呼叫中心一体化解决方案-南京欧锐宝呼叫中心系统讲课稿.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。呼叫中心一体化解决方案-南京欧锐宝呼叫中心系统-1. 概述1.1. 公司简介南京欧锐宝信息科技有限公司是中国领先的自主型呼叫中心和云服务提供商，致力于为企业提供基于“云计算”模式的呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。公司致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”！目前，南京欧锐宝服务的客户覆盖了互联网、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健、金融服务、公益慈善等十多个领域，客户数量

2、已达数百家。1.2. 技术架构欧锐宝科技Orgcall呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。1.3. 产品优势1.3.1. 高性价比欧锐宝科技Orgcall呼叫中心是第六代一体化呼叫中心产品，可通过IP方式进行远程扩展部署，组建分布式

3、通信网络。其中，OrgcallSA系列产品造价为同类产品的1/10，而适用于低端市场的OrgcallSky系列产品，其造价仅为SA系列的1/10。1.3.2. 高稳定性底层基于C语言，运行于Linux系统的Orgcall呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。l 内部/外部呼叫接通率99.999%；l 呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。1.3.3. 扩展灵活性欧锐宝科技Orgcall系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。1.3.4. 强大的

4、开发接口欧锐宝科技Orgcall系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接，无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构，对接方式都灵活简单，所需工作量小。1.3.5. 灵活的组网能力欧锐宝科技Orgcall系统支持PRI（PrimaryRateInterface）窄带信令协议和SIP（SessionInitiationProtocol）宽带信令协议，具有强大而灵活的组网能力。l 支持单台集中式部署、多台IP分布式部署、集团组网部署；l 支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源；l 支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（如IP座席）。2

5、. 名词解释2.1. 呼叫中心呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（CustomerServiceCenter）、客户联络中心（CustomerContactCenter）或客户关怀中心（CustomerCareCenter）。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。2.2. 座席座席也称为话务员,是呼叫中心中处理传真,呼叫,电子邮件等业务的基本单位,在传统的呼叫中心

6、中,座席的任务就是接听或者拨打电话,而在新型系统中,由于终端电脑的普及,座席还将能够处理电子邮件,短信,传真等多种类型的业务.座席使用的电话可以为内线电话(连接内部交换机),普通直线电话,以及软件电话(运行在电脑系统上).一个系统中一般使用工号作为座席的唯一标识。2.3. 电话交换用户交换机，主要是指用于语音交换。2.4. 自动呼叫分配ACDAutomaticCallDistribution呼入电话按照规则分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。2.5. 自动语音导航IVRInteractiveVoiceResponse根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。2

7、.6. ISDN综合业务数字网。是一个数字电话网络国际标准，是一种典型的电路交换网络系统。2.7. 中继连接用户交换机、集团电话、无线寻呼台、移动电话交换机等交换设备进入本地网电话交换机的电话线路称为中继线。中继线是指交换机与交换机、交换机与用户小交换机之间的线路连接线。中继线的办理须到电信公司经营处申请，审批。2.7.1. 数字中继线作为语音传输线路的情况下,数字中继线在国内一般指30B+D,是指电信运营商提供的：只有一个号码30路通道的一种电信语音通讯业务（当30个客户在同一时刻打这个号码时，能在同时接通，不会占线）。2.7.2. 模拟中继线模拟中继线其实利用的线路还是普通的电话线，但是却

8、可以实现外线拨入时，只要拨一个“引示号/指引号/接入号”，其它号码不用公布。2.8. 400电话400业务又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。主叫付市话，被叫付长话。2.9. 800电话800电话是对方付费的电话，一般是一些公司为营销或售后服务开设的。客户拨打这些电话产生的通话费用，全部由该公司支付。但目前只能用固定电话拨打800电话。2.10. PRI又称ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDNPRI提供

9、23B+D信道，总速率达1.544Mbps，其中D信道速率为64kbps。而在欧洲、澳大利亚等国家，ISDNPRI为30B+D，总速率达2.048Mbps。我国为30B+D方式。2.11. 花生壳花生壳是一套完全免费的动态域名解析服务。2.12. B/S架构B/S（Browser/Server）结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WEB浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载

