KFC(肯德基)管理制度.docx

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1、西式快餐的治理在竞争剧烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是由于它有着第一流的治 理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满足。即顾客在西式快餐所能得到的效劳 要多于他原来所期望得到的效劳。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的效劳要 细致入微。优质的产品（Q）,快速友善的效劳（S）,清洁卫生（C）的用餐环境 以及物超所值V）是西式快餐治理的四大要素。Q. S. C. V.产品质量,即QSCV中的“Q”（Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有格外 严格的标准。例如，严格依据规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹 炸，时间及温度均由电脑把握。这样，鸡肉

2、内层鲜嫩多汁，外层香脆可口，风味独 特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时一，为保证每块鸡的质量及口味确定让顾客 满足，炸好以后必需在保存时间内售出，否那么炸鸡必需废弃。统一的标准，规程， 时间和方法，使顾客无论在今日，还是在明天，都能品尝到品质一样的炸鸡。优质效劳,即QSCV中的“S（Service）.西式快餐的效劳要求让顾客感受到亲切，舒适，快速，要尽量满足顾客的要求。收银员必需严格依据收银标准来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待-1 -为保证产品质量，防止穿插污染，我们特别制定了 621.原那么，何为原 那么呢？即在进展产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此 方法可

3、有效地防止细菌滋生，造成穿插污染。D.清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。九.人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1 .安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用， 不行坐、立、爬任何设备。2 . 一般安全规章：全部员工必需在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾 客在店内的安全。3 .在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力气，而非背部肌肉，转动东西时;应借助 脚的移动，而非转动身体。4 .纸类，衣物应远离灭火器、火种。5 .使用热器皿时，应留意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。6 .在打热饮时，假设过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意 外

4、。7 .严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓, 自救面具的使用方法及位置）。8 .除非以关闭电源，否那么不得翻开或修理任何设备。9,在插，拔插座时，应确保双手干爽。10 .依据正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身损害。-10-11 .比方菜刀等，比拟锐利的器皿，应放在惹眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12 .工作区域的地面要保持干爽1尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身损害。13 .当顾客或员工发生意外受伤，应马上通知店长。十.行为原那么FIFO原那么:FIFO （First in First out）.先进先出：就是按时间排列挨次，将

5、日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO的缘由：1.保持产品在使用期先用；.保持产品的质量；2 .削减铺张，降低本钱；4,养成良好的习惯。FIFO的方式：1 .先用的放在最前面；.正确定位；3 .标准的时间卡；.依据标准的程序进展。C. C. C.原那么：Communicate沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond 协调：协调好四周同事的工作关系，使您工作游刃有 余。Cooperate 合作：强调良好的协作协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T. L. C.原那么：Take care 留神：留神细致，使您趋势于完善。-11 -LoveLove疼惜：疼惜您身边

6、四周的事物，会另您在工作中布满愉悦之感。Care留意：擅长观看与留意您身边的人与事。顺手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我力量，为下一步工作做预备。十.岗位治理产品把握员:一.预备工作：1）洗手消毒；2）预备两块以上干净、消毒的抹布；3）充裕的时间卡；4） 了解物料摆放位置；5）确认全部烹制成品与烹制中产品的数量；6） 了解生产区内人员的安排状况；二.确认全部设备都在正常运作状态：1）直立保温柜：（1）保持水盆中有充裕的热水（140F）,至少1/43/4 （每（2）营运状态中，温度为16510F （如为开机预热1小时,2F）；（3）保证食品先进先出。2）陈设保温柜：（1）在营运状态中底层水温必

7、需维持在150F如为开机预热4小时检查一次）；温度设定在180 土4小时检查一次）；温度设定在180 土45分钟）；-12-(2) 口寸常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150F的热 水补充。3)冷、热井：(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；(2)冷井温度应维持在33-36T (如为开机预冷1小时)；(3)热井温度应维持在1802F (如为开机预热30分钟，预热前要先参加热水 至篮底1/3英寸的地方。4)开口炸锅：(1)预热时间为30分钟，温度依据所炸产品温度标准而定；(2)预热前应先检查油标线及炸油是否符合标准；5)薯条工作站：预热时间为30分钟，营运状

8、态时温度应维持在2755F；6)汉堡陈设柜：(1)时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必需维持在154- 174F；(2)如为开机预热45分钟，标准温度为1802F。7)汉堡冰箱：(1)时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必需维持在32-40 F；(2)如为开机预冷60分钟，标准温度为32FO-13-8）冷冻库：。）冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必需维持在10F或以下。9）冷藏库：。）冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必需维持在32-36T。10）汉堡机：（1）预热时间为30分钟，标准温度为

