客户关系管理 课程考核大纲.docx

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1、客户关余管理课程考核大纲一、适应对象修读完本课程规定内容的广告学专业的学生；提出并获准免修本课程、申请进行课程水平考核的广告学专业的学生；提出并获准辅修第二专业、申请进行课程水平考核的非广告学专业的学生。二、考核目的考核学生对教学基本内容，特别是客户关系管理原理知识的掌握情况；考核学生应用所学基础知识，分析和设计客户关系管理系统的能力；了解学生是否能够以所学知识为基础，加强对客户关系软件的自学。三、考核形式与方法本课程采用考查的考核方式，完成企业客户关系管理问题分析与系统设计。四、课程考核成绩构成本课程课程考核分为期评成绩、期考成绩与平时成绩，期评成绩二期考成绩（占80%） +平 时成绩（占2

2、0%）,平时成绩为考勤成绩与作业成绩之和，两者各占平时成绩的一半。五、考核内容与要求第一章客户关系的演变一、客户关系管理的起源二、客户关系管理的开展三、技术革命与客户革命第二章客户关系的思考一、客户关系管理的特征二、客户关系管理的价值三、客户关系管理的效果第三章客户关系的要素一、合作产生信任与关系二、客户管理步骤与任务三、创立客户信任的方式第四章客户关系的识别一、识别单个客户的信息二、识别客户的合作意图三、客户识别的数据应用第五章客户关系的择优一、客户关系的价值因素二、客户价值的替代变量第六章客户关系与需求一、客户关系需要的定义二、客户需求与客户价值第七章客户协作的战略一、客户关系对话的要求二

3、、客户的互动战略程序三、客户投诉的处理原那么第八章管理客户的工具一、基于客户的样品软件二、电子邮件与客户互动第九章隐私与客户反应一、许诺性的市场营销二、个人隐私与数据保护第十章客户关系与个性一、客户关系中的定制二、技术加速规模定制三、标准与服务的定制六、样卷2013-2014学年第二学期客户关系管理课程考核方案一、任务描述1、考核主题： 企业客户关系管理系统的分析与设计；2、可以选择自己熟悉的企业，先进行初步调研，然后撰写方案；3、需以数据、图表等的分析，作为研究成果中相关观点或结论的支撑依据。二、任务要求1、以三人以下为小组完成工程设计任务，提交客户关系管理系统分析与设计报告；2、正文字数不少于4000字，各局部的字数安排要合理；3、上交任务成果时间为第16周；4、报告内容为三个局部：现状分析、问题及成因分析、解决策略设计；5、评分标准：报告内容清晰完整、重点突出、言简意赅、数据真实、形式规范整洁。