医疗纠纷预警方案.docx

《医疗纠纷预警方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医疗纠纷预警方案.docx（33页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医疗纠纷预警方案为进一步贯彻落实医院各项规章制度与技术操作规范，提高 医疗服务质量，及时发现与解决纠纷隐患，防范与减少纠纷的发 生，特制订纠纷预警方案。一、目的医务人员在医疗服务工作中发现病人家属对服务质量与服 务水平（诊疗、护理，服务态度、后勤服务等）存在异议，或者 服务工作存在某些缺陷，与某些特殊情况有可能演变为纠纷时务 必发出纠纷预警。但是务必高度重视，组织全科护理（工作）人 员对纠纷隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高服务质量 的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。二、预警分级根据医疗纠纷隐患的严重程度，演变成纠纷的可能性，估计 经科室内解释、协调是否能够解决，假设演变成医疗

2、纠纷造成后果 的严重程度将医疗预警为三个级别。（一）三级。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷 的可能性，估计经科室内解释协调问题能够解决，假设演变成医疗 纠纷有可能造成不良后果。（二）二级。医疗纠纷隐患的严重程度较重，估计经科室内解释协调有可能得到解决，假设演变成医疗纠纷将造成一定的不良 后果。实的投诉，应该按照卫生部医疗纠纷防范与处理意见的文件 要求，应该在5个工作日之内向投诉人反响处理的意见与情况。第十点，对有过激行为或者者采取了违法行为的投诉人，应 该及时采取相应的措施，同时及时的向公安机关与卫生行政部门 报告，防止发生医疗危机。四、公共关系与投诉管理第一，医院科室将投诉管理纳入医

3、院质量安全管理体系建立 投诉上报信息系统及处理反响机制第二，投诉管理部门及科室定期对投诉归纳分类分析，研究 发现管理及医疗质量的薄弱环节，提出整改建议，催促改进。第三，医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉原因，针 对突出问题，提出改进方案，并加强催促落实。医院应该按照医 院的级别与规模要每年至少有10件、15件或者者20件不良事 件的主动报告事件，同时要定期的分析与总结。第四，在建立不良事件上报系统的同时，还应该积极的鼓励 护士与医务人员提出安全的建议并有激励机制。安全的建议包含 治疗医疗安全与环境安全。第五点，要及时的处理与发现临床的药品、医疗器械、水电 气等医院安全问题。这些问题及时的总

4、结反响与处理。只有这样，投诉的管理才能够成为一个系统。五、医患安全危机的处理原那么要遵循以下几个原那么：第一点，要及时的受理纠纷与投诉。受理的及时表现迅速的 操纵事态的进展。不管是信件、 或者者是直接当面投诉，都 要充分的熟悉事件发生的通过与对患者造成的后果，并能做好记 录。关于患者家属的兴奋的情绪，接待的人员要积极的安抚，耐 心的倾听，使得患者得到抚慰。第二点，当事人或者者科室应该如实的对事件作出汇报。在 处理医疗纠纷与医疗事件的时候，要遵循如实回复、不做假、不 造假的原那么。医院应该立即的组织抢救，努力将医疗事故的损害 降到最低的限度。患者因情绪等原因不能同意医院的协商解决时，可采取“冷

5、处理”，让当事人回避一段时间，等事件平息后再与患者作进一 步沟通，并根据医院有关条例进行适当的处理，及时反响给患者。第三点，信息准确是确保有效处理纠纷的前提。患者在投诉 时，常以指责医疗过错为主，而忽略对客观的表达。受理投诉者 应认真思考，分析投诉的焦点问题。需从当事人双方及其他知情 人处熟悉全面情况，进行调查、核实，取得被投诉方的全面资料， 将有关情况如实向院领导报告，并向患者通报、解释。第四点，以诚相待，沟通协调。要保护双方的利益。同意患 者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。耐心听取患者的要求 及缺失赔偿，即使患者有一定的责任也不宜去追究。防止替医院 辩护的言辞，激怒对方，不利于事件的解

6、决。处理上采取不回避 失误，正视失误态度。首先向患者说明解决问题的诚心，求得患 者的谅解，并由被动为主动。但是在原那么的问题上不能轻易的表 态。第五点，纠纷发生后，实施危机公关应急措施。凡因技术性 或者责任因素引起的投诉，如未造成伤害者，由医务科与当事科 室共同与患方协商解决，尽量取得患方对医疗行为风险性的懂得。 凡因服务态度差、用语不当的投诉，当事人务必当面向患者赔礼 抱歉，并须获患者的接纳，并按医院有关制度给予一定的经济处 罚，以消除因医疗过错对医院的负面影响。总之，对每一起医疗 投诉要进行分析，召开医疗听证会，熟悉事实真相，必要时，通 过医院安全医疗管理委员会有关专家的讨论，分析整个事件

7、的原 因，找出医疗薄弱环节，提出处理的最正确方案与改进措施，同时 尽快实施，以减少对患者造成的不良后果。有针对性处理恶性纠纷（医闹），院内保安队伍危机干预迅 速；医院各个部门密切配合，通讯、传呼系统畅通，应急方案齐 全，与媒体保持良好联。一旦发生危机事件，要联系新闻媒体正 面介入，客观公正地进行报道，最大限度地减少负面影响。与各级有关部门加强沟通联系。关于医疗机构涉及的公安局、 社会保安公司等部门沟通，建立良好的关系，在危机事件发生时， 由医院领导审批同意后向属地派出所报警，属地派出所先期处置。 当纠纷事态严重，派出所难以操纵，由当地公安机关组织警力协 助。取得有关单位抽调警力及时有效地开展处

8、置。赢得他们的懂 得与支持，帮助处理问题、化解危机。等事件平息后再与患者做进一步沟通，向患方解释或者答复 与司法解决。并根据医院有关规定助理，及时反响患者。对发生医院危机科室进行管理支持、技术支持、人力支持与 安全支持，加强病人病情的监管、诊治、护理，加强与病人的沟 通，操纵危机。医务科与护理部应该立即组织全院讨论院外会诊, 争取最好结果。同时还要运用社会关系与心理工作者与患者进行 沟通，根据患者的具体情况做好重大与危机医疗风险的有关应对 管理工作。护士长、护理部主任在应对重大危机方面要有良好的 素养，要对全员护士要进行有效的培训。为了防止发生重大与较大的医疗风险与危机，平常管理中应 该注重零

9、缺陷的管理。在日常的管理中要去除危机爆发的诱因, 提高每一位执业护士的风险意识与规范护理技能操作，规范护理 行为，培训医患沟通与化解矛盾的技巧，培训员工、教育管理层， 提升工作标准，为病人提供高质量、优质的服务。建立良好的防范机制。定期列出危机诱因，掌握危机因素, 能够使得全院具有良好的防范医疗风险与护理风险的能力，防止 缺欠，迅速解决小缺欠。关于不能排除危机因素处理，要善于发现危机、认识危机， 将危机操纵在最小范围，操纵危机爆发将危机影响周期影响降低, 训练各级人员处理化解矛盾、应对危机的能力。建立第三方处理 纠纷机制：建立社会医疗与谐第三方协作关系，有难对处理的问 题或者容易有危机的工作交

10、给第三方管理。在医疗纠纷的防范与投诉的管理中，要紧围绕确保病人安全、 保护医护人员的安全、保护医院利益的原那么进行纠纷管理工作。在妥善的处理医疗纠纷，用高质量的纠纷防范与管理降低医 疗风险。用较好的沟通与处理能力提供优质服务，构筑与谐社会。 医护人员要习惯新形势，提升沟通能力与安全意识，及时发现矛 盾、有效沟通、恰当处理。第三篇：医疗纠纷预警机制医疗纠纷预警机制（试行）针对目前医疗纠纷逐步上升的趋势，根据“医院管理年活动” 要求，在加强医疗质量管理的基础上，根据医疗纠纷发生的原因 及环节，或者医疗工作确实存在某些缺陷并有可能引发医疗纠纷 时，要及早发出医疗纠纷预警。使医疗纠纷在萌芽状态下被及时

11、 干预，从而起到从源头预防作用。经院医疗安全管理委员会研究 决定，根据“早发现、早预防、早处理”的工作思路将医疗纠纷 发生的可能性大小与严重程度将预警级别分为三级，并制定相应 的处理措施。具体如下：一、总那么（一）目的为了进一步增强全院员工特别是医务人员的医疗安全保障意识与医疗风险的防范意识，强化医疗安全的监控机制，更有效 的防止医疗缺陷的发生，制定本制度。（二）预警的范围全院职工，特别是医务人员，在实施诊断、治疗与其他服务 的过程中，由于“作为不规范”或者“不作为”而发生的任何有 可能导致医疗事故出现的医疗实践，不管患者与家属有无投诉, 都属于医疗安全的预警范围。（三）预警的原那么要遵守“以

12、病人为中心”的服务宗旨，以强化医疗质量管理 为要紧内容，以医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章与诊疗 护理规范、常规为标准，以认真查找医疗过程的各环节中存在的 安全隐患为要紧手段，与时消除安全隐患并警世责任人从而确保 医疗安全为目的。（四）要求医疗安全预警工作分级进行。医院及各职能部门、各临床科 室，应各司其职、各负其责，全面抓好落实。二、医疗安全预警分级根据在工作或者医疗活动中责任人因失误造成的医疗缺陷 的性质、成都及后果，将医疗安全预警工程分为三级。（一）一级医疗安全预警工程一级医疗安全预警工程要紧是指违反各项规范要求，但是尚未造成患者投诉等后果的行为。1.医疗文书（1）门、急诊医师未书写

13、门诊或者急诊病历。（2）门、急诊病历与住院病例中未记录药物过敏史，输血 患者未记录输血史。（3）未在规定时间内完成住院志、首次病程 记录、日常病程记录及其它记录。（4）凡决定转出的病人，经治 医师未书写转科、转院纪录。（5）意外死亡病历未当天及时讨论 并上报医务科或者总值班。（6）手术前未进行术前讨论。（7）未及时签定医院规定的各类知情告知书。（8）未认真 保管病历资料导致病历中各类资料丧失。2.劳动纪律（1）工作人员擅自离岗。（2）关于疑难危重病人需急会诊，会诊科室与辅助检查科 室医（技）师在接到急会诊邀请后，未在10分钟内到达现场诊 查患者。（3）医务人员在为患者诊治、发药过程中聊天、打手

14、机。（4）门、急诊护士未及时将门急诊危重病人转送至急诊科、病 区。（5）首次开展的新手术、新疗法、新技术，未通过论证与 医院专家委员会讨论并经医务科批准而擅自实施。（6）违反有关规定使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药 品及放射性药品。（7）将院内讨论的有关病人的情况等擅自不负 责任地向病人或者家属透露。（8）不负责任地解释其他医务人员 的工作，造成患者或者家属误解。（9）违反医疗保险的有关规定。（10）出现医德医风问题。3.诊疗规范（1）门、急诊医师关于经三次就诊仍难以明确诊断的患者 未请上级医师复诊。（2）危重病人到达急诊科后，未在五分钟内 开始抢救。（3）会诊医师未按规定书写会诊记录或者未

15、请上级医 师复诊。（4）门、急诊医务人员对危重病人未执行首诊负责制, 推诿病人。（5）门、急诊医师或者病房医师不看病人即开医嘱。（6）三级医师查房不及时或者记录签字不及时。（7）病情突然恶化且初步处理效果不佳时，未及时请上级 医师会诊。（8）对疑难病例未按规定及时提请科内、科间、全院、 院外会诊。（9）需马上执行的医嘱未向护士交待清晰，导致延缓 执行。（10）对病危病人未作床旁交接班或者为未将危、重病人的 病情、处理事项记入交班纪录。（11）临床医师迟报、漏报传染病，或者发现传染病或者疑 似传染病时，未就地隔离、按规定消毒或者转入传染科、隔离病 房。（12）输血前未按规定进行告知、血清学检查而