9、4005Fo11）扒炉：（1）预热时间为40分钟，标准温度为4505Fo12）强调对设备、器具的疼惜，例如：轻拿轻放。三.产量把握：1 .鸡肉类烹炸的把握：（1） 了解生产打算把握表：a）打算一由治理组以每半小时销售状况及预估作出的打算销量；b）存货一每半小时计算一次；计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内全部产品的现存 货量）；C）烹炸一每半小时一次，将全部炸锅烹炸的数量（在半小时内填入格中；（2）如何打算烹炸：a）以1个半小时内的打算量-目前存货量=打算烹炸量；b）值班经理睬依实际营运状况来执行“打算” 一栏的调整。-14-（3）如何登记烹炸记录：a）由治理组填写炸锅编号；b）每半小时记录

10、每台炸锅实际烹炸数量；c）记录格为在烹炸完成之时间内。2 .其它产品把握：1）预估汉堡生产的需求量；（1）建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；（2）与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3）与汉堡制作人员的相照应。3 .预估小餐包的供给量；.预估与把握饮料的供给，并与值班经理确认制备量；4 .确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺当供给量；. 了解原物料、包装品等的补充及执行。四.品质把握.汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。1 .检查全部鸡肉成品的状况，运用产品比照图核对产品的外观。2 .确保小餐包的保温状况。五.沟通.与值班经理的沟通良好；

11、1 .与生产区的员工沟通良好；.与柜台员工沟通良好;-15-2 .沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；.有效的调整生产区的工作安排。六.工作责任.保持产品不断货状态；1 .尽量供给最颖的产品；.把握产品的先进先出；2 .削减产品的过期废弃及损耗确实实执行及登记；.维持区域的干净；3 .带动柜台和生产区的团队气氛；.顶峰期前的充分预备及低峰期降临前的适量把握，可以帮助我们使顾客得到高 标准的质量及效劳，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡为什么要烘包：1.提高包内温度。2 .避开酱料渗入包内变温。3 .烘烤焦糖增加口感，外观。冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏；2.解冻；3.备

12、用。包的特点：圆的均匀，分切的好，里面松软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻 分布的均匀，翻开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充分）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格:-16-重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。设备操作及清洁维护Frymaster 开口 炸锅：电脑板按键使用说明：1 .显示屏：各种功能和操作的右边显示；.储存键：将程序锁定在电脑中；2 .开启/关闭键：把握炸锅的电源供给；.食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；3 .编程键：为电脑记忆体进展编程；注*在开启电脑前，炸锅必需装满油，油脂或水。显示屏显示内容的

13、说明：1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在溶化周期中操作，炸油会始终处于溶化周期, 直到温度到达180F (82)或手控取消。2. “ HI”表示槽温超过设定点16F(6) o“LO”表示槽温低过设定点16 F (6) o3. ”-”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。4. “HELP”表示加热消灭问题。5. “HOT” 表示槽温超过 385F (196。6. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。-17-炸锅操作使用：1 .翻开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；.待油温到达烹炸温度，即可进展烹炸；2 .烹炸前需检查炸油是否到达油标线及所选择的产品键是否正确；. 一切就绪，

14、即可将产品下锅，按下相应产品键，进展烹炸；3 .烹炸时间完毕后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：1 .每天至少滤油两次，分别在中午顶峰后及晚上打烂后，视营业状况适当增加， 每次滤油时，对锅体进展清洁；.月清：2 .年清：制冰机：Manitowoc.进水温度为：5090F （1032）；1 .活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氮和其它气味;.渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一局部， 不行撤除，否那么，会导致修理合同失效。制冰机清洁保养频率：1 .清洁冰铲，冰桶和制冰机外表；（每晚）-18-2 .清洁制冰机，并消毒；（每月）.清洁冷凝

15、器，校直鳍片；（每周）3 .检查制冷系统；（每三周）.冷凝器马达上油；（每六周）4 .清洁，保养滤水器；（每六周）制冰机清洁：工具：清洁剂，消毒剂，抹布；.将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，去除蒸发盘上 的冰块）；1 .切断供水（关功能开关，关闭水阀）；.移去储冰槽中的冰块；2 .移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，安排管）；.将水开关翻开，将功能开关拨至水泵，（Water Pump；3 .循环清洁剂将水槽中参加30毫升清洁剂，循环10分钟）；.清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中 的水和清洁剂，装上排水管；4 .将开关拨至制冰（Ice

