医院的满意度调查报告2篇汇编.docx

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1、医院的满意度调查报告2篇汇编一、调查背景：1、随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的 要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平， 受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。二、调研目的：客观准确的对医院进行顾客满意度评价三、深入挖掘：寻求医院服务质量中的薄弱环节；发现存在的问题与 缺乏；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提 高顾客满意度。四、调查实施说明1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测 评，其中一级医院共测评了 64家，二三级医院共测评了 31 家；2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除

2、了门诊和住院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有 一定差异，其中二三级医院加入了反响性测量指标，使数据 更具有说服力。3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和 非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级 医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，共 完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了 81. 3%9 （去年总样本量是7290份）4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式， 对出院顾客那么采取 访问的方式进行调查。5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行， 二三级医院从12月4日开始执行，最终12月30日结束， 共用时间45天

3、。总体顾客满意度20xx年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88. 77分, 从满意程度来看，位于比拟满意和非常满意之间，顾客满意 度水平较高。一级医院的最高分是97. 12分（深圳阳光医院），最低 分是77. 64分（深圳广生医院），中位数是88. 04 （深圳复 亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院 的整体水平较高。二级指标顾客满意度1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高2、医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低三级指标顾客满意度1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低顾客对职业道德的评价非常高，94. 23分

4、; 医务人员无收受红包的现象； 总体的推荐率为64. 75%,其中推荐程度最高的达98. 78%（深圳曙光医院），最低的仅28. 75% （深圳广生医院）深圳市一级医院资源优先配置分析医疗技术、医疗安全是一级医院顾客评价相对较高的方面，由于重要性高，成为一级医院的优势保持方面，而效益 感知，治疗效果是是一级医院亟待改进的方向，其次改进以 顾客为中心、收费规范、医患沟通、环境美化等，继续维持 医务人员的职业道德、医院的便捷服务等。总体顾客满意度历年变化趋势从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体成平稳上升的趋势。二级指标顾客满意度历年变化趋势由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职业道德

5、、医疗收费方面的评价上升幅度较大，（06年开始的医疗费用限价及控制有了明显的效果）分类顾客满意度公立及民营民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满意度为89.59分，公立医院的满意度为87. 38分。尤其表达 在民营医院的便捷服务、环境美化和个性服务方面民营明显 高于公立。在四级指标具体表达在民营医院患者对就医环境、 排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面明显比公 立医院的患者评价高。分类顾客满意度一一门诊及住院顾客住院顾客的满意 度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评 价比住院顾客高，主要是护士的护理技术、护士对疾病、饮 食方面的指导等，门诊顾客的感知评价比住院顾

6、客高。从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度、环境美化， 而门诊顾客更注重清洁卫生。一级医院分类顾客满意度评价特点不同择医原因的顾客满意度存在显著差异；不同付费方 式的顾客满意度存在显著差异；高学历、高收入的顾客对医 院的满意度明显高于低学历、低收入的顾客；顾客的抱怨对满意度产生了明显的影响；对医患关系的评价也直接影响着顾客满意度。1、距离近、医院信誉好、医疗质量好、医务人员态度 好、医保定点医院是顾客选择医院就诊的前五大主要原因， 由于医务人员服务态度好而再次选择该医院的顾客对医院 的满意度评价是最高的（91. 77分），其次是由于医疗质量好 而选择医院的顾客满意度（90. 99）,相比之下

7、，由于距离近 而选择医院的顾客满意度最低（87. 32）2、深户医保的顾客满意度评价最高,为91. 11分。其 他保险或是他人付费的方式付费的顾客满意度相对最低，为87.84分，完全自费的顾客满意度为88. 84分3、学历与收入存在较强的相关关系，高学历的顾客相 对更易于沟通4、产生过抱怨的顾客满意度(77. 94)明显低于没产生过 抱怨的顾客满意度(88. 92),医院对顾客抱怨的处理及时、 良好的医患关系建立都会直接影响顾客满意度。E院的满意度调查报告篇2医院满意度是指一定的社会人群医院针对病人和医生, 护士的服务态度，医院收费以及医院对患者治疗效果有满意 感的人所占比例的调查。医院满意度

8、的目的有何意义？医院满意度调查结果可 作为评价医院管理水平的重要考核指标之一，能从一个侧面 反映出医院的社会形象以便到达改变医疗缺乏的服务状况, 以便来提高整体医疗服务水平，增强医院社会信誉和医院竞 争能力的目的。目前现状：从近几年的情况看，大局部中等的医院仅 能提供基本门诊医疗服务外，总体医疗服务能力低下，难以 跟上现在时代经济变化的要求，在开展上存在一定的困难。调查方式的原那么性：1、真实性原那么：做到公开、公正、 公平，以取得群众真实意见，并客观公正透明的发布调查结 果。2、保密性原那么：调查采取无记名形式，所有问卷由医 院社会服务部保存，其他人无权进行查阅。3、有效性原那么： 满意度调

9、查结束后，对满意度未达标的，社会服务部后期进 行跟进监督检查。为什么社会群众和患者们对医院的满意的不高呢？受 到很多因素的影响。医院的基本设备是否完善先进。医院的 设施对医院的开展有着十分重要的影响，设备先进的设施更 有利于对患者的治疗。医院的设施如果太陈旧和简陋这样就 会影响到资料的效果，阻碍了患者的康复。治疗结果对医院 的影响。患者来医院最主要的目的就是希望将病看好，如果 一直没有效果就会让患者不相信这家医院治疗的手段，失去 信心，间接的在他们心中就会感到不满意。如果医生将患者 治疗好了，减少了他们的痛苦，那患者心里就把提高了对医 院的满意度。医院的医务人员的自身素质和服务态度。义务 人员

10、的自身素质越高服务态度就越好，群众和患者对医院的 满意度就很高。通过对医院满意度的调查结果说明，社会群众和患者以 及患者家属对医院的满意度都不是很高，都存在意见和看法。 那医院该如何提高满意度呢？加强医疗质量治理建设，提高 医院整体水平，树立医院良好形象，满足群众基本医疗卫生 服务需求。要加强对医务人员的思想教育和服务态度，形成 对医院荣誉的自觉维护，培养自觉为医院认真工作、努力奋 斗的工作作风。要加强医务人员和各管理岗位人员的业务学 习，按照科学的计划、完整的体系做好教育培训和引导好自 身学习。很多医院在病人康复出院的时候，会给病人一份满意度 调查问卷，要求病人填写住院期间对于医院各方面满意程度。 包括对医疗设施的满意度、医护人员服务态度的满意度、医 疗费用的满意度以及医疗环境的满意度等等。其实，这种做 法不管对于医院还是病人来说，都是非常有意义的。医院通过满意度调查，了解到自身存在的缺乏，病人同 样可以通过满意度调查来反响自身的需求。，医院管理者会 根据满意度调查报告，来发现问题，产生警惕，做出一些整 改的措施。同时也通过满意度调查报告，发扬医德医风。我 们都希望通过对各医院的满意度调查，履行对社会公共措施 的监督职能，同时能起到关注民生，反映民情的作用。医院 只有努力完善各方面的措施，发扬医德医风，才能更好地为 广大民生服务实做好每一步工作。