16、输血。（13）麻醉师术前及术后未及时诊查手术病人返回病房24小时内未诊查病人。(14)手术医师在术后24小时内未及时诊查 手术病人。(15)错发、漏发药物。(16)医务人员的原因导致择期手术前准备不充分，延误手 术进行。(17)供应过期灭菌器械或者不合格材料。(18)护士未 正确执行医嘱。(19)采取体液标本时，采错标本、贴错标签、 错加抗凝剂、非因患者原因导致采集量不够而需重新采取。(20)不合理用药，出现不良反响或者病人投诉；医嘱或者 处方中出现用法错误、用药禁忌、配伍禁忌或者用量超过极量而 未注明，但尚未造成患者人身损害。(21)发生重大交通事故、 大批中毒等务必发动全院力量抢救的病员时

17、，未及时上报。(22)术后病人观察不细致，未能及时发现出血、特殊渗血。(23)因治疗需要且病情同意需要转科，转出科室未及时联 系转入但是无正当理由拖延转入。4.医疗保障(1)抢救药品、材料未及时补充、更换，出现帐物不符或 者过期药品、材料。(2)设备、器材出自按故障，未定期检测或 者维修不及时而影响使用。(3)医技科室关于仪器、设备疏于检 测保护，导致结果失真。(4)医技科室疏于查对，弄错标本或者 工程、部位。(5)血、尿、粪等检查遗失标本。(6)特殊检验标本、病理标本的保存(存)时间短于规定 时间。（7）检查结果与临床不符或者可疑时，未与临床科室及时 联系并提议重新检查；发现检查目的以外的阳

18、性结果未主动报告。（8）药剂科未能及时发现处方中药物用法不当、用药禁忌、 配伍禁忌、用量超过基线量等。（9）调剂人员对中药方剂中需先煎、后下、冲服等特殊用 法的药物未单包注明。（10）调配中草药不用计量器具而估计取 药。（11）营养餐有异味。（12）造成患者投诉的医疗收费错误。（13）计算机网络因疏于管理与保护，导致运行障碍。（二）二级医疗安全预警工程.因发生一级医疗安全预警而引起病人投诉。1 . 一年内被两次医疗安全预警。2 .由于责任人的过失造成非事故性医疗缺陷，经协商或者调 解或者判决，给医院造成的经济缺失，赔偿金额低于2000元人 民币。3 .严重医德医风时间，被新闻媒体曝光，造成医院

19、声誉的毁 损。（三）三级医疗安全预警工程1、因发生二级医疗安全预警，未及时整改导致病人损害加 重。2、滥用药物经查处后仍不改正的，无习惯症使用药物导致（三）一级。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医 疗纠纷，即使经科室全力解释、协调问题也难以解决，隐患所涉 及医疗缺陷明显，将造成严重不良后果。三、纠纷预案根据医疗纠纷预警级别的不一致，医院使用不一致的处理方 案。（一）三级预案预警情况。病人正常死亡，出现病发症，病情发生重大变化， 病危，重大手术，创新技术、重大抢救、诊断不明、治疗效果欠 佳；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不懂 得或者不满的预兆（包含医疗服务质量、服务态度与

20、后勤、检验、 收费方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。（二）二级预案报告情况。病人死亡（猝死）原因不明，出现较重的病发症， 病情突然恶化；医护工作中存一定的缺陷，病人及家属有不满表 现，演变成纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理难度较大。处理方案。医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护 士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在二十四小时内上报 相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部、护理问题上报护理部， 住院病人上报医院安全科、医务科）。科室立即讨论、分析，制 定消除隐患的方案、实施方法，并确认负责人，力争化解医疗纠 病人出现较严重的不良反响，可疑有同意药品贿赂者经批判通报 后仍不改