16、 Making）；.废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全去除）；制冰机消毒:-19- 员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩 子，还在肯定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地效劳，使顾客有宾至 如归的用餐感受。清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean）西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：顺手清洁，以及每日， 每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进展不同的 清洁工作，顺手清洁是一种传统。每一位员工都会留神，疼惜，留意（TLC）给每 一位顾客留下奇特的用餐阅历。物超所值，即QSCV中的“V（Value）物超所

17、值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受 到的是值得信任的品质，亲切礼貌的效劳和舒适卫生的用餐环境。二.展望成为快餐行业中最有影响及最受欢送的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并实行一切措施去满足其需要，而最重 要的原那么是“以客为因”。三.顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+效劳质量+用餐环境=再次光临的打算占 31% +占 13% + 占 56%） =100%-2-1 .消毒储水槽外表用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的全部外表）；.循环消毒液（往储水槽中参加60毫升消毒液，循环5分钟）；2 .冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的 水

18、冲干净储水槽；.将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。制冰机（问题处理）：1 .冰块浑浊：a）水槽中水位太底；b）滤水器脏；c）安排器堵塞；解决方法：a）将水位调整至水泵壳以上0. 30. 6 cm；b）清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c）清洁；冰桥太厚：2 .冰桥设置太厚：解决方法：调整冰块厚度感应器。3 .冰块掉不下来：蒸发盘不干净。-20-解决方法：清洁蒸发盘。4 .不能形成冰块或不冷冻：水温太高。解决方法：a）降低水温；b）清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小：水温太高或太低。6 .制冰机不工作：电源跳开：a）检查电源开关；b）检查断路器；制冰机循环开关跳开：按复位键。7 .没有

19、水：功能开关位置不对，水流受阻:解决方法：a）检查水流；b）检查水泵工作； c）检查电源插座或插头。-21 -.供水缺乏：水管脏；解决方法：a）检查浮球阀；b）检查水阀；c）检查滤水器；d）清洁消毒水管。8 .冰产量低：冷凝器脏：解决方法：清洁冷凝器。9 .冷凝器风扇不工作：报修。10 .制冷系统冷媒缺乏：报修。汽水机日常保养步骤：1 .拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至其次天营业前装上；.用清水清洗出水口四周和阀头四周；2 .用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；.用热水浸泡糖浆接头2分钟；3 .用温水冲洗去水盘，并检查去水状况；-22-4 .检查气表是否C02瓶内仍有

20、足够的C02；故障处理：1 .出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）：检查电源线是否插上或电源开否。2 .出水头只出水，不出糖浆：A.全部阀头只出水不出糖浆：检查C02瓶是否充分或有没有翻开;B.某个阀头只出水不出所料糖浆：a.检查糖浆是否用完；b.检查该糖浆是否损坏；3 .全部阀头只出糖浆不出水：a.检查碳酸机前，水源压力是否足够；b.检查碳酸机内是否气堵，如是那么关上气瓶后拉环放气；4 .气水含气量缺乏：a.检查是否冰粒不够；b. C02瓶是否不够气或是没翻开；5 .汽水淡或浓，而且调整不了：a.检查C02瓶是否够气或翻开；b.检查糖浆是否已售完；6 .去水盘不去水：a.检查是否去水管弯折；

21、 b.检查是否下水道堵塞;-23-腌制机使用及清洁：安装盖子： 将垫圈套在搅拌筒开口的四周；握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行； 水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面对盖子较短的方向；压下把手使其顶住盖子。清洁：步骤1.清洁搅拌筒；移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动率由及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒；将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子；移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件；用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及全部零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。注：清洗全部零件时请务必留神，不要遗失。步

22、骤5.清洗漏槽；-24-将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最终置于搅拌筒下凉干。警告： 假设腌制筒已用来腌制辣味鸡，那么将手完全洗净，除去全部辣腌料的痕迹。步骤6.擦拭架子及轮子；留意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的 湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要 用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒；装上塑胶接头，然后将筒子装到转动率由上。将开口朝下，以便水滴出来。留意：将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。裹粉机：介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零件介绍： 开关

23、：可以把握机器的开或关；过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的盖子； 筛子：收集过筛时的小面团；筛子的门：翻开即可取出抽屉;-25- 裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡胶塞子，可以翻开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用时要盖上盖子。面粉过筛：留意：确定过筛槽在正确的位置。 翻开开关，移去裹粉槽的塞子。渐渐将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇摆；将过筛槽放回裹粉槽的位置； 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。裹完粉之清洁：步骤1:清洁台面用枯燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内； 过筛粉盆盖上塞子；用浸过消毒水之抹布擦拭

