医院投诉办工作制度.docx

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1、医院投诉办工作制度一、目的明确投诉办工作人员应遵守的部门管理制度、工作职责 及行为要求，规范科室工作人员按照制度、职责要求完成各 项投诉工作任务。二、适用范围投诉办全体职工。三、定义（无）四、标准规范（一）投诉办设在医务科。在院长的领导下，贯彻落实 卫健委投诉管理方法及省市有关投诉工作的标准和规范要 求；制定投诉办工作制度，并对制度执行情况进行指导、检 查、监督及信息反应。（二）接待投诉贯彻“以病人为中心”的服务理念，遵 循合法、公正、及时、便民的原那么。（三）负责接待对医院医疗、护理、后勤保障服务及环 境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问 题的各种投诉。（四）严格遵守卫健委、

2、省、市医院投诉管理方法的相 关规定，做好患者、职工的投诉工作。（五）投诉办行管人员管理.认真履行工作职责，负责对投诉人的接待，做好记 录。1 .行管人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉 人情绪，防止矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投 诉人依法规范处理矛盾纠纷。2 .将投诉进行分类（对特殊投诉立即向主任报告），并 将问题反应到相关职能部门进行调查处理，并将调查处理结 果在规定的时间内向投诉人答复。3 .每月对各类投诉办理情况进行汇总，呈报院领导。4 .定期开启全院意见箱并将信件进行分类、汇总，及 时转送相关职能部门调查处理，要求在规定时间内向投诉者 答复处理情况。五、投诉接待工作流程（

3、一）投诉中心接待患者投诉后，及时进行登记并作好 记录，投诉人、接待人员进行签名确认。（二）根据患者投诉的问题进行分类，及时反应相关职 能部门归口处理，结案、归档并做好交接工作。对于情况较 复杂，需调查、核实的投诉一般在5个工作日内向投诉人反 馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事项，应在10个工作日内向 投诉人反应处理情况或处理意见。（三）对投诉者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。（四）对上级有关部门或相关单位，新闻媒体来反映我 院医疗服务工作相关问题的来信，应及时反应给医院办公室 进行调查处理核实，原那么

4、上在7个工作日内向转信的相关单 位回复。（五）对情况复杂的信访信件或医疗纠纷投诉问题的接 待处理应及时向分管院长、院长汇报，按相关法律法规规章 的规定处理。六、职责（一）投诉办主任职责1 .统筹安排投诉中心工作，健全投诉处理机制，牵头 制定相关职责、制度、流程。2 .定期分析投诉原因，书写投诉工作总结。3 .催促相关职能部门对各类投诉是否在限期内对每件 投诉认真进行调查、处理、结案、归档；是否对每件投诉都 向投诉者进行了回复。4 .特殊投诉亲自参加接待，立即向分管院长、院长汇 报。5 .定期或不定期对医院各投诉接待点的工作进行督查。（二）投诉办行管人员职责1 .热情接待向“投诉办”投诉的病人、

5、家属和医务人 员，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医 院投诉登记表，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。2 .工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉 人情绪，防止矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投 诉人依法规范处理矛盾纠纷。3 .对各类投诉进行分类，（对特殊投诉立即向投诉办主 任报告），并及时反应给相关职能部门（医务科、护理部、 财务科、党群办、医院办公室、后勤科、门诊部），要求在 规定工作日内认真进行调查处理，及时将调查处理结果向投 诉人答复。4 .每月将各类投诉办理情况进行汇总，呈报院领导。5 .定期开启全院意见箱并将投诉信件进行分类、汇总, 及时转送相关职能部门，并在规定工作日内提出调查处理意 见，及时向投诉者答复处理情况。