护患沟通常见实例讲解.docx

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1、护患沟通常见实例讲解1、规定住院病人不得使用院外的血制品，一熟人坚 持要用自己购买的白蛋白，如何处理？答复：王伯伯，真对不起。因为白蛋白属于血液制品， 保存、运输和使用都有很严格的规定和要求。如果保存、 运输和使用不当，既影响治疗，也带来不良反应。更何况 血液制品在使用过程中不良反应的发生率就高于一般液 体，所以血液制品就要更慎之又慎了。如果王伯伯信任我 们医院，能不能听听我的建议，不适用自购药品。另外白 蛋白的价格也是挺贵的，久放不用也不合适。从另一角度 来说作为医院工作人员，我们也不能违规啊！现在蛋白还 没有拆封，你看能不能凭着发票去购买的地方退掉，减少 损失，也请王伯伯不要为难我，好吗？

2、2、一走廊急诊加床病人坚持要换床，另一医疗组有 空床时，如何处理？答复：张伯伯，真对不起，让你和我们的病人受委屈 了。您的心情我们可以理解，目前床位确实真的很紧张, 我们也在抓紧诊治病人，加快周转。您所说的那张空床是 我们病区抢救床，是要留给需要抢救的病人使用的。如果 把抢救病人放置在走廊上很不安全，我想您也会理解。一 旦有人出院，我们马上给您调整，谢谢您对我们工作的大 力支持。21、治疗车噪音太响，影响我休息。答复：阿姨您好，打扰您休息了。您所反应得治疗 车噪音大，我们已经在轮子上加了润滑油。谢谢您的提 醒，在今后使用的过程中，我们一定注意车子的定期保 养，避免噪音。祝您早日康复。22、卫生

3、员早晨打扫卫生太早，影响我休息。答复：阿姨您好，早饭吃的好吗？听说今天早上影响 您休息了，真是对不起。我们已经和物业管理部门联系 了，以后尽量等您起床后再打扫卫生对我们今后的工作 还请您多提宝贵意见。今天中午您早点午睡，补补觉， 您看如何？23、夜班护士巡视病房太频繁，影响我们休息。答复:谢谢阿姨对我们工作的提醒。我们夜班护士对 病房的查房次数是按规定执行的，目的是为了了解您们 的睡眠情况和观察病情，对行动不便、卧床的病人我们 还需协助翻身、拍背、饮食、及时倾倒尿液、防止受凉 等。不过我们一定会注意，在今后巡视中哦没尽量会轻 一些，谢谢配合24、什么没有每天的住院费用清单？答复：阿姨您好，您是

4、需要每天的住院费用清单吧!那 要麻烦您或者您的家人到住院部大楼1楼收费大厅去查询。 在我们住院部大楼1楼的收费大厅内，有一台触摸查询电脑。10 如果您有需要，先到护士站找护秘查询您的住院id号和密 码，再去1楼收费大厅，即可查询当日住院费用，如需打印 需要投币1元。如有其他疑问，都可以到护士站咨询我们的 护秘。25、我们如何办理当日出院？答复：阿姨您好，由于您的积极配合，您的额身体基本 上康复了。请对我们工作多提宝贵意见。刚才您提出的办理 当日出院的事，我们医院为了避免让我们的病人排队结账， 一般不提倡当日出院的。如果您确实因特殊情况需要办理当 日出院，请在病房等待护秘通知，结账时，请您携带住

5、院间 交费的押金单（每一次缴费的单子都要带着），到第二住院 收费处，打印清单查看，若有疑问是请不要结账，携带您的 清单到护士站找护秘询问，若无疑问可直接结账。26、中午休息时，污洗间水声影响我休息。答复：谢谢阿姨的提醒。确保中午休息时间病区安静是 我们的职责。我们会加强对卫生院的教育和管理，我们也会 提心其他病人不要再污洗间用水，确保您和其他病人休息好。27、住院期间管理挺严的，不允许随便外出，但我们需 要外出办点事情或者购买一些生活必需品该怎么办？答复：伯伯您好，医院规定的这项制度是从您的安全及 早日康复的角度出发而制定的，我们需要您的积极配合。上、 下午我们都会安排检、治疗或者主任、医生查

6、房，否则医护11 人员无法尽早的了解您的病情及按时完成治疗任务。如果您 的确要有急事需要外出，我们要向主任及护士长及管床医生 报告。若只需购置生活用品，择取住院部大楼1层的小卖部 或者生活服务中心底层的苏果便利店，也可以请您的家人下 午探视时带来，您看怎么样？28、住院期间如何租退陪护床、电视遥控？答复：叔叔您好，如果您需要办理陪护床或者电视遥控 器，请您在上午8： 30后前往护士站找护秘，陪护床需要交 一百元押金，使用费是10元一天，这些从您住院费用里扣 除。电视遥控器也需要押金一百元，但是不收取使用费。如 果出院请在上午n： 30前带好您的押金条前去护士站找护 秘办理退还押金。29、患者家

7、属病房内使用电器煮饭、煮汤。答复：阿姨您好，根据医院的规章制度您是不可以在病 房内使用电器的，因为电压的问题，会导致漏电或者断电, 这样不但对您不安全，对其他的病人也有影响，您可以拨打 医院营养食堂的电话订购饮食，或者让医生给病人开医嘱特 殊饮食，这样饮食不但卫生健康，营养全面，对病人的身体 恢复也是有帮助的。30、病人需要复印病历回家报销怎么办？答复：叔叔您好，我们的病例都是在您出院后需要整理 归档的，如果您需要复印病历，可以在7个工作日后，带着12您本人身份证件前往病案室即可办理。133、一病人输液量多，至深夜，要求早点输入，而配置中心有固定的送液体时间和程序，如何处理？答复：阿姨您好，您

8、昨天入院，又输液至深夜，影响 您休息了。今晨您还在发热，胸片提示您有肺炎，需输注 一段时间的抗生素和其他药物，医生已经给您精心安排好 To输注抗生素是控制您身体炎症的主要手段之一。它的 种类很多，在人体内的有效浓度维持长段时间不一。有的 药物可维持6个小时，有的药物可维持12小时。您所使 用的抗生素可维持12小时。您想把晚上的抗生素提前， 这一要求我能理解但如果这样做，就起不到应有的治疗效 果，反而对您的肝脏、肾脏器官等重要器官有损害。所以， 为了确保应有的药物效果，在用药时间上希望您能配合我 们。随着您病情的好转，进食量的增加，葡萄糖及维生素 等液体会相应减少，到时如果您仍感到输液时间长，人

9、很 疲劳，我们给您放置留置针或上午、晚上分别给您打针, 您看如何？（转移话题）对了，您早饭吃的好吗？今天我是您的分 管护士。我会经常来看您的，有事请您随时找我。4、一重病人家属强烈要求多人陪护，如何协调？答复：叔叔您好，您是担心一个人照顾不来吗？请您 放心，我们24小时都有护士和医生，有需求我们都可以 帮忙，同时我们也会加强巡视的。陪护太多容易引起交叉感染，还会影响阿姨的休息，不利于阿姨的身体恢复。而 且陪同人员太多，相互之间有依赖，注意力会分散，会影 响照顾阿姨的质量。另外多人一起陪护，短时间内您们的 身体还能承受，但时间长了，就会吃不消。更何况阿姨身 体的恢复需要一段时间。不妨您们几个人排

10、排班，一人一 天。这样在这里照顾阿姨就能精力充沛，注意力集中。阿 姨既能安心养病，也能减轻她对您们身体的牵挂，您看我的建议如何?5、一护士撤监护仪，未告知，病人家属投诉其服务态度差，如何处理?答复：阿姨您好。很抱歉，我们的护士刚才未告知您 原因就将监护仪撤走了，让您担心了，我们以后在这方面 会注意的。因为目前阿姨的病情已经平稳了，所以不再需 要24小时监护了。您也不用担心，我们护士会加强巡视， 随时注意阿姨的病情和生命体征的变化，有什么情况我们 会及时处理，请您放心。6、择期手术病人入院多天尚未安排手术，病人和家 属着急，询问是否需要“意思” 一下，如何处理？答复：王爷爷，您多想了，这是肯定不

11、需要的。您老 今年60多岁了，以往胆囊多次急性发作，上周经我们的 积极治疗以后，您的病情很快得到了控制，目前正处于恢 复期。医生安排择期手术，就是为您选择最佳时期进行手 术。由于手术是一个创伤性的治疗方法，往往会引起您的 心理紧张，您看那天管床医生请您签字时，您不停的问医 生我身体是否能承受，说明您的顾虑比较重，这样不利于 您手术后的康复，您还需要进行心理调整。另外您的化验 单上还有几项检查不符合手术要求，管床医生已经为您进 行了药物调整，等结果正常以后，就为您安排手术。对于 您的手术，主任和医生们都研究过很多次了，一旦时机成 熟，就会很快给您安排手术的，请您放心。7、住院期间，病人提出回家住

12、宿，如何解释？答复：您好，住院期间不能回家住宿是医院从病人的 安全角度出发而制定的规章制度。入院后医护人员将对您 的病情做一个整体的了解。夜间观察病情也不列外。如果 您有什么需求，可以和我们商讨，希望您能配合我们的工 作。谢谢！8、同病室重病、抢救、家属多，喧哗，病人要求换 病房，如何处理？答复：不好意思，影响您休息了。现在病房确实没有 空床。我们已经把情况向主任、护士长汇报了，领导很重 视，表示尽快安排病情好转的病人出院。一旦有病人出院, 我们立刻调整。我现在与您隔床的病友沟通一下，请他们 看望人员尽量少一些、时间短一些；也请他们随时保持病 房的安静，不影响他人休息。目前经过我们的积极治疗及

13、 有效护理，您的病情已经得到了有效控制，会越来越好的, 请您放心。9、就寝时间家属仍在看电视，并强调花钱住院，输液 未完，而其余病人要求休息，如何解释？答复：王叔叔您辛苦了，这段时间您一直细心地照顾 着阿姨，使阿姨的病情有了明显的好转，您为此也消瘦了 好多。休息好不仅对阿姨进一步康复有利，对您来说，也 是维护您健康的重要手段。虽然每个人所需要的睡眠时间 有较大差别，但都是最低限度的睡眠时数。而且一个人不 能满足其最低限度的睡眠时数，就会出现疲劳，从而影响 人的抵抗力。更何况阿姨的身体尚未完全康复，您将电视 开着，不仅会影响阿姨的正常休息，而且也会影响同病房 病人的休息。我们会经常巡视病房及时更

14、换液体的，希望 您能理解，谢谢您对我们工作的配合和理解。10、病人个人卫生差，不愿清洁，如何处理？答复：阿姨您好。今天早晨您又发烧了。昨天晚上体 温很高，给您用了退烧药。我刚才摸了您的衣服，感到有 点潮湿。这样吧，我马上给您打些热水，为您擦洗一下, 并且把您的头发也洗一下。相信您也知道健康人具有保持 身体清洁的能力。当您生病时，自己保洁能力会出现不同 程度的下降，但对清洁的需求却与健康人一样，甚至要求 更高。另外，确保您身体的清洁卫生是您康复的基本生理 需要之一，也是我们护士的重要职责。只有身体的各个部 位都清洁了，您才会感觉到舒服，心情也会轻松愉快，才 有利于您身体的康复。11、午休时间，查

15、房发现，家属与病人同睡一张床，如 何劝说？答复：张老师您好，您的被子没有盖好，会受凉的。 您看我们的病床这么窄，两个人睡很容易摔下来的；而且 阿姨身体还留置了管子，如果不小心碰到或牵拉到，那后 果是不堪设想的；更何况两个人挤在一张床上都休息不好。 您也知道，阿姨身体的恢复需要好好地休息，同时也要确 保您及阿姨的安全。我们护士站有陪护床提供。张老，我 在这里照顾阿姨，您去护士站办个手续，这样就能确保您 的睡眠质量，更还地照顾好阿姨。12、晚查房发现家属自带躺椅、棉被睡在抢救车前，如 何处理？答复：王伯伯您好，您看伯母的情况很严重。我们 把抢救车推来，是为了方便抢救。您睡在这里会妨碍我 们救治的，

