的满足为目标，建立在人们需要的基础之上商务谈判是一个沟通的过程商务谈判的实质是一种说服活动商务谈判的构成要素商务谈判的分类按谈判方向分按谈判范围分按商务谈判的地点划分按透明度分按商务谈判参与的人数划分按商务谈判的性质划分按商务谈判双方接触的方式划分按商务谈判方所采取的态度划分按商务谈判内容分按谈判方向分纵向谈判横向谈判按谈判范围分国际商务谈判国内商务谈判按商务谈判的地点划分主场谈判客场谈判中立地谈判按透明度分公开谈判秘密谈判按商务谈判参与的人数划分单人谈判小组谈判按商务谈判的性质划分正式谈判非正式谈判按商务谈判双方接触的方式划分直接谈

15、判间接谈判按商务谈判方所采取的态度划分第二节商务谈判的基本原那么一、人事分开原那么二、集中利益而非立场原那么三、双赢原那么四、客观原那么人事分开原那么CASE在南非，有一次温和派的白人想废除种族歧视法，他们在一个全是 白人的议会中通过了一些很好的民主法案。可是在实施中却遭到了黑人的抵 制，在接下来的运动中让黑人自己提出意见，结果与原来的法案相类似，但却 得以顺利实施。这说明黑人对待法案的态度与白人召开议会没有黑人代表参与 的事件联系起来，黑人真正要的是平等决策自己命运的参与权。集中利益而非立场原那么CASE 有两个人在图书馆里发生了争执，一个要开窗户，一个要关窗户。 他们斤斤计较于开多大：一条

16、缝、一半还是四分之一。没有一个方法使他们都 满意。图书管理人员走进来。她问其中的一个人为什么要开窗户，“吸一些新 鲜空气。”她问另一个人为什么要关窗户，“不让纸被吹乱了。”图书管理人员 考虑了一分钟，把旁边的窗户翻开，让空气流通又不吹乱纸。图书管理人员如 果只是注意双方陈述的立场一一开窗或关窗，她就不能想出这种解决方法；她 注意到了双方“空气流通”和“防止吹纸”这两项潜在的利益，很好地解决了 问题。双赢原那么CASE两个人争一个桔子，最后协商的结果是把桔子一分为二，第一个人 吃掉了分给他的一半，扔掉了皮；第二个人那么扔掉了桔子，留下了皮做药。两 个人虽然皆得到了利益，但仅是50虹 假设双方能在

17、谈判中清楚、准确地说明自 己的利益取向，岂不双方都可得到100%的利益，既不伤和气又不浪费资源，一 举双赢。它说明人们在同一事物上可能有不同的利益，在利益的选择上有多种 途径或取向。客观标准原那么CASE假如谈判一个固定价格的土建工程。就地基问题，业主与承包商各 执己见，承包商认为地基4米就足够了，而业主认为至少6米。承包商讲，“我 用钢筋结构来做房顶，地基没有必要做那么深:业主这时不肯让步。如何才 能保证房屋坚固并且说服业主呢？承包商可以用一些有关的平安标准来进行 讨价还价。业主这时可能这样讲：“哦，也许我是错的，4米的地基就可以了； 但我所坚持的是地基要坚实牢固，深度要足以使房子能平安J政

18、府对此类土 地的地基有没有平安标准？这一地区的其它建筑物的地基深度如何？这一地 区的地震风险有多大？遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题，很可能 就是谈判的出路。课程名称：商务沟通与谈判第八章12节授课教师：授课时间年 月曰年 月曰年 月曰授课班级XX班授课类型讲授目的要求理解商务谈判的实证重点难点无教学媒体多媒体授课内容第八章商务谈判原理第一节谈判产生的前提第二节谈判中的说服第三节 谈判中的合作对话时间 分配合计作业参考书商业对话艺术授课内容第八章商务谈判原理第一节谈判产生的前提一、冲突的概念冲突是谈判双方在谈判过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此 间关系紧张，这种紧张状态称为“

