PART1 1.3岗位职责及工作标准.docx

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1、1.3岗位职责及工作标准1.3. 1招商营运经理岗位名称招商运营部经理岗位编号所在部门招商运营部部门类别业务部门直接上级商管分公司总经理直接下级部门副经理岗位目标：负责项目地方类品牌商户的招商，拓展品牌合作渠道；负责商业营运的日常管理，保证各商 业项目预期经营目标的实现，实现银泰体系下的商业物业保值增值。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责部门管理1）负责部门日常管理，跟进本部门责任事项的落实，代表本部门进行跨部 门间的协调与沟通。2）负责部门管理制度、工作标准、业务流程的建立、完善和监督执行。3）负责根据公司战略制定本部门的业务规划，编制年度、季度、月度计划， 并监督计划的落实。根据公司

2、和工作要求，定期或不定期的向公司领导 汇报工作进度和存在的问题。4）负责本部门人力资源管理工作，如人员招聘申请或建议、员工培训、绩 效管理、薪酬调整建议、晋升配置建议等。根据公司年度工作计划，制 定部门年度计划并组织实施。1市场研 究、商业 定位1） 组织开展本区域内商业地产发展模式及策略研究。2） 组织收集本区域内商业地产相关政策和市场信息，开展竞争对手分析。3） 参与商业项目可研、项目定位、概念设计、平面布局、动线设计、方案 设计、招商中心设计、设计变更论证等，提供商业建议工作。二协调各部 门，开展 相关工作1） 组织协调相关部门完成银泰城商户进场装修后店铺开业和经营阶段相 关工作。2）

3、处理与商户之间，与公司部门之间及政府相关部门之间的重要事务，确 保各项营运工作顺利推进银泰城各项经营利益。四招商管理1）负责地方类品牌商户的招商工作的统筹管理。2）负责组织编制项目业态、品牌落位方案，并上报集团总部审批后执行。1.文书工作1) 拟定部门周报及月报，根据主管提供的相关信息进行编辑；2) 拟定银泰城每月破记录店铺祝贺信；3) 其他对商户相关函件的拟定；4) 本部门与其他部门之间相关文件、MEMO的拟定。工作协作关系：内部协调关系商管总部及商管公司各部门外部协调关系任职资格：教育水平本科及以上学历专业背景行政管理、企业管理、工商管理类相关专业知识与技能要求1) 掌握行政管理的基本知识

4、，有较深的理解和操作经验。2) 掌握企业文化管理的专业知识，具有一定的活动策划经验。3) 具备档案管理工作相关知识，对房地产企业工程资料、档案管理有全 面的了解。4) 了解房地产行业和基本的房地产开发业务流程。5) 熟练使用OFFICE办公软件、0A办公系统等。6) 英文四级水平及以上，具有一定的英语读写能力。工作经验3年及以上大中型企业行政管理工作经验。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、网络)工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、相关专业报表、汇报文件或报告、总结等备注：客服领班1.3. 7客服助理岗位名称客服领班岗位编号所

5、在部门招商运营部部门类别业务部门直接上级部门副经理直接下级客服助理岗位目标：负责客服日常管理、突发事件和投诉事件，维护消费者和经营者的合法权益，维护银泰城的 商业信誉。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责1）负责客服部日常事务的管理工作，保证顾客服务工作的顺利开展。2）在集团、区域顾客服务相关规章制度原则下，制订、完善银泰城顾客服 务相关细则；编写部门各岗位工作流程，指导部门各岗位工作执行。3）对银泰城经营的所有商铺，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量 和商品价格进行监督、检查、管理与服务。4）负责处理投诉及突发事件，对重大投诉事件进行参与和跟踪，控制事态 的发展。5）对顾客投诉案件进

6、行分析，为售前、售中的管理决策提供建议和方案。6）负责团队建设及员工培训工作，通过沟通、激励带领团队实现目标，并 不断提升团队工作效率及服务质量，不断提高。7）负责咨询服务、导购工作。8） 完成上级领导交办的其他工作。工作协作关系：内部协调关系集团总部及商管分公司各部门外部协调关系消费者、商户、政府相关部门任职资格：教育水平大专及以上学历专业背景不限知识与技能要求1） 熟悉客户服务的各项工作流程及工作细则；熟悉国家和地方相关各项法 律、法规及政策。2） 具备良好的分析判断能力、应变能力、语言表达能力，沟通协调能力和 组织管理能力，具有高度的服务意识及敬业精神，良好的团队精神和抗压能力。3） 勤

