电商客服心得体会简短10篇.docx

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1、电商客服心得体会简短10篇电商客服心得体会简短100字10篇在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的 规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册, 让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的 规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优 秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工 的一言一行，让我们能把工作做到。刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的 转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空 余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很 多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任

2、务并不 是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工 作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断 的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这 就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己 的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以 克服掉的。在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知 识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时 一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却 在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何 在每天不变的自己

3、中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累 更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的 强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各 项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是 有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添 加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客 户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的 一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降 低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过 长，不要超出4行

4、，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也 不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多 种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱 的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用 两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内 容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动 播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客 服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的， 顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可 以设置一下快捷

5、短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些 销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你 的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的 一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的 方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的容许，即使他的要求很简单，轻易地 容许，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很 可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降 价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了 呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看 您是老顾客，也就差一点就

6、包邮了，我给您申请一下吧，一般的 顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装 作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主 的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他, 为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的 客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一 些售前的咨询问题，也会不可防止的处理一些售后的问题件，一 般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等 等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚 顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的 解决，顾客有

7、问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解 释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下 流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转, 马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。 一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工 作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊? 我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半 个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到 , 问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地 跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交 易

8、成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的 钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣 服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结 果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这 种问题，主要的问题还是在我们身上,换货无货，还未通知到位， 这点在以后的工作需要不断改进。在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的 规章制度的培训I,说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册, 让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的 规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优 秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每

9、一位员工 的一言一行，让我们能把工作做到。刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的 转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空 余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很 多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不 是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工 作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断 的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这 就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己 的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以 克服掉的。在这一个月的时间里，我不仅仅学

10、习到了很多关于淘宝的知 识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时 候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下, 那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品 就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内 就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和 各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专 业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好, 刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发 部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及

11、商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进 来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励， 有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对 手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多 工作，比方和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子 写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直 通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越 来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从 几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我 们接到更多的订单，现在他们也开始有订

12、单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要 我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得 更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要 工作目标。广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套, 年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开 发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客帮助推广，佣金3%5%,稳定 可靠，因为单品每个座套的价格在100600之间，所以算起来 佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋 开展。主管岗位职责：1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。3、收取及审

13、阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项， 并跟进处理。4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督 及考核。5、接受接待员和管一理一员不能处理的业户投诉，并予记 录，并做好投诉处理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处 理，重要事件要向社区主任报告。7、安排管一理一员及时向业户分发各种缴费通知单，并督 促下属完成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管一理一员的服务质量进行统计、 分析，并提出整改方案。9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。工作内容及标准：1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程。2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监

14、督制度和流程的执行情况并做好相关记录。3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和 工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大 情况时，向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情。4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关 工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所 记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。5、安排管一理一员向业户分发各种缴费通知单，管理员必 须将缴费单分发到位，防止业户因为缴费单未及时送达或者分发 错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情 况，缴费截止日后，催促下属完成各项费用收缴情况统计，标准 截止日

15、期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业 户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服 务质量评定等方式，给予奖励或处分。每月月底对接待员、管一 理一员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改 方案，上报社区主任。7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每 月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上 报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并 向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够 优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是

16、实价销售，敬请谅 解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔 礼抱歉,成认错误,在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的， 我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就 很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 T,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感

17、，后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心, 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比方：有时 候在迷迷糊糊就容许给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就容许给 客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一 点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是 每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人 以及客人的情绪等等的问题。第一次接触库房的时候发

18、现库房也是一个中心点，挽留客人 的心一局部都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重 要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有， 把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的 回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好， 我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就 不要了，有的客人比拟随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎 么想的我们也无从猜想，也许从这里就流失了许多的回头客了。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专 业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和

19、爱好, 刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发 部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及 商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进 来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励， 有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对 手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多 工作，比方和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子 写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直 通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越 来越客观，淘宝客和分销商的加

