护理投诉处理流程.docx

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1、1.0目的规范护理行为，提高服务质量，预防护理工作中投诉的发生。2.0适用范围全院各护理单元的护理投诉管理。3. 0工作要求流程责任岗位工作要求作业指导书/记录提出护理投诉投诉者但凡对护理工作中的服务态度、服务质量或技术 缺陷，引起不满意者，均可以书面或口头的形式 向客户服务部、护理部提出投诉。接收投诉 信息护理部实行首问负责制，接收客户服务部转介的护理投 诉事件或接收其他相关部门、患者直接到护理部 投诉的信息。护理投诉处理制 度投诉记录护理部1 .记录内容：涉及人员、时间、事件，假设情况 许可，应即做出回复；需进一步了解情况的 事件，交代答复时间。2 .特殊事件要呈报主管院长。护理投诉记录

2、本.事件调查 应急处理护理部 责任部门负 责人1.通知责任部门负责人，要求对事件进行调 查，写出书面调查和处理报告，对以造成的 影响，应及时给予安抚，防止事态开展；2,责任部门负责人要协助护理部对事件进行 调查与应急处理，责任人要配合调查。调查结论 处理意见护理部1 .对责任部门负责人提交的调查和处理报告 进行分析，涉及严重事件的组织护理质量管 理委员会进行讨论，并根据医院人事科医 院奖惩方法实施细那么给予相应处理。2 .科室要总结教训，防止类似情况发生。医院奖惩方法实 施细那么结果反应 呈报护理部1 .将调查情况及处理结果以书面形式向相关 部门反应或以口头形式向投诉者反应。2 .特殊事件的处理结果向主管院长汇报。资料归档护理部对投诉的资料进行整理归档护理投诉记录 本XX:护理部流程编写小组XX:审批: