《商务沟通与谈判（慕课版）》-教案.docx

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1、第一单元初识商务沟通与谈判教学内容专题一、商务沟通基础 专题二、商务谈判基础教学要求1 . 了解商务沟通的内涵、构成要素与目标。2 .了解商务沟通的过程与原那么。3 . 了解商务谈判的内涵、构成要素、特征与类型。4 . 了解商务谈判的基本原那么、障碍和价值评判标准教学重点1 .商务沟通的构成要素与目标2 .商务沟通的过程与原那么3 .商务谈判的构成要素与特征4 .商务谈判的类型与基本原那么教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容情景还原：不知所措的实习销售员你觉得赵燕与经理张姗的沟通存在哪些问题？如果你是赵燕，遇到这种情况，你会如何 与经理沟通？专题一商务沟通基础解析点1:商务沟通的内涵、构

2、成要素与目标1 .商务沟通的内涵商务沟通是指商务活动中的沟通，即从事商务活动的个人或组织以实现自身经济利益为 目的，通过使用口头语言、书面语言、行为动作等方式，传递和交流信息、思想和情感的行 为。商务沟通是商务组织内部之间、商务组织与外部组织之间为了在管理与商务活动中实现 相互理解、建立协调关系、实现经济利益而展开信息交流的过程。简单来说，沟通包含5个方面的内容，分别为想说的、实际说的、听到的、理解的、反 馈的。2 .商务沟通的构成要素训练点1:保持双向沟通双向沟通是指在沟通过程中，沟通者轮流充当信息的发送者和接收者。信息的发送者要 以协商、讨论的态度面对信息的接收者，将信息发送出去后要及时听

3、取接收者的反响；信息 的接收者在接收到发送者发送过来的信息后，要向其及时做出反响。1 .上司做到对下负货（1）为下属提供帮助（2）保持团队沟通（3）主动与下属沟通（4）积极鼓励下属2 .下属做到对上负责（1）积极提出疑问（2）工作前先征求上司的意见（3）遇到困难及时寻求帮助训练点2:坚持理性沟通理性沟通是指在沟通过程中，沟通者坚持以冷静、客观、非情绪化的态度对待沟通对象 和内容，理智、沉着地发表自己的观点或意见，并倾听对.方的观点或意见。坚持理性沟通， 需要掌握以下策略。1 .控制情绪发泄，巧妙地表达情绪（1）正视情绪（2）全面表达情绪（3）提供情绪（4）正确地表达愤怒2 .拒绝语言暴力（1）

4、掌控（2）贴标签（3）攻击3 .适时暂停，审视自己（行为）注意自己的行为。问自己：“我是否有某种沉默或语言暴力的行为？ ”（感受）想想自己的感受。问自己：“什么样的感受促使我产生这样的行为？ ”（想法）分析自己的想法。问自己：”什么样的想法使我产生了这种情绪？ ”（看到/听到）回到事实当中。问自己：“我有什么证据证明这个想法？ ”4 .必要时向对方抱歉训练点3:寻求换位沟通换位沟通是指在沟通过程中，沟通双方能够站在对方的立场去思考问题：一是站在对方 的立场去考虑其需求，并想方法满足对方的需求；二是站在对方的立场I:发现对方的缺乏， 帮助对方找到解决的方法。沟通者要想实现换位沟通，可以采取以下策

5、略。1 .有好奇心2 .学会宽容3 .尊重对方4 .设身处地地体谅对方专题二有效倾听解析点：倾听的内容在沟通中，人们通过倾听可以了解说话者要传达的信息，感受说话者要表达的情感，还 可以推断出说话者的性格、目的等。一般来说，倾听的内容包括以下4项。1 .事情的真相2 .说话者的情绪变化3 .说话者的需求4 .双方的矛盾训练点：提升倾听的效果为了提升倾听的效果，获得高质量的信息，倾听者需要掌握一些倾听技巧。1 .保持良好的倾听状态（1）保持客观（2）保持积极倾听的姿势（3）换位思考（4）摒弃偏见2 .积极做出反响（1）复述对方的观点（2）选择合适的反响时间（3）选择反响话语的句式专题三不同场景下的