20、入，壮大了我们的队伍，我们从 几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我 们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要 我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得 更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要 工作目标。广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套, 年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开 发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客帮助推广，佣金3%5%,稳定 可靠，因为单品每个座套的价格在100600之间，所以算起来 佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋

21、 开展。主管岗位职责：1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下, 那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品 就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内 就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和 各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。这段时间我参加了公司客服部的培训I,接受了企业文化等多 方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了企业开展与员工 队伍的培训建设之间

22、的重要关系。首先是培训内容具有很强的针 对性。有电子支付、电子商务和员工在面对压力时释放自己内心 情绪等内容，对于提高公司服务产品的质量，实现企业社会效益 和经济效益目标的内容。确实，一个公司应该是一个团结战斗的集体。这个集体靠什 么来维系、来支撑呢?那就是精神和理念构成的企业文化!这种精 神和理念是一笔无形的财富，它激励每一位成员为之奋斗、为之 献身，以其而荣耀、以其而自豪。客户专员的主要工作包括：执行客服关系维护与管理;接待 并处理客户 咨询、抱怨;执行服务关怀。客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的 、处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的考前须知：宽松的沟通 环境、沟通要与

23、顾客保持适度距离;对客户所提任何问题和要求 均要采取与人为善的态度，给予充分理解;根据沟通的内容和目 的不同采取相应的方法。4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。5、接受接待员和管一理一员不能处理的业户投诉，并予记 录，并做好投诉处理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处 理，重要事件要向社区主任报告。7、安排管一理一员及时向业户分发各种缴费通知单，并督 促下属完成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管一理一员的服务质量进行统计、 分析，并提出整改方案。9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。工作内容及标准：1、熟记客服大厅的各

24、项规章制度及各工作流程。2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流 程的执行情况并做好相关记录。3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和 工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大 情况时，向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情。4、每天收取投诉记录表、巡杳报告表、维修需求表等相关 工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所 记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。5、安排管一理一员向业户分发各种缴费通知单，管理员必 须将缴费单分发到位，防止业户因为缴费单未及时送达或者分发 错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴

25、情 况，缴费截止日后，催促下属完成各项费用收缴情况统计，标准 截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业 户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服 务质量评定等方式，给予奖励或处分。每月月底对接待员、管一 理一员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改 方案，上报社区主任。7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每 月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上 报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并 向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。近日，为宣传和普及“电商”

26、知识，公司工会协调市总工会 培训学校邀请“电商”资深人士对事业部中层以上管理人员进 行了专题培训，经过两个多小时的讲解培训，我对电商有了初步 的认识，现结合事业部实际浅谈一下：一、理念确实立 电商经营理念对公司而言是在“道路客运”特别是中长途 公路客运全面萎缩、企业转型过程中出现的一项“选择性”尝试, 一如集团“传统客运”转型“旅游客运”的“旅游+”模式。在市场经济环境下，公司的开展顺应“大环境”，结合公司 实际加入并力图在新的“营商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的 说法就是“多种经营”。作为公司的一员，我们理应为公司的发 展“建言献策”，也应为公司新经营理念的实现“增砖添瓦”， 贡献自己的力量

27、。二、“微商”框架构建的想法通过培训学习，我的理解是：电商主要靠加入平台运作、吸 聚流量取胜、多种方式造势这一模式来实现利益的化。至于所谓 “线上线下、实体、操盘。”等等都是手段而已。结合公司各业 务板块实际，我认为在各方面条件尚未具备的条件下，我们主要 方向是“微商”，待“势与量”具备时再做大或进入“电商”平 台。具体想法是：一是利用现有场地资源，利用汽车站、换乘站 等实体作为阵地，利用车辆运输优势先期对集团旗下诸如“交运 啤酒、黄酒等”产品的宣介与配送;二是做好职工“人脉”资源 利用，做量作势;三是搭建“微信公众号”平台，加强信息宣传; 四是精选特色产品（物品、旅游线路），适时安排上线与上

