agp0110现代酒店服务星级培训.docx

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1、agpOllO现代酒店服务星级培训酒店员工任职通常要求 好的服务形象。(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在 保护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想保护自己的面 子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作 适当的让步。6.主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各类 服务项目，向客人推销酒店。尽管酒店设有专门的人员进行营销，但他们的要紧 职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的熟悉，并善于观察、分析客 人的消费需

2、求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分 的知悉与销售。(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各类服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住 每一个时机做好对客人的内部营销工作。三、员工从业观念树立正确的观念关于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店 员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性与更有 意义。1 .树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平常工作起着不可或者缺的原则指导作用，它能够使酒店员

3、 工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，推断正误，纠正过失，使员工 的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便利化概括总结，是酒店实现 员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了全面的工作职责，把整体目标分解到了每一名员 工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒 店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切有关的几种稳固的观念有 利于每一名员工更加清晰直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一 起，产生非常强的责任意识、集体意识。2 .树立正确从业观念的内容(1)

4、大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店 的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的缺失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差 了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自 己的才干，酒店的经营基础才会特殊牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行 自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到缺失，并要使自己的 这一环为酒店的整体形象作出突出的奉献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使 客人在酒店受

5、到热情的礼遇与完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的与可能受到的缺失都与自己 的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的, 规定所没有涉及的，别人所没有想到的或者考虑不周的，客人所没有想到的等等, 都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。酒店是一种生产商品、销售商品的行业，因此就要遵守商品生产销售的规 律。最重要的就是生产的产品务必符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自 己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。酒店是一种提供给客人享

6、受的产品，同时客人为这种商品的生产进行了成 本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的 感受。酒店员工假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的 价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿, 则是一种不公平的交易行为。酒店的产品包含有形与无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产 品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品 给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价 值升值的重要因素。酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过 程中通过自己的付出

7、，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了 身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿与经济上的收 益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收 益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。 酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评 价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性与复杂性, 这就需要酒店对市场进行细分，对不一致需要的客人提供相应的服务。准确把握市场

8、周期变化规律假如酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所 淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食 品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期与产品的变化规律，及时 地对酒店的某些服务与管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断进展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，假如酒店 一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同 样无法习惯市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更 严格的要求，酒店员工假如没有强烈的市场意识，没有习惯市场变化所需要的个 人从业素养，

9、那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处 出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。(5)质量观念酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认 识。酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，与围绕产品所衍生出来的售前与售后服 务的质量。而酒店产品却不一样，它既包含实物产品部分的质量，又包含酒店设 备设施的质量，安全保卫的质量，与酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量 中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供 的服务后所感受到的舒适度与满意度。酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过

10、错会使全体员工的劳动付之东流。由于酒店产品的生 产与消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服 务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样能 够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的连续，付出的补偿成本成 倍翻升。(6)效益观念酒店员工树立效益观念，应当注意到下列几个方面：酒店应当通过市场的不断扩大与客人的不断增多，最大限度地摊薄成本， 使成本得到及时补偿。通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加酒店员工假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始 终保持高昂的士气，直接或者间接地使酒店的效益得到增加。酒店员工应当通过成本的节

11、约来增加酒店的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约操纵的前提 是不影响酒店服务的质量。酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感受到酒店的效 益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不 到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感 到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它 使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基 础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续 的进展，不断占有、巩固与稳固

12、市场，便通过公关部门开展大量的工作，但是这 一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作 用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能表达出来。这些长远的潜在的效 益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到 一起，使酒店的效益获得持续进展的动力。四、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，假如没有好的心态来面对酒店服务 这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1 .酒店行业的特点(1)酒店是无选择地务必热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为 客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不

13、满。(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简 直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店 提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区 别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，尽管相关于单个的客人来说，也是处于 强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它 与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒 店的服务与被服务方中

14、，则以被服务方一客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方 式要紧是自己所提供的服务，包含亲切的语言、与蔼可亲的神态、快捷的服务等。2 .员工应当具备的从业心理态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的构成部分，是否能树立正确的从业态 度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从下列两方 面进行阐述：有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲, 这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的 服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相 迎并不意味着酒店员工就低人

15、一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感受， 让客人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热 情备至，对通常客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国 籍、外观衣着，在人格上都是平等的，假如酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受 到轻慢的客人必定会对酒店留下不好的印象，使酒店的进展受到缺失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是 一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养要紧表现在下列几个方面：恒心。酒店员工尽管每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当 的重复性。假如没有足够

16、的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作 就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人懂得为止;当客人所询问的情况没有听明白时，酒店员工要耐心地将情况说清晰，直到客人 得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是 在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将 工作做得井井有条。自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严与正当权利，在酒店服务工作 中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有的时候候原因可能出现在客人身 0这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但 这一关系所

17、涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被 服务、拥有权利者与承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思 想就要强调酒店员工的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作与与工作有关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积 极或者消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是 促使员工忘我地投入工作的催化剂，这要紧表现在下列两方面：作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与 同事与上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，假如 员工之间由于关系不与谐，则会影