6、沟通训练点1:面试沟通面试沟通是面试官对求职者进行全方位考核的过程。在这个过程中，面试官考查的并非 只是求职者的成绩，而是对求职者的知识水平、反响能力等进行综合考核。1 .做好自我介绍（1）合理规划自我介绍的内容（2）主题鲜明，重点突出（3）陈述事实，内容具体2 .面试中应答的技巧（1）条理清晰，重点突出（2）具体明白，防止抽象（3）确认提问内容（4）实事求是3 .面试中提问的技巧（1）适宜间的问题与公司相关的问题与应聘职位相关的问题与入职后自我开展相关的问题（2）不宜问的问题敏感性问题面试官回答不了的问题过于简单的问题太过空泛的问题训练点2：组织内沟通组织内沟通主要是指职场中同事之间、下属与

7、上司之间、上司与下属之间的沟通。1 .同事之间的沟通在职场中，同事既是合作者，又是竞争者，在与同事沟通时要注意以下技巧。（1）以大局为重（2）互相交流与互动（3）灵活化解矛盾学会换位思考主动打破僵局，正视矛盾不激化矛盾2 .下属与上司之间的沟通汇报工作主要有两种形式，印书面汇报和口头汇报。汇报工作时采取的形式不同，需要 讲究的策略也不同。（1）书面汇报三步走：事情f问题f方案四步走：事情一问题一方案一计划2 2） 口头汇报做好准备工作逻辑清楚、条理清晰、简明扼要分层次汇报 价值描述汇报结果 时间逻辑用词准确3 .上司与下属之间的沟通上司在与下属沟通时要懂得尊重和理解下属，尤其在向下属安排任务时

8、，更要讲究一定 的技巧，这样才能充分调动下属的积极性。（1）语言表达清楚、完整、简明、自信清楚原那么完整原那么简明原那么自信原那么（2）端正心态对待拒绝训练点3:面对面推销沟通线下销售场景是一个面对面沟通的过程，销售人员要懂得运用沟通策略，有技巧性地为 客户介绍产品，以便最终成交。1.主动询问客户需求,请教式询问描述性询问引导式询问2 .向客户介绍产品的利益点 安全性 便捷性 情感性,成就感3 .消除客户的顾虑（1）客户对产品价格存在顾虑 比较法 拆解法 平均法（2）客户对产品存在顾虑现场演示承诺法坦诚法训练点4：直播营销沟通在直播营销中，主播为观众介绍产品，与观众进行互动，并运用优秀的营销话

9、术以快 速吸引观众对产品产生兴趣，激发观众的购买欲望。可以说，直播营销话术是影响直播营销 效果的关键因素。主播在设计直播营销话术时要把握以下策略。1 .话术用词要符合规范2 .话术要具有专业性3 .话术要表达真诚4 .话术要口语化，富有感染力归纳与 提高通过本单元的学习，我们掌握了保持双向沟通、坚持理性沟通、寻求换位 沟通的策略；倾听的内容，提升倾听效果需掌握的技巧；面试沟通、组织内沟 通、面对面推销沟通及直播营销沟通的策略等。有效的沟通能让沟通者更好地传达自己的观点并理解对方的观点，让沟通 双方高效地实现沟通目的，快速解决问题。人们要想在商务活动中提高沟通的 效率，需要掌握有效沟通的技能，学

10、会在沟通中倾听，并掌握不同场景下的沟 通策略。情景还原：注重利益的谈判第四单元商务谈判心理教学内容专题一、初识商务谈判心理 专题二、心理因素与商务谈判 专题三、商务谈判中的心理挫折教学要求1 . 了解商务谈判心理的特点、作用和表现形式。2 .了解需要与动机在商务谈判中的运用。3 .掌握防范产生心理挫折的措施和积极应对心理挫折的方法教学重点1 .商务谈判心理的表现形式2 .需要和动机在商务谈判中的运用3 .防范和应对商务谈判中的心理挫折教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容张诚为什么要收集天润科技的信息和张天润的个人信息？张诚是如何满足张天润的 需要又同时满足己方公司需要的？专题一初识商务谈

11、判心理解析点1:商务谈判心理的特点商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判人员的各种心理活动和心态反映，它是谈判人 员对谈判过程中各种客观情况的主观能动反映。商务谈判心理的特点表现在以下3个方面。1 .内隐性2 .相对稳定性3 .个体差异性解析点2:商务谈判心理的作用商务谈判心理对谈判人员的行为有着重要影响，研究和掌握商务谈判心理对谈判人员更 好地参与商务谈判有着重要的作用。1 .有助于谈判人员养成良好的心理素质2 .有助于谈判人员分析对手的真实想法，对其实施心理干扰3 .有助于恰当地表达或掩饰己方的心理4 .有助于营造良好的谈判气氛解析点3：商务谈判心理的表现形式般来说，谈判人员的心理通常会以以

12、下5种形式表现出来。1 .投射2 .移置3 .掩饰4 .攻击5 .同一化专题二心理因素与商务谈判训练点1：需要在商务谈判中的运用1 .商务谈判中需要的类型（1）商务谈判中的生理需要（2）商务谈判中的安全需要（3）商务谈判中的社交需要建立合作关系的需要归属的需要（4）商务谈判中的尊重需要（5）商务谈判中的自我实现需要2 .商务谈判中运用需要心理的技巧（1） 了解需要满足的可替代性（2）寻找主要需要（3） 了解需要的急迫程度（4）选择需要满足的策略顺应对方的需要使对方顺应己方的需要同时顺应己方和对方的需要放弃己方的需要无视对方的需要无视己方和对方的需要训练点2:动机在商务谈判中的运用动机是激发和维

13、持有机体的行动，并将行动导向某一目标的心理倾向或内部驱力。1 .动机产生的原因内在原因外在原因2 .商务谈判中的动机（1）喜欢直面对方（2）追求竞争（3）解决问题（4）谋求个人利益（5）向组织交差专题三 商务谈判中的心理挫折解析点：遭受心理挫折的表现谈判人员在谈判中遭受心理挫折，很容易出现行为失当和情绪波动的现象，具体有以下 3种表现。1 .攻击性行为2 .消极情绪3 .自我否认训练点1：防范产生心理挫折1 .针对主观原因采取防范措施（1）谈判人员的知识储藏（2）谈判人员的谈判能力（3）谈判人员的心理素质2 .针对客观原因采取防范措施（1）谈判内容的难度（2）谈判对象的特点（3）谈判环境的设置

14、训练点2：积极应对心理挫折1 .勇于面对心理挫折2 .跳出挫折情境(1)进行积极的心理暗示(2)转移情绪3 .保持理智，冷静克制4 .适当地宣泄情绪归纳与提高通过本单元的学习，我们了解了商务谈判心理的特点、作用和表现形式， 需要与动机在商务谈判中的运用，遭受心理挫折的表现，掌握了防范产生心理 挫折的措施和积极应对心理挫折的方法等。人的行为会受到心理的影响，在商务谈判中，商务谈判心理对谈判人员的 言行举止有着重要影响。谈判人员只有充分了解商务谈判心理相关知识，才能 在谈判中正确把握己方和对方人员的心理状态，恰当运用心理规律争取良好的 谈判效果。第五单元商务谈判前的准备教学内容专题一、商务谈判的可

15、行性研究 专题二、准备商务谈判信息 专题三、组建商务谈判团队 专题四、制订商务谈判计划 专题五、模拟谈判教学要求1 .掌握谈判环境分析、谈判对手分析、自我分析的方法。2 .学会收集与整理商务谈判信息，组建商务谈判团队，制订商务谈判计划，以及模拟谈判的方法教学重点1 .准备商务谈判信息2.组建商务谈判团队3.制订商务谈判计划教学方法讲授法、案例法课时数 5课时教学内容情景还原：敏锐观察识破对方谎言你认为参与谈判的人员应该具备哪些素质？在本案例中，张姗所具备的素质有哪些？专题一商务谈判的可行性研究训练点1：谈判环境分析商务谈判是在一定的环境中进行的，环境或多或少会对谈判活动产生影响。因此，对谈 判

16、环境进行分析是非常有必要的。谈判环境分析的主要内容如下。 政治环境 经济环境 市场环境 法律环境 商业习俗 社会文化环境 气候环境 科技信息训练点2：谈判对手分析在商务谈判之前，己方对谈判对手进行分析，摸清对手的内幕，有利于对对手形成正确 的认知，并根据对手的情况对症下药。谈判对手分析的主要内容如下。 对手企业信息 对手合作情况 对手谈判人员情况训练点3：自我分析参与商务谈判，在了解对手的同时，更要深刻地认识自己，这样才能看清自身的实力和 优势，正确地确立己方在谈判中的地位。自我分析的主要内容如下。 己方企业情况 己方谈判目标与策略 己方谈判人员情况 己方满足对方需要的能力专题二准备商务谈判信

17、息训练点1:收集商务谈判信息谈判人员可以采用多种方法收集商务谈判信息、积累资料，为争取商务谈判的成功提供 相应的支持。常用的收集商务谈判信息的方法如下。1 .文献收集法2 .访谈法3 .问卷法4 .参加会议收集5 .购买法6 .观察法训练点2:整理商务谈判信息整理商务谈判信息一般包括以下步骤。1 .信息筛选 查重法 时序法 类比法 评估法2 .信息审查3 .信息分类4 .信息评价专题三组建商务谈判团队解析点：谈判人员的素质要求一般来说，一名优秀的谈判人员应该具备以下素质。1 .健全的思想意识（1）遵纪守法（2）具有团队精神（3）具有责任感（4）充满诚意2 .良好的心理素质（1）保持理性（2）坚

18、定的自信心（3）坚韧的耐心和耐力（4）较强的心理抗挫能力3 .丰富的知识储藏（1）基础知识（2）专业知识（3）法律知识（4）人文知识4.较强的谈判能力（1）洞察能力（1）沟通目的（2）沟通对象（3）沟通信息（4）沟通空间（5）沟通时间（6）沟通渠道3.商务沟通的目标（1）交流联系（2）加深协调（3）正确决策（4）激励员工解析点2:商务沟通的过程任何有效的沟通都不是杂乱无章地进行的，而是按照一定的步骤逐步展开的。有效的商 务沟通的过程包括6个步骤。1 .做好准备工作2 .确认双方的需求3 .说明自己的观点4 .处理沟通中的异议5 .达成协议6 .履行协议解析点3：商务沟通的原那么商务沟通的原那么

19、主要有以下6点。1 .准确原那么2 .逐级原那么3 .效果原那么4 .简洁原那么5 .理解原那么6 .互动原那么专题二商务谈判基础解析点1：商务谈判的内涵、构成要素与特征1 .商务谈判的内涵谈判是指两方或多方为了满足自身需要，相互磋商，协调各方关系，努力达成协议的行 为和过程。商务谈判属于经济谈判，是一种非常常见的谈判类型。商务谈判是指参加商务活动的各 个主体为了满足自身的经济目标或需要，就商务活动中的各种条件进行反复沟通、协商，以 争取达成一定协议的行为和过程。在商务谈判中，谈判各方之间既相互依存又相互独立，各方需要不断调整自身的利益需 求，积极采取措施减少分歧，并最终确立共同利益。2 .商

20、务谈判的构成要素（2）运筹能力（3）社交能力（4）沟通表达能力（5）应变能力（6）决策能力（7）创造性思维能力训练点：确定团队的规模、组成与分工1 .谈判团队的规模一般来说，在国内商务谈判中，由34人组成的团队是比较常见的状态。在这种规模的 团队中，成员之间比较容易协调、沟通，有利于充分发挥集体力量。如果谈判性质较为复杂、涉及的内容多且时间短，或者是需要分组谈判，可以将谈判团 队的规模扩大至68人。大型国际商务谈判涉及的内容更广、更加复杂，需要配置各方面的专业人员，谈判团队 的规模一般为10人左右。有时也可以根据实际情况，将谈判成员分为不同的小组，如商务小组、法律小组、技术 小组等，不同的小组

21、负责不同的谈判内容。通常来说，在确定谈判团队的规模时，企业需要重点考虑以下因素。（1）谈判工程的复杂程度、难易程度（2）管理幅度的有效性2 .谈判团队的组成一场完美的商务谈判通常是在多种专业人才的高度配合下完成的。一般来说，一个优秀 的商务谈判团队主要由以下人员组成，每位成员都有着自己明确的职责。 首席代表 专业人员 商务人员 法律人员 翻译人员 记录人员3.谈判团队的分工谈判团队中成员的合理分工包括主谈人与辅谈人的分工和“台上”与“幕后”的分工。（1）主谈人与辅谈人的分工技术方面内容主谈人与辅谈人确实定与分工商务方面内容主谈人与辅谈人确实定与分工法律方面内容主谈人与辅谈人确实定与分工（2）

22、“台前”与“幕后”的分工专题四制订商务谈判计划训练点1：确定商务谈判目标商务谈判目标是指要通过商务谈判到达的具体目的、期望水平等，它是检验谈判成果的 依据和标准，也是谈判策略的具体化和数量化的表达。谈判人员在制订谈判目标时应该遵循 以下3个原那么。1 .谈判目标要合理2 .谈判目标要有弹性（1）最高目标（2）可接受目标（3）最低目标3 .谈判目标要具体训练点2:明确商务谈判的议程商务谈判议程是对谈判时间、地点和议题等事项的安排。谈判议程是商务谈判内容的重 要组成局部，同时也是一种谈判策略。1 .时间安排准备情况市场形势谈判人员的身体和情绪谈判议题2 .地点安排3 .议题安排（1）明确议题的内容

23、（2）安排议题的顺序（3）议题讨论时长训练点3:制订商务谈判的应对方案商务谈判的应对方案是指谈判人员为了实现谈判目标，在充分分析主客观情况的基础 上，计划采取的谈判方法或策略。商务谈判的应对方案主要包括两项内容，即谈判各阶段的 应对方案、谈判结果的应对方案。1 .谈判各阶段的应对方案开局阶段报价阶段 磋商阶段 僵局阶段 终结阶段2.谈判结果的应对方案成交中止破裂专题五模拟谈判解析点：模拟谈判的任务了充分发挥模拟谈判的作用，谈判人员在进行模拟谈判时要完成以下任务。检验己方是否将谈判工作做到位、做全面，是否存在被忽视的环节。检验己方的谈判计划是否合理，是否具备可行性。发现己方的优势和劣势，并提出发

24、挥优势、掩盖或弥补劣势的方案。对各种可能出现的情况进行预测，并制订相应的应对策略。通过屡次模拟谈判，确定最正确的谈判团队成员组合及最正确的谈判策略。训练点1:拟定模拟谈判的假设条件拟定模拟谈判的假设条件是指谈判人员在分析各类信息的基础上，根据某些既定事实或 常识，不管某些事务在现在或将来是否会发生，都将其认定为事实进行推理，从而预测真实 谈判中可能遇到的各类问题及其导致的结果。1 .假设条件的类型（1）对客观事物的假设（2）对己方的假设（3）对对方的假设2 .拟定假设条件的本卷须知由谈判经验丰富的人来做假设，这些人提出的假设条件更客观、更具可靠性。切忌仅凭想象进行主观臆造，必须在事实的基础上进

25、行假设，所依据的事实越多、 越全面，假设的精确度就越高。假设要能按照正确的逻辑思维进行推理，要遵守思维的一般规律。训练点2：确定模拟谈判的内容和人员1 .模拟谈判的内容模拟谈判的内容应该是实际谈判的内容，谈判人员可根据谈判的具体情况对模拟谈判的 内容进行适当的取舍。2 .模拟谈判的人员（1）知识型人员（2）求实型人员（3）预见型人员训练点3：确定模拟谈判的方法1 .全景模拟法（1）对谈判全过程进行合理的想象（2）对谈判中会出现的人物进行全面扮演2 .讨论会模拟法3 .列表模拟法通过本单元的学习，我们掌握了谈判环境分析、谈判对手分析、自我分析 的方法，学会了收集与整理商务谈判信息，组建商务谈判团

26、队，制订商务谈判 归纳与 计划，以及模拟谈判的方法。提高“凡事预那么立，不预那么废。”商务谈判要想取得成功，不仅取决于谈判人员在谈判桌上运用的谈判技巧和现场发挥，也有赖于谈判前的准备工作。任何 一次成功的谈判无不是建立在良好的准备工作之上的。第六单元商务谈判的过程与策略教学内容专题一、商务谈判开局阶段 专题二、商务谈判报价阶段 专题三、商务谈判磋商阶段 专题四、商务谈判僵局阶段 专题五、商务谈判终结阶段教学要求1 .掌握商务谈判开局阶段的主要任务与策略。2 .掌握商务谈判报价的方法与策略。3 .掌握商务谈判讨价还价、让步的技巧。4 .掌握处理谈判僵局的原那么和方法。5 .掌握谈判终结的方式与策

27、略教学重点1 .商务谈判开局阶段的主要任务与策略2 .商务谈判报价的方法与策略3 .商务谈判讨价还价、让步的技巧4 .处理谈判僵局的原那么和方法5 .谈判终结的方式与策略教学方法讲授法、案例法课时数9课时教学内容情景还原：没有打响的“如意算盘”请分析一鸣公司采用了什么策略回击了手机厂商的压价？这一策略妙在哪里？专题一商务谈判开局阶段解析点：开局阶段的主要任务1.营造良好的谈判气氛(1)把握气氛形成的关键时机(2)运用中性话题“破冰”(3)合理运用宏观影响因素谈判双方的关系传播媒介的使用充分利用场外非正式接触组织谈判的合理性2.确定谈判议程训练点：实施开局阶段的策略根据谈判双方实力的比照、关系的

28、远近和谈判目的不同，谈判人员可以采用不同的开局 策略，以掌控谈判进程。常用的开局阶段的策略主要有以下几种。1 . 一致式开局策略2 .保存式开局策略3 .坦诚式开局策略4 .慎重式开局策略5 .进攻式开局策略6 .以逸待劳策略7 .先声夺人策略8 .以静制动策略9 .投石问路策略专题二商务谈判报价阶段解析点1：报价的内涵与原那么1 .报价的内涵报价又称发盘，是指谈判的一方首次向另一方提出具体的交易条件或要求。2 .报价的原那么（1）开盘价要为还价留有余地（2）开盘价要合情合理（3）报价明确，不做具体说明（4）报价时的态度要坚定（5）设定承受底线（6）利益最大化原那么解析点2:报价解释报价解释是

29、指报价方针对商品特点、价格的构成、报价的依据和计算公式等方面所做的 介绍、说明和解释，这对谈判双方都很重要。一般来说，报价方在报完价之后，另一方会要求其做出报价解释。报价方在解释时应遵 循以下原那么。1 .不问不答2 .有问必答3 .避虚就实4 .尽量口头解释训练点1：选择报价顺序1 .先报价与后报价的优劣势先报价可以让报价者占据主动地位，施加更多的影响。另外，先报价相当于为之后的谈 判划出了一个基线和框架，调整了对方对价格的期待，使最终成交价在该价格范围内达成。 但是，如果报价方对市场行情和谈判对手的意图没有足够的了解就贸然报价，就会限制自身 的期望值。2 .如何确定报价顺序如果己方实力强于

30、对方，在谈判过程中处于主动地位，尤其是对方对本行业不是特别熟 悉时，己方适合先报价；反之那么考虑后报价，以密切观察对方，并对实际的期望目标进行适 当的调整。如果双方实力相当，冲突程度较高，那么应“先下手为强”；如果实力相当，合作关 系较好，谁先报价都可以。如果对方是谈判高手，己方不是，那么应当让对方先报价，以免己 方先报价被对方步步紧逼。训练点2：选择报价方式报价方式是指报价的方法及其形式，包括交易条件的构成、提出条件的程序、核心内容 的处理等。商务谈判中有两种典型的报价方式，分别是西欧式报价和日本式报价。1 .西欧式报价2 .日本式报价训练点3：实施报价阶段的策略讲究策略的报价往往可以让报价

31、的一方取得谈判先机,谈判人员可以运用以下报价策略。1 .报价差异策略2 .报价比照策略3 .报价细分策略4 .心理价格策略5 .“数字陷阱”策略6 .报价时机策略7 .巧掩缺陷策略8 .抛砖引玉策略专题三商务谈判磋商阶段训练点1：策略性地进行讨价还价讨价可以引导对方判断己方的期望价格，改变对方的期望价格，并为己方还价做好准备。 还价是否成功直接关系到能否达成最终协议，能否实现己方目标。1 .讨价（1）讨价的方式总体讨价具体讨价（2）讨价的次数总体讨价的次数具体讨价的次数（3）讨价的策略引用事实依据吹毛求疵假设更优惠条件态度友好2 .还价（1）还价前的准备了解对方的真正期望判断谈判形势列表格（2

32、）还价的方式根据分析的对象不同按分析比价还价按分析本钱还价 根据每次还价工程的多少,单项还价分项还价,总体还价（3）还价的起点交易物的客观价格交易双方的价格差距还价策略（4）还价的次数3.讨价还价的本卷须知（1）过分讨价还价（2）操之过急训练点2:策略性地进行让步1 .卖方的让步梯度（1）冒险型让步（2）等额型让步（3）希望型让步（4）妥协型让步（5）危险型让步（6）诱发型让步（7）虚伪型让步（8）愚蠢型让步2 .互惠式让步（1）对等式让步（2）互补式让步3 .让步的本卷须知让步不是一味地退让让步要分轻重缓急让步要有明确的利益目标要让对方感受到让步的艰难采用步步为营策略专题四商务谈判僵局阶段解

33、析点1：僵局产生的原因僵局产生的原因主要有以下几个方面。1 .在看法和主张上存在分歧2 .有意无意的强迫3 .人员素质低下4 .语言感情色彩过偏激5 .信息沟通的障碍6 .合理要求差距过大7 .无休止地拖延8 .外部环境发生变化解析点2:处理僵局的原那么要想突破僵局，谈判人员不仅要分析原因，理清存在分歧的环节和具体内容，还要在此 基础上估计目前谈判所面临的形势，检查自己做出的承诺和存在的不当之处，分析对方不愿 意让步的原因。总体来说，处理僵局的原那么有以下几点。1 .对事不对人2 .尊重对方的人格3 .实现双方的真正意图训练点1 :处理僵局的方法谈判人员可以采取以下方法来处理僵局。1 .从客观