28、架;五是 坚持“用专业的人做专业的事”原那么，做好电商人员的选配工作, 这也是最重要的一点。电商也好，微商也罢，这只是企业开展过程中一项开拓性工 作，我们要在“主业”的做大做强的道路上，多做一些“开源” 性增收渠道工作，正所谓“一枝梅数朵花”！客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客 户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而 一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对 应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战, 用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个 困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问 题，让客户

29、得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站 在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想 客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满 足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接 受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩;详细 记录、确认投诉;真情对待、冷静处理;及时处理。与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的 礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养 和素质。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有 助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济 效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头开始、

30、着装、行为、 姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、 交谈、 礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊 重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐 业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、 挺拔、大方。在接听 时你所代表的是公司而不是个人，它能 够真实地表达出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单 位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能 感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我 们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象,赢得社会尊重， 我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象 对于我

31、们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也 应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一 言一行、一举一动，彬彬有礼，给客户留下美好的印象，有助于 增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。通过这次基本业务知识的培训I,使我们从上岗的开始阶段就 养成规范化工作的良好习惯。为客户提供优质的服务，这是我们 行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作 原那么。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才 刚刚开始，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中 坚力量。我很荣幸的参加这次公司为我前台客服准备的培训，在这次 的客服培训中，我对自己的工作，

32、有了更加深刻的理解，更获得 了很多工作技巧，让我对工作更加有信心了。现在就我的培训谈 谈我的体会。进入培训的第一天，我们的培训老师重新介绍了一遍前台客 服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解, 我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对 客服的;理解之后，就正式的给我上课了。在课上，老师给我们讲 了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问题跟 我提供了，并讲述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了, 让我特别的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还 未解决的就有了下一步的计划了。培训中，老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供 我们去阅读和

33、学习，我认真的把书名记下来，等回去后选择自己 想要的书。此次培训，最大的收获就是，老师提供了一些客服的 工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就 来列举一下他提供出来的技巧：首先，前台是公司的一个门面，必须要有好的形象，才能让 客户对公司有好的印象。微笑是我们必须要去展示的服务，尤其 是我们这些前台客服，微笑服务是对工作的负责，是对客户的礼 貌服务，所以一定要时刻保持微笑，才能让工作进展是顺利的。 其次，在打 时，要认真记录客户的信息和提出的建议及问题, 这便于之后进一步的工作。如果在跟客户联系的时候，不去及时 记录下来，是很容易忘记的，这样对于客户来说是极不尊重的。 所以及时

34、记住客户信息是客服必须要做好的一个方面。最后，时 常回访。工作中的客户其实跟平常的朋友是一样的，是需要去时 不时联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情, 那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一 个密切的联系，才不会轻易失去客户。此次参加的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说帮 助也是很大的，这让我对工作更加积极了，也有了动力，我相信 有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上是一定可以取得 优秀的成绩来的，一定能为公司争取到更多客户的支持。从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应 届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重 要的是希

35、望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业 之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目 前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个 电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起, 了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是 你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到 一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却 在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何 在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积

36、累 更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的 强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添 加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客 户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的 一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降 低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过 长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也

37、不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多 种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱 的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用 两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内 容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动 播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客 服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的， 顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可 以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺

38、旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些 销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你 的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的容许，即使他的要求很简单，轻易地 容许，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很 可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降 价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了 呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看 您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的 顾客可没有这

39、种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装 作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主 的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他, 为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的 客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一 些售前的咨询问题，也会不可防止的处理一些售后的问题件，一 般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等 等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚 顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的 解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解

40、释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下 流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转, 马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。 一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工 作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊? 我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半 个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到 , 问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地 跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交 易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹

41、，把您的 钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣 服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结 果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这 种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货，还未通知到位， 这点在以后的工作需要不断改进。从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应 届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重 要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业 之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目 前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个 电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起, 了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到