客服部手册FUDFFWBB资料.doc

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2、上的依据。不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。二、手册的说明及使用1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或

3、其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中以此为纲结合实际。三、客服部门岗位设置设置说明1、部门说明书1.1基本信息1.1.1部门名称：客服部1.1.2部门编号：FGS0051.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员1.1.4直接领导：总经办、总经理1.1.5对内协调部门：公司各个部门1.2部门

4、概述参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。1.3部门工作职责1.3.1定期或者不定期进行客户回访保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写回放联系单发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责

5、人处以相应的处理。1.3.2巡检一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制；做好巡检回报，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令限期整改。1.3.3看房班车的安排及接待，并做好看房汇报。1.3.4日常工作a每月向公司上交客服工作汇报、工作总结计划b每周给经理做一次每周客户回访情况汇报c每月做好对设计师、监理、项目经理的月业绩考核表1.3.5投诉a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写客户投诉联系单，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题

6、；经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚；投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚1.3.6维修接到客户需要维修的电话，客服部填写客户维修受理单第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。1.3.8客户评价表的各项工作保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作；协助总经理做好客户评价表的邮寄工作；监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实；1.3.9完成公司交待的其它工作；2、岗位说明书2.1基本信息2.1.1岗位名称

7、：客服部经理2.1.2岗位编号：KFB0012.1.3所属部门：客服部2.1.4直接上级：总经办、总经理2.1.5岗位编制：1人2.1.6直接下级：客服专员、助理2.2岗位概要负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。2.3工作职责2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度；2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通；2.3.3登记已收取定金客户信息；2.3.4待签客户的跟踪服务

8、，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；2.3.5把客户信息做好备档整理；2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布；2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息；2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门；2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、

9、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作；2.3.12负责工程样板间的核定；2.3.13及时向公司领导上报工程月报表客服月报表月总结月计划；2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作；2.3.15完成领导交待的其它相关工作；2.4关键绩效指标2.4.1各项数据上报的准确性和及时性；2.4.2分公司客户满意度；2.4.3分公司工程质量的达标程度；2.4.4客户回访的完成情况；2.5任职资格2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验；2.5.2证书：2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力

10、、管理能力、语言表达能力及较强的应变能力；2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调；2.5.6性别：不限；2.5.7年龄：26岁以上；2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识；2.6权责说明2.6.1权利对客户投诉问题的处罚权；在施工地工程质量不达标的处罚权；本部门各项报销费用的审核签字权；本部门员工任免的建议权；2.6.2责任对分公司的客户投诉负责；对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；2.7工作关系2.7.1内部：协调分公司各个部门2.7.2外部：协调客户2.8职业渠道2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理2.8

11、.2转岗：其他部门经理2.8.3降职：客服专员、市场专员2.8.4辞退3.1基本信息3.1.1岗位名称：客服部专员/助理3.1.2岗位编号：KFB0023.1.3所属部门：客服部3.1.4直接上级：客户部经理3.1.5岗位编制：人3.1.6直接下级：3.2岗位概要协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。3.3工作职责3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理；3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放；3.3.4处理客户投诉、并如实记录、

12、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实；3.3.5每周五完成客服服务部周报表并上报部门经理；3.3.6收到工程部开工通知单后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；3.3.7收到工程部完工通知单后，收缴工程管理手册，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次；3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调；3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务

13、部进行尾款结算；3.3.11对客户的投诉受理单进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；3.3.12每月底将工程月报表、客服月报表、月总结、季度计划准时上交至部门经理；3.3.13完成公司领导交待的其它工作；3.4关键绩效指标3.4.1各项数据上报的准确性和及时性；3.4.2分公司客户投诉率和满意度；3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性；3.4.4客户回访的完成情况；3.5任职资格3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验；3.5.2证书：3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力

14、强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；3.5.6性别：女性；3.5.7年龄：23岁以上；3.5.8其他：有较强的服务意识；3.6权责说明3.6.1权利对客户投诉情况的处罚建议权；有关客户服务的建议权；突发事件处理的临时决定权；对同一问题反复投诉的处罚决定权；3.6.2责任对批量客户投诉负责；对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；对客户档案的完整性、准确性负责；对客户投诉处理的结果负责；3.7工作关系3.7.1内部：协调分公司各个部门3.7.2外部：协调客户3.8职业渠道3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理3.8.2转岗：其他部门人员3.8.3降职：客服专员、市场专员3.8.4辞退-