19、冲突二该定义强调了以下三个方面。(1)冲突是普遍的现象，它可能发生于人与人之间，人与群体之间，群 体内部的人与人之间，群体与群体之间，等等。(2)根据冲突的性质，冲突可分为三种类型。目标性冲突，即冲突双方 具有不同的目标导向时发生冲突；认识性冲突，即不同群体或个人在对待某些 问题上由于认识、看法、观念之间的差异而引发的冲突；感情性冲突，即人们 之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。(3)冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。它 有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。二、冲突的类型(1)内心冲突(2)人际冲突(3)群体内冲突(4)群体间冲突(5)跨文化冲突三、

20、冲突过程四、冲突的影响(一)冲突的积极作用(1)解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革。(2)在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。(3)冲突可能形成一种竞争气氛，促使员工振奋精神，更加努力。(二)冲突的消极作用(1)冲突可能分散资源。(2)冲突有损员工的心理健康。五、冲突的解决(1)协商解决法。(2)仲裁解决法。(3)权威解决法。(4)调整政策法。(5)另寻出路法(6)暂缓解决法。(7)求同存异法第二节谈判的实质 一、说服的概念（一）说服的起点是成认冲突或者差异（二）说服的关键是发挥影响力（三）说服的目的是为了让别人接受自己的理念二、说服者影响力的来源说服实际上是一种影响力，它

21、取决于三个因素：可信度、吸引力、权威第三节谈判中的合作对话一、谈判中合作对话的特征1、平等2、自由3、创造二、谈判中合作对话的路径三、谈判中合作对话的策略1、倾听2、尊重3、中止4、表述课程名称：商务沟通与谈判第九章15节授课教师：授课时间年 月日年 月日年 月日授课班级XX班授课类型讲授目的要求熟悉商务谈判各个阶段的策略重点难点谈判报价阶段策略与讨价还价阶段策略教学媒体多媒体授课内容第九章商务谈判过程与策略 第一节谈判开局阶段策略 第二节谈判摸底阶段策略 第三节谈判报价阶段策略 第四节 谈判讨价还价阶段策略 第五节谈判成交阶段策略时间 分配合计作业纶考书无法说不：从对抗到合作的谈判授课内容第

22、九章商务谈判策略第一节 商务谈判的开局阶段及策略谈判开局策略通常有以下几种。1 .协商式开局策略.坦诚式开局策略2 ,慎重式开局策略.进攻式开局策略第二节谈判摸底阶段策略商务谈判中常用的摸底方法有以下几种。1 .观察法.提问法访谈法2 .问卷调查法.劳动产品分析法第三节谈判报价阶段策略一、报价起点策略二、报价时机策略三、报价表达策略四、报价差异策略五、报价比照策略六、报价分割策略第四节谈判讨价还价阶段策略一、讨价还价的意义二、讨价还价的策略二、讨价还价的策略(一)买方如何压价(1)挑瑕疵。对产品进行细致的考量找出其缺乏实施压价。(2)计算本钱。收集产品的本钱信息测算其原料、人工、销售等费用来

23、压低不合理利润。(3)提问法。直接问“为什么这么贵”要求对方解释，或者对其品牌、品 质、款式、货源等提出质疑，或者采用延伸提问：“你刚说采购500件每件100 元，如果我采购1 000件是否价格可以为95元？”(4)竞争对手法。说明提供同类产品的还有其他企业可以给予更多优惠。(5)引诱法。说明如能优惠可以介绍更多客户来吸引对方。(6)威胁法。以势压人或者装作内行报价或者采用激怒对方的方法来施 加压力。二、讨价还价的策略二、讨价还价的策略(三)讨价还价中僵局处理退进转放上推 1 2 3 4 5 6退进转放上推 1 2 3 4 5 6第五节谈判成交阶段策略一、向对方发出信号(1)谈判人员所提出的建

