如何有效处理客户投诉-刘东老师讲课教案.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。如何有效处理客户投诉-刘东老师-如何有效处理客户投诉核心内容：这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、做成惊喜。课程目标：充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧正确处理客户投诉，提升公司的正面形象学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态课程时间：1天适用对象：银行网点主任、大堂经理、柜员。课程大纲：一：客户为什么会投诉1.体验经济时代“投诉”的新含义2.客户为什么会投诉视频分析与案例研讨：

2、顾客投诉产生的原因“三多两少”失去顾客的原因分析二：为什么要处理客户投诉顾客是（诗一首）分析顾客是企业最大的资产投诉顾客的分析顾客不满意时的选择投诉让企业更完美案例分析三：有效处理客户投诉的技巧1.有效处理客户投诉的原则2.有效处理客户投诉的六个步骤第一步：鼓励客户发泄鼓励客户发泄的流程顾客不满地时候服务人员禁忌的语言仔细聆听的技巧案例：客户办卡礼品第二步：充分道歉表达服务意愿如何充分道歉常见顾客投诉的道歉话术第三步：收集信息了解问题第四步：承担责任提出解决问题的办法“一分男影片”观看分析承担责任的语言补偿性关照的方法个人关怀解决顾客不满的方法第五步：让客户参与解决意见惯性思维法假设成交法第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘长期的跟踪产生忠诚的顾客监督承诺的执行、回访将投诉转为营销四：压力情绪管理和顾客发生争吵的结果分析压力情绪的来源与管控情绪调节常用技巧-