10、荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。2.13. SIP协议IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。3. 组网介绍3.1. 硬件配置介绍3.1.1. CTI专用服务器根据服务器配置不同，欧锐宝Orgcall呼叫中心系统单机最大可支持180路并发，且在技术上实现了多机级联的方式。3.1.2. 录音备份服务器无需增加任何外置设备，欧锐宝Orgcall呼叫中心系统即可实现录音功能。当呼叫中心服务器硬盘存储空间不足时，呼叫中心系统

11、提供自动备份机制，只需增设录音备份服务器，则可备份呼叫中心服务器中的录音文件，以减轻呼叫中心服务器的负载。录音备份服务器采用具有大容量硬盘的PC机即可。3.1.3. 业务系统服务器用户自有业务系统或业务系统需独立存储的，欧锐宝OrgcallSA系列呼叫中心系统能与其无缝对接对接，支持网络调用数据。3.1.4. 媒体网关3.1.4.1. 中继网关（FXO）中继网关是NGN解决方案的重要组成部分，它位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN和NGN网络，实现IP包转TDM的功能。它承载着IP域与电路域的语音汇接任务，对电路侧的回音需要有很好的处理机制。中继网关的功能包括：语音处理功能、呼叫处理与控制

12、、维护和管理等。中继网关拥有回音消除技术。中继网关具有数字中继接口以及模拟接口。中继网关可提供以太网口，通过SIP协议与软交换系统互连。中继网关通过E1接口，与PSTN相连，实现PSTN与IP网络的互联。通过以上组网，中继网关可完成SIP协议与NO.7/PRI信令的转换，同时，使PSTN网络与IP网络实现完美的融合。3.1.4.2. 语音网关（FXS）将数字信号转换成模拟信号，用于连接呼叫中心与普通模拟电话机、传真机等。3.1.5. 话务耳麦呼叫中心专用话务耳麦，高品质的外观和质感，佩戴舒适。极佳的净噪功能，无论是听或说，都感觉到清晰和安静。高清晰的语音通信，极佳的净噪效果，实现面对面的通话效

13、果，真实地体现话务员甜美的声音。提供两种类型的话务耳机：直接与电脑相连的话务耳麦、连接语音网关的带拨号盘的话务耳机。3.1.6. IP话机IP话机的样式和普通电话没有差别，只是在接口上是以太网接口，一个WAN口和一个LAN口；一个电源接口。支持标准SIP通信协议。3.2. 组件连接方式3.2.1. 基本组网结构组网具体连接方式l 外线接入系统方式PSTN+中继网关+网络交换机+欧锐宝SA系列呼叫中心PSTN的电话资源，无论是数字中继线还是模拟外线，先进入中继网关，再通过网络交换机连接欧锐宝SA系列呼叫中心。l 系统具有三种座席终端接入方式1、语音网关+普通电话语音网关通过网络交换机与欧锐宝SA

14、系列呼叫中心连接，普通模拟话机（或带拨号盘的耳麦）通过普通电话线与语音网关连接。2、电脑+耳麦座席电脑通过网络交换机与欧锐宝SA系列呼叫中心连接，耳麦直接接电脑（有USB型接口、3.5mm接口两种），通过软电话进行通话。3、IP电话IP电话直接通过网络交换机注册到欧锐宝SA系列呼叫中心上。l 连接其他服务器1、SA系列呼叫中心+网络交换机+业务系统服务器将SA系列呼叫中心与业务系统服务器均接入网络交换机下即可。2、SA系列呼叫中心+网络交换机+录音服务器无需增加任何外置设备，欧锐宝Orgcall呼叫中心系统即可实现录音功能。当需要采用专用录音服务器时，将SA系列呼叫中心与录音服务器均接入网络交

