招商部人员培训资料-(2930).docx

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1、第一章招商部人员纪律规定一、招商人员纪律条例：1、在工作时间不准吃零食，打私人电话和从事其 他娱乐活动；2、统一制服、着装：男士着公司制服，衬衣、系 领带、皮鞋、深色袜子，女士着有领、带袖上衣, 下身西裤或西装裙。不准穿拖鞋、凉鞋如有不合格 取消工作一天；天向现场经理申请，否则按旷工处理，两次旷工以 上公1-2 3、有事请假必须提前司有权辞退。二、招商人员接待客户条例：1、招商人员应积极， 主动接待上门的每一位客户对本商场有趣的，或愿 意接受 招商人员的来访人员属客户；2、每位招 商人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户, 若轮到的招商人换洗内衣。2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味

2、食 品以保证口腔清新。3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖耳 部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有 头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异 色彩。、招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口 红、描眉，不得浓妆艳抹。4、不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒 指和手链，不得留长指5甲，女员工不得在指甲上 涂色。、必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将 工卡挂在左领口适当位6置，男员工将工卡挂在工 装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋 To 7四、表情、微笑，是招商人员最起码应有的表情。1、面对顾

3、客应表现热情、亲切、真实、友好，必要 时还要有赞同、同情的2表情，做到情绪饱满、精 神振奋、不卑不亢。、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细 微表情是：目光凝视、3适度避闪。、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大 声说话、喊叫、乱丢乱4放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转 身向后，并说“对不起”。、上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂 志、小说等。5、招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听, 不得东张西望、心不在6焉。、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、 僵硬、紧张和恐惧的表7情，不得扭捏作态、做鬼 脸、吐舌头、挤眉弄眼。、招商人员在服务、工作、打电话、与顾

4、客交谈时， 如有客人走进，应立8即点头微笑不意，以表示已注意他（她）的来临。 不得无所表示，不能等客人先开口。五、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作 势，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不 要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉。2、不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。4、不得模仿别人的语言和语调。、5、不讲过分的玩笑话。6、说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不禺口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客 人不尊重。8、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”或

5、“女士”。9、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先 生（女士）”。10、无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。11、顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不 得毫无反应。12、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士 / 小姐），你好！欢迎光临 南花园，您想看商铺吗？ 13、当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片 并自我介绍：“我叫XXX ,我可以帮您介绍一下吗！先生（小姐）！ 14、当顾客对商铺表现出满意准备离去时，售楼人 员应主动说：“ X先生 （小姐），如果方便的话请 留下电话，便于我们与您联系” o15、当顾客表示顾客表示对商铺不满意而准备离去 时，售楼人员应说：“先生（小

6、姐），能留下电话与联系和联系地址吗？ 如果我们商铺有新的优惠措施，我们可以及时与您 联系。”16、当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看 一遍，并将对方称谓细声读一遍。17、顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口, 为其开门时说：“走 好，欢迎下次光临。”18、任何时候不准将“喂”或“不知道”，对客 户说，可以说“我帮你问一下，或“我看一下资 料” o19、因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不 起，请稍候；”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。” 不得一言不发就开始介绍。一律讲“对不起，我接个电话”；当在接持客户的 过程中有电话打来，、20 ” 快速听完电话再次 对客人

7、讲“对不起！、21 还有什么我可以帮您的请直接找当为顾客介绍 完以后应主动询问： 我J、22谈及其他市场时，千万不能用诋毁的语言。六、着装服饰、招商人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。1、钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮 扣应扣上，不得敞开外2衣、卷起裤脚、衣袖，领 带必须打正。、工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人 衣物：工装外不得显露3个人物品如纪念章、笔、 纸等。、按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止 穿凉鞋。女员工穿肉色4或浅色袜子，其他颜色和 带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。七、接待中心1、接待中心按序接待，人

8、员应保持干净、整洁； 招商资料摆放整齐、醒目。2、接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。3、招商人员有维持接待中心秩序的义务。4、人员离去，应将椅子归位，使用过的烟灰缸， 水杯等要及时打扫干净。5、最后值班员离去时注意关闭门窗，电源，灯具 等。八、如何成为优秀的商业地产招商员1、具有商业地产专业知识，并能不断追求补充新 事物。2、有亲切诚恳的态度，进退有序的礼议。 3、流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬 顿挫的效果。4、整洁仪容，面露微笑。5、要有耐心，有与顾客“磨”，有契而不舍。6、平常多注意相关领域知识。7、随时研究各种状况，针对各类型的顾客作不同 的游说，随机应变、见机行事。8、

9、主动积极、勤奋，保持高昂的士气。9、尽量以顾客的立场来考虑，并非一味强迫推销。10、对市场情报，竞争者的资料，顾客的购买动机作 不断的留心与研究。九、考勤制度1、严格按值班表执行，上下班打卡，不许代打， 弄虚作假。2、未经同意，不得擅自换班、串岗、脱岗。3、请假须提前一天向部门主管报批，得到允许才 可休息。因工作需要，招商部每周正常工作六天， 周三至周日为倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班满一个工作日的可累计倒休一天，具体按 公司规定执行。销售技巧一、顾客发掘1、上门顾客的发掘。2、通过招商广告，招商宣传活动得知项目信息， 前来招商部的顾客。3、通过同事，朋友，邻居等介绍，前来的顾客。4、

10、在本项目附近居住或经过项目现场的顾客。5、已租赁商铺或有意向租赁商铺的顾客介绍而来 的顾客，对这样的顾客要特别注意。二、判断意向客户的方法、意向客户到现场来时都带有较强的目的性，一般 会直接找招商人员询问或要1求参观，仔细观看展 板、资料和现场。来招商部次数越多，越可能是意 向客户。岁以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出动前来 看房的客户，、年龄一般在2 25意向尤为强烈。3、在谈话中，比较愿意公开自己真实职业、单位、 通迅地址的大多为意向客户，在交谈中对价格比较敏感，讨价还价；对各方面比 较关注的，对自己以后切身利益极为关心的大都为意向客户。三、项目及招商情况的介绍1、介绍的程序一般为：在接

11、待中心礼貌接客呈上 项目资料（洽谈桌入座）浏览展板介绍铺位分割 参观样板间再次洽谈，带领顾客参观和讲解，调动顾客听觉、 视觉上对各种信息的接受通道，引起顾客了解项目 的强烈兴趣。、注意观察顾客的表情态度，顾客的反应，有针对 性的时效介绍。如顾客表现2出对地段不是很满意, 招商人员应说明交通的便利性和地理位置的优越性及其它优点。、在介绍楼盘过程中一味说好，闭口不谈缺点，会 使顾客产生不信任的感觉，3介绍优点的同时，也 要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消顾客的不 满态度。、在招商的同时，顾客可能会进行反复思考，权衡， 在这过程中他们往往会产4生异议，犹豫不决。这 时招商人员需耐心做顾客工作，消除

12、顾客的异议, 并针对顾客的个性心理特征进行说明。四、顾客异议说明技巧、异议指顾客在租赁过程中对项目的前景、价格等 产生的各种怀疑、否定或反1对意见，积极正确的 态度对待顾客提出的异议，应认识到顾客的异议是 顾客在购房过程中的自然反应，它既是商铺成交的 一种障碍，又是顾客对项目感兴趣的一种表现，是 成交的前奏或信号。即使顾客提出的意见不符合实际情况，2、招商人 员应诚恳欢迎顾客提出的异议。甚至幼稚可笑，招商人员也应耐心倾听，不要打断 顾客的谈话，使顾客感到招商人员真诚、谦虚、从 而产生好感，这对招商人员的成交是相当重要的。 员正在接待客户，登记过的老客户来访有现场经 理安排接待，新客户则跳过；可

13、补接待；、每个 招商员都有义务做电话咨询，不得以电话咨询来争 抢客户，应鼓励客户3来现场查看，按序接待； 、接待了他人客户的招商人员，应主动将客户还给 该招商人员，或作无法辨认4客户来源登记，否 则视为抢客户；、在别人接待客户时，其他人员不允许主动插话或 帮助介绍；除非得到邀请；5、每位招商人员接待 客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接 待的客6户而转接其他客户，否则视为挑客户处 理；、登记过的老客户带新客户来访原来接持的 业务员在现场上班可继续接待，如7不上班（除 约好的），带来的客户则算新客户，按序接待；、如有未来过现场，也未做登记的老客户，则以找 谁就由谁接待，现场经理有8权知道

14、客户来源。客户管理条例：三、客户登记以客户到场登记为准；1、客户以填写“客户登记表”开始，未填写客户均 算新客户；2、客户登记需由项目经理确认，做好为说服顾客创造良好的氛围。招商人员应该认真平 静地倾听顾客提出的异议，五、从顾客的立场对待顾客提出的异议招商人员 应从顾客的立场出发，充分了解顾客对项目及其它 方面提出的异议，尽力帮助顾客解决可能解决的问题，这是招 商人员说服顾客，进行异议转化的关键。从顾客 的立场对待顾客提出的异议，还应分析顾客产生 异议的原因，其中原因可以是项目或租赁方式上 确实存在问题，可能是顾客道听途说，受到某种 观念影响，也可能是顾客一时心境不好。对此， 招商人员都要设身

