2022年导办代办帮办服务制度范文4篇街道乡镇村级社区政务服务中心工作制度.docx

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1、XX街道社区便民服务中心代办服务制度范文（1）一、代办员设置及条件各居委会便民服务中心设置1-2名代办员，代理该社区居民需要 到街道为民服务中心办理的事项（确需办事群众到场办理的事项除 外）。代办员不在岗时，由居委会指定临时代理人员。二、代办服务要求（一）代办员开展代理工作，必须坚持“高效便民、廉洁办事、 热情服务、依法行事”的原那么。（二）代办员须熟悉代理事项的办事依据、条件、程序、所需材 料、承诺时限、收费标准等。（三）代办员负责办事群众的咨询、留言、承办和回复等具体工 作，以及宣传、解释和教育工作；（四）代办员及时做好群众代办事项的登记、承办、回复等各种 资料的建档工作，并妥善保管好各种

2、档案资料，按时报送每月办件情 况，定期反应代办信息。三、代办服务类别（一）优质服务。办事群众备齐资料后，社区代办员应及时与街 道相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反应结果。对确实不能办理的 事项，应向群众说明原因并做好解释工作。（二）无偿服务。除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得 以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取办事群众代办费用， 不得索要礼品、礼金。第五条帮办代办定义指充分发挥中心办事大厅所有窗口工作人员的作用，为办理政务服务事项的申请人或本区范围内区政府确定的重点投资、科技创新以 及国家鼓励类的建设工程（包括民资、外资、政府投资等）提供耐 心、细致、标准和规范的各类业务指导和全

3、程代办服务，除法律、法 规明确规定必须由申请人缴纳的费用外，免费帮助申请人完成所办事 项。第六条帮办代办机构设置设置咨询导办科，承当政务服务大厅总服务台、自助服务区运行 工作；承当咨询辅导、统一登记、帮办代办等便民服务工作。各窗口 单位要开辟绿色通道，配备熟悉政务服务流程的帮办代办人员，从事 帮办代办工作。第七条帮办代办原那么（一）工作人员在业务办理过程中应一次告知、限时办结。对代 办过程中涉及的申报材料及需要补齐补正的相关要件，实行“一次性 告知“。对于办理程序简单的事项，当场或当日办结；联审联办、相 对复杂的事项，按照“X最快、山东领先”的要求限时办结。（二）工作人员在业务办理过程中应依法

4、合规、便捷高效。在依 法合规、不损害公共利益和单位合法权益的前提下，对诚信企业和个 人采取容缺预审、承诺告知等创新举措，进一步“减环节、减前置、 减材料、减时限”，推动信息共享，实施“全链审批”，为申请人或 工程单位提供便捷高效的全程服务。（三）全天候、全人员、全方位帮办代办制度。即所有窗口工作 人员、大厅流动导办员以及其他工作人员，但凡申请人在办事时遇到 困难或者主动求助时，全人员都要全天候伸出援手，给予政策解读、 咨询答复、疑难解惑、求助帮助、自助服务等全方位的帮办代办，让 申请人办成事。第八条 帮办代办服务内容（一）受理申请人事项办理的咨询，耐心细致详细的说明、解释 和答复申请人的问题，

5、提供申请书示范文本，做“一次告知”，简单 的事项当场协助完成事项的办理。（二）复杂事项和并联审批事项，做好前期辅导，帮助申请人在 最短时间内完成申请材料的准备。（三）指导申请人使用自助设备，快速办理能够自助办理的事 项。（四）对不属本窗口的事项，要详细了解申请人的需求，认真执 行X市行政机关首问负责制规定，按照“首问负责、答复咨询、 牵头协调、落实到底”的原那么要求，提供咨询解答；事项复杂的，按 照规定程序移送、转办。（五）对有特殊需求的申请人，提供“延时服务”、“预约服 务”、“绿色通道服务”和“一对一”专办服务。第九条帮办代办流程（一）咨询引导。帮办代办员接受申请人的咨询，向申请人详细 介

6、绍帮办代办服务原那么、内容、方式和流程，对符合帮办代办范围 的，引导申请人选择帮办代办服务。（二）受理登记。帮办代办员帮助申请人提交相关资料，帮办代 办窗口审查后予以受理。对不符合帮办代办条件的，明确告知不予受 理并说明原因。（三）审批办理。申请受理后，帮办代办员根据申请人的需要， 继续开展帮办代办服务工作。属于即办事项的，当天办结；属于限时 办结事项的，在承诺时限内办结。（四）结果反应。代办事项办结后，帮办代办员将领取的证照、 相关批准文件以及办理过程中所使用的各种资料逐一核实，送达申请 人并签收。第十条监督考核专职咨询导办员、帮办代办员的考核管理，按中心聘用人员考核 管理方法执行；窗口工作

