电商淘宝售前客服工作总结范文6篇.docx

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1、电商淘宝售前客服工作总结范文6篇淘宝售前工作总结1首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认 真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技 巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对 自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建 议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己 工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客 服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先 是

2、售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动 回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时 自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在 第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况 都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希

3、望能从零学起，争取早日成 为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先 是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询 问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情， 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也 要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么 情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在

4、关注店里的哪款包包，翻开相应的页 面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节那么非常考验一个人的沟 通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能 让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去 学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保 持统一的热情态度去对待每一位客人。在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙 的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不 能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必 不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的

5、热情态度去对待每一位客人。淘宝售前工作总结1说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分 寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷， 即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在 和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交 易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩白决不了任何问题，只会招致客户 的反感。即使我们在线下很不生气，但是我

6、们也不可以把情绪带到线上。线上 的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们 在努力满足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑 是一种自信的表示，也是建立良好气氛的基础，客户遇见微笑的我们，即使不 需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的 店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品？您为什么不 信任我们？您凭什么认为我们的产品不

7、是正品？诸如此类等等，用质问或者审 讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户 的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品 我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再 向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推 销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾 客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪 里。金牌客服不是一天

8、炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技 巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝售前工作总结31、淘宝客服售前术语客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，这是淘宝客服的必备技巧。当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字在，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能 买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以 适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家 感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那 么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。2、客户识别如

9、果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客 户恒佥提升一个很大的档次3、知识推送1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝 贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户 推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你， 下次再来购买。2）储藏型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储藏，降低针对店铺新人 培训的本钱，防止人员流失风险。4、关联推荐关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结 顾客喜好以及需求，进行12款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推 荐，宜

10、精不宜多；适时推荐，趁热追击。5、属性这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做 准备的。的信息包括：1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解 客户的消费习惯、偏好、购买能力等）2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能 力、习性、QQ群营销、生日关怀等）3 ）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、 忠诚度、消费能力、等级划分等）4 ）高价值信息：商家自定义属性一款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。这些信息有一些是客服可以在聊天过程中，有一些是可以自动获取 的，除了这两种信息的方式，还可以创立

11、调查问卷，引导用户填写信息， 相应给予填写调查问卷的客户一些优惠券。6、询单分析询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型：价格、服务、不包邮 等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？淘宝售前工作总结4入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年 里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场 战争。客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都 不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认

12、真、负责、 诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品 犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样 才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也 不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间 可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知 识20xx最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不 来销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议 价、道别几方面。销售中，旺旺第一

13、个自动回复很重要，我们的快速回复会让 客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出 的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到 巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降 了,这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。淘宝售前工作总结5新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需 要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝 网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客 户的重要

14、性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具 联络买家并增加和买家的感情。一、群发消息。不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要 工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如 果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家 们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内 信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在 买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家 之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿

15、意走 近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而 且买家会一直支持我们的。网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版 相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买 家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家 的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、 交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时 积累买家的 号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记

16、录下来，然 后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据 买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让 他们成为店铺的忠实顾客。淘宝售前工作总结1入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内 容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的 内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作 进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不 可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认 真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技 巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可 以给客户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作 已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高