客户关系管理D卷.docx

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1、广东高新技术技工学校2013-2014学年度第二学期期末考试客户关系管理试卷（D卷）年级 专业题号一二三四五六总得分得分一、单项选择题（每题1分，共15分）1、拜访顾客敲门时，一般以（）下为宜。题号12345678910答案题号1112131415-答案-A. B.二 C.三 D.四2、“好！我现在就给您填上两个名字”是哪种成交达成的方式？（ ）oA.紧逼成交法B.授权式成交法C.选择成交法D.二级成交法3、（）即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策能力以及需要。A. MAN法则 B. NBA法则 C. MBN法则 D. MNA法则4、属于客户服务人员应具备的品格素质要求是？ （

2、 ）oA.要有挫折打击的承受能力B.不轻易承诺，说了就要做到C.良好的语言表达能力D. “客户至上”的服务观念5、典型电话销售流程中属于第三个步骤的是？（）。A.开场白B.推荐产品C.探访需求 D.成交6、在家访十分钟中，给顾客留下悬念的十分钟是？（）。A.开场十分钟B.重点十分钟C.离开十分钟D.结束十分钟7、根据公司的.业务情况，将客户分为三类，不属于这三类客户中的客户是（）OA.重要客户 B.关键客户 C.一般客户D.次要客户8、下列不属于预测客户的三种需求是？（）。C.环境需求）0C.情感的复述D.情感需求D.分清责任A.满意需求 B.信息需求9、下列属于客户的期望值的是（A.过去的经

3、历B.优质服务 10、中国有句古话：“知己知彼，百战不殆“，指的是销售人接近一个客户的时候,要做的第一件事就是（）。A.收集相关信息B.建立新关系C. 了解客户背景资料D.满足客户 11、（）是客户对企业以及企业产品的满意程度。A.客户满足B.客户满意度 C.客户价值D.分清客户责任12、在你压力负担过重之前，学会认识（）。A.心态调整 B.警告信号13、超出期望的情况是（）。A.感知服务大于预期服务C.感知服务小于预期服务14、复述事实的目的是为了（）A.彻底分清事实C.彻底分清情感15、下列不属于压力的基本类型的是C.情感的表达D.发泄压迫感B.感知服务等于预期服务D.感知服务大于等于预期

4、服务B.彻底的分清责任D.彻底的分清内容）。B.挫折感A.生活变迁D.无所事事C.心理冲突二、多项选择题（每题2分，共20分）题号12345答案题号678910答案I、资料查询法中有几类资料（）。A.统计资料B.名录类资料 C.报章类资料 D.媒体类资料2、下列属于复述的技巧的是（）。A.复述作用B.复述技巧C.复述情感 D.复述观点3、大客户的特征包括（）。A.消费模式不同 B.采购对象不同 C.采购金额不同D.销售方式不同 E.客户满意4、客户的生命周期是指（）。A.潜在客户期B.客户开发期C.客户成长期D.客户成熟期E.客户衰退期及客户终止期5、下列属于开发潜在客户的方法是（）。A.建立

5、新关系C.亲友中介法6、对潜在客户的管理，A.渴望型客户B7、MAN法则指的是（A. MoneyC. Need8、赞美的三个层次是（B.连锁介绍法D.合伙寻找法根据紧迫性分类，可分为（）。渴求型客户C.有望型客户D.观望型客户）OB. AuthorityD. Many）oA.直接赞美B.间接赞美C.观察赞美D.深层赞美9、下列属于减压的方法是（）。A.创意减压 B.保证睡眠 C.积极娱乐D.减慢呼吸10、如何控制情绪（）。A.制怒术 B.转移术 C.冷静术 D.宣泄术三、判断题（正确打“4”，错误打“X”，每题1分，共io分）题号12345678910答案1、企业给大客户的优惠政策越多越好。（

6、）2、为了客户，舍弃传统客户。（）3、与大客户谈判，要拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求。（）4、有了大客户，万事不用管。（）5、俏售格言：“亲戚朋友是生意的扶手棍”。（）6、赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚伪。（）7、进门之前先按门铃或敲门，敲门以五下为宜。（）8、主动，热情，亲切的话语是顺利打开客户家门的金钥匙。（）9、对于古怪的客户，处理的方法是：由着他的性子来。（）10、顾客并不是总是“对的。（）四、名词解释（每题3分，共9分）1、电话销售法2、帕累托法则3、光辉效应法五、分析应用题（每题8分，共16分）遇到顾客以下投诉时，服务人员应如何解决及回答？1、“没有吸管，怎么喝这包饮料？”2、“这会不会是过期的产品呢？ ”（包装无生产口期）六、案例分析题(每题15分，共30分)1、作为一名服务代表，肯定会遇到很多不能满足客户期望值的情况，从而会引发客 户的投诉。(1)请谈谈投诉客户的分类有哪些？(2)面对投诉的客户，你是如何处理的？(3)处理顾客不满的技巧有哪些？2、在现今世界上，解除到压力是不可避免的。请结合你的实际生活与学习情况，谈 谈你减压的方法？