7、人员的考核按照年度窗口目标绩效管理考核 方法执行。第四章附那么第十一条 各分中心、镇级便民服务中心按照本规范执行。第十二条 本规范自发布之日起实施。（三）上门服务。对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行 上门代办服务。（四）承诺服务。按照服务承诺制和限时办结的时限要求或征得 办事群众同意，合理延长代办时间。代办员需在承诺时限内将办理事 项的结果及相关资料及时交给办事群众。四、代办服务事项（一）政务服务。除居民自愿自行办理或本人必须到场的事项 外，涉及人社、民政、卫计、城建等部门办理的事项，社区便民服务 中心均可代办。（二）咨询服务。社区便民服务中心可根据工作需要或居民要 求，及时与街道相关部

8、门联系，代为提供涉及相关政策、法律法规、 市场信息、用工信息、医保社保信息等咨询服务。（三）开具证明服务。社区便民服务中心可提供开具户籍、婚 姻、贫困、入党和入学等证明材料的代办服务。五、代办服务基本程序（一）办事群众须填写代办服务委托书并提供申请代办事项 所需资料，代办员受理后，明确告知该事项的办理程序和时限；（二）代办员对所受理的事项与街道为民服务中心对接，在规定 时限内代理办结；（三）填写服务意见反应表，由办事群众对办理结果予以确认，做出是否满意的评价。评价结果作为代办人员工作质量考评的依 据。村（社区）代办制度范文（2）第一条代办服务制，是指村（社区）以无偿代理的形式，通过 内部协调运

9、作，依法为群众提供优质服务的一种工作制度。第二条代办员的设置及要求设置帮办代办服务窗口，由该窗口工作人员提供咨询和受理事 项，并由代办员代为办理。村（社区）确定2名人员具体负责代理 服务工作。代办员要忠于职守，能热心为办事群众服务，具备一定业 务代办能力和水平。代办员因事因假不在岗，由村（社区）指定其他 代理人员。第三条代办原那么便民服务代理工作，必须坚持“公开、依法、无偿、自愿”的原 那么。（一）公开原那么。即公开服务工程、办事程序、承诺时限、监督 机构，做到公开透明。（二）依法原那么。即认真贯彻执行行政许可法，严格依法代 理有关事项，严格按程序管理和办理，既要热情服务、方便群众，又 要按规

10、矩办事。（三）无偿原那么。即为群众代理的所有事项，除国家明文规定的 费用外，一律不收取代理费或其他手续费。（四）自愿原那么。即在代理事项范围内，申办人可自愿提出委托申请。第四条代办事项凡申请人却因特殊原因无法到现场办理，或老、弱、病、残、孕 等特殊群体需办理的便民服务事项并自愿选择代办的，由代办员具体 负责全程代理（涉及违反法律、法规有关规定的事务和确需办事群众 到场办理的事项除外）。第五条代办员工作要求（一）代办员开展代理工作，必须坚持“高效便民、廉洁办事、 热情服务、依法行事”的原那么，严格执行首问首办责任制、服务承诺 制、限时办结制、责任追究制。（二）代办员需熟知代理事项的办事依据、条件

11、、程序、所需材 料、承诺时限、收费标准等，切实加强培训学习，提升业务水平。（三）代办员需负责办事群众的咨询、留言、承办和回复等具体 工作，以及宣传、解释和教育工作。（四）代办员需做好代办事项的登记、承办、回复等各种资料的 建档，并妥善保管好各种档案资料，定期反应代办信息。（五）对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，代办员应实行上 门代办服务。第六条代办程序便民服务代理的基本程序主要由受理、承办和回复三个环节组 成。受理。申办人材料准备齐全后，由申办人填写代办服务委托 书，代办员予以受理，告知申办人的权利、义务及该事项的办理程 序和时限；对因材料不齐全暂无法办理或不属于受理范围的事项，要 明确告知

12、原因，并做好解释工作。镇（街道）便民服务中心（分中心）或村（社区）便民服务室对属于代办受理范围内的事项，均要予 以受理。承办。代办员受理后，凡能直接办理的，要即时协调办理；不能 直接办理的事项，应及时主动与镇（街道）便民服务中心（分中心） 取得联系申请协办，并在规定时限内代理办结。回复。承办事项办结后，应及时将办理结果送达申办人，由申办 人填写服务意见反应表，对办理结果予以确认，做出是否满意的 评价。评价结果作为代办人员工作质量考评的依据。第七条纪律要求各便民服务代办点采取设立举报箱、意见箱、监督 、配备义 务监督员等形式，接受社会和群众监督，防止和克服违规代理、失职 渎职和“吃、拿、卡、要”

13、等现象的发生。办事群众可通过意见箱、 举报 ，或直接向镇（街道）、村（社区）反映有关意见。镇（街 道）、村（社区）对群众反映的问题要认真调查，并按规定及时回复 和处理。镇为民服务中心导办、代办、帮办服务制度范文(3)第一章总那么第一条为营造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、 效率最高、服务最好”的“六最”营商环境，进一步完善服务机制, 创新服务方式，为企业和办事群众提供“一对一”贴心导办、帮办、 代办的优质服务，特制定本制度。第二章导办服务第二条导办服务是为办事群众提供引导、咨询需求的服务。第三条为民服务中心要设立导办台并配备专职导办人员。第四条导办人员的主要职责为：回答办事群众有关问