15、换机即可。3.3. 用户需准备环境l 欧锐宝可提供设备欧锐宝SA系列呼叫中心中继网关语音网关座席耳麦（可选）IP电话（可选）l 用户准备网络交换机座席电脑普通模拟电话机柜（机架）机房环境办公环境网络环境布线（使用普通模拟话机，需布电话线）路由器（可选）PSTN外线资源400号码（可选）3.4. 详细组网方式l 集中式部署业务流程座席人员与欧锐宝SA呼叫中心部署在同一个地方。总部集中式部署便于整体管理，降低人员培训成本，适用于大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要求的用户。l 集中式部署下的三种终端接入方式语音网关+普通电话：该方式应用较为广泛，可应用于公司领导、政府办公人员等日常办

16、公，座席不需要长时间佩戴耳麦及面对电脑；针对于专业客服，该接入方式下则可使用带拨号盘的耳麦电话。该终端接入方案不依赖于座席电脑，不会因座席电脑故障或网络故障影响正常通话。电脑+耳麦：该方式应用于专业客服座席或长时间面对电脑办公的座席使用，如电话营销或集团客户服务中心。在使用上，解放了座席的双手，提高工作效率。在组网上，无需布置电话线路，只需用座席耳麦接入电脑即可实现组网，易于扩容。此接入方式的缺点在于依赖座席电脑，座席电脑故障或网络故障均会影响正常通话。IP话机：在集中式部署时很少使用。l IP分布式部署业务流程座席人员与欧锐宝SA呼叫中心系统部署于不同地域，之间用Internet网络连接。I

17、P分布式部署能实现不同区域的灵活组网，对于需要处理远程业务服务的客户最为适用。l IP分布式部署的四种终端接入方式语音网关+普通电话：此方案适用于分部座席不多，而座席需要使用普通电话的组网情况；由于语音网关设备的端口数限制，若分部座席数小于3，则不如部署IP电话划算。中继网关+语音网关+普通电话：客户可通过总部PSTN线路与分部座席通话，也可通过分部PSTN线路直接与座席通话。在应用上，分部不设置座席，只设置中继网关，并配置分部当地的号码，即可给客户本地化服务的感受。该方式针对分部需独立接入号码、座席数不多的情况下使用。因需要同时配置一个FXO口的中继网关和一个FXS口的语音网关，所以并不经济

18、。IP话机：该方式适合分部座席数量不多，而分部数量很多的情况。由于只需在分部配置IP话机，且通话不依赖于座席电脑，因此在分布式部署方案中应用十分广泛。电脑+耳麦：该方式普遍应用于家庭办公，异地出差等场合，亦适用于控制成本时使用。3.4.1. 集团分布式部署分部部署OrgcallSky集团分布式部署，分部可独立统计数据，也可实现数据实时或定时上传至总部服务器，便于统一管理。集团分布式部署具备了集中式部署和IP分布式部署的所有特点，实现分部独立线路接入，分部电话独立交换，当分部与总部网络断开时，可独立工作。是一种既相互独立，又能统一管理的部署方案。OrgcallSky产品简介：OrgcallSky

19、系列呼叫中心具有外观轻巧、功能强大、操作简单、性价比高的特点，是集团分布式组网的首选，其单点故障不会导致集团整体网络的瘫痪。集团总部呼叫中心能实时监控、调用分布数据。OrgcallSky系列呼叫中心还提供完善的第三方开发接口，能轻松实现与B/S、C/S架构软件的无缝对接。分部部署OrgcallSA较之分部部署OrgcallSky的方案，该部署方案大大提高了分部支持的外线和座席数量，是的分部也可布置和总部相同数量的外线和座席人员。其缺点在于造价较高。4. 功能介绍4.1. 呼叫管理模块作为欧锐宝Orgcall呼叫中心系统最基础的功能模块，具备以下呼叫管理功能：4.1.1. 电话交换功能Orgca

