安置房项目物业管理整体思路与策划最新参考借鉴版.docx

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1、安置房工程物业管理服务的整体设想与筹划最新参考借鉴版年月日四、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常 生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系 假设协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在 本安置房工程工程我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公 司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司 提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会 承当政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放 日”活动、

2、公布管理处主管人员的联系 等措施，自觉接受业主的监督， 对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并到达规定的条件后依法成 立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及 .业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督 和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、 民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资 源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出 发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。五、提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最

3、为关 注的一个问题。但是，现阶段XX市家园装修市场的不规范因素却让大局部 业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装 修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显 的心有余力而力缺乏；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润， 导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。 在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主 动性的角色。为此，在本安置房工程工程的装修管理上，我们竭诚为业主、 住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定 品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业

4、主、住户推荐，防止装 修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类 个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。 另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙 之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主 的后顾之忧。六、 采用“客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服 务前向化”要求物业管理处的所有员工以业主为中心，在对待客户服务需求 上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业 主提供优质服务。以我们在以往工程的成熟经验，我们将一如

5、既往的在本安 置房工程工程推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前向 化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“条线联动”、“快速 行动”等制度的实施作为保障。在本安置房工程工程的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体 系。即将工程的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是 管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指 挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主 所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类 处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反应到业主、住 户，从而保证管理处

6、对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365X24 小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为本 安置房工程工程的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。七、致力于公共设施设备的保值升值住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、 设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和平安保障等 问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验，我们将本安置房工程工程共用 设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控 状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证 设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括

7、大、中修）；以提 升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目 的的改良性维护（改造）。在本安置房工程工程共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借 自身经验和专业的分包方，对其进行持续的保值升值和功能扩展，逐步实现 对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五章管理服务内容与标准及指标承诺一、 管理服务内容（一）前期介入服务内容1 .与回迁业主沟通回迁相关事宜，配合工程部做好回迁业主的安置工 作。2 .针对回迁楼建立相适应的物业管理体系。3 .工程竣工阶段，重点对工程的设备、设施、材料等进行确认，熟悉各 种设备和线路，轨迹工程图纸资料，为验收

8、接管服务。制定前期物业管理服 务协议，二次装修管理协议，平安消防协议、用户手册，业主入住流程及公 用设备设施维修养护计划。（二）公用服务的内容及范围1 .制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程 图纸、住用户档案与竣工验收材料等；建立物业管理的各项制度。2 .小区的公共场地、共用设施、设备共用部位的维修养护和管理。3 .小区内公共绿地、花木、建筑小品的养护和管理。4 .对物业规划红线内的市政公用设施设备的维修、养护、管理。5 .对物业规划红线内的配套设施的维修、养护、管理。6 .小区红线内公共环境的清洁，垃圾的收集和处理（不含垃圾消纳厂的管理）。7 .对物业工程的机动车、非机

9、动车及外来访客车辆登记、停放的管理。8 .小区的公共秩序平安管理、消防管理。消防管理服务，包括公共区 域消防设施的管理与维护，消防设施标志、标识的定期检查与巡视，业主消 防意识及消防知识的培训。9 .维持公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查，看管公共财产。10 .小区的房屋竣工及接管验收档案，装修管理，业主及使用人档案资 料的管理。11 .组织开展健康有益的社区文化娱乐活动。12 .负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费及按有关规定需要物 业代收代缴的费用。13 .处理业主投诉，并对处理过程进行记录，订立回访制度。14 .建立物业工程管理及设施设备的资料、养护及维修档案。15 、定期与业主

10、联系，及时发布与业主有关的各类信息并在公示栏内予 以公告；定期召开业主例会，汇报管理进度，公布物业服务资金的收支情况。16 .法律政策及合同规定的其它事项。二、物业管理服务要求17 按专业化的要求配置管理服务人员；18 物业管理房屋与收费标准质价相符；19 制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。三、物业管理服务标准物业共用部位的维修养护和管理服务标准 按物业相关法律法规和业主临时公约对物业相关共用部位进行维修 养护和管理；在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观； 物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共 空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规

11、定 设置，整齐有序； 对违反规划乱搭乱建及擅自改变物业用途的及时劝告、依法处理。2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准 制度健全、责任明确、定期巡检，并做好记录；设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身平安隐患处有明显防范 措施。3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水 管道的疏通服务标准共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣 传栏每周擦拭2次； 公共楼道每周清扫一次，保持干净整洁； 垃圾清运日产日清，无垃圾桶漫溢现象；化粪池、污水井、雨水井每月检查一次，定期对雨污水管道进行疏通， 保持通畅无堵塞现象。4、公共绿化的养护和管理 掌握花草

12、树木的特性，做好特种植物的档案; 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种； 草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑； 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪； 适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象； 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损； 绿化地设有提示人们保护绿化的宣传牌。5、车辆停放管理服务标准 业主车辆凭证出入，按序停放，外来车辆严格检查，出入登记； 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范； 地上除车库外小区其他位置不可停车。6、消防管理标准 定期检查消防设施设备、保证完好

13、，随时能够启用； 加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。7、公共秩序维护、平安防范等事项的协助管理服务标准 门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合； 实施24小时平安监控并记录及时； 对区内公共娱乐设施设施平安警示标志； 巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门; 定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。四、管理目标及指标承诺1、前期阶段 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 降低开发商的建设本钱，促进楼盘的销售。2、合同阶段 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。 正式接管在条件具备时三年内通过

14、“XX市优”的考评；3、总体指标 客户满意度指数到达国优90%以上； 管理服务范围内不发生重大平安责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、分类指标 管理处设专线24小时受理客户服务需求； 客户接待时间：365天8:30-20:00； 各类服务人员上岗培训率到达98%； 档案归档率到达99%, 档案完整率到达99%； 维修及时率到达99%； 维修质量合格率到达95%以上； 实行维修服务回访制度，回访率到达98%；有效投诉处理率98%,投诉人签字满意率90%以上; 公共设备、设施完好率到达98%以上；房屋建筑完好率到达98%以上； 绿化存活

15、率到达98%以上；清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；道路、停车场完好率到达98%以上；管理服务范围内保安员固定岗实行24小时保安立岗服务。安置房工程物业管理服务的整体设想与筹划目录第一章工程概况与分析3一、本安置房工程工程概况3二、工程特点与管理难点、重点分析3第二章 管理目标一构建“文明社区、和谐家园” 5第三章 本安置房工程工程前期物业管理模式6一、针对工程的管理思路6二、管理服务模式6第四章 拟采取的管理服务措施8一、实施“本钱、质量双否决”的运作机制8二、建立“给员工一个上升空间式”的员工培训制度8三、建立“物业管理信息库”及“一户一档” 9四、倡导开放式的

16、管理服务10五、提供个性化的装修套餐服务10六、采用“客户服务前向化”的服务模式11七、致力于公共设施设备的保值升值12第五章 管理服务内容与标准及指标承诺13一、管理服务内容13（-）前期介入服务内容13（二）公用服务的内容及范围13二、物业管理服务要求14三、物业管理服务标准141、物业共用部位的维修养护和管理服务标准152、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准153、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准154、公共绿化的养护和管理155、车辆停放管理服务标准166、消防管理标准167、公共秩序维护、平安防范等事项的协助管理服务标准16四

17、、管理目标及指标承诺171、前期阶段172、合同阶段173、总体指标174、分类指标17第一章工程概况与分析一、本安置房工程工程概况工程位于，其四至为：东至、南 至、西至、北 至 0占地面积：平方米 容积率： 绿地率： 总建筑面积：平方米 总建筑密度：北区%;南区%回迁住宅建筑面积：平方米。 北区配套公建面积： 北区回迁住宅规模：户。 北区地上机动车停车位：一辆，为双层机械停车位。 北区绿地面积：平方米，绿地率%O其他数据招标文件未详，因工程在设计建设阶段或有更改，本投标书 以经验值编制。二、工程特点与管理难点、重点分析本安置房工程工程工程由 栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位

18、置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人 居环境在建筑和规划上充分表达，但由于是危房改造回迁住宅，物业 管理服务要求相比照拟低。物业管理企业如何切合工程规划设计理念, 让物业管理服务更符合业主的实际需求?本安置房工程工程工程建筑形式以普通高层、中小户型为主, 容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、 环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自 如？本安置房工程工程工程的业主预计将基本属于中低层收入阶 层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不 能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计 适用的服务产品既能够满足业

19、主需求又能够实现收支平衡？对于以上主要的难点重点问题，是我们在本安置房工程工程工程物业管理 中必须持续思考并需妥善解决的。第二章管理目标一构建“文明社区、和谐家园”根据我们对本安置房工程工程工程的预测分析结果显示，未来本安置房 工程工程工程的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应 该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服 务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文明社区、和谐家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家园理念与现代生活方式高度共融 的“文明社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文明 社区、和谐家

20、园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业 管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻友善” 的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境 的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到 他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。第三章本安置房工程工程前期物业管理模式一、 针对工程的管理思路根据我们对本安置房工程工程工程的实际情况的分析，我们拟订的工程的管理思路为： 强调本钱控制意识和本钱管理程序强调运行流程的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的

21、个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于社区文化功能的提升，营造符合现代文明的人居和谐生活环境二、管理服务模式根据我们对本安置房工程工程工程的定位分析，我们确立工程的管理模 式是： 紧密围绕“和本钱、质量双否决”的运作核心，提供“价廉质优”的 服务产品； 倡导“以业主为中心”的客户服务前向化的流程管理思想,建立 以流程为基石的客户需求满足价值链； 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“互动平等”的服务文 化。在确定管理模式的基础上，针对本安置房工程工程的特色及实际情况，我 们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司将秉承“业主

22、利益至尚、用户满意为上、服务品质第一”为服务 宗旨的管理理念，依托我们在已有工程的成功经营模式和经验，完善的质量 管理体系，根据开发商在招标文件中对本安置房工程工程的客户定位、综合 公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本安置房工程工程采用以“以业主 为中心、以品质为导向”的“客户月艮务前向化”经营管理模式。物业管理处运作原理模型图第四章拟采取的管理服务措施结合本安置房工程工程物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:实施“本钱、质量双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理 服务，作为企业

23、物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力 的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业 的特点来看，节约和控制本钱对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主 来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制本钱与保证质量不应该是矛 盾的，以牺牲质量为基础的本钱控制不是解决问题的根本方法，惟有在保证 质量的前提下谈本钱控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性， 全面推行”和本钱、质量双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目 标管理责任书，把服务质量和本钱控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指 标，且两者是“或”与“否”的关系。通过“本钱、质量双否决”的运作, 我

24、们获得了业主满意率持续稳步上升、管理本钱逐步下降的良好成果。我们 将进一步结合本安置房工程工程的管理特点和难点，把这一套运行机制用于 该工程的管理实践中，力求在“服务质量”和“本钱控制”之间找到更准确 的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。二、建立“给员工一个上升空间式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能 简单地只制造一种“准那么”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即 服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持 续不断的培训。在实践中，我们推出了 “给员工一个上升空间式”的培训体 系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培

25、训，各层级员工均有明确的培训达标 标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求到达动态平衡。同时， 我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念， 并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、建立“物业管理信息库”及“一户一档”伴随IT产业的迅速开展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌 来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、 网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他兴旺的地区已经是非常 成熟的。我们冀望在本安置房工程工程的管理服务中占领先机，配合公司的 局域网及本安置房工程工程的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立本安置房 工程工程物业服务网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新以及建立 “一户一档”,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息 服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供 大量交互式信息的“物业管理信息库”，从而满足社会各界、业主、住户以及 物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住 户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管 理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现 管理服务信息的多层面传递。