客户投诉管理方法教学资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户投诉管理方法-1.0目的明确界定客户投诉处理流程,使客户反应的问题能得到快速、正确、高效的应对.2.0范围适用于公司所有客户投诉的接收、传递、调查、处理、分析、回复、纠正、改善等.3.0职责3.1市场部负责客户投诉的接收,信息的内部传递,客户沟通和投诉回复等;3.2品质部负责客户投诉会议的组织、回复汇总及相关改善行动的跟进;3.3市场部客服专员负责客户投诉的初步分析、报告汇总、调查的跟进、纠正预防的跟进;3.4品质部、技术部、生产部、物控部、市场部负责客诉问题的调查、分析、原因对策的回复和实施,相关

2、改善行动的执行和跟进.4.0程序4.1投诉接收和传递4.1.1市场部接收客户投诉,详细了解客诉:不良产品、不良现象、不良数量、不良批次等情况,如不清楚应电话或邮件同客户确认.必要时要求客户提供样品或照片.4.1.2市场部登记客户投诉清单,将客户投诉内容详细的记录在客户投诉及对产品特殊要求上,交客服专员.必要时附上样品或照片.4.2初步分析和会议召集4.2.1品质部及客服专员对客诉内容进行初步分析,以确认客诉会议的会议时间、参加人员、调查内容、调查时间、回复期限等(投诉涉及部门少则勿须召开会议.如客诉涉及技术问题,技术部应协同分析).4.2.2市场部代表召集相关人员召开会议(销售部列席).确定参

3、与调查回复人员、时间、期限。客服专员分发客户投诉及对产品特殊要求.4.3投诉调查、分析、回复4.3.1相关部门对投诉进行调查分析,以确定投诉发生的原因,必要时提供追溯所需的记录等材料.同时拟定纠正预防措施,在要求的期限内将拟定好的书面报告统一交客服专员汇总.4.3.2客服专员将汇总好的报告与各部门的原始报告品质部经理审核,以确定是否需要开会重新讨论和调查.4.3.3如勿须重新开会,则由品质部确认汇总报告.确认无误则将书面报告及电子档一起交市场部.原则上回复时间控制在24小时之内(非工作日不计),如因调查情况过于复杂、需要样品支持分析、需供方配合调查等原因无法按时回复,应提前向通知市场部.如品质

4、部没有在规定时间内回复报告,市场部负有跟催责任.直至回复为止.4.3.4如调查结果不明确、调查结果无法解释客诉现象、纠正预防措施无法从根本上预防异常再发生、各部调查结果有冲突等,皆应重新召开会议,对调查分析情况进行重新分析和确认.流程按4.2.1-4.3.3执行.4.4回复客户4.4.1市场部依据品质部的综合回复报告,将内容进行整合和翻译后回复客户.并与客户确认已收到回复.4.4.2市场部应跟进客户对回复内容的评价,如不满意或有疑问.市场部应立即予以解释和澄清,如出现技术或专业方面的问题,可同相关部门联系,寻求最合理回复.4.5纠正预防措施4.5.1客服专员依据品质的汇总报告.评估是否需要开具

5、纠正预防措施表.如不良影响严重,应开具纠正预防措施表,交相关责任部门填写.4.5.2责任部门应将不良调查内容、不良发生原因、纠正措施、预防措施、责任人处理结果等详细记录于纠正预防措施表上,三天之内回复客服专员.如三天未复,客服专员负有跟催责任.4.5.3客服专员应对纠正预防措施进行评估,如认为原因分析未针对真因、纠正预防措施不能防止不良再发生,可要求责任部门重新回复,直至合格为止.4.5.4责任部门执行纠正预防措施并保存相应记录.4.6结果跟进4.6.1客服专员应于两周内对纠正预防措施进行跟进,并将结果记录于纠正预防措施表上.4.6.2如措施已实施并有效,则可关闭该客诉.4.6.3如措施未执行

6、,应立即要求责任部门按要求执行并持续跟进.4.6.4如措施执行后无效,由客服专员重新开具纠正预防措施表给责任部门重新调查分析.将重新开具的纠正预防措施表编号备注在原表单上.4.7投诉统计和综合分析4.7.1客服专员应每月对客户投诉情况进行统计,统计包括投诉次数、投诉产品、投诉不良内容等.4.7.2客服专员将统计结果发布给总经理、副总经理、生产部经理、技术部经理、物控部经理、品质部经理,各部将客诉进行宣导和张贴,以便全公司范围内及时的了解投诉的综合信息,及时采取对应策略.4.7.3客服专员应对不良统计结果进行分析,如发现不良产品集中、不良现象趋势性强、不良次数上升比率高等.均应召集相关部门进行专案分析,找出问题发生的根本原因,针对根本原因进行重点控制.客诉专员根据会议记录跟进纠正预防措施的执行情况和有效性.具体办法详见4.6.5.0附表5.1客户投诉清单5.2客户投诉及对产品特殊要求5.3纠正预防措施表-