21、正者。3、诊疗护理过程中违反有关法律、法规、核心制度及诊疗 护理规范等，病人病情出现恶化可能导致二级以上医疗事故的。三、医疗安全预警程序（一）立案1 .自查立案。医务科、护理部、临床科室、门诊办及其大部 门均有权利与义务在日常工作中检查、发现医疗安全预警工程内 容，并交有关部门处理。2 .同意投诉立案。行风办、医务科、护理部等职能部门接到 患者投诉，经核实确有医疗安全预警工程之一的，于接到投诉后 24小时内立案。（二）处辂.自查立案的，立即下达医疗缺陷限期整改通知书。1 .同意投诉立案的，于接到投诉后72小时内下达医疗事 故争议投诉通知单与医疗缺陷限期整改通知书。2 .可能构成医疗事故的，按照

22、医疗事故处理程序办理。3 .被二、三级医疗安全警示的责任人，在接到警示通知后的48 小时内到发出警示牌的部门同意谈话，参与谈话后根据本人的表 现，10个工作日内给予处分。4 .经各级医学会鉴定为医疗事故者参照医院有关文件进行处理。四、处分1 .根据警示等级，参考情节轻重、本人态度与一贯表现，确 定处分额度。2 .区别直接责任人、间接责任人在复合原因造成的后果中应 承当责任，并给予相应处分。3 .关于受到医疗安全警示的个人、科室与部门，坚持教育为 主、处分为辅的原那么。关于及时发现安全隐患并积极设法补救者, 给予一定的精神（全院通报夸奖）与物质奖励。以上预警机制请全院医护人员及全体员工认真组织学

23、习讨 论，针对本科的实际情况情况，制定相应的防范措施，早发现、 早报告、早处貉、早解决。防止或者减少医疗事故及医疗纠纷的 发生。第四篇：医疗纠纷预警机制3. 17医疗纠纷预警制度为了提高医疗服务质量与服务水平，防范与减少医疗纠纷, 并在纠纷可能发生之前解决纠纷隐患，特实行以下医疗纠纷预警 方案。3. 17. 1医疗纠纷预警内容医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗质量与服务 水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或者医疗工作存在 某些缺陷，与某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时, 务必发出医疗纠纷预警。科室务必高度重视，组织（一级预警由 相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分

24、析，制定方 案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力 争化解医疗纠纷隐患。3. 17. 2医疗纠纷预警级别医疗纠纷预警级别是指演变成医疗纠纷的可能性大小与严 重程度。分级的根据。医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能 性；估计经科室内解释协调是否能够解决；假设演变成医疗纠纷造 成后果的严重程度。3.17. 2.1三级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变 成纠纷的可能性，估计经科室内解释协调问题能够解决，假设演变 成纠纷有可能造成不良后果。3. 17. 2. 2二级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较重，估计经 科室内解释协调有可能得到解决，假设演变成医疗纠纷可造成一定 的不良后

25、果。3.17. 2. 3 一级预警。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严 重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐 患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。3.17. 3医疗纠纷预警内容医疗纠纷预警实施方案3.17. 3.1三级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主 任及护士长。科主任、护士长应马上熟悉情况，在科内通报以引 起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通, 以化解医疗纠纷隐患。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预 警级别上升。需报三级预警的情况。如病人正常死亡、出现并发症、病情 发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的 严重毒

26、副反响、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷, 但病人及家属对医院的工作有不懂得或者不满的预兆（包含医疗 服务质量、服务态度与后勤、检验、收费等方面的问题）；有演 变为纠纷的可能性的。二级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主 任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内 上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护 理部，住院病人上报医务科）。科室立即制定消除隐患的方案、 实施方法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理 情况汇报。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预警级别上升 为一级预警。需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、 出现较重的并

27、发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的 缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大, 一旦演变为纠纷处理的难度较大。3.17. 3. 3 一级预警。科室发现预警情况，科主任、护士长立 即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相 应主管部门立即派人与科主任、护士长及有关人员共同讨论制定 消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争 取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。需报一级预警的情况。医护工作中存在明显的缺陷导致病人 死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至 威胁、极有可能演变为医疗纠纷。3.17. 3. 4科室建立医疗纠纷预警登记