34、的角度关注双方利益2 .寻找可替代方案3 .面对无理要求据理力争4 .站在对方的角度看问题5 .抓住对方的漏洞借题发挥6 .在双方利益差距合理时釜底抽薪7 .有效地退让8 .强调双方的共同利益和损失9 .运用休会战术10 .先讨论原那么问题11 .第三方介入调停12 .使用代理人训练点2:有效利用谈判僵局1 .利用僵局的动机2 .制造僵局（1）提高要求（2）小题大做（3）增加议题（4）与第三方联盟（5）运用时间限制法专题五商务谈判终结阶段解析点1：判断谈判终结的时机谈判终结的时机可依据以下4个方面来判断。1 .谈判涉及的交易条件（1）交易条件中的分歧数量较少（2）对方认同的交易条件接近己方成交

35、线2 .谈判时间（1）双方约定的谈判时间（2）单方限定的谈判时间（3）形势突变的谈判时间3 .终结策略（1）最后立场策略（2）折中进退策略4 .谈判人员发出的信号解析点2:谈判终结的方式谈判终结的方式无外乎3种：成交、中止或破裂。1 .成交2 .中止（1）有约期中止（2）无约期中止3 .破裂（1）友好破裂（2）对立破裂训练点1：促成谈判缔约的策略在商务谈判过程中，谈判人员可以采用以下策略给对方施加压力，使其做出让步，从而 达成协议。1 .期限策略2 .优惠劝导策略3 .最终出价策略（1）最终出价要谨慎（2）最后让步幅度要更小（3）最后让步要有附加条件4 .主动暗示策略间接暗示直接暗示5 .提供

36、选择策略6 .分析机会策略训练点2:签订商务谈判合同1 .商务谈判合同的总体构成商务谈判合同由标题和行文局部构成，行文局部乂分为开头、正文和结尾3个层次。2 .商务谈判合同的签订过程对于商务谈判合同的签订，谈判人员要严格按照以下程序进行。（1）回顾谈判过程（2）正式起草书面合同（3）确定签署人（4）正式签订合同商务谈判的构成要素是指构成商务谈判活动的必要因素，是保证商务谈判活动能够进行 的基本要素商务谈判的构成要素包括谈判主体、谈判客体、谈判目标和谈判背景。（1）谈判主体（2）谈判客体（3）谈判目标（4）谈判背景3 .商务谈判的特征商务谈判的特征表现在以下4个方面。（1）商务谈判主体的多样性（

37、2）商务谈判主要追求的是经济利益（3）商务谈判的核心内容是价格（4）商务谈判注重合同条款的准确性与严密性解析点2:商务谈判的类型1 .按照谈判主体数量划分双方谈判多方谈判2 .按照谈判地点划分 主场谈判 客场谈判 主客场轮流谈判 中立地谈判3 .按照沟通方式划分 面对面谈判 谈判 书面谈判 网络谈判4 .按照谈判态度与方法划分 软式谈判 硬式谈判 原那么式谈判解析点3:商务谈判的基本原那么为了提高谈判人员的综合素质，维护己方的权益，提高谈判效率，谈判人员必须认识和 把握商务谈判的基本原那么。1 .平等自愿原那么2 .互利共赢原那么3 .老实守信原那么4 .求同存异原那么5 .人事分开原那么6

38、.遵规守法原那么7 .灵活性原那么8 .时效性原那么归纳与 提高通过本单元的学习，我们掌握了商务谈判开局阶段的主要任务与策略，商 务谈判报价的方法与策略，商务谈判讨价还价、让步的技巧，处理谈判僵局的 原那么和方法，以及谈判终结的方式与策略等。商务谈判是一种两方或者多方合作的复杂活动，为了使这种复杂活动的结 果更有利于己方，商务谈判应该遵循一定的过程与策略。商务谈判程序是否科 学有序直接关系到谈判的结果。要想最大化争取到自己的利益，谈判人员就要 熟悉谈判过程，并有针对性地在各个阶段运用合适的谈判策略。第七单元 商务谈判中的语言艺术教学内容专题一、解析商务谈判语言专题二、商务谈判中的问答与拒绝专题

39、三、商务谈判中的说服专题四、商务谈判中的身体语言教学要求1 .了解商务谈判语言的类型和使用原那么。2 .掌握商务谈判中问答与拒绝的技巧。3 .掌握商务谈判中说服对方的原那么与技巧。4 .学会解读商务谈判中的身体语言教学重点1 .商务谈判语言使用的原那么2 .商务谈判中的问答与拒绝3 .说服对方的原那么与技巧4 .商务谈判中的面部表情与肢体动作教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容情景还原：差点打起来的谈判请分析一鸣公司的业务经理赵源在谈判时有哪些不当之处。面对当时的情况，赵源要如何 做才能扭转局面？专题一解析商务谈判语言解析点1:商务谈判语言的类型根据谈判人员表达语言的功用效果，商务谈判语