20、ll呼叫中心系统具有丰富的电话交换功能，包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。4.1.2. 呼入/呼出路由Orgcall呼叫中心系统具有呼入、呼出路由配置功能，用户可根据实际需求，对外线资源与分机号码进行匹配。呼入路由对经过指定通道的来电进行特定的路由分配，呼出路由对不同的分机呼出电话进行特定的路由分配。4.1.3. 管理员可灵活配置Orgcall呼叫中心系统的呼入/呼出路由，配置界面如图所示：分机互拨Orgcall呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打，管理员可灵活配置分机互打时的识别码，如分机号直接拨打、特殊字

21、段+分机号码拨打等。4.1.4. 呼叫转移Orgcall呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：l 系统中其他分机；l 系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；l 系统中任意队列；l 系统中任意IVR流程；l 系统中任意放音流程。4.1.5. Orgcall呼叫中心系统提供简洁明了的呼叫转移界面，座席代表可轻松完成呼叫转移操作：一号通4.1.6. Orgcall呼叫中心系统提供每一个分机都可绑定包括系统分机、固定电话、市话通、手机等多个其他号码（外部号码需要数字中继外线支持），当座席人员无法接听分机时，由系统自动逐一呼叫其他电话，实现一号通的功能，让用户在任何时刻打入电

22、话都可得到座席代表服务。分机报号4.1.7. Orgcall呼叫中心系统具有分机报号功能，当系统将来电分配给座席代表时，呼入用户可以听到系统提示“*号话务员为您提供服务”，其中“*”可以为座席人员的号码，也可以为座席人员的姓名。黑名单4.1.8. Orgcall呼叫中心系统具有黑名单功能，座席代表可将任意号码加入黑名单列表，被加入黑名单的号码呼入系统时，系统自动进行拦截，并播放相关语音提示：“您输入的电话号码是空号，请核对您输入的电话号码是否正确”，然后系统直接挂断电话。点击拨号Orgcall呼叫中心系统具有点击拨号功能，座席代表只需点击所要呼叫的号码，系统会自动呼叫当前座席分机，座席代表接起

23、系统来电后，系统会自动为当前座席代表接通所需呼叫的号码。点击拨号减少了座席代表手动拨号的时间，降低了拨号错误率。注：若用户提供业务系统，则需要与Orgcall呼叫中心系统对接后实现点击拨号功能。4.2. IVR交互式语音应答IVR（InteractiveVoiceResponse），即交互式语音应答。IVR是欧锐宝Orgcall呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理

24、多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。4.3. 欧锐宝Orgcall呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。IVR设置方式如图所示：ACD自动话务分配ACD（AutomaticCallDistribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是欧锐宝Orgcall呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。1）全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机

25、，直到有某一振铃座席应答。2）轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，依次类推。3）最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。4）最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。5）随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。6）记忆振铃：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给

26、上次分配座席的下一个空闲座席。例如：有座席分机A，B，C，系统第一次将来电分配给座席A，则下一个来电自动分配给座席B，再下一次则分配给座席C，第四次则再分配给座席A。依此循环类推。如果出现座席忙的情况，则按如下方式，系统将第一个来电分配给座席A，而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时，座席B未处于空闲状态，则系统将第二个来电分配给座席C，当系统需要分配第三个来电时，则直接分配给座席A。欧锐宝Orgcall呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。4.4. 来电弹屏用户呼入欧锐宝Orgcall呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。欧

27、锐宝Orgcall呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。根据不同的需求，欧锐宝Orgcall呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息：注：弹屏信息由业务系统决定。1）用户详细信息：用户姓名、其他联系电话、邮箱地址、详细联系地址等。2）用户咨询记录：咨询产品种类、咨询具体功能、咨询最终结果等。3）投诉记录：投诉事由、投诉结果、受理座席等。4）派工维修记录：报

28、修原因、维修状况、反馈情况等。5）销售记录：购买时间、购买数量、购买批次等。6）沟通记录：来电事由、受理座席、处理结果、回访结果等。7）多号码来电识别：同一个用户可保存多个号码，当其中任一个号码来电时，系统都会弹出该用户信息，实现一对多搭配。8）支持电话转接弹屏：系统在转接时，也支持来电弹屏，且不限转接次数。4.5. 管理员可对欧锐宝Orgcall呼叫中心系统的弹屏参数进行灵活配置，配置选项如图所示：电话会议无需添加任何其他设备，Orgcall呼叫中心系统即可实现电话会议功能。系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。系统电话会议的容量大小，