28、本，内容包含：患者姓 名、年龄、住院号、住址、工作单位、 、本院联系人、诊断、 要紧诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患有关的医护人 员、上报人、处理通过、结果。3.17. 3.5科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人 员每日查房交班时，务必将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科 主任、护士长、上级主管医师报告。3. 17. 3.6须上报相应主管部门的一级预警、二级预警通常 采取书面材料的形式上报，如情况紧急能够口头上报，但事后务 必补充书面材料。3. 17. 3. 7医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记 本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作 考察的重要内容。同

29、时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因, 制订整改措施，提高医疗服务质量。3. 17. 3. 8未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠 纷的科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患, 未演变为医疗纠纷的科室，医院不作处理。3. 17. 3. 9医务科、护理部、门诊部督导出现医疗纠纷预警科 室分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。3. 17.3. 10关于没有提早预警，而病人或者家属直接投诉的 医疗纠纷，假设医疗纠纷导致医院经济缺失，科室承当的局部将在 医院的相应规定基础上适当增加5%；没有导致医院经济缺失，但 给医院的正常工作产生负面影响的，对科室进行通报批判；虽提 早预警，

30、经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济缺失, 科室承当的局部仍按医院的相应规定执行。3. 17.3. 11主管部门医务科、护理部、门诊部对科室上报的 一级预警将定期进行公示，对频繁出现一级预警，且负有责任的 科室将进行通报批判。第五篇：医疗纠纷预警制度医疗纠纷预警制度为了提高医疗服务质量与服务水平，防范与减少医疗纠纷, 在纠纷发生之前解决纠纷隐患，实行以下医疗纠纷预警方案。1 .医疗纠纷预警内容医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量与 服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或者医疗工作 存在某些缺陷，与某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷 时，务必发出医疗纠纷预警。科室

31、务必高度重视，组织（一级预 警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制 定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通， 力争化解医疗纠纷隐患。2 .医疗纠纷预警级别医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小与严 重程度。分级的根据。医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能 性；估计经科室内解释协调是否能够解决；假设演变成医疗纠纷造 成后果的严重程度。2.1 三级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠 纷的可能性，估计经科室内解释协调问题能够解决，假设演变成纠 纷有可能造成不良后果。2. 2二级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较重，估计经科室 内解释协调有可能得到

32、解决，假设演变成医疗纠纷可造成一定的不 良后果。3. 3一级预警。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的 医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所 涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。3.医疗纠纷预警实施方案3.1 三级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及 护士长。科主任、护士长应马上熟悉情况，在科内通报以引起每 位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以 化解医疗纠纷隐患。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预警 级别上升。需报三级预警的情况。如病人正常死亡、出现并发症、病情 发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的 严重毒副反响

33、、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷, 但病人及家属对医院的工作有不懂得或者不满的预兆（包含医疗 服务质量服务态度与后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变 为纠纷的可能性的。3. 2二级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及 护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报 相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部, 住院病人上报医疗安全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、 实施方法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理 情况汇报。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预警级别上升 为一级预警。需报二级预警的情况。病人死亡（猝死）原因不明、出现较

34、 重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、 病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。3 . 3一级预警。科室发现预警情况，科主任、护士长立即上 报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主 管部门立即派人与科主任、护士长及有关人员共同讨论制定消除 隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把 握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。需报一级预警的情况。医护工作中存在明显的缺陷导致病人 死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至 威胁、极有可能演变为医疗纠纷。4 .4科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包含。患者

35、姓名、 年龄、住院号、住址、工作单位、 、本院联系人、诊断、要 紧诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患有关的医护人员、 上报人、处理通过、结果。3. 5科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日 查房交班时，务必将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、 护士长、上级主管医师报告。4. 6须上报相应主管部门的一级预警、二级预警通常采取书 面材料的形式上报，如情况紧急能够口头上报，但事后务必补充 书面材料。5. 7医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。 定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察 的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订 整改措施，

36、提高医疗服务质量。6. 8未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的 科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患，为了提高医疗服务质量与服务水平，防范与减少医疗纠纷, 在纠纷发生之前解决纠纷隐患，实行以下医疗纠纷预警方案。1 .医疗纠纷预警内容医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量与 服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或者医疗工作 存在某些缺陷，与某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷 时，务必发出医疗纠纷预警。科室务必高度重视，组织（一级预 警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制 定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，

37、 力争化解医疗纠纷隐患。2 .医疗纠纷预警级别医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小与严 重程度。分级的根据。医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能 性；估计经科室内解释协调是否能够解决；假设演变成医疗纠纷造 成后果的严重程度。2.1 三级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。假设科内处理不力, 隐患进一步加重，那么预警级别上升为一级预警。（三）一级预警报警情况。医护工作中存在明显缺陷导致病人死亡、残疾、 严重病发症，病人及家属有极度不满表现，甚至威胁，极有可能 演变为医疗纠纷。处理方案。科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报 相应主

38、管部门（节假日及休息时间上报行政总值班院长）相应主 管部门立即派人与科室主任、护士长及有关人员共同讨论、分析, 制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时, 争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。四、要求（一）科室建立与科主任为组长的指控小组，制定医疗安全 防范措施。建立医疗安全登记本，全面记录医疗纠纷预案落实情 况，内容包含：患者姓名、年龄、住院号、地址、工作单位、电 话、本院联系人、诊断、要紧诊疗方案、主管医护人员、预警内 容与隐患有关的医护人员、上报人、处理通过、结果。（二）科室建立医疗安全通报制度，医护人员每日交班、查 房时，务必将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科室主任

39、、护士 长、上级主管医师报告，须上报相应主管部门的一级预警、二级 预警通常采取书面材料的形式上报，如情况紧急能够口头上报, 纷的可能性，估计经科室内解释协调问题能够解决，假设演变成纠 纷有可能造成不良后果。2. 2二级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较重，估计经科室 内解释协调有可能得到解决，假设演变成医疗纠纷可造成一定的不 良后果。3. 3一级预警。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的 医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所 涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。3.医疗纠纷预警实施方案3.1 三级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及 护士长。科主任、护士长应马上

40、熟悉情况，在科内通报以引起每 位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以 化解医疗纠纷隐患。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预警 级别上升。需报三级预警的情况。如病人正常死亡、出现并发症、病情 发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的 严重毒副反响、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷, 但病人及家属对医院的工作有不懂得或者不满的预兆（包含医疗 服务质量、服务态度与后勤、检验、收费等方面的问题）；有演 变为纠纷的可能性的。3. 2二级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报 相应主管部门备案（门

41、诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部, 住院病人上报医疗安全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、 实施方法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理 情况汇报。假设科内处理不力，隐患进一步加重，那么预警级别上升 为一级预警。需报二级预警的情况。病人死亡（猝死）原因不明、出现较 重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、 病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演 变为纠纷处理的难度较大。3 . 3一级预警。科室发现预警情况，科主任、护士长立即上 报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主 管部门立即派人与科主任、护士长及有关人员共同讨论制定消除

42、 隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把 握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。需报一级预警的情况。医护工作中存在明显的缺陷导致病人 死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至 威胁、极有可能演变为医疗纠纷。4 .4科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包含。患者姓名、 年龄、住院号、住址、工作单位、 、本院联系人、诊断、要 紧诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患有关的医护人员、上报人、处理通过、结果。3. 5科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日 查房交班时，务必将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、 护士长、上级主管医师报告。1.1 6须上报相应主管部

43、门的一级预警、二级预警通常采取书 面材料的形式上报，如情况紧急能够口头上报，但事后务必补充 书面材料。3.7 医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。 定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察 的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订 整改措施，提高医疗服务质量。3.8 未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的 科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患，未演变未医疗纠纷的科室，医院不作处理。3. 9医务科、护理部、门诊部督导出现医疗纠纷预警科室分 析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。3. 10关于没有提早预警，而病人或者家属直接投诉

44、的医疗 纠纷，假设医疗纠纷导致医院经济缺失，科室承当的局部将在医院 的相应规定基础上增加5%；没有导致医院经济缺失，但给医院 的正常工作产生负面影响的，对科室进行通报批判；虽提早预警, 经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济缺失，科室承当 的局部仍按医院的相应规定执行。4. 11主管部门医务科、护理部、门诊部对科室上报的一级预 警将定期进行公示，对频繁出现一级预警，且负有责任的科室将 进行通报批判。但事后务必补充书面材料。（三）医院相应主管部门建立医疗安全登记本，定期检查科 室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考核的重要内容, 同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制定整改措施，提