40、言可以分为以下4种类型。1 .专业语言2 .外交语言3 .军事语言4 .文学语言解析点2:商务谈判语言使用的原那么商务谈判语言使用的原那么具体有以下几点。1 .客观性原那么2 .规范性原那么（1）文明（2）清晰（3）准确3 .针对性原那么（1）根据不同谈判对象采取不同的谈判语言（2）在不同谈判阶段采取不同的谈判语言4 .逻辑性原那么专题二 商务谈判中的问答与拒绝训练点1 :借助提问探寻信息1 .提问的障碍2 .提问的时机（1）在对方发言完毕之后提问（2）在对方发言的停顿和间歇之际提问（3）在自己发言之前或之后提问3 .提问的类型（1）封闭式提问（2）开放式提问（3）证实式提问（4）引导式提问（

41、5）选择式提问（6）借助式提问（7）探索式提问4 .提问的禁忌训练点2：巧妙应答争取主动谈判人员在面对提问时沉着冷静，摸清对方的真实意图，再根据不同情况进行有针对性 的回答。谈判人员在回答以下问题时可以采取以下策略。1 .只回答以下问题的一局部2 .回答以下问题时模棱两可3 .控制对方追问的兴致4 .争取思考时间5 .礼貌拒绝回答6 .将错就错7 .答非所问8 .以问代答训练点3:高明拒绝而非生硬回绝拒绝是一门学问，谈判人员在拒绝对方时不能板着脸、态度生硬地回绝，而应用恰当的 语言和方式，在合适的时机拒绝，并为自己留有余地。谈判人员应当掌握以下有效拒绝的方法。1 .问题法2 .借口法3 .补偿

42、法4 .条件法5 .幽默法专题三 商务谈判中的说服解析点：说服对方的原那么要想有效说服谈判对手，谈判人员要遵循以下说服对方的原那么。1 .明确说服目标2 .进行充分且有效的准备3 .尊重和理解谈判对手4 .建立相互信任的人际关系5 .说服用语要仔细推敲训练点：有效说服对方的技巧要想做到有效说服，谈判人员在谈判时可以采取以下技巧。1 .给对方一个台阶2 .给对方留下思考时间3 .迂回突进4 .沉默应对5 .重复对方的意见6 .比较说明7 .坦诚分析8 .帮助对方寻找说服背后利益集团的依据9 .掌握有利的谈判地点专题四 商务谈判中的身体语言解析点1：解读商务谈判中的面部表情在商务谈判中，要想通过面

43、部表情来了解谈判对手的心理底线和预测谈判结果，首先要 观察对方的“表情基线”，即在自然状态和平静状态下的表情特征。表情器官一般是有其固 定位置的，以此作为基准就可以更准确地观察到对方的表情变化。1 .眼睛2 .嘴巴3 .眉毛解析点2：解读商务谈判中的肢体动作在商务谈判中，肢体动作主要表达在以下方面。1 .手部动作2 .脚部动作3 .头颈部动作4 .其他动作训练点：运用身体语言增强气势身体语言是一种言语交际中的语用策略，在商务谈判中具有重要意义。合理使用身体语 言可.以提高谈判人员的谈判技巧，提升商务谈判的效率和成功率。谈判人员在谈判过程中可以运用以下身体语言技巧。1 .加大与对方的空间距离2

44、.模仿对方的姿势3 .以大幅度动作吸引对方的注意力4 .增加与对方的视线交流通过本单元的学习，我们了解了商务谈判语言的类型和使用原那么，掌握了 商务谈判中问答与拒绝的技巧，说服对方的原那么与技巧，还学会了如何解读商 归纳与务谈判中的身体语言等。提高商务谈判的成功离不开语言艺术的运用。谈判人员要想在谈判桌上占据先机，语言就要具有针对性，尽量使用婉转的表达方式。与对方交谈时灵活应变， 同时精准识别对方的身体语言，并利用身体语言影响对方。第八单兀商务谈判中不同情况的有效应对教学内容专题一、应对敌意性商务谈判专题二、不同境况下的谈判策略教学要求1 .掌握应对敲诈式谈判、不合作式谈判和诡计式谈判的策略。2 .掌握优势境况下、劣势境况下和势均力敌境况下的谈判策略教学重点1 .应对敌意性商务谈判2 .不同境况下的谈判策略教学方