15、处地为顾客着想，合理解决有关 问题，运用各种各种方式化解顾客异议。六、化解顾客异议的语言技巧招商人员说服顾客，化解顾客的异议要善于运用 生抵触情绪，随后又说出了自己的观点，换种角 度来说明问题。语言技巧,先是尊重了顾客的意见，避免顾客产七、价格谈判、铺面的报价一般有“一 口价”和“松口价”两种O1 “一口价”指楼盘不允许讨价还价。“松口价”指招商人员报价尚有还价的余 地，所报的价位高于内部控制的价格。“松口价” 可以吸引顾客洽谈，给以顾客在还价后的经济实 惠感或心理满足感。但要注意价退让幅度不能太大, 否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。2、价格报出，就要严格对待，态度坚决，不能随 便动摇，也不

16、能含糊其词，模棱两可，这样顾客会以为售楼人员报价信心不足， 价格有较多“水分”，从而提出大幅度压价的要 求。八、还价动机、有的是对项目的价值把握不准，害怕吃亏，期望通过还价来增加保险因素。1、有的是租户支付能力尚有困难，希望能通过还价 来弥补缺口。2、有的是习惯性压价，买房时总希 望便宜再便宜。3、4、物有所值、物超所值的微利销售。周边楼盘 价格，楼盘独特的品质。售楼人员作出一些让步无妨大局。5、要求的价格 仍在房产商内部控制的价位上，要求的价格接近甚至突破内部控制的最低的价格， 招商人员就应尽量坚持自己的价格，在这种情况下，售楼人员应衡量得失， 必要时适当作些让步（付款方式以及时间）。这种

17、让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步, 防止顾客得寸进尺。九、交易促成、交易促成的技能犹如足球运动员临球功夫，成败 得失，在此一役。招商人1 “起脚进球”，促成铺面 成交。员在与顾客洽谈的最后阶段要把握好时机, 十、善于捕成交信号、语言信号，讨价还价之后，反复询问大大小小的 问题，惟恐自己疏忽大意或1上当受骗。、表情信号，经过一番讨价还价以后，突然沉默不 语，精神专注，这很可能是2他考虑租铺的无声语 言。、行为信号，频繁看铺面和问问题多达三五次。3 、招商人员在最后成交关口不能急于求成，对顾客 不能催促过紧，否则会引起4顾客的猜疑和反感, 导致前功尽弃。招商人员在最后成交关口要保持不

18、急不躁，自信从容的心态。适当动用一些策略性方 法，促成成交。十一、租后联络、与顾客保持经常的联系，增加双方之间的信任和 感情。1、电话接听内容、顾客联系电话记录、电 话跟踪次数和情况、接待顾客组数和2情况、回访 顾客组数和经营情况。、实际情况与原先广告宣传等会有一定的出入，这 时需要凭借招商人员和顾客3一定要热情对待、关之间良好的关系来进行沟通乃至协商解决遗憾问题的办法。心备至。、认定工作成绩。4、诊断疑难问题。5、介绍项目信息。6顾客类型比较一、理智稳健型：1、特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员 的言辞说服，对于疑点必详细 询问。2、对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的 说明，一切

19、说明须讲究合理有据，以获得顾客理 性的支持。二、感情冲型1、特征：天性激动是易受外界怂勇与刺激，很快 就能作决定。2、对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促 其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，以 免影响其他顾客。三、沉默寡断型、特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表 肃静。1、对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度 拉拢事情，想办法了解其2,以了解其心中的真正 需要。工作、家庭、子女以能拉拉家常四、优柔寡断型、特征：犹豫不决，反复不断怯 于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五1楼 好，再不六楼也不错。、对策：推销员须态度坚决而自信，来取得顾客依 赖，并帮助他下决定。2五、喋

20、喋不休型、特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大事小 事皆在顾虑之内，有时甚至1离题太远。、对策：招商员须能先取得他的信任，加强他对产 品的信心。离题太远时，须2“快刀斩乱麻”，免得夜从下订金到签约须随时 留意适当时机将其导入正题。长梦多。六、盛气凌人型1、特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常 拒招商员于千里之外。2、对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方， 恭维对方，找对方的“弱点”。七、求神问卜型、特征：决定权操于“神意”或风水先生。1、对策：尽力以现代观点不配合其风水观，提醒其 勿受一些“歪七八理”的2风水说迷惑，强调人的 价值。八、畏首畏尾型、特征：购买经验缺乏，不易作 出决定。1

21、、对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动 与言语能博得对方的信赖。2九、神经过敏型、特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。1、对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。2十、斤斤计较型1、心思细密，“大小通吃”，善于比较。2、对策：得用气氛相“逼”，并强调产品的优惠， 促其快速决定，避开其斤斤计较之想。十一、借故拖延型、特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。1o 2、对策：追查顾客不能决定的真正原因。高法 解决，免受“拖累”警惕容易失败的销售方式 、碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最 要不得。1、对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠于折 扣，降价后，还征询对方是2否满意，实

22、在笨到极 点。、客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不 可支，以致言谈松懈，戒心3解除，败之始也。、没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢 情愿！这种自以为是，自我4陶醉的心态，才是最 基本的最常犯的错误；、客户问什么，才答什么， 这种一问一答，最容易使自己陷于被劣势。行销应 5该主动，最高明的销售应该主导游戏规则；、拼命解说销售重点，缺失倒避而不谈，通常买方 发现了，未必会说破，但购6买意识却立该降低到最低点。天下没有十全十美的 商品，能以诚相待，自动点破轻微的小暇疵，反而 能取得买方的信赖。、切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。应 该设法婉转破解，你可以不7同意，但绝不可以忽

23、视对方的观点。而掉以轻心，就认定他不能做决定，客户初次光 临，、切勿有先入为主的成见，8这种做法，就是潜在的财务神爷出门。其次，购买 与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会购买， 有人来了十儿次，你说破嘴，但还是不满意。、 所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多大 关系0 9未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前, 至少要问明对方的心态。10、通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步应 该怎样做，主动权才掌握在手里。成单技巧之逼定逼定技巧及资源配合1、现场逼定：确认客户有一定的租赁信号之后， 经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场 逼定，常见方法： 铺号的

24、逼定法）（1利用 现场紧张气氛进行逼定2）（利用现场优惠措 施制造紧张气氛进行逼定。（3）、自然逼定法：在客户达到逼定条件之后，告知他 可以办手续了。2、已签约客户意向书进行逼定：在客户达到逼定的 条件，可以将认购书给客3户书写落订程序，刺激 客户落订想法。咨询内容及客户资料登记；3、客户登记不得涂改和销毁，由现场经理统一收存, 以备查阅；4、客户登记如有冲突的，以先登记为 准；5、客户登记必须是客户全名或有联系电话为确认依 据，否则无效；6、任何招商人员不得在客户面前争客户，否则，取 消招商资格；7、如出现不属以上8条情况，客户的归属由现场经理安排处理。7招商制控管理：四、招商控制由项目经理

25、负责，如发生特殊情况，项 目经理不在，由现场经理具1体执行按排，并在 第一时间向项目经理汇报；、招商人员不得随意 向客户做保证和承诺，如因此发生不良后果，由该 业务员2承担全部责任，在解决问题后，公司视 情节轻重有权辞退；4、同事间配合：创造现场氛围，同事可以假装打 电话给客户，间接刺激谈判招商员客户购买。在谈 判僵的时候还可以请同事协助处理，在谈判中可邀 请同事讲述以往客户成功购买的理由。5、推同一 个铺子6、喊销控，刺激客户购买欲。7、上级配合：项目经理可把握现场情况，主动出 击，帮助招商员，招商员可以在与项目经理沟通 后，请项目经理出面解决客户的问题。8、树立危机意识：在客户交定时应注意

26、谈话艺术， 尽可能少说话，当你认为客户提出问题纯属琐碎的问题时，就承认和接受它, 但不要花大力气对待，避免语言失误导致损失。、注意逼定后客户的语气有否拖延或推脱的意思, 不能轻易放弃，但同时给客9户一定的考虑空间, 避免逼的太急，损失客户。、10客户在犹豫不决时，如果能抓住客户心理，适当 的引导是很有必要的， 避免客户犹豫不决而损失。、11客户交钱方式也应格外留心：刷卡，交现金都要 避免意外，如无法正常 交款，一定要陪客户直接上 银行，避免客户改变主意而损失。、12签定意向书需注意避免多次签错导致客户损失。 客户下定是意向书姓名确定，最好是让客户自己决 定，避免你插入客户的、13姓名纠纷中而导