18、响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。第二节员工优质服务意识培训培训对象酒店全体员工培训目的员工优质服务意识培训员工优质服务意识培训培训1要点优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不一致的人有不一致的懂得，但有一点是共同的，即 优质服务含有超出常规的与通常性的服务内容与服务满足。通常懂得是“规范服 务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 规范化的服务能够使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基 础上，使自己的服务效率更高，或者者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根 据特定情况所额外提供的服务

19、内容。二、优质服务对酒店的要求1 .优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素养及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条 就是酒店员工的素养与酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素养足以达到 酒店优质服务所提出的高要求，而关于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理 能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细 微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优 质服务的高要求完全地贯彻下去。(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，能够说，它所构成的链条是非常

20、薄弱的， 比起通常的服务，优质服务显得更为脆弱。由于客人入住酒店时，对优质服务的 期望非常高，看待任何情况总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些情况上提供优质 服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。第一节员工基本素养培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素养，为 客人提供优质服务培训I要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念员工从业心理(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不一致层 次服务前后质量的一致性。由于关于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说， 客人中常客与慕名客的比例占了很大

21、一部分。他们或者者对酒店的优质服务已经 非常熟悉，或者者对酒店的优质服务形象有着非常多的熟悉。优质服务的易扩散 性特别强调酒店形象的整体保护，这里包含两个方面，一是优点的扩散，另外一 个是缺点的扩散，关于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常 快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2 .务必满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快客人进入酒店，第一印象与第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服 务是否感到优质的决定性评价标准，假如酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉 闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印 象，这要紧表现在下列方面：宏观

22、环境a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要 新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、 气闷的感受。d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调 要与谐典雅，品位独具。微观环境a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合 理，硬件设备清洁卫生，电视画面清晰。b.视觉上要求音响设备声音与谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行 状态良好。C.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳

23、，盛放食品的器物美观别致，用 餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。流淌环境酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面 料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处表达出对客人的礼貌。(2)方便快捷酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求， 使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，同时这些要求能够 按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。(3)物美价宜酒店应当注意到客人对酒店服务与价格之间的心理同意状态。一方面，要保 证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服 务质量、服务档次相宜，只有

24、这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格, 感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。(4)谦让照顾酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或 者来自酒店员工，或者来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度与蔼， 语言礼貌，语气温与，方式诚恳，尽量把不良的影响操纵到最低的程度。(5)安全卫生酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、 自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁,使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成3 .服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所 的一个重要标志。4 .服务设施

25、完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服 务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平常严谨、认 真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。5 .服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店 就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还能够开发一些 有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务， 同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。6 .服务效率快捷前厅不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服 务台，酒店员工就务必在60秒钟内

26、对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还 要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台务必提供24 小时的电话服务c(2)客房当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工务必在服务需求发出 10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时务必将 整理一间客房的服务时间限制在2530分钟之内。(3)餐厅餐厅服务员务必在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱, 等候客

27、人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐务必限定在10分钟之内，中餐、 晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆 台，全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将 客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为 30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。(4)大堂酒吧或者酒廊酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。在客人点好所需要的酒水后，酒店员工通常要在3分钟之内将酒水送到客 人桌上；假如出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。当客人用完酒水后，酒

28、店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人， 完成这些工作务必在2分钟以内。(5)工程维修工程维修人员要在客人打电话通知前厅或者总机后5分钟之内，赶到客人 所住的客房，询问情况，展开维修服务。当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要 在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或者进行贸易洽谈时，酒 店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或者会议 厅的音响、灯光正常运作。7 .安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费与享受的场所，酒 店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是

29、客人的安全能够得到保证。8 .仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这要 紧表现在下列方面。(1)酒店员工在外表上注意着装与发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体, 端庄典雅。(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，与蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械 刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。(3)在语言上要求语气与谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温与，表达富有艺术 性。(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些 让客人反感的小动作与不良姿势，始终表达良好的精神状态与服务礼仪。四、客人至上的理念9 .客人与酒店员工的关系客人与酒店、酒

30、店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征， 客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不一致的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常猛烈，关于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒 店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否, 酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相关于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建 筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者尽管是酒店的法人代表、实际的投 资者与最高的决策者，但在酒店服务中，他们通常并不直接出面，而只是负责一

31、些重大事件的决策与处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提 供服务的员工视为酒店的当然主人。(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒 店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回 报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就 是为了在酒店获得需求的满足，同时这种满足是高要求的，客人需要的是高素养、 专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，通常无须客人自己 动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足， 通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客

32、人。(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的懂得与合作，一段 时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅 是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了 非常坚实的基础。10 对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝” 的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在 对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独 到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在酒店服务中强调“客

33、人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、 服务内容发生误会或者对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立 场上看问题，从懂得客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人 总是对的，要紧是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实 是在客人一方，或者客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当 通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到保护，特别是有其他客人在场时则更要如 此，不能让其他客人觉得某一位客人推断力有误或者是非不明。当然，假如客人 出现严重越轨或者违法行为，这一原则就不能适用了。11 服务客人方程式在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工懂得自

34、己所处地位与对待 客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能 把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1 = 100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员 工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素养、酒店的 整体服务水平。(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使 其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重 缺失。(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店

35、员工表现出色，服务优质，其得分为100,表现恶劣, 态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而 是一个乘积。培训练习1酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次一一优 质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴与愉快。酒店员工手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面熟悉，熟悉酒店的规章制度，树立基本的 服务意识。(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者者代打。(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何 一个非岗服务区域内出现。(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。(5)服装

36、整洁、大方。(6)参加培训的员工需认真做好笔记。(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。二、员工奖惩制度1 .员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会夸奖、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或者职务。(2)奖励行为拾金不昧，为酒店赢得声誉。保护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。积极参加培训并获得优异成绩。全年出满勤，安全无事故，表现良好。为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人夸奖。发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。严格操纵开支，节约费用，成绩显著。在技术革新、设备改造方面作出奉

37、献。为酒店的进展与服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为保护与抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。在技术考核方面成绩特别优秀。努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。在其它方面有突出奉献。2 .员工纪律处分(1) 口头警告进出酒店拒绝保安部员工的检查。上下班不打卡或者委托他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工卡。上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、 佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。上班迟到、早退。不按指定的员工通道出入。上班时打私人电话或者私自会客。上岗前或者下班后无故在酒店内逗留。酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理

38、素养等方面。在日常的 酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力与热 情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当明白的各类与服务有关 的信息总与。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只 有在熟悉了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1 .熟悉丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错假如酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务 中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便利性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识能够使服务

39、随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、 熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周 到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员 工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人关于环境状态熟悉的不确定性假如酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信 息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的熟悉，客人对酒店的满意度自然就会 增加。公共区域逗留串岗，使用客人设施。与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、 吹口哨、剪指甲等。上班时间吃零食、看报纸、

40、聊天等。下班时间私自穿制服在酒店内消费。随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或者嬉笑唱歌。工作时服务效率差，工作粗心。在非吸烟区吸烟。(2)书面警告一个月内迟到、早退三次。工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的情况。对上级有不礼貌言行举止。不服从上级的合法、合理命令。与客人发生争吵或者对客人不礼貌。工作疏忽使酒店财产受到缺失。擅自动用客人使用的物品或者器具。擅自翻动客人物品。出示假病假条。未经部门经理同意擅自调班、调休。严重违反酒店员工餐厅或者宿舍管理条例。非工作需要，未经同意进入客房。擅离岗位。当班时打瞌睡。泄露酒店机密。工作时间喝酒或者酒后上

41、班。对可能发生的情况不汇报或者隐瞒。违反酒店的安全条例与安全管理制度。将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或者其它员工财物。(3)严重警告一个月内连续旷工三天。在酒店内挑拨打架事件。未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机与电脑等。未经许可擅自将酒店财产移到别处。拒不同意上级或者有关部门的调查。损坏客人与酒店财产。对聚众赌博或者其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。管理不善，造成酒店严重缺失。违反安全防火规章，造成事故隐患。利用公职谋私利。私自经商，倒买倒卖。向客人索取财物、小费等。偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。传

42、播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。酗酒、赌博。开除或者辞退当班时间在酒店内饮酒。在酒店内销售私人物品。服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。偷窃财物，未构成犯罪的。私换外币。涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。在酒店范围内打架斗殴。蓄意破坏酒店设备设施。未经批准，私自兼职。不按规定保管或者使用剧毒、易燃、易爆物品。玩忽职守，违章操作给酒店造成经济缺失与责任事故。因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。丢失酒店重要钥匙、印章、单据。明知险情却不及时报告，或者接到命令后未及时执行。经常违反酒店规定，屡教不改者

43、。触犯治安管理条例及国家任何法律。备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。三、员工的基本福利1.医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后 方可到医务室就诊。(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或者与医生纠 缠，以要求医生索取病假条或者要求外出就诊。(3)员工当班时间因病外出就诊，务必有酒店医务室的证明方可，否则部门不 得擅自作主让员工外出就诊。(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不 予报销有关费用。外出就诊后，需及

44、时将有关的证明交回医务室予以确认。(5)员工外出就诊或者急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同 意，不管病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将有关的病历证明交医务室 予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或者亲朋好友及时向酒店请假。(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家有关规定全额报销。(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自 理。(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病 情稳固后，医院方认可

45、能够离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发 生的医疗费不给予报销。(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的 限额不能累积。2 .假期制度(1)法定假期酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、 国际劳动节1天、国庆节2天。(2)婚假符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者, 另增加10天晚婚假，共计13天。员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。(3)丧假丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶 父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。(

46、4)产假符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需 要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假 期间只能领取每月固定工资部分。(5)工伤假员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确 认。(6)年休假根据酒店不一致级别的员工可享受不一致时间长短的年假,主管级(包含主管 级)下列的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工 作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。 但最终不得超过15天。员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一 次休完，这要视酒店

47、的营业状况来决定。申请年休假务必提早15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同 时年休假不能够累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年 假的权益。(7)探亲假探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象务必是本市以外的 人员。探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请， 部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。(8)病假试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退 处理。试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。事假员工没有特殊理由不得申请休事假。员工确有特殊原因需要休事假的，需提早填写“事假申请单”，向所属部门 经理申