29、受硬件配置高低影响。4.6. 语音留言信箱4.7. Orgcall呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。通话实时录音Orgcall呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。4.8. Orgcall

30、呼叫中心系统提供wav、WAV两种录音文件格式，wav格式录音文件存储空间占用率为128kbps，WAV格式录音文件存储空间占用率为13kbps。若系统采用500GB硬盘进行录音，一位座席代表一天24小时不停的进行通话，采取WAV格式进行录音，则该系统的录音时间可达6068天，即接近16.6年的时间。座席管理模块Orgcall呼叫中心系统具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。4.8.1. 座席操作Orgcall呼叫中心的座席操作系统，以易用性和简洁性为设计原则，提供如下座席代表操作功能：4.8.2. 座席代表状态：座席代表未登录系统时，该帐号为离线状态；座

31、席代表登录系统后，可对自身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。座席代表个人资料管理：座席代表登录系统后，可对当前座席个性资料进行修改，也可进行座席登录密码修改等。座席权限管理4.8.3. 系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改，管理员可以对系统运行要求进行实时修改，以满足特殊需求，班长座席和普通座席作为使用者，具有各项功能的使用权限，其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。座席实时监控4.8.4. 系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作，包括密语、监听

32、、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。队列实时监控4.8.5. 可实时显示队列中等待的客户，以及各客户已经等待的时长。“抢线”操作可以直接接听需要优先接听的电话。满意度评价（质检管理）4.8.6. Orgcall呼叫中心系统具有座席服务满意度调查平台，用户呼入系统，与座席代表通话完毕后，座席代表先挂机，系统自动将用户转入满意度评价流程（开启满意度评价功能），用户进行按键评分。评分等级及评分标准均可在系统中自行设定。通知公告（内部IM）Orgcall呼叫中心系统具有通知公告功能。通知功能用于座席与座席之间进行直接的消息发送，发送对象可以是一个或多个座席，也可以为一个部门或全体座席代表。公告用于

33、有权限的管理员向所有座席代表发送通知，公告以滚动条的形式在座席界面上方出现。4.9. 系统管理模块Orgcall呼叫中心系统以稳定性和易配置性为原则，提供如下的系统管理功能：4.9.1. 系统状态实时查询4.9.2. 通过Orgcall呼叫中心系统后台，管理员可以实时的查看系统目前的运行状态，在系统硬件使用率上包括处理器的负荷率、物理内存使用率、硬盘使用率、网络占用率等；在系统应用上包括系统正在通话数、局内呼叫数、局外呼叫数、在线终端数等。系统后台配置4.9.3. Orgcall呼叫中心系统后台，支持对系统所提供的一切电话处理功能进行灵活配置，包括呼入/呼出路由配置、一号通配置、队列配置、中继

34、配置、语音信箱配置等。只有经过专业培训的系统管理员才可以对系统后台进行配置。系统备份/恢复4.9.4. Orgcall呼叫中心系统具有系统备份/恢复功能。系统提供对语音信箱、系统录音、系统配置、通话报表、电话控制台等参数的配置，及时做好备份工作，是系统得以安全稳定运行的重要保障。常用快捷配置4.10. 除了系统后台配置外，Orgcall呼叫中心系统设计了系统前台配置功能，用于相关常见参数的配置，减少了系统配置的专业程度，一般班长座席即可进行配置，确保系统运行过程中配置的便捷性。系统前台配置包括有：系统常用参数配置、接口参数配置和写通话记录接口配置等。统计报表Orgcall呼叫中心系统具有清晰的

35、统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出。4.10.1. 客户评价统计4.10.2. Orgcall呼叫中心系统根据系统中设定的客户满意度评分等级，以座席代表为单位，通过分数统计方式，对客户满意度评价以列表形式进行统计。示忙示闲统计Orgcall呼叫中心系统从示忙示闲类型、示忙示闲次数、示忙示闲时长等角度进行了详细的统计：4.10.3. 座席统计Orgcall呼叫中心系统从呼入、呼出、呼叫分布等角度进行了详细的统计：A、呼出：指定时间段内，座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃

36、时长。B、呼入：指定时间段内，座席接听次数总计、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。C、呼叫分布：指定之间段内，座席的呼叫次数总计，以及以时间段为基础的呼叫次数分布（包括被统计座席的总体分布，以及以座席为单位的个体分布）。4.10.4. 队列统计Orgcall呼叫中心系统对系统中的队列依据以下细则，以列表和柱状图的形式进行了详细的统计：A、接通：a、座席接听的呼叫：座席接听电话数量、座席接听电话比例、座席通话时间、座席通话时间所占比例、座席平均通话时间、座席等待时间、座席平均等待时间、座席平均等待时间所站比例。b、队列接听的呼叫：队列接听数量、队列接

37、听率、队列通话时间、队列通话时间所占比例、队列平均通话时间、队列等待时间、队列平均等待时间、队列平均等待时间所占比例。c、服务级别：详细分析呼入系统的电话被应答的时间，及该时间段内电话被应答的次数、应答次数所占比例等。d、挂断原因：系统从挂断原因座席代表挂断、主叫挂断、转接等三方面对通话挂断进行了详细的统计。B、未接通：4.11. a、挂断原因：系统从挂断原因、该原因所占次数、该原因所占比例等三个方面对挂断原因进行统计。b、座席未应答呼叫：系统从座席代表未应答次数、座席代表未应答所占比例、未应答呼叫等待总时间、平均未应答呼叫等待时间、平均未应答呼叫等待时间所占比例等方面进行统计。c、队列未应答

38、呼叫：系统从队列未应答呼叫次数、未应答呼叫次数所占比例两方面进行统计。知识库4.12. Orgcall呼叫中心系统具有无限层多树枝结构的知识库系统。座席代表在知识库中可对文字、图片（超链接方式）进行记录，并可根据业务需求，任意增减修改知识库内各版块及版块内信息内容。知识库系统支持按标题、内容等单条件、多条件的模糊搜索。在权限管理上，知识库具有审核体系，座席人员添加的知识库信息，必须由有权限的管理员审核后，方能在知识库中显示，保障了知识库系统内信息的有效性。短信平台4.13. Orgcall呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。系统短信平台支持短信模板定制

39、、短信群发（建议一次最大群发数量300个）、短信日志、短信定时发送、短信签名等。智能路由4.14. 智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。作为Orgcall呼叫中心系统下的特色功能，智能路由不依赖于系统中的其它任何一个模块。其工作原理为，当用户来电进入智能路由，系统向智能路由下设置的GET请求地址（如：业务系统）发送一个GET请求，然后根据GET请求返回的数据来选择电话路由方向。智能查询4.15. 智能查询作为一个接口，让业务系统在既定规则下，可以以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果。作为Orgcall呼叫中心系统下的特色功能，智能查询不依

40、赖于系统中的其它任何一个模块。其工作原理为：用户在通话过程中根据系统语音提示，在电话键盘上输入相关信息，呼叫中心系统将用户输入的信息传递到业务系统，业务系统进行指定查询后，将查询结果反馈给呼叫中心系统，系统再将查询结果按指定格式以语音形式向用户播报。身份认证4.16. 身份认证功能作为一个接口，使得业务系统可以根据用户输入的信息来判断其身份。当通话进入身份认证后，呼叫中心系统提示用户按规则输入用户名、密码等认证信息，呼叫中心系统将用户输入的信息通过GET请求方式传递给业务系统，呼叫中心系统根据业务系统回传的认证结果来确定该通通话的电话路由方向。队列优先级队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来