27、致客户损失。客户落定的信号动作、语言、神态等特征显现类：、沉思、焦虑、找烟抽；1、客户两人对视，相互交流眼神；2、两人在桌子下面拉衣角，踢对方的脚等小动作;3、因紧张造成的口吃、脸红等现象；4“定还是不定”；、重复性语言，相互询问；5、重复性动作，起来坐下又起来又坐下；6、拿出手机等物品，却不使用；7、给自己倒水；8、手指不停的敲打桌子；9、10用手触摸自己身体的不同部位,如鼻子、耳朵等； “烟灰缸真好看，能送给我吗？ ”等要求赠送物品的话语；正11、常租铺自然举动类、拿出其它项目的信息作对比；1、询问交定后的事宜；2、询问定金如何交纳；311专业资料可修改可编辑范文范 例可行性研究报告指导范

28、文3、招商人员不得接收客户订金、租金，如需要由 业务员引领至财务部办理；五、接听电话流程：1、正常情况开场为：您好“雄风义乌商贸城”；2、语气应礼貌热情，给客户以好的情绪影响；3、简单扼要说明项目的情况，以使客户前来看楼；4、回答客户的问题要简略，可采用先回答其中2-3 个问题后，最后要反客为主，掌握谈话主动权。5、结束语：“欢迎您来现场咨询”，“再见”；6、尽可能了解客户的需求，并统一记录并登记。7、如遇难缠客户时，应婉转地告诉客户“如您需 要更详细的资料请到现场来，我们会详细给您解答, 好吗?”现场接待客户流程六、“您好，欢迎光临，请问先生1小姐是第一次来看铺子吗？ ”若是已来过的客/户应

29、问明上次接待的 招商员，并礼貌的转交给该招商员跟进。、引导客户到招商部领取资料并做客户资料登记及进行媒介调查。2 、引至招商桌简单介绍项目的基本情况及主要特点。注意客户的反馈意见，摸4清客户意向。（特再次强调项目优势及特点，有必要可带客户到现 场参观5、带客户到洽谈区，引发客户签单欲望。 别注意安全，要戴上安全帽）、看销控图，进一步引导客户选铺，对有意向的铺 号进行计算，促进完成。6、送出门口，礼貌再见。7第二章招商介绍应注意的问题带客目的：应了解客户的真实需要及租赁心态。应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上项目并留 下良好深刻的印象。注意要点：1、做好每一次看铺接待，不要期望客户看一次就 能

30、租下来。2、应预先设计好看铺程序，做到心中有数。3、客户选铺时不要发资料，以免影响选铺过程。4、在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什 么，应事先设计好。5、为防止客户丢失资料，可利用楼书背面书写、 算价，或者按公司预设的规格单书写并与招商手 册订在一起。6、客户走时，可视接待情况留下下次再见面的线 索，如“欢迎您家人也来看看”。电话复访复访目的：进一步了解客户的租赁意向。 进一步推进客户对项目的认知度。保持联络，力 促合同签定的机会。注意要点：1、语气要有激情，内容要有新意。2、项目应及时通报情况，让客户掌握信息。3、原则上选铺后第二至三日回访，意向强烈的客 户除外。4、电话回访的时候，应

31、再次激励客户前来选购， 并与客户达成再次通话的时间。5、事先想好谈话的内容，再打电话，并参照以前 谈话的内容，尽量避免重 复话题，浪费时间。6、中午最好不要打电话，以免影响客户休息。7、检查自己有没有未向客户介绍到的地方。8、回访密度不宜太高，以免引起客户反感。9、 感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。收取定金注意要点：在最后关键阶段，应以动作 暗示引导客户付定金。收取定金时进度要快、稳。 一边收钱（财务负责人），一边填写合同（文员）， 一边解释。可陪同客户一起去取钱，并返回招商 部办手续，以防在中途客户发生变化。客户依 然犹豫时，招商员要及时配合。第三章招商人员素质要求、工作职责及考 核标

32、准一、招商人员素质要求1、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务 意识。2、具备良好的商业地产行业知识、相关知识、熟 悉商业地产相关法律法规。3、熟悉商业地产市场、掌握最新商场动态、熟悉 交易技巧。4、具备良好的身体素质和心理素质。5、较强的表达、沟通和协调能力。6、良好的礼仪风范。二、仪态1、以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿 势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、 两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开， 不能抖动。、以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自 然一放，双膝并拢，不2得翘二郎腿，不得抖动双 腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不

33、得脱 鞋。、工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合， 不得伸懒腰、驼背、耸肩或3趴在工作台上。、以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时， 双手平放台面、自然4下垂或放在腿上。不得叉腰、 交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、 抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而 行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门（包括电 梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”， 不得横冲直撞，粗俗无礼。6、为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手 指或笔杆指客人或为人指方向。7、见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎 接客人。8、带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴 安全帽并在客户的右前方指引。乘电梯时，招商 人员应一手按住电梯门，另一手五指并拢示意客 户进出。三、仪表 1、衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡,