汽车服务企业管理（许兆棠 第2版）习题答案汇总第1--10章 汽车服务企业管理概论---汽车服务企业文化形象安全与文明服务管理.docx

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1、第一章 汽车服务企业管理概论习题解答1.按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？答：按照企业的业务类型，汽车服务企业分为整车销售、配件销售、汽车维修、检测站、汽 车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。(1)整车销售企业。整车销售企业是以整车销售为主的企业，可分为新车销售和二手 车交易企业，新车销售企业又可分为品牌专营和多品牌汽车经销企业。(2)汽车配件销售企业。汽车配件销售企业可分为连锁销售企业和独立销售企业，亦 可分为单品种或少品种销售企业和多品种销售企业。(3)汽车维修企业。汽车维修企业可分为综合汽车维修服务企业、特约维修站、汽车 快修店、汽车美容与

2、装饰店。(4)汽车检测站。汽车检测站是用先进的汽车检测设备和技术手段，在不解体汽车的 情况下，确定汽车的工作能力和技术状况、诊断汽车故障或隐患的检测机构。(5)废旧汽车零部件循环再利用企业。主要是再生资源废品回收公司从事的工作，对 一些废旧汽车零部件经检测后，根据报废汽车回收管理方法，循环再利用。(6)汽车加油、加气和充电站。汽车加油和加气站主要对汽车提供加油和加气服务。(7)汽车租赁企业。汽车租赁企业主要为短期或临时性的汽车使用者提供各类使用车 辆，按使用时间或行驶里程收取相应的费用。(8)电动汽车电池租赁企业。从事电动汽车的电池租赁服务，在客户租赁电池期间， 为客户电动汽车的电池充电，待客

3、户的电池完成充电后，通知客户，换回电池，并收取相关 的费用。(9)汽车金融服务企业。汽车金融服务企业主要为汽车消费者提供资金融通服务。(10)汽车保险服务企业。汽车保险服务企业主要从事合理设计并向汽车使用者或消费 者提供汽车保险产品，提供定责、定损、理赔服务等业务。(11)车辆事故第三方鉴定企业。车辆事故第三方鉴定企业以第三方的身份为汽车保险 企业和汽车使用者或消费者提供客观公正的定责、定损意见。(12)汽车律师事务所。从事与汽车有关的律师工作，包括汽车方面的法律咨询，交通 事故、汽车保险、汽车金融等纠纷的维权和辩护。(13)汽车俱乐部。汽车俱乐部以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的

4、与 汽车相关的各类服务的企业。2.汽车服务企业有哪些特征？答：(1)汽车服务企业具有专业性、服务性。(2)汽车服务企业是经济组织。(3)汽车服务企业具有社会性和经济性的双重性。(4)汽车服务企业应自主经营、自负盈亏。(5)汽车服务企业具有独立的法人地位。3.汽车服务企业的经营特点是什么？答：1 1)汽车服务企业经营的顾客中心性。汽车服务企业以潜在和现实的汽车使用者或消 费者为服务对象，企业经营的所有活动都是以顾客为中心展开的。第三章汽车服务企业战略管理习题解答1、汽车服务企业战略管理定义？答：汽车服务企业战略是指以汽车服务企业未来为基点,为寻求和维持持久竞争优势做出的 有关全局的重大筹划和谋略

5、。汽车服务企业战略有以下5个方面的内涵，包含计划(plan)、计策(ploy)、模式(pattern)、 定位(position)和观念(perspective),称为汽车服务企业战略的5P的内涵。2、汽车服务企业战略的性质和特点？答：汽车服务企业战略的性质和特点：具有全局性、长远性、指导性、竞争性、稳定性和风 险性。3、简述汽车服务企业的总体战略。答：汽车服务企业总体战略是企业的总战略，是企业最高管理层指导和控制整个企业的一切 行为的最高行动纲领。汽车服务企业战略应着重解决两个方面的问题：一是从企业的全局出发，根据企业的外 部环境变化和内部条件，选择企业从事的经营范围和领域，也就是回答我们的

6、汽车服务业务 是什么，汽车服务企业的开展和企业的投资决策等问题；二是在确定了所从事业务范围后， 在各项汽车服务业务之间进行资源配置，以实现汽车服务企业的战略目标。汽车服务企业总体战略主要有紧缩型、稳定型、增长型、进攻型和混合型5种。1紧缩型战略是指汽车服务企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离 起点战略较大的一种经营战略。2稳定型战略是指在内外环境的约束下，汽车服务企业准备在战略规划期使企业的资源 分配和经营状况基本保持在目前状态和水平状态上的战略。3长型战略是汽车服务企业在迅速扩张的市场上用来维持现有竞争地位的战略。4进攻型战略是指在已经具备了必要的汽车服务资源和能力，采用进攻

7、型行动，在购买 者之中产生直接的反响，以迅速建立竞争优势的战略。5混合型战略是稳定型战略、增长型战略和紧缩型战略的组合。4、简述汽车服务企业的经营战略。答：汽车服务企业经营部门战略主要是经营战略，也称为竞争战略，主要是解决在总体战略 的指导下，企业在某一项特定业务上如何与竞争对手展开竞争的问题，即竞争手段问题。有:2 .基本竞争战略。基本竞争战略是指无论在什么行业或什么汽车服务企业都可以采用 的战略。可采用三种基本战略，即本钱领先战略、差异化战略、集中专业化战略。3 .经营投资战略。经营投资战略指汽车服务企业根据自身服务经营的性质和水平，在 人力、财力和物力资源方面进行投入，以形成竞争优势的战

8、略。5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？答：分析汽车服务企业的经营环境，主要从5个方面进行：潜在的进入者、供应者、购买者、 替代产品、行业内的竞争者。经营环境关系如图3-2所示。以行业内的竞争者的经营竞争为 中心，这5个方面的共同作用，决定了企业的盈利能力，竞争能力和行业中的位置。管理者 要充分了解这5个方面的力量是怎样影响经营环境的，这样才能明确在该汽车服务企业中， 你的企业处于什么样的战略地位。6、从哪几方面分析汽车服务企业的内部环境？答：汽车服务企业的内部环境分析可从以下几个方面分析：4 .汽车服务企业资源。5 .汽车服务企业能力。6 .汽车服务企业核心竞争能力。7、简述汽车服务企

9、业的战略制定原那么。答：汽车服务企业的战略制定原那么：(1)适应环境原那么。战略的制定一定要注重汽车服务企业与其所处的外部环境的相适 应。(2)全程管理原那么。战略是一个过程，包括战略的制定、实施、控制与评价。在这个 过程中，各个阶段互为支持、互为补充的，忽略其中任何一个阶段，汽车服务企业战略管理 都不可能成功，要全程管理。(3)整体最优原那么。战略管理要将汽车服务企业视为一个整体来处理，要强调整体最 优，而不是局部最优，或哪个部门最优。战略管理不强调企业某一个局部或部门的重要性, 而是通过制定汽车服务企业的宗旨、目标来协调各单位、各部门的活动，使他们形成合力。(4)全员参与原那么。由于战略管

10、理是全局性的，并且有一个制定、实施、控制和修订 的全过程，所以战略管理绝不仅仅是汽车服务企业领导和战略管理部门的事，在战略管理的 全过程中，汽车服务企业全体员工都将参与。(5)反响修正原那么。战略管理管理涉及的时间跨度较大，一般在五年以上。战略的实 施过程通常分为多个阶段，因此分步骤的实施整体战略。在战略实施过程中，环境因素可能 会发生变化。此时，汽车服务企业只有不断的跟踪反响，不断修正，方能保证战略的适应性。(6)创新性原那么。战略制定中要创新,不能是原战略简单的修订，要研究汽车服务企业 的环境、人员、汽车服务技术及管理等，要考虑汽车服务企业的环境、人员、汽车服务技术 及管理的开展，在此基础

11、上，运用创新的理论和技法，运用汽车服务企业管理的基本原理, 制定新的汽车服务企业的战略。8、简述汽车服务企业的战略制定程序。答：汽车服务企业制定战略的一般程序是：(1)分析汽车服务企业外部环境。(2)识别和鉴定汽车服务企业现行的战略。(3)测定和评估汽车服务企业自身素质。(5)评价和比拟战略方案。(6)确定战略方案。9、简述汽车服务企业的战略实施模式。答：汽车服务企业可以使用以下五种不同的模式实施战略。(1)指挥型。根据企业制定出满意的战略，高层管理人员指挥下层管理人员去执行战略, 而自己并不介入战略实施的问题中。(2)变革型。高层管理人员本人或在其他方面的帮助下，为实施企业战略而进行一系列

12、变革，如建立新的组织结构、新的信息系统等。(3)合作型。负责制定战略的高层管理人员启发其他的管理人员运用头脑风暴法去考虑 战略制定与实施的问题。管理人员仍可以充分发表自己的意见，提出各种不同的方案。这时, 高层管理人员的角色是一个协调员，确保其他管理人员所提出的所有好的想法都能够在战略 方案框架内得到充分地运用。(4)文化型。负责战略制定与实施的高层管理人员首先提出自己对企业使命的看法，然 后鼓励企业职工根据企业使命去设计自己的工作活动。高层管理人员的角色就是指引总的方 向，而在战略执行上那么放手让每个人做出自己的决策。(5)增长型。为了使企业获得更好的增长，在企业战略框架下，企业高层管理人员

13、鼓励 中下层管理人员制定实施在企业总体战略下的自己的目标方案。增长型战略集中了来自实践 第一线的管理人员的智慧与经验。10、简述汽车服务企业的战略控制。答：汽车服务企业的战略控制是指在汽车服务企业战略的实施过程中，检查企业为到达目标 所进行的各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，并把它与既定的战略目标 与绩效标准相比拟，发现差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，使企业战略的实施更好地 与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致，使企业战略得以顺利实现。第四章 汽车服务企业经营管理习题解答1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？答：汽车服务企业经营计划的特点：汽车服务企业经营计划是一种纲

14、领性、决策性计划。汽车服务企业经营计划是管理性计划。汽车服务企业经营计划是一种开发性计划。汽车服务企业经营计划是一种业务沟通、协调运作计划。汽车服务企业经营计划的实施贯穿于汽车服务经营的全过程。经营计划的作用：经营计划能使汽车服务经营有备无患。经营计划能到达汽车服务经营上的经济合理。经营计划能将注意力集中在汽车服务经营目标上。(4)经营计划便于进行汽车服务经营控制工作。2、汽车服务企业经营计划的分类？答：(1)按汽车服务经营的内容分类：可分为整车销售计划、配件销售计划、维修服务计划、 美容服务计划、汽车俱乐部服务计划等。(2)按计划包含内容的数量分类：可分为汽车服务单项计划和综合计划。把各个汽

15、车服 务单项计划有机地联结在一起构成了汽车服务综合计划。(3)按计划的用途分类：可分为汽车服务战略性计划(长期经营计划)和汽车服务战术性 计划。汽车服务长期计划一般为战略性计划。(4)按计划的期限分类：可以分为汽车服务长期计划、中期计划和短期计划。一般视5 年以上的计划为长期计划，3年左右的计划为中期计划，年度计划为短期计划。3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？答：汽车服务企业的经营计划作为未来一个经营周期中的进行管理和绩效考核的纲领性文 件，主要有汽车服务工程市场推广计划、汽车销售计划、汽车维修计划、汽车服务工程投资 计划、汽车服务经营财务计划等。4、编制汽车服务企业经营计划应遵循的原那么

16、？答：(1)关键性原那么。(2)强制性与灵活性原那么。(3)系统性原那么。(4)现实性和鼓励性原那么。(5)连续性原那么。(6)经济利益原那么。(7)创新性原那么。5、编制汽车服务企业经营计划的程序？答：1)由下而上地编制。先编制各部门的汽车服务企业经营计划，然后再平衡汇编汽车服务 企业经营计划。2)由上而下地编制。先编制汽车服务企业的经营计划纲要，然后再编制各部门的汽车服 务企业经营计划。3)上下结合进行编制。企业与各部门的汽车服务经营计划同步进行。6、简述整车销售业务流程管理。答：L接待：汽车销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有 其他客户随行时，应用目光与随行客

17、户交流。目光交流的同时，汽车销售人员应作简单的自 我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚 恳O2 .需求咨询:需求咨询的目的是为了收集客户需求的信息。汽车销售人员需要尽可能多的收集来自客 户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。汽车销售人员的询问必须耐心并 友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。3 .车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。汽车销售人员应具备所销售车辆的专业 知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己车辆进行介绍的过程中，不断进 行比拟，以突出自己车辆的卖点和优势，从而提高客户对自己车辆的认同度。4

18、.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，防止多说话，让客户集 中精神获得对车辆的第一体验和感受。5 .报价协商：通常就是价格协商，汽车销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对 于汽车价格、汽车性能、优惠、售后服务等各方面的信息已充分了解。6 .签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做 出决定，但汽车销售人员应巧妙地加强客户对于所购汽车的信心。在办理汽车销售合同等相 关文件时，汽车销售人员应努力营造轻松的签约气氛。签约后，顾客交所购车辆的预付款， 汽车销售人员向车辆生产企业订车，告知预计取车日期，或去车库取车，汽车销售人员汽车 销售合同等存档，

19、至此，汽车销售成交。7 .交车：在交车前汽车销售员要对车进行清洗，车身要保持干净，确保车辆毫发无损。 交车时填写交车清单，并得到用户认可和签字。要向用户交待用车考前须知，后续车辆保险 等工作。8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评 价及其使用状况，提醒顾客做汽车保养等。售后跟踪的信息要反响给本部门的领导及相关人 员，形成管理的闭环。7、网购汽车的客户可通过哪些方式进入汽车网络销售的网页？答：网购汽车的客户可通过以下方式进入汽车网络销售的网页：(1)自由浏览进入本企业的汽车网络销售的网页。企业的汽车网络销售的网页应在互 联网上公开发布，并与百度、搜狐、新浪

20、等国内大型网站链接，公开网址及网名，网名尽量 与企业的名称一致，便于客户搜索。(2)通过的网址及网名进入本企业的汽车网络销售的网页。可在本企业的实体店 广告汽车网络销售的网址、网名及网页等，可通过电视、交通广播网、汽车杂志、汽车展销 会、大型商场、大型商业活动、微信、QQ等广告汽车网络销售的网址及网名。(3)通过商业网站进入本企业的汽车网络销售的网页。将本企业的汽车网络销售的网 页挂靠在商业网站的平台上，如挂靠在淘宝、京东、苏宁等商业网站的平台上，借助这些大 型商业网站平台，销售汽车。8、简述汽车维修业务流程管理。答：1 .预约维修汽车预约维修是客户在维修车辆前，预先约定汽车维修的内容和时间等

21、。客户通过 、 微信和QQ等方式预约维修。预约维修是接车工作的一局部。在预约维修中，企业的预约接待人员工要记录客户姓名、 、维修车辆的品牌、车辆 维修的内容和时间等信息、。2 .接车制单接车制单是由接车员接收客户需要维修的车辆，并签订车辆的维修合同，制定维修单。 接车维修管理步骤如下：1)迎接客户。2) 了解客户车辆需要维修的内容。3)签订维修合同。4)接车员根据维修合同，制定维修单。维修单可与维修合同合为一体。5)接车员接收车辆。3 .维修作业(1)维修作业的一般流程管理接车员将维修单给维修部，维修部按维修单组织车辆的维修，其维修流程作业管理的方 式有简化和精细化的维修流程作业管理的方式。1

22、)简化的维修流程作业管理的方式。该方式是接车员根据维修合同中的维修工程，将 维修单随同承修车辆直接交给维修团队或维修人员进行维修，接车员兼职做了维修任务分配 的工作。2)精细化的维修流程作业管理的方式。该方式是接车员将维修合同随同承修车辆交给 维修部经理，再由维修部经理将维修单随同承修车辆分配给维修团队，维修团队负责人将维 修任务分配给维修人员，维修人员进行车辆的维修。4 .交车准备交车准备工作包括质量检验、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。(1)质量检验。维修人员将车辆维修完毕后，需进行检验并填写质量检验记录。(2)车辆清洁。客户的车辆维修完毕之后，由车辆清洗组，进行必要的车内外

23、清洁，以 保证车辆交付给户时是一辆维修完好、内外清洁、符合客户要求的车辆。(3)准备旧件。如果维修合同中显示客户需要将旧件带走，维修人员那么应将旧件擦拭干 净，包装好，放在车上或放在客户指定的位置，并通知接车员。(4)完工检查。承修车辆的所有维修工程结束并经过检验合格之后，接车员根据维修合 同，进行完工检查。(5)完工检查后，接车员通知客户取车。5 .结账交车(1)客户验车。根据维修合同，接车员指导和协助客户验车。(2)结算。接车员根据维修合同及企业维修价格表，制定结算单；客户根据结算单，到 财务部交费。(3)交车。客户结算后取车，接车员看过结算的修车发票后，将车交给客户，并告知使 用车中的考

24、前须知和下次车辆保养的时间。6 .跟踪回访当客户提车离厂后，汽车维修企业的市场部应在一周之内进行跟踪回访，了解客户对车 辆维修质量、客户接待、收费情况、维修时间等方面的意见。9、简述汽车维修作业团队的作业管理。答：维修作业组织或团队可根据汽车的类形和结构组建，并按相应的技术进行维修作业和管 理。按汽车的类形和结构，汽车维修作业团队可分为燃油汽车、纯电动汽车、混合动力汽车 和无人驾驶的智能电动汽车维修作业组。燃油汽车维修作业组可按发动机、底盘、电器及控 制系统分类维修作业，纯电动汽车维修作业组可按电动机及电池、底盘、电器及控制系统分 类维修作业，混合动力汽车维修作业组可按增程器、电动机及电池、底

25、盘、电器及控制系统 分类维修作业，无人驾驶的智能电动汽车维修作业组可按电动机及电池、底盘、电器及控制 系统、网络智能控制系统分类维修作业。考虑燃油汽车、纯电动汽车、混合动力汽车和无人驾驶的智能电动汽车均有车身，在功 用和构成方面共性较多，不分燃油汽车、纯电动汽车、混合动力汽车和无人驾驶的智能电动 汽车的车身维修作业，组建一个车身维修作业团队，负责车身的板金和漆面维修等，再分别 成立车身板金和漆面维修作业团队或称为漆面维修作业组，进行相应的维修作业和管理。10、简述电动汽车充电桩的一站式全程服务。答：电动汽车充电桩的一站式全程服务，即由充电桩的销售或安装企业，完成充电桩的安装 全部工作，让客户放

26、心、平安使用充电桩。11、简述汽车服务企业经营评价的主要内容。答：汽车服务企业经营评价的主要内容如下：(1)经营绩效评价。汽车服务企业经营绩效是指一定经营期间的企业经营效益和经营者 业绩。汽车服务企业经营效益水平主要表现在企业的盈利能力、资产运营水平、偿债能力和 后续开展能力等方面。(2)顾客满意度评价。评价汽车服务经营中老顾客的存在量，新顾客的增加量，顾客 的满意、较满意量及其比例，顾客的投诉量及其比例，重大汽车服务事件的顾客投诉，等。12、简述汽车服务企业经营控制的内容。答：(1)控制经营方向，防止经营战略上出现失误。(2)控制经营利润和本钱，防止长期亏本经营。(3)控制经营资金，防止资金

27、出现危机。(4)控制服务质量和时间，防止粗糙服务、超时服务。(5)控制竞争力度，防止恶性竞争。(6)控制顾客满意度，防止只顾企业利益，不顾顾客利益。(7)控制企业内部运作，防止经营失控。13、顾客满意经营战略的3R理论？答：(1)留住老顾客(Retention)。满意的老顾客能最大限度抵御竞争对手的降价诱惑，企 业比拟容易为满意的老顾客服务，相对于开展新顾客，费用大大降低。(2)推出汽车新产品和相关新服务(Related Sales)。满意的老顾客对汽车服务企业新 推出的汽车新产品和相关新服务最容易接受，在汽车服务多样化的今天，此举尤显重要。任 何汽车服务企业只有不断地推出汽车新产品和相关新服

28、务才能生存，而满意的老顾客往往是 汽车新产品和相关新服务的“第一个吃螃蟹的人”。他们的存在，大大节省了汽车服务企业 推出汽车新产品和相关新服务的费用。(3)用户宣传(Referrals)。在购买汽车服务决策的过程中，为了降低自己感觉中的购 买风险，用户往往会向亲友收集信息，听取亲友的意见；同时，顾客购买汽车服务之后，总 会情不自禁将自己的感受告知他人。“满意”与“不满意”的顾客对企业招来或是阻滞新顾 客影响重大，精明的汽车服务企业家总会巧妙利用“满意”的顾客作为其“业余营销员”, 为自己的企业进行“口碑宣传”，从而带来大量的新顾客。14、简述汽车服务企业的顾客满意管理的基本程序。答：1 .汽车

29、服务企业顾客满意现状调查与诊断汽车服务企业实施顾客满意管理，必须把握顾客的期望、顾客服务感知模式、顾客的满 意度以及竞争者的有关情况。了解顾客的期望和进行顾客满意度调查与诊断。2 .基于顾客满意战略的汽车服务企业组织结构优化创造顾客满意，需要一个以顾客满意为目标、协调高效、应变能力强的汽车服务组织体 系，汽车服务企业的组织结构，要有利于上下级之间单向沟通、部门与部门之间互动协调、 监控、信息反响，要改善顾客满意，必须在组织结构上做出适当安排，通过扁平化、网络化 和适当的组织弹性，提高对顾客需求做出反响的效率，进而实现企业整体顾客满意的改善。3 .汽车服务企业顾客满意度动态测评模型及其运用汽车服

30、务企业顾客满意度测评为企业提供了对顾客满意服务状况迅速、有益和客观的反 馈。通过测评，企业决策人员可以清楚地了解目前汽车服务工作做得如何？如何改善和提高? 汽车服务企业应根据自己所开展业务的具体特点和竞争的实际状况，建立一套适合本企业的 测评模型，并指导企业的满意汽车服务工作。4 .汽车服务企业顾客满意动态监控体系的建立与维护汽车服务企业建立顾客满意动态监控体系的主要目的是通过专业的动态调查、监控手 段，收集、监控企业自身顾客服务满意状况及竞争对手满意服务状况，提供企业顾客满意服 务与竞争对手满意服务的动态分析报告，以供企业进行顾客满意度管理的依据。5 .汽车服务企业顾客满意服务标准确实立与执

31、行高品质顾客服务包括汽车服务程序和汽车服务提供者两个方面。其中汽车服务程序涵盖 了满意汽车服务工作如何进行的所有程序，提供了满足顾客需要、令顾客满意的各种机制和 途径。为了保证汽车服务的质量，对汽车服务岗位执行满意汽车服务的规范，并制定汽车服 务标准是十分必要的，特别要注意的是，满意汽车服务标准并非恒定不变的，而是动态的， 随着客户对汽车服务要求的提高，必须对满意汽车服务标准做出阶段性更新和提升。15、汽车服务企业顾客满意经营战略的实施有哪几个方面的注意点？答：1 .要充分认识到顾客购买汽车服务是价值2 .汽车服务应永远超前于顾客预期3 .鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反响信息的机会4 .提高顾客

32、让渡价值(1)增加总的顾客价值(2)降低总的顾客本钱5 .确立“顾客第一”的观念6 .树立“顾客总是对的”的意识7 .建立“员工也是上帝”的思想8 .建立以顾客满意为核心的企业文化9 .为顾客提供个性化的汽车服务10 .提供优质汽车服务16.简述汽车服务企业经营流程及其管理设计的主要方法。答：汽车服务企业经营流程及其管理设计的主要方法：根据经营工程及其技术特点，设计经 营流程及其管理。对于新经营的工程，可先进行调研，再根据经营工程的技术特点及本企业的情况，采用 类比法设计，类比同类型的汽车服务经营工程的经营流程及其管理，设计本企业的经营流程 及其管理，如有多个汽车服务企业的经营流程及其管理供参

33、考时，用比拟法进行比拟，择优 类比设计，设计中，一定要结合本企业的情况，设计经营流程及其管理，不可照抄别的汽车 服务企业的经营流程及其管理。对于已经营的工程，可进行企业内外经营情况的调研，要看到别人经营管理中的长处， 发现自己经营管理中的缺乏之处，再根据经营工程的技术特点及本企业的情况，移植好的经 营流程及其管理方法，改进、创新经营流程及其管理。在汽车维修业务流程及其管理的设计 中，可根据新能源汽车的结构及技术特点，结合本企业的汽车维修服务设备、场地和员工的 技术水平，用类比法、比拟法和移植法，进行改进、创新设计。第五章 汽车服务企业质量与技术管理习题解答1、简述汽车服务质量概念。答：汽车服务

34、质量是顾客对汽车服务要求（汽车的性能、舒适性、可靠性、平安性、经济性 时间性、文明性和美学等）的满足程度。汽车服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的汽车服务和感知的汽车服 务相比拟而形成的主观结果，期望值与感知之间的差距是汽车服务质量的量度。如果顾客对 汽车服务的感知水平符合或高于其预期水平，那么顾客获得最高的满意度，从而认为汽车服务 企业具有较高的汽车服务质量；反之，那么会认为汽车服务企业的汽车服务质量较低。从这个 角度看，汽车服务质量是顾客的预期汽车服务质量同感知汽车服务质量的比拟，是由顾客对 汽车服务的感知而决定。2、汽车服务质量的构成？答：汽车服务质量包括技术质量和功能质量

35、。技术质量是汽车服务的技术性能，也是顾客在汽车服务过程结束后的“所得”。功能质量是汽车服务的消费感受，涉及汽车服务人员的仪表仪态、汽车服务态度、汽车 服务方法、汽车服务程序、汽车服务效率、汽车服务行为方式等。3、汽车服务质量问题产生的原因有哪些？答：由于汽车服务质量存在感知性，因此，对同一汽车服务，存在质量评价差距。在汽车服 务中，存在以下五种汽车服务质量差距：1 .差距1汽车服务企业管理层感知差距汽车服务企业管理层感知差距是指管理者不能准确的感知顾客对汽车服务质量的评价,而产生的质量评价差距。2 .差距2汽车服务质量标准差距汽车服务质量标准差距是汽车服务企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客

36、的质量 预期的认识之间出现的差距。3 .差距3汽车服务传递差距汽车服务传递差距是指汽车服务产生与传递过程没有按照汽车服务企业所设定的汽车 服务标准来进行。4 .差距4汽车服务市场沟通差距汽车服务市场沟通差距是指市场宣传中所做出的承诺与汽车服务企业实际提供的汽车 服务不一致。5 .差距5汽车服务质量感知差距汽车服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的汽车服务质量与自己预期到的汽车服 务质量不一致。4、汽车服务企业应从哪几个方面制定汽车服务质量管理规划？答：汽车服务质量规划是汽车服务质量管理中一个重要内容，它能帮助管理者采用恰当的质 量策略以应付激烈的竞争。从以下几个方面制定汽车服务质量管理规划1

37、.汽车服务任务质量管理人员应首先确定汽车服务企业的汽车服务任务，明确本企业应为哪些细分市场 汽车服务，应解决顾客的哪些问题。2 .顾客期望的汽车服务质量顾客期望的汽车服务质量是指顾客所期望的汽车服务质量。3 .汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划汽车服务过程和汽车服务结果的质量规划是指对汽车服务流程、各流程汽车服务质量要 求、汽车服务结果及跟踪汽车服务做出的质量要求和检查。4 .汽车服务人员质量培养规划在大多数情况下,顾客感觉中的汽车服务质量是由汽车服务人员和顾客相互交往的过程 决定的。5 .汽车服务环境和设备质量保证规划管理人员必须根据优质汽车服务的需要，确定汽车服务工作中应使用的设备、技术

38、和汽 车服务操作体系，并通过培训工作，使汽车服务人员掌握设备的操作技能；汽车服务人员应 通过使用设备，到达汽车服务质量的要求。6 .顾客参与汽车服务过程规划汽车服务质量不仅与汽车服务人员有关，而且与顾客的行为和态度有关，可以说顾客是 “兼职汽车服务人员”。要获得优质汽车服务，必须规划顾客参与汽车服务过程，通过一系 列鼓励措施（，激励顾客积极参与汽车服务活动，通过顾客问卷答题、与顾客对话等活动， 使顾客参与汽车服务过程规划。7 、简述汽车服务质量标杆管理。答：汽车服务标杆管理定义为：“一个将汽车服务与最强大的竞争对手或汽车服务行业领导 者相比拟的持续过程J汽车服务标杆管理的基本环节是以最强的竞争

39、企业或汽车服务行业中领先和最有名望(2)汽车服务企业经营的波动性。汽车作为社会经济生活中的一种重要工业品，其供 求关系随国民经济运行的波动而波动。这种波动有时表现为以数年为周期的与国民经济周期 性开展大致相符的一种循环波动；有时表现为以一年为周期的发生于某季某月的循环波动； 有时表现为一个较长时期内，一种趋势性的开展态势；有时也表现为由于外部环境及其他因 素引起的不定期、无规那么的波动。(3)汽车服务企业经营的社会性。汽车服务企业涉及的服务门类广泛。汽车既可作为 消费品供私人使用，也可作为生产资料在经济生活中扮演重要的角色。4 .汽车服务企业管理的任务和职能有哪些？答：汽车服务企业管理的任务和

40、目标是通过正确的管理，使各汽车服务环节互相衔接，密切 配合，人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，完成 企业的任务，实现企业的经营目标，并使企业可持续开展。汽车服务企业管理的职能汽车服务企业管理的主要的基本职能包括：计划、组织、指挥、协调和控制职能。(1)计划职能。计划职能是指把本企业的各种汽车服务经营活动按照实现企业目标的耍 求，在研究和预测未来汽车服务市场的变化的基础上，做出汽车服务的预先安排、正确的决 策，决定本企业的汽车服务经营目标和经营方针，并编制为实现此目标的综合经营计划以及 各项专业活动的具体执行计划及对计划执行情况进行的检查、分析、评价、修正等。

41、(2)组织职能。组织职能是指按照制定的计划，构建企业的组织机构，把本企业的员工、 汽车服务经营物资和设备、销售和维修的车辆等，从汽车服务的分工协作上下左右的关系、 时间和空间的联系上，通过企业的组织机构合理地组织起来，组成一个协调一致的整体，使 企业的人、财、物得到最合理的使用。(3)指挥职能。指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励和激励、正确处理各种关系等， 管理人员通过下达指令、命令和任务，使其下属明确工作任务，干什么，怎么干，何时完成。(4)协调职能。管理的协调职能是指为完成企业的汽车服务计划任务而对企业内外各部 门、各环节的活动加以统一调节，化解矛盾，使之配合的管理活动。(5)控制职能。管

42、理的控制职能是指根据汽车服务企业经营目标、计划对企业的汽车服 务经营活动及其成果进行监督、检查，使之符合于计划，以及为消除实际和计划间差异所进 行的管理活动。5 .汽车服务企业管理的职能循环？答：汽车服务企业进行管理的职能循环，图1-1为管理的职能循环图。汽车服务企业管理的 职能循环从计划开始，依次为：计划一组织一指挥一协调和控制。一个管理的职能循环后， 进行下一个管理的职能循环，并从计划。的企业在汽车服务方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标，或将本地区最优 秀的汽车服务企业视为学习典范的标杆企业，通过资料收集、比拟分析、跟踪学习、重新设 计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业

43、的实际状况与这些基准进行定量化评价和比 较，找出自己的缺乏，从而提高自身汽车服务水平和汽车服务质量，改善经营管理水平，增 强企业竞争力。6、简述汽车服务蓝图的制定步骤。答：建立汽车服务蓝图的步骤如下：第1步骤：识别欲建立汽车服务蓝图的汽车服务过程，明确对象、建立蓝图的目的和质 量管理目标。第2步骤：从顾客的角度用流程图的形式来表示汽车服务过程。在这一步，首先要明确 顾客是谁，明确顾客的汽车服务需求，这一点非常重要。然后用图表列出顾客的购车、维修 等汽车服务和评价汽车服务的过程中所采取的或所经历的选择或行动。第3步骤：图示前、后台接触员工行为。首先画外部相互作用线和可见性线，然后图示 从一线员工

44、的角度所理解的汽车服务过程，区分前台(可见)员工行为和后台(不可见)员 工行为。建立蓝图的人员必须了解一线员工的所作所为以及哪些活动是完全暴露在顾客面前 的，而哪些活动是顾客所看不见的。前、后台员工的行为均要重视，尤其是前台员工的行为, 代表企业的形象。第4步骤：图示内部支持活动。画出内部相互作用线，这样可以识别接触人员活动和内 部支持活动之间的联系。这一步还使内部支持活动对顾客的直接与间接影响变得清晰易见。 从与顾客的联系的角度看，某些内部汽车服务过程可能具有重要意义，而有些那么没有明显的 联系，予以去除。第5步骤：在每一个顾客行动步骤中加入汽车服务证据。最后一步，可以在汽车服务蓝 图中，加

45、入表示顾客在整个汽车服务体验过程的各步骤所看到的或所接受到的汽车服务的有 形证据。7、简述汽车服务质量差距管理。答：汽车服务质量差距管理是质量管理者在差距分析的基础上，有针对性地提出了管理和改 进措施以提高汽车服务质量。8、简述全面质量管理及其特点。答：全面质量管理是一个企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意 和本企业所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。将全面质量管理用于汽车服务质 量管理，形成汽车服务全面质量管理。9、简述全面质量管理的八大原那么。答：(1)汽车服务以顾客为中心。汽车服务全面质量管理的第一个原那么是汽车服务以顾客为 中心。(2)汽车服务企业领导的作

46、用。汽车服务全面质量管理的第二大原那么是汽车服务企业领 导的作用。(3)汽车服务企业全员参与。汽车服务全面质量管理的第三大原那么就是强调全员参与， 这是全面质量管理思想的核心。(4)重视汽车服务过程和方法。汽车服务全面质量管理的第四大原那么是过程方法，即将 注意力集中到汽车服务质量管理的全过程。(5)系统管理汽车服务质量。汽车服务全面质量管理的第五个原那么是系统管理。即系统 组织企业所有部门都参与汽车服务质量提高，最大限度地满足顾客的质量需求。(6)汽车服务持续改进。汽车服务全面质量管理的第六个原那么是持续改进。(7)汽车服务质量以事实为基础。汽车服务全面质量管理的第七个原那么是以事实为基 础

47、。即全面质量管理也必须以质量事实为依据，背离了质量事实基础那就没有任何意义。(8)汽车服务互利共赢的供方关系。汽车服务全面质量管理的第八大原那么就是互利共赢 的供方关系，汽车服务企业和汽车及配件供应方之间保持互利关系，可增进两个企业创造价 值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。10、简述ISO 9000质量管理体系认证。答：“ISO 9000”是国际标准化组织中“品质管理和品质保证技术委员会”制定的一系列标准 的统称。主要涉及企业运行中质量保证模式、质量保证体系的要素定义、设计原那么、标准和 运营指南，是“全面质量管理”思想在质量管理运作中最重要的应用之一。11、简述ISO 9000质量管理体系认证的一般步骤。答：推行ISO 9000的一般步骤如下：(1)企业原有质量体系识别、诊断；(2)任命管理者代表、组建ISO 9000推行组织；(3)制定目标及激励措施；(4)各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；(5)ISO 9000标准知识培训；(6)质量体系文件编写(立法)；(7)质量体系文件大面积宣传、培训I、发布、试运行；(8)内审员接受训练；(9)假设干次内部质量体系审核；(10)在内审基础上的管理者评审；(11)质量管理体系完善和改