24、议是完整的，绝对没有不明确之处；如果他的 建议未被接受，除非中断谈判，谈判者没有别的出路。(2)谈判者用最少的言辞说明自己的立场，谈话中表达出一定的承诺思 想，但不含有讹诈的成分，比方：“好，这就是我最后的主张了，现在您的意 见如何?”(3)谈判者在说明自己的立场时，完全是一种最后决定的语气，坐直身 体双臂交叉，文件放在一边，两眼紧盯着对方，不卑不亢，没有任何紧张的 表不。(4)回答对方的任何问题尽可能简单，常常只回答一个“是”或“否”，使 用短词，很少用论据，说明确实没有折中的余地。(5) 一再向对方保证，现在结束对他是最有利的，并告诉他理由。二、促成签约策略.期限策略1 .优惠劝导策略.行

25、动策略2 .主动征求签约细节方面的意见.采取一种说明结束的行动三、三种条件下促成谈判成功的策略(一)均衡条件下的促成(二)优势条件下的促成(三)劣势条件下的促成课程名称：商务沟通与谈判第十章15节授课教师:授课时间年 月曰年 月曰年 月曰授课班级XX班授课类型讲授目的要求熟悉商务谈判综合演练步骤重点难点商务谈判模拟比赛按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企

26、业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系商务沟通是商务谈判的基础相互了解，借助沟通排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行商务谈判是在屡次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识说服的目的是影响对方行为说服策略要采取“客方定向”教学媒体多媒体授课内容第十章商务谈判综合演练第一节商务谈判案例分析第二节商务谈判视频教学和商务活动访谈第三节商务谈判模拟演练第四节商务谈判模拟比赛时间 分配合计作业参考书授课内容第十章商务谈判综合演练第一节商务谈判案例分析一、案例讨论前的准备二、案例的分析与讨论三、案例讨论后的总结四、案例分析

27、报告的撰写第二节商务谈判视频教学和商务活动访谈一、商务谈判视频观摩与创作（一）视频教学在商务谈判教学中的价值（二）视频教学类型（1）导引型视频教学法（2）解释型视频教学法（3）分析型视频教学法（4）学生自编自导自演型教学法二、商务活动访谈商务活动访谈法是指学生通过与企业从事商务谈判活动的人员进行面对 面的交流，加深对商务谈判活动的了解以获取商务谈判经验的一种方法。学生 虽然没有直接参与商务谈判活动，但是通过对商务谈判实战人员深度访谈间接 地获得了商务谈判经验，另外访谈活动本身可以看作是访谈学生与企业人员的 交流对话其过程本身就是一次谈判。第三节商务谈判模拟演练一、模拟谈判演练的必要性二、模拟谈

28、判的假设条件拟定三、模拟谈判的形式一、模拟谈判演练的必要性（1）通过模拟学习，可以了解国际商务谈判活动的相关理论和基本原那么 方面的知识和一般程序。（2）通过模拟学习，可以掌握国际商务谈判的基本特点、内容和方法及 其礼仪和礼节，掌握国际商务谈判业务技巧和实际商务谈判工作技能。（3）通过模拟学习，可以培养商务谈判场合下人际交流互动技巧以及有 效沟通的能力；在学习专业基础知识的同时掌握局部国际经贸专业英语词汇和 术语，学会使用英语进行基本的涉外商务谈判，为同学们今后参与各种类型的 国内/国际商务谈判活动打下基础。（4）在模拟的环境中，学生们能够获得实践的经验而不必承当任何错误 决策的后果。（5）有

29、机结合传统的教学方式，如授课、讨论和案例学习，作为一个有 效的模拟教学工具，模拟学习可以帮助老师教授学生完整的商务谈判战略战术 体系，以及各种商务谈判的技巧和方法。二、模拟谈判的假设条件拟定.对客观存在的假设1 .对对方的条件假设.对己方条件假设三、模拟谈判的形式模拟谈判的形式有以下几种。（一）列表法（二）召开辩论会（三）组织假设对手，进行实际排演（四）模拟谈判比赛第四节商务谈判模拟比赛一、比赛流程二、比赛评分标准三、奖项设置 四、比赛组织课程结束课程名称：商务沟通与谈判 第二章14节授课教师:授课时间年 月日年 月曰年 月曰授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握沟通要素的基本概念；理解沟通的

30、环境重点难点对沟通主客体的理解教学媒体多媒体授课内容第二章沟通原理第一节沟通的构成要素第二节沟通环境 第三节沟通客体第四节沟通主体时间 分配合计作业参考书内向谈判力授课内容第二章沟通原理第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析沟通障碍的来源，沟通障碍主要来自五个方面: 主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通反响中遇到的障碍。沟通障碍分析沟通障碍的表现距离曲解语义缺乏信任不可接近性职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重第二节沟通环境外部沟通环境分析的必要性外部环境要素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性

31、外部沟通环境分析的必要性 有助于企业更好地融入到全球化商务活动中 有助于管理者制定科学的商务沟通策略 有助于组织确立正确的信息传递对象 有助于企业找到最有效的沟通渠道 外部环境要素分析与沟通策略 客户因素分析与沟通策略政府因素分析与沟通策略社会团体因素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个 方面来考察。第三节沟通客体受众确实定对受众的分析预估受众的反响激发受众兴趣受众确实定一般来说，沟通中的受众包括六类：(1)第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最 初对象要求你提供的。(2)第二类是守门人，即沟通者和最终受众之

32、间的“桥梁受众”，他们有 权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递 给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层； 有时守门人来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信 息。如存在，那么判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。(3)第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口 头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提 议行动，各种信息只有传递给主要对象才能到达预期的目的。(4)第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过 道听途说，或受到信息涉及的人或团体。他们可能会对

33、你的提议发表意见，或 在你的提议得到批准后负责具体实施。(5)第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体; 他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济 实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。(6)第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通 结果的关键决策者。如存在，那么要依据他们的判断标准调整信息内容。对受众的分析受众分析的范围受众分析的内容预估受众的反响提高受众对沟通信息感兴趣的程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到激发受众兴趣明确受众利益激发兴趣通过可信度激发受众通过信息结构激发受众第四节沟通主体沟通主体分析自我沟通沟通主体分析

34、沟通者的可信度策略确实定具体的沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的 参与程度不同，可采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与。自我沟通的特点(1)主体和客体的统一性。自我沟通中，沟通的主体和客体都是“我” 本身，“我”同时承当信息的编码和解码功能；(2)自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通 常常在面临自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；(3)沟通过程中的反响来自于“我”本身主我。由于信息输出、接受、 反响和反响几乎同时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它 们几乎同时进行，也同时结束；(4)沟通中的媒体也是“我”本身。沟通

35、渠道可以是语言(如自言自语)、 文字(如日记、随感等)，也可以是自我心理暗示。自我沟通的艺术客观审视自己的动机静心思考自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越目标和愿景以自我为目标学会自我沟通的媒介自我暗示课程名称：商务沟通与谈判第三章14节授课教师:授课时间年 月日年 月日年 月日授课班级XX班授课类型讲授目的要求掌握多种沟通方式重点难点掌握多种沟通技巧教学媒体多媒体授课内容第三章沟通方式第一节面对面沟通 第二节音视频沟通 第三节书面沟通 第四节网络沟通时间 分配合计作业参考书好好说话授课内容第三章沟通方式第一节面对面沟通面对面沟通的特点面对面沟通的适用范围面对面沟通的特点目的性计

36、划性控制性双向性即时性面对面沟通的适用范围大型商务谈判第一次建立长久合作关系谈判有针对性的重要问题用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规那么的事务第二节音视频沟通音视频沟通的特点音视频沟通的适用范围音视频沟通的考前须知音视频沟通的特点实时性简便性双向性经济性普遍性音视频沟通的适用范围日常事务的询问和解答与新对象前期的沟通一些临时性或突发性事件的沟通 沟通考前须知在打 前将要说的事情整理出来打 时，应恰当地选择时间、地点和场合。打 要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂 接 时，要在 铃响三声之内马上拿起话筒，不要让 铃响太长时接 之后应主动报上姓名在接 的同时还应准备好记录保持端正的姿态与清晰明朗的声音帮他人做留言时，要确认一下信息的价值