45、 高医疗服务质量。（四）出现预警情况应积极制定与落实处理方案，任何科室 与个人不得隐瞒事实真相。未发出预警，但是不积极处理隐患， 演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。发出预警，但是积极 处理隐患，未演变为医疗纠纷的科室，医院不做处理。没有提早 预警，而病人或者家属直接投诉的医疗纠纷，假设医疗纠纷导致医 院经济缺失,科室承当局部将增为40%；没有导致医院经济缺失， 但医院的正常工作造成负面影响的，对科室进行通告批判。提早 预警，虽经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济缺失， 科室承当局部仍按原规定执行。第二篇：医疗纠纷预警医疗预警机制及投诉管理一、医院建立医疗纠纷的预警管理机制（一）建立三

46、级预警及应对方案临床的医护人员一旦发现了病人与家属对医疗服务质量存 在意见与分歧，或者者护理与医疗的工作中确实存在着缺陷，同 时有引发医疗纠纷的可能，要发出医疗纠纷的预警，要认识到医 疗纠纷的潜在危险，要及时报告医疗纠纷，使得报告发生在纠纷 发生之前，称预警。根据医疗纠纷发生的可能性与大小的严重程度，能够把预警 分为三种：一种是通常的预警，第二是高度的预警，第三是纠纷 的预警。一级的预警，隐患的程度比拟轻，演变成医疗纠纷的可能性 较小，估计科室自己能够进行协调与解决问题。二级的预警，是在医疗服务过程当中隐患的程度比拟高，演 变成医疗纠纷的可能性比拟大。有些问题不好解决，假如科室自 己解决可能会

47、有困难或者者可能造成、产生不良的后果。二级预 警需要医院的职能科室与负责纠纷的科室协助临床进行解决。三级预警是有严重的隐患，是由于在医疗护理活动中存在明 显的医疗缺陷，患者已经熟悉缺陷，如明显的给错药或者者是在 给药与治疗的过程中有严重的并发症或者院内的感染，可能造成 严重的不良后果，极易演变成严重的纠纷，科室与职能科室均难 以解决。（二）须立即报告的预警责任科室发现或者认为工作中有明显的医疗过失行为，有可 能造成较重的人身损害，诊疗操作过程中或者其后患者病情迅速 恶化或者出现严重并发症，甚至死亡、残废等。如在护理中给药， 新生儿给了降压药，患者已经出现意识状态的改变，要立即报告, 需要组织全

48、院或者更大范围内的抢救与会诊。如高渗药的外渗, 外渗开始时处理不当，患者已经出现静脉炎严重的蔓延，牵涉到 整个前臂了，皮肤颜色已经发生了改变等情况，一定要及时的报 告。患方极度不满或者反响猛烈，医患矛盾尖锐等，应立即上报 科室管理者及相应职能部门。（三）报告同时科室的任务报告的同时科室应该积极应对, 要找出患者与家属对诊疗、护理与服务态度等方面存在的不一致 意见，及时发现自己工作当中的缺陷，全科的人员要对缺陷进行 分析，同时找出化解的方案。同时管理部门也应该在自己的职权范围内履行自己的责任, 积极的介入与指导责任科室解决矛盾。加强医患之间的沟通，进 行化解矛盾，消除医疗危机。二、化解冲突、平息事态的要素在已经发生了医疗冲突的过程中，最关键的是要防止掩盖过 失，推卸责备。由于掩盖过失与推卸责任是医患冲突的根源。因 此在化解冲突、平息事态的过程中，要做到以下几点：第一点，在沟通不畅的时候，能够及时的总结并记录，找到 劝说患者的具体方法。第二点，要充分的懂得病人及家属的需求。第三点，对超出范围、而又是患方正常的需求，在接待与处 理的过程中应该尽量的