41、电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。5. 售后服务自系统上线运行之日起，欧锐宝科技对系统提供12个自然月的免费保修以及系统维护服务。免费维护到期后，每年按照销售合同金额的10%收取维护费用。5.1. 服务要求客户向欧锐宝科技提供系统维护负责人姓名、联系方式（手机、座机、QQ、邮箱等）准确信息，便于欧锐宝科技联系，沟通维护事宜。5.2. 服务范围合同中规定的合同标的。5.3. 服务方式5.3.1.1. 服务流程日常维护1、电话支持：欧锐宝科技每两个月与客户方维护负责人电话沟通次数不少于一次，确保快速发现、排除故障。2、远程支持：经客户允许远程服务时，欧锐宝科技技术

42、人员通过远程拨入方式，快速对系统进行巡检和版本升级。5.3.1.2. 故障服务1、应急手册：客户方维护负责人员根据欧锐宝科技提供的Orgcall呼叫中心系统应急手册进行初步故障原因的诊断，并做相应的处理。2、电话支持：客户拨打400-700-2505通知欧锐宝科技技术支持人员，双方通过电话或者网络协助方式进行故障诊断与排查。3、远程支持：经客户同意远程服务时，欧锐宝科技技术人员通过远程拨入方式，快速对系统进行诊断与故障排除。4、上门支持：欧锐宝科技委派工程师到客户现场进行故障排除及修复。5、设备更换：若硬件设备在保修期内发生严重故障导致呼叫中心无法正常工作，影响客户的正常业务，欧锐宝科技为客户

43、提供紧急解决方案，并及时为客户提供相应的应急硬件设备以便恢复正常业务。客户将损坏的设备交由欧锐宝科技，我们将维修好的设备交还后，客户方再返还欧锐宝科技提供的应急替换设备。6. 成功案例6.1. 中国移动广东省公司2009年，欧锐宝科技为中国移动广东省公司进行内部通讯平台的全面改造，提高通信效率，提升服务品质。广东省移动公司旗下有22个市级分公司，各分公司之间独立运营，独立核算。为了进一步统一业务流程，提高对内外的服务质量，提升企业品牌价值，省移动公司决定建立统一财务热线80089，全面提升财务效率。系统平台从建立至今，整合了各个地市的资源，实现了IP式呼叫中心的灵活运用，系统通过号段判别自动分

44、转号码至22个地市处理业务，大大减轻总部服务人员的压力，业务效率也得到极大提升；总部也能实现统筹管理，数据统一汇总，为提升服务质量提供了有力的数据资料参考。6.2. 中国移动广西省公司2010年，中国移动通信集团广西有限公司对外正式宣布，南京欧锐宝科技有限公司入围广西省移动2010年度集团客户呼叫中心产品/服务供应商，双方将在企业通信、电子政务、城市智能、电子商务等领域展开广泛的合作。随后，广西省移动向欧锐宝科技发放了2010年度集团客户呼叫中心产品/服务供应商入围通知书。该通知书明确了双方关于呼叫中心产品/服务的合作内容以及合作关系。欧锐宝科技基于IP的一体化呼叫中心系统，具有成本适中、集成

45、度高、稳定性好，第三方接口灵活等特点，能充分满足企事业单位的使用需求。欧锐宝科技以扎实的技术背景与完善的解决方案，最终从二十余家呼叫中心供应商中脱颖而出，入围了广西省移动2010年度呼叫中心产品/服务供应商。6.3. 万科集团2010年初，由欧锐宝科技建设的苏南万科物业客户服务呼叫中心系统正式上线运行。苏南万科物业服务的业主足不出户，只要轻轻拨打服务热线，就能进行报修、咨询、投诉等事项的处理。万科物业自1992年成立以来始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理的新模式。本次呼叫中心系统的上线，就是为了更好，更便捷的为用户提供服务。随着人们对于生活品质的要求越来越高。物业小区作为人们生活、休息的重要承载，管理难度日趋加大。如何从传统的空间、环境、功能的被动管理朝人性化、个性化的主动管理发展，是物业行业的时代使命。欧锐宝科技作为物业信息化的探索者，以呼叫中心系统作为平台，搭建物业CRM（客户关系管理）系统，从而实现业主、物业人员、系统平台三维于一体的科学管理。-