14、题；协助 办事群众在自助服务区办事；帮助办事群众填单、安装政务服务 APP、扫描政务服务微信二维码、使用查询机等；引导办事群众到拟 办事项窗口办理相关业务。第三章帮办服务第五条帮办服务是为帮助下岗再就业人员、退伍军人、返乡农 民工、创业大学生和老弱病残等特殊群体办理相关业务提供的服务。第六条为民服务中心各窗口单位要开辟绿色办事通道，并指定 专人提供帮办服务。第七条帮办人员的主要职责为：告知服务对象拟办事项的规定 和办事流程；帮助服务对象完善资料；对接窗口为服务对象办理相关 业务。第八条根据服务对象需求，为民服务中心将提供免费打印、复 印服务。第四章代办服务第九条代办服务是对照2021年度江都区

15、优化提升营商环境任 务清单等文件，深化“放管服”改革、优化营商环境的部署要求， 全力推动我区营商环境全面优化提升，着力打造江都“都好办”政务 服务品牌，为建设“强富美高”新江都营造优良开展环境开设的专职 服务。第十条 镇为民服务中心开设代办窗口，并与村（社区）共同配 备专职代办人员。由专职代办人员对接窗口兼职代办人员办理代办有 关事项。第十一条代办人员的主要职责：向服务对象讲解拟办事项有关 的法律、法规及办事流程；准备和整理拟办事项所需要提供的资料； 在第一时间将代办事项纳入相应窗口的办事程序。第十二条 对涉及多个部门或窗口的事项，局内部组织协调召开 联席会议，全程协调相关事宜，并形成会议纪要

16、。第五章附那么第十三条导办、帮办和代办人员，要有强烈的担当意识和服务 意识，要熟悉驻为民服务中心各窗口布局、业务范围、办事流程，做 好与办事窗口相关人员的有效对接，以热情的态度、文明的礼仪为办 事群众提供优质的服务，本制度自发布之日起施行。X市X区政务服务中心帮办代办工作制度范文（4）第一章总那么第一条 根据根据X市深化“一次办好”改革全面推行咨询导 办贴心帮办全程代办服务工作方案（室字20xxx号）、X市 x区政务服务中心管理办公室关于印发咨询导办、帮办代办、全程代 办服务运规范三项制度的通知（x文政务办发20xx） x号）要 求，为企业和群众提供高效、贴心的帮办代办服务，进一步提升帮办 代

17、办标准化管理服务水平和服务层次，现对咨询导办服务、帮办代办 服务两项制度进行修订，特制定本规范。第二章咨询导办服务第二条咨询导办定义咨询导办是指通过咨询导办人员、大厅标志标识、自助设施设备 等手段，为申请人办事群众提供窗口指引、事项问询、智能引导等全 方位的咨询导办服务。第三条咨询导办服务机构设置设置咨询导办台，配备专职和兼职导办人员。专职导办人员由政 务服务中心根据实际工作情况安排专门爱岗敬业、责任心强、办事认 真细致、有爱心和亲和力工作人员担任；兼职导办人员由合作的志愿 服务组织统一安排具有良好的沟通表达能力、现场管理能力、观察应 变能力，能够灵活处置各种突发问题志愿者担任。第四条咨询导办

18、服务内容和工作流程（一）迎宾服务。咨询导办员在大门口或者咨询导办台，迎接每 一位来中心办理业务的申请人，标准用语：“您好，请问您办理什么 业务”。（二）指引服务。根据申请人办理业务的不同，予以引导和分 流：1.能够直接在自助服务设备办理和查询业务办理进度的，引导申 请人到自助服务区办理；2.需要经排队叫号到窗口办理的，指导或帮 助申请人统一登记取号后，引导申请人按照办事凭条到相应窗口等待 办理；3.已经网上预约的，直接预约取号，然后按照凭条指引到相应 窗口办理；4.属于取证或者其他不需要取号排队业务的，直接引导到 相应窗口办理。（三）咨询服务。能直接回答的直接答复；不能直接回答的，引 导到相应

19、的窗口或科室咨询；能够上机查询或者上网查询的，引导到 智能引导系统或自助服务区查询。（四）设备操作指导服务。现场指导申请人使用自助取号设备、 智能引导设备和其他各类自助服务设备进行取号、查询、申报和业务 办理、评价等。（五）上网操作指导服务。现场指导或帮助申请人使用电脑、高 拍仪等设备，登录山东政务服务网（xx）,进行网上申报、查询、评 价等。安装政务服务APP、扫描政务服务微信二维码、使用查询机 等。（六）受理投诉服务。现场受理申请人的举报投诉，立即陪同送 至投诉中心处理。（七）资料和物品整理职责。负责随时检查办事指南、示范文 本、其他宣传资料等，是否齐全、准确、摆放整齐。对能够自行解决 的问题，马上解决；对需要有关窗口、科室解决的问题，及时告知。（A）设施设备管理维护职责。按照规定标准要求管理维护相关 自助服务的设施设备，发现问题及时整理恢复，需要技术解决的，及 时告知网络设备科予以处理。（九）遇到突发事件，按照应急预案工作分工的要求，第一时间 通知相关科室，并随机做好紧急处理。第三章帮办代办服务