7、奋、诚恳、灵活、有责任心，公正、严谨、敬业、主观能动性强。4） 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团0A系统。5） 良好的英语口语表达能力。工作经验3年及以上相关工作经验，其中1年以上管理经验。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、汇报文件或报告、投诉记录等备注：信息主管岗位名称客服助理岗位编号所在部门招商营运部部门类别业务部门直接上级客服领班直接下级无岗位目标：协助客服领班工作，维护消费者和经营者的合法权益，维护商场的信誉。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责6） 掌握

8、商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等。7）熟悉掌握消费者权益保护条例及有关商品经营法规，商场管理制度， 商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准。8） 接待顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理。9）进行调查和调解时（包括上门服务）要求出示名片以示身份，不得接受 任何形式的馈赠。10）在受理过程中遇到商铺不配合和其它疑难问题时应及时向经理反馈，同 时主动与相关楼层管理人员及有关部门联系，以免投诉事态扩大。11）组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析。12）负责播音工作。13）完成上级领导交办的其他工作工作协作关系：内部协调关系客服领班汇报相关事宜外部协调关系协调顾

9、客与商户间关系任职资格：教育水平高中及以上学历知识与技能要求1） 2年以上零售业商场同等岗位工作经验。2）熟悉相关的法律法规，特别是对合同法和消费者权益保护法能 灵活加以运用。3） 熟练使用相关办公软件。4）具备良好的分析判断能力、应变能力、语言表达能力，协调能力和团队 合作精神。5） 勤奋、诚恳、灵活、有责任心，公正、严谨、敬业、主观能动性强。工作经验1） 2年以上零售业商场同职位任职经验优先。2） 熟悉相关的法律法规。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）工作环境特征客服中心工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档顾客投诉备注：岗位名称信息主管岗位

10、编号所在部门招商运营部部门类别业务部门直接上级部门副经理直接下级信息助理岗位目标:负责银泰城商业信息系统的运营维护及使用培训工作；负责收银系统结算、ERP系统相关技术 支持；对公司的信息流转管理，提出有效的信息分析建议。工作职责或工作任务:序号职责概述工作职责一 一网络管理1）负责信息机房建设、安全管理及信息机房日常管理。2）制定银泰城的网络管理制度，进行日常维护和管理。3） 制定办公区域网络制度，维护办公区网络安全。,1.设备管理1） 采购、维护收银设备，保证收银设备正常运行。2） 维护城西银泰城的网络设备，定期巡检，保证设备正常运行。3） 维护办公区办公电脑。4） 采购、维护信息机房设备。

11、对信息机房设备进行定期检查维护及故障处 理，保证设备正常运行。二信息数据管理1）负责办公区域网络行为管理，保证办公数据安全。2）负责收银、会员等信息数据分析，制作各种报表。3）负责服务器数据定期备份保存，保证数据安全。4） 保障收银系统正常运行，负责系统软件升级、配置核查等。5） 保障ERP系统的正常运行。负责ERP系统权限管理、ERP系统密码管理、ERP系统参数核查等。四例行工作1）对系统中错误信息、异常登录、配置更改等异常情况进行监督、报告、 备份，定期汇总异常情况上报集团。五技术支持及培训1）负责收银系统、后台结算系统、租金结算等相关技术支持。2）负责收银员操作培训。3）负责公司系统维护

12、员和系统使用人员业务及操作培训。工作协作关系:内部协调关系集团总部及商管分公司各部门外部协调关系信息硬件设备、信息软件供应商任职资格：教育水平本科及以上学历信息助理专业背景计算机科学与技术专业等相关专业知识与技能要求6） 有购物中心、百货业、零售业工作经验。7） 熟悉网络架构、信息机房建设、收银设备、ERP软件等。8）具有较强的数据分析能力，能对数据进行分析和挖掘能力。9） 熟练使用各种数据库，sql语句精通。10）良好的服务意识、团队精神、责任心和安全意识。11）英文四级及以上水平，具有良好的英语沟通与读写能力。工作经验3）3年及以上购物中心、百货、零售业网络及系统管理工作经验。其它：使用工

13、具/设备计算机、服务器、交换机、数据库软件、ERP软件工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、相关专业报表、汇报文件或报告等备注：岗位名称信息助理岗位编号所在部门招商运营部部门类别业务部门直接上级信息主管直接下级无岗位目标：协助开展商管分公司信息管理工作，为公司各部门提供技术支持。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责-信息管理1、协助信息主管开展ERP系统的运行维护及故障处理，保证经营系统的正常 稳定运行。2、负责商业管理系统设备（P0S设备、银行受理设备等）的日常维护以及管 理。3、负责收银、后台结算、租金结算等系统及相关技术支持。4、对其他系统

14、维护员和系统使用人员做好相应系统培训。5、监控系统中错误信息、异常登录、配置更改等异常情况。1.网络管理1、划分vlan和IP网段，管理DHCP,在日常使用中根据需要进行调整。2、保障各网络设备的正常运行，做好交换机配置备份，网络防火墙的设置，网络设备密码管理。3、定期检查机房设备运行情况、井道卫生。4、建立操作文档、常用操作指令、常见故障分析。.二资产管理1、新增设备的资产台账登记、调配。2、协助财务对所有设备粘贴固定资产标识，保证账实相符。3、仓库货架整理，做好相应登记。4、建立固定资产维保清单，依据维保期做好续保工作。四日常维护1、机房日常巡检（机房温湿度、服务器指示灯，UPS情况）并做

15、好登记。2、收银设备、客流系统的日常维护及故障处理。3、办公电脑的操作系统备份，杀毒软件的安装以及各种相关办公设备的运行 维护。4、配合促销活动设置客显、收银机版本号、短信发放等。工作协作关系：内部协调关系商管总部及商管公司各部门外部协调关系项目公司相关部门、商户、网络供应商等任职资格：教育水平大专及以上学历专业背景计算机、网络相关专业知识与技能要求1）具有较强的与用户沟通的能力、编写文档能力、数据分析能力。2） 对0A和ERP相关系统有一定了解。3） 熟悉网络和计算机软硬件的应用维护。招商营运副经理工作经验1年及以上企业网络、信息系统管理相关工作经验。其它：使用工具/设备计算机、网络设备（路

16、由器、交换机等）、一般办公设备（电话、传真机、打 印机、网络）工作环境特征办公场所、工地现场工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、相关专业报表、汇报文件或报告等备注3）审核招商过程中的商务条件确认，并报集团总部审批。4）负责组织权限内招商代理公司等合作供方的招标采购、合同签订等工作。五营运管理1）负责根据集团总部下发的经营管理目标责任书，制定商管分公司的目标 责任书上报集团审批后执行，并定期汇报执行情况。2） 协助总经理规划各项营运工作机制度各项经营指标，确保具体任务的执 行和经营指标的达成。3） 定期拜访银泰城商户，开展与银泰城重点商户及问题商户的沟通，协助 店铺经营

17、业绩的提升。4） 组织协调运营管理人员定期开展商户绩效沟通，了解经营状况，定期或 不定期开展市场调查，收集店铺商品信息及活动方案等信息，协助店铺 开展促销推广活动等相关工作。5）负责统筹商户日常租金收缴工作。_六信息管理1）负责银泰城商业信息系统的运营维护。2）负责收银系统结算、ERP系统相关技术支持。七服务管理1）负责统筹消费者和商户满意度调查工作。2）负责对重大投诉事件进行跟踪处理。工作协作关系：内部协调关系集团总部及商管分公司各部门外部协调关系招商代理公司、商户、政府部门任职资格：教育水平本科及以上学历专业背景不限知识与技能要求1） 熟悉商业地产开发基本流程。2） 有完整的项目招商管理经

18、验，拥有良好的品牌商家合作资源。3）熟悉国内外商业运营动态及发展趋势。4） 优秀的公关能力和组织协调能力。5） 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团0A系统。工作经验6年以上商业项目招商运营管理经验，2年以上同等岗位工作经验。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、网络)工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、汇报文件或报告等备注：营运主管岗位名称招商运营部副经理岗位编号所在部门招商运营部部门类别业务部门直接上级部门经理直接下级运营主管、信息主管、客服领班、文员岗位目标：协助部门经理负责项目地方类品牌商户的招商，拓展品牌合

19、作渠道；协助部门经理负责商业 项目日常营运、商户协调管理；负责参与商业项目调研、定位、设计工作，提出商业建议； 负责制定部门年度工作计划并组织实施，协助部门经理管理部门日常事务。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责部门管理1) 协助经理进行部门日常管理，跟进本部门责任事 项的落实，代表本部门进行跨部门间的协调与沟通。2) 协助经理负责部门管理制度、工作标准、业务流 程的建立、完善和监督执行。3)负责根据公司战略制定本部门的业务规划，编制 年度、季度、月度计划，并监督计划的落实。根据公司和工作 要求，定期或不定期的向公司领导汇报工作进度和存在的问 题。4) 协助经理负责本部门人力资源管理工作

20、，如人员 招聘申请或建议、员工培训、绩效管理、薪酬调整建议、晋升 配置建议等。根据公司年度工作计划，制定部门年度计划并组 织实施。市场研究1) 组织开展本区域内商业地产发展模式及策略研 究，包括商业物业的市场定位、开发策略、类型组合、成长速 度、普遍规模、租售比例等。2) 组织收集本区域内商业地产相关政策和市场信 息，开展竞争对手分析、产品线SWOT分析，研究核心商户发 展特点、追踪品牌市场的最新动态、提炼目标消费人群的属性。3) 组织收集同类型商业租金水平，为集团总部提供 可参照的租金建议。4) 参与项目市场调研并形成市调报告(商业部分)。协调工作1) 协助组织协调相关部门完成银泰城商户进场

21、装 修后店铺开业和经营阶段相关工作。2) 协助处理与商户之间，与公司部门之间及政府相 关部门之间的重要事务，确保各项营运工作顺利推进银泰城各 项经营利益。招商管理1) 协助经理负责地方类品牌商户的招商工作的统筹管理。2) 协助经理负责组织编制项目业态、品牌落位方案，并上报 集团总部审批后执行。3) 协助经理审核招商过程中的商务条件确认，并报集团总部 审批。4) 协助经理负责组织权限内招商代理公司等合作供方的招 标采购、合同签订等工作。运营管理1) 协助经理根据集团总部下发的经营管理目标责任书，制定 商管分公司的目标责任书上报集团审批后执行，并定期汇报执行情况。2) 协助总经理规划各项营运工作机

22、制度各项经营指标，确保 具体任务的执行和经营指标的达成。3)定期拜访银泰城商户，开展与银泰城重点商户及问题商户 的沟通，协助店铺经营业绩的提升。4) 组织协调运营管理人员定期开展商户绩效沟通，了解经营 状况，定期或不定期开展市场调查，收集店铺商品信息及活动方案等信息，协助店铺开展促销推广活动等相关工作。5）负责统筹商户日常租金收缴工作。信息管理1）负责银泰城商业信息系统的运营维护。2）负责收银系统结算、ERP系统相关技术支持。服务管理1）负责统筹消费者和商户满意度调查工作。2）负责对重大投诉事件进行跟踪处理。工作协作关系：内部协调关系集团总部及商管分公司各部门外部协调关系招商代理公司、商户、政

23、府相关部门任职资格：教育水平本科及以上学历专业背景不限知识与技能要求1） 熟悉商业地产开发基本流程。2） 有完整的项目招商管理经验，拥有良好的品牌商家合作资 源。3）熟悉国内外商业运营动态及发展趋势。4） 优秀的公关能力和组织协调能力。5） 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团0A系统。工作经验4年以上商业项目招商运营管理经验，1年以上同等岗位工作经验。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、汇报文件、报告等备注：所在部门招商运营部岗位名称运营主管岗位编号直接上级部门副经理直接

24、下级运营助理岗位目标：负责银泰城商户的日常经营管理；制定经营活动整理计划并实施；负责商户租金等 各项费用收缴，租金收益汇总。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责商户日常管理1) 协助政府部门相关检查工作，规范店铺内日常经营活动。2) 监督、督促商户按照合同规范经营，遵守合同规定的经营 范围。3)监管商户的店面形象。4) 协助企划部管理商户在公共区域举办的推广活动，督促现 场活动负责人做好卫生、形象等工作。5) 协调各部门联系商户进行培训、开会和缴费等事宜。商户服务1)塑造信息平台，为店铺提供经营有关的信息服务。2)配合商户与各部门、其他商户联系各项事宜，增进商户对 各部门职能的了解，提高办

25、事效率，并提供银泰城与商户、商户间合作 的商业机会。3) 处理商户投诉、需求并协助商户处理顾客投诉。4)定期与店铺沟通，了解经营状况，开展市场调研，手机店 铺促销信息，协助店铺开展促销推广活动和增强店铺间的互动。5) 进行销售分析，与商户负责人沟通，为商户的经营，管理 及推广提供意见和建议。协助性工作1) 搜集商户促销信息，并配合推广部做好促销推广。2) 协助信息管理了解租用我司POS机商户的使用情况，规范 商户的使用方法和耗材。3) 协同信息管理，物业、工程、财务部、人力行政部等部门部门类别业务部门配合商户的撤场工作。1.3. 4营运助理岗位目标:4) 配合信息管理收集商户营运数据，包括录入

26、日报表及接口不稳定的商户日营业数据，提供月报表的商户的月营业数据。工作协作关系：内部协调关系集团总部及商管分公司各部门外部协调关系消费者、商户、政府相关部门任职资格：教育水平本科及以上学历专业背景不限知识与技能要求1) 熟悉商业地产开发基本流程。2) 熟悉国内外商业运营动态及发展趋势。3) 良好的总结分析能力。4) 良好的沟通协调及处理问题能力。5) 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团0A系统。工作经验4年以上商业项目招商运营管理经验，1年以上同等岗位工作经脸。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、网络)工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加

27、班所需记录文档计划、总结、相关专业报表、汇报文件或报告等备注：岗位名称运营助理岗位编号所在部门招商运营部部门类别业务部门直接上级运营主管直接下级无协助运营主管负责负责银泰城商户的日常运营管理；经营数据的分析、反馈；消费者和商户投诉事件处理及跟踪反馈；负责商户租金等各项费用收缴。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责商户服务1)塑造信息平台，为店铺提供经营有关的信息服务。2) 协助运营主管配合商户与各部门、其他商户联系各项 事宜，增进商户对各部门职能的了解，提高办事效率，并提供银泰 城与商户、商户间合作的商业机会。3) 协助运营主管处理商户投诉、需求并协助商户处理顾 客投诉。4)定期与店铺沟通

28、，了解经营状况，开展市场调研，手 机店铺促销信息，协助店铺开展促销推广活动和增强店铺间的互动。5)进行销售分析，与商户负责人沟通，为商户的经营， 管理及推广提供意见和建议。6) 组织开展商户满意度调查，并对商户满意度调查结果 进行分析、反馈和跟踪，根据调查结果制定商户满意度提升计划并 组织实施。商户日常管理1) 协助运营主管检查工作，规范店铺内日常经营活动。2) 监督、督促商户按照合同规范经营，遵守合同规定的 经营范围。3) 监管商户的店面形象。4) 协助推广部管理商户在公共区域举办的推广活动，督 促现场活动负责人做好卫生、形象等工作。5) 配套各部门联系商户进行培训、开会和缴费等事宜。工作协

29、作关系：内部协调关系集团总部及商管分公司各部门外部协调关系消费者、商户、政府相关部门任职资格：教育水平大专及以上学历专业背景不限知识与技能要求1）熟悉商业地产开发基本流程。2）熟悉客户服务基本流程，良好的应变能力。3） 良好的服务意识，较强的沟通能力和亲和能力。4） 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团0A系统。工作经验1年以上相关工作经验其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）工作环境特征办公场所工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、相关专业报表、汇报文件或报告等备注：文员岗位名称文员岗位编号所在部门招商运营部部门类别直接上级部门经理直接下级岗位目标：协助开展地方商管公司人事管理工作，为公司各部门提供行政工作支持。工作职责或工作任务：序号职责概述工作职责 一文件传递及存档工作1）文件传递，建档并制作签收表，以便查找。2） 遵照公司档案管理规定建立、移交档案。