24、台面。步骤2：其它设备清洁-26-用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。闭店时之清洁：留意：以下步骤是指裹粉完毕后之清洁。步骤1:清洁过筛槽用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。留意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2：过筛面粉面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3：取下筛子取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。步骤4：清洗零件将全部零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三 槽式清洗 法清洗。步骤5：清洗台面警告：不能用水冲机器，由于有可能会触电。冰箱及冷冻库的清洁：介绍：食物易腐败的温度是40-140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库是用来使生 的或调制好的食

25、物保存在低温，以避开腐败，直到烹调，贩卖或丢弃。-27-步骤1:拔掉插头或开关电源留意：清洁时尽量快速，以免食物解冻。步骤2：移开食物将全部的食物移至冷藏库。步骤3：清洁架子利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。步骤4：清洗组件利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。步骤5：清洗垫圈用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及全部与食物接触过的地方擦干净。步骤6：翻开开关插上插头或翻开电源开关。冷冻库问题缘由产品没有冷冻断路器没开；电源线或插头损坏；*温度调整器故障；*产品放置时未离墙壁2英寸；线圈及风扇灰尘太多；门开得太久； 门的垫圈损坏;-28-不运转断路器没开；电源线或插头

26、损坏；*温度调整器故障；*冷藏库的清洁：介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品, 因此，为避开细菌滋生及穿插污染，冷藏库的清洁消毒格外重要。零件介绍：1 .循环风扇：使冷空气循环；.温控器：把握温度；2 .排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避开水滴在食物上；.冷却盘：收集冷凝水。地板每日之清洁：步骤1：刷地用刷子及清洁剂刷洗地板。留意：由前方架子下的角落往中间刷，最终再刷靠近门的局部。步骤2：拖干地板用地拖把水份拖干。-29-四.顾客的期望.餐厅清洁；1) .员工友善；.供给食品准确；2) .设施治理妥当；.食品优异，质量稳定;3) .效劳快速。五.顾客埋怨请记住

27、：即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的。A.有些埋怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如:1),餐点不正确；.包装不正确；2) .产品质量有问题;.效劳态度；3) ,桌椅不干净等。B.必需由餐厅经理，值班经理解决的问题:1) .食物中毒，或食品安全引起的疾病；.食品污染；2) .食品中有异物；4),突发大事，损害或受伤；-3-周清：清洗内部留意：和店经理争辩何日应作周清；最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。步骤1:清理放架子的区域1 ）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不行放在地上；2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子

28、，架子假设有食物的残渣，那么用刷子用力 刷干净。步骤2：清洗墙壁及天花板1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；2）将食物放会原位。步骤3：清理放鸡肉的区域将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭 天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放 回原位。留意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。冷藏库问题缘由断路器没开；-30-自动控温器设定不正确或损坏；*温度太高或无法运转门的垫圈损坏；*门没关好；冷却线圈及风扇需要清洗；*风扇不运转；*太冷自动控温器损坏；*自动控温器失灵；*有异味清洗程序不正确；需要修理

29、。*通知修理人员起酥油的特征：1 .纯植物油；.性质稳定，具最低吸取量；2 .局部氢化；.抗泡剂；3 .起烟点450T ；炸油的八大敌人：1 .水；.盐；2 .图温；.空气;-31 -3 .杂质；.炸锅清洁剂；4 .清洁剂；.金属；炸油变质的特点：1 .颜色变黑；.冒烟过多；2 . 口味不良；.泡沫过多；3 .气味不良；炸油损坏的特点：1 .能见度低于2英寸；.油烟太多；2 .泡沫太多；.异味太多；3 .产品尝道不好。（有异味）炸油被破坏的因素：1 .高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。2 .空气：滤油时空气抽入炸锅中。3 .杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反响而导致油质变质。4 .水：经鸡

30、肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。-32-5 .盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。6 .炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7 .清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。鸡肉产品烹炸后消灭的不良现象及其缘由：一.太白：二.太黑：-33 -1.烹调时间不正确;1 .局部或全部解冻;-34 -35 -3 .温度太低;3 .炸油超过保存期限;4.烹调时间太长;5,产品超过保存期限;6,裹粉厚度不够;-36 -37 -38-7.裹粉后-39 -放置时5) .员工处理后，未能使顾客满足的埋怨；.顾客要求公司，治理部门出面解决的埋怨;C,处理顾客埋怨的根本程序：专注倾听：1) .认真倾听，让顾客感受

31、到我们是真诚的了解及处理问题；.目光注视顾客，表示敬重；2) .确认完全了解顾客的问题；.了解事实；3) .肢体语言表达我们对问题的关心；.千万不要动怒，并有意解决问题；4) .推断属于何种性质。表示关心：1) .无论谁对谁错，肯定要表示我们对问题的关心；.表示真诚的态度；2) .表达如“我很圆满发生这种事情”之类的话语；.建议合理的解决方式，征求顾客的意见；3) .在可能的状况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满足：1) .使顾客满足一马上解决问题；.假设是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；2) .在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。-4-40-间太-41 -长;

32、-42-三.太-43-油:1.烹调时间短;1 .局部或全部解冻;-44-45-3. 油温低;3 .保存温度太高;-46-47 -5.超过保存期限;-48-6.裹粉厚度不够;-49-感谢顾客:1) .感谢顾客提出埋怨，使我们有时机解决问题；.再次表达我们对问题的关心；2) .将顾客的埋怨及我们实行的解决方法，通知值班经理。D.处理埋怨的主要原那么：1) .急躁倾听顾客的埋怨后先赔礼，然后请顾客稍候，并告知他们你马上去找值班 经理来处理；.如顾客很生气，你确定不要与顾客顶撞，应有礼貌的先赔礼并请值班经理来效 劳顾客；2) .马上报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的 工作

33、岗位E.处理埋怨的根本原那么：1) .友善及乐意帮助的态度；.要冷静，不要企图解释或辩护；2) .要用“请，很内疚，请稍后”的语气；.马上恳求治理组帮助，由治理解决；3) .决不能让顾客不快活的离开。F.工作优先的次序：1) .直接影响到顾客便利的事先做。2) .再处理间接影响顾客不便利或感觉不舒适的事。六.员工职责-5-50-五.太咸:-51 -1 .裹粉过厚;.配粉时盐份过量;缘由薯条问题太黑或太干烹调时间太长或温度太高;烹调时薯条已解冻;薯条解冻后再冷冻;炸油过期;太白太白烹调时间不够或温度太低;一篮中的薯条太多;烹炸过程中没有摇动炸篮;太冷薯条过期;薯条炸好后未马上放入保温槽;太油薯条

34、挂在油锅上未马上下锅;烹炸之前已解冻;炸油过期;烹调时间不够或温度太低;滴油时间不够;保温槽中薯条积存太多;一篮中薯条太多;太咸撒盐方式不对;盐的颗粒太细;-52 -包装台没有常清理，以至盐份积存;炸油的维护：1 .当压力炸锅烹调完毕时，擦拭锅面，营业时应翻开锅盖，以免凝水滴入油中。2 .洗锅时不要将水滴入油中。3 .洗完锅后应将水抹掉Q争，再放回炸油。4 .盐应先离炸锅。5 .滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以削减泡沫的产生。6,每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。7 .不行用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。8 .炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。9 .避开任何异物掉进炸锅。效劳区：柜台柜台是餐厅内销

35、售的经手人，供给快速，友善和准确的效劳，给顾客留下深刻的印象，并使他们情愿再次光临。收银制度：1 . 5 元。2 . 400元底钱。3 .不行操作别人的收银机。4 .不能带钱上收银机。5 .治理人员不许操作员工的收银机。-53-6 .员工离开收银机必需由治理人员关机方可离开。六步曲：1 .微笑欢送顾客；（声音亲切，进展友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人 稍后。）.记录点膳；（适当地进展建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复 点膳内容，并告知客人总金额；2 .集合点膳；（依据正确的次序集合产品；）.呈现产品；（标志面对客人；）3 .收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客

36、的金额；）.感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任：1 .特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应快速，礼貌地满 足顾客的需要。2 .顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并马上解决在你职权范围内的问 题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动快速。3 .主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。4 .边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。5 .保持货物在每个顶峰期之前存量充分，顶峰期过后，清洁整理货架，并将货物 再次补齐。顾客的需要：1 .颖热辣的食物;-54 -2 .预备；.快捷的效劳；3 .期望得到朋友式的贵宾一样招待；.投诉要快速有效的处理；4 .深刻难忘的效劳。成

37、功的效劳有具备：1 .程序；.恳切的态度，处理投诉要倾听并表示怜悯（得到其次次顾客满足的时机）。 宾至如归的方法：1 .面带微笑、态度亲切是效劳的第一步也是最重要的；.干净的外表；2 .多关心顾客的需要；.以100%的顾客满足为工作目标，满足顾客的额外需求。收银机操作：餐厅经理对全部现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个 人必需对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人或经理 才能操作它。收银机安全：a）在每一次开头或完毕时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报 表数据一样。b）假设你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是翻开的。-55-c）当收银机收取的

38、现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并 在收银机报表上签名。d）假设顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e）收银完毕时，取消差额，那么机内的现金就要与报表全都，差额在5元以内， 无须赔偿，差额超过 5元时，收银员就必需依据差额的实际数目“照价赔 偿”。假钞：a）铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；b）绿的颜色太淡或带青色的；c）看不见在真钞外表所消灭的完善的红色或蓝色的线条；d）角落的号码与反面的号码不同；e）假设你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告知顾客这种钞票好似是伪造 的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。前台IC一.前台IC的责任：1 . 产

39、品品质;.清洁；2 .效劳；.本钱治理；3 .鼓励、辅导/训练.每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检查。-56-二 .运用班表安排人手，生疏收银员与配餐员的安排。三 .前台IC对工作站治理的四个步骤：1 .观看工具 1）柜台检查表；2）班表；目的范围：1）是否符合标准/目标；2）打算执行状况；3）打算适用性/调整；4）人员的团体精神；5）顾客状况。2 .解决方法1）优先挨次分顶峰和非顶峰）；2）可自行解决的自行解决，不能那么马上通知治理组。3 .实行行动1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；2）合理的工作量；3）人选；4）良好沟通如觉察某前台人员心情低

40、落，准时与其沟通）；5）追赶/回馈（做完的应马上检查追赶，并指定缺乏之处）。4 .紧急状况处理1）停电； 2）顾客投诉、埋怨;-57-3）没水;4）收银员闹心情；5）人员受伤；6）媒体状况处理。五.前台IC如何检查：1 .接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的状况.接班后：依据接班前了解的状况作出具体的打算（待办单，并对上机之收银 员逐一提示收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知 全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。2 .当班时：每次15分钟巡察楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。3 .当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班供给优质

41、适量的产品，贮存适当 的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的状况与下班IC沟 通。-58-1.保持美观干净的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.去除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2 .供给真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别留意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3 .确保准确无误的供给：A.重复检查全部餐点；.供给适当的用餐配件。8 .维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥当保护餐厅的设备。9 坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6.留意快速迅捷的效劳:-6-A.永久做到快速;B.井井有条

42、地安排工作。七.员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1 .标准的制服，干净且平坦；.工作时必需戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；2 .名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；3 .头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男 性头发前发不行过耳，后发不行过领；.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不行涂指甲油；4 .女性化装须适宜（化淡妆），在食品制作区域不行佩戴任何首饰；.在工作开头前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌 子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都

43、必需洗手消毒；5 .如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影 响工作伙伴及顾客安康，餐厅治理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班;.效劳员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不行接触品。八.卫生治理1.把握了解卫生常识-7-细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他 的那么会经食物的污染而引起疾病。为避开细菌穿插污染，餐厅的全部工作人员都应当:1.将食物贮藏在正确的温度;2.养成良好的卫生习惯;3.避开穿插污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长:细菌在良好的环境

44、中，会在食物里快速的生殖。比方说：假设有块鸡肉放在 室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒:细菌污染一旦发生，客人那么会因食物中毒而生病，而其病症如呕吐，腹泻, 胃建攀，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为: 葡萄球菌：Seaphylococus aureus“staph”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发局部传染。肉毒杆菌：Clostridium pertringens-会消灭在人类排泄物及食物中。沙门氏菌：Salmonella -自然生长与全部生鸡肉中。留意三个事项：为避开可怕的细菌生长，并削减其污染的危急性，把握以下事项是相当重要的。-8-.温度：温度在40740下之间称为“危急区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。1 .食物：细菌最宠爱生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌那么宠爱生长在高酸 性的食物中，如水果，蕃茄等。3,湿度：湿度愈高细菌的生殖愈顺当。细菌的生长周期：7天。A.细菌生长的四个根本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度:1. 3240下：细菌缓慢生长;40-140F：细菌快速生长；2. 0-32F ：细菌停顿生殖；140-160T：细菌停顿生殖；3. 160-210F：细菌全部死亡。B.穿插污染：穿插污染是指细菌经人或物