16、同时也影响您的休息。这样吧，您把躺椅和 棉被收起来放在我们库房内，使用我们提供的陪护椅额 被子，等下午家里来人时，请他们带回。我们是为伯母 和您着想的，请您配合好吗？谢谢王伯伯！13、病人怀疑自己是“癌”，流泪，拒绝治疗，如何处理?答复：阿姨您的心情我能理解。现在各种检查结果还没有出来，只是您自己在怀疑，您这样的情绪，会使 抵抗力下降的，反而会导致其他方面问题的出现也会影 响您身体的早日康复。您看同病房的王阿姨情绪多好， 您可以和王阿姨多聊聊。另外，您家人对您多好啊！经常送来很多好吃的，还在这里陪您。您应该相信，只要您保持良好的情绪，积极配合治疗，一定会战胜病魔的。我们病区有很多病人来的时候比

17、您重的多，但经过大家 的共同努力，有的病人已经治愈，并且能正常上班了， 我想您也能做到的。14、独自当班，一急诊病人抢救，吸引器不在原位，家属投诉管理不到位，如何处理？答复：阿姨，谢谢您对我们工作的提醒。我们科室 的吸引器随时都会被使用。您看刚才王老突发心衰，我 们准备的吸引器就在他床边。由于我们有效地保证了老伯的呼吸道畅通，没有造成什么不良后果。您还担心我们人手不够，是吗？您放心，我们有备班护士，只要有抢救任务，我们就把备班护士叫来，参与抢救。在工作 上有不到之处我们会立即改正的。另外，我们也会考虑再增加一台吸引器备用。15、刚工作不熟悉抢救程序，手忙脚乱，输液未能一针见血，病人不满意，如何

18、处理？答复：对不起阿姨，让您受苦了，我们新护士缺乏 经验。其实她们也很希望一针成功，只是心理太紧张， 给阿姨增加了痛苦，也请您多包容。我这就去请一位打 针好的护士来为您打针。以后我们会进一步加强训练， 不断提高她们的技术水平。16、接台手术病人，时近中午，等不耐烦了，如何 协调？答复：王伯伯您好，让您久等了。刚才我给手术室 打了电话，第一台大手术已顺利结束，现在手术间正在 进行清洁消毒处理，手术室的工作人员马上会来接您。 您别着急，让我们一起预祝您手术成功。17、化疗病人，反应重，痛苦，自述难以坚持治疗， 如何沟通？答复：阿姨早饭吃的好吗？我听夜班的孙护士讲， 您的化疗反应比较严重。胡医生已根

19、据您的情况加了些 药，这样您的反应就会好些。接受化疗好比爬山，虽然 这一路上会遇到很多困难，但只要勇敢面对，坚持下去， 就一定能达到顶端，看到美丽的风景。另外，您的化疗 方案，是主任、分管医生根据您的身体状况，很多次讨 论制定的。您放心吧！18、病人出院时拿着明细单，怀疑抗生素多收，如何解释？答复：阿姨您先别着急，您每天输的每一瓶液体和 更换每一瓶液体的时间我们这里都有详细的记录。您肯 定能记得您床尾的那个输液夹吧！您每天输液的巡视单 都夹在上面。我马上把单子找出来与您一起核实，请稍 等一下。您看，这就是您住院期间的原始记录，请您核 对一下。19、化疗病人发生渗漏、静脉炎，投诉不知情，不 知道副作用，如何解释？答复：叔叔您好，昨晚您睡得好吗？昨天我们护士 在巡视中发现您输液部位有些红肿，立即给您更换了输 液部位，并用50%的硫酸镁进行了湿敷。现在局部肿胀已 经消失，我在给您涂一些喜辽妥软膏。以后早晨洗漱完 毕、晚上临睡前各涂患处一次，并给予轻轻按摩。叔叔， 化疗药物刺激性是比较强的，对您的血管也有伤害。或 许我们的护士未能跟您讲清楚化疗药物的副作用。现在 经过我们这样局部对症处理，红肿会很快消失的，请您 放心吧！20、如何请护工，医院有无专门的管理机构？答复：伯伯您好，我们医院有专门的陪护公司（劲好 陪护公司），护士站有他们的联系方法如果您需要护工, 他们会为你提供服务的。