ABCD-ITSMS-P13 服务级别管理程序.docx

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1、服务级别管理程序文档编号SC-ITSMS-P13文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照 18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文档的主

2、控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在 控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的本程序适用于公司对外部客户提供的所有IT服务，可通过服务级别协议（SLAs）或者服 务合同/协议确保履行。2范围服务级别管理旨在通过流程定义、协议、操作测量和审查来调整和管理服务。适用于对信息安全管理体系信息安全风险的识别、评价、控制等管理。3职责服务级别管理经理（后续简称SLM流程经理）负责评审和批准所有的正常情况下的服务 目录和服务级别协议文件并批准对其的变更。在合适时，SLM流程经理可以委派此责任给技术 支持人员。SLM流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责

3、1SLM流程经理负责制订公司服务目录；负责参与拟定服务合同/协议；负责根据服务实施报告，分析服务现状，持续改进服务2评审组负责评审服务目录；负责评审服务合同/协议；负责定期评审服务执行情况及其绩效。3科技部门（科技部、项目工程部）负责按照发布的服务目录提供服务；负责按照签订的服务合同/协议提供相应的服务；负责定期提交服务状态报告，记录并跟踪服务过程产生的 问题。4工作程序4.1 服务目录4.1.1 公司应与客户协商服务目录，服务目录的内容、要素详见服务目录。注:服务目录通常包括以下通用信息：（1）服务名称；（2）与服务组件之间的依赖关系;（3）目标，如响应时间、重大失效后的服务恢复时间；（4）

4、联络点；（5）服务时间和 例外；（6）安全安排。1.1.2 服务目录管理办法科技部门将提供的服务形成服务清单，明确服务及其目标等相关信息；SLM流程经理将各科技部门的服务目录整理、汇总，形成服务目录；管理者代表组织对服务目录进行评审，应邀请客户代表参加评审；评审组评审服务目录的服务项及相关规定，由评审组长跟踪评审问题解决情况；SLM流程经理统一按照评审意见修改，并发布经管理者代表批准的公司服务目录；SLM流程经理负责维护公司服务目录，保持并更新服务目录。1.1.3 服务目录的获得服务目录存放在公司体系文件发布的共享空间，公司相关的人员可以轻易的访问并 获取。4.2 服务级别协议（SLA: Se

5、rvice-Level Agreement的缩写，意思是服务等级协议。） 公司对外的服务承诺以与客户签订的服务合同/协议为标准。SLA的变更应遵从于变更管理，即任何对SLA的变更都应保留记录。4.3 服务级别管理（SLM）服务级别管理包括四个活动：SLA分类/级、SLA定义、SLA评审、SLA协商/变更4.3.1 SLA分类分级SLA按照一定的类别进行划分，如服务类别、响应级别等。4.3.2 SLA定义与协商SLA内容的协商由SLM流程经理与客户完成；4.5.3 SLA 审批由SLM流程经理或授权代表与客户签订SLAo4.5.4 SLA 评审对SLA的评审由SLM流程经理至少每半年组织一次，评

6、审采用内部流程评审的形式; 评审输入“SLA年度执行情况报告”；评审的输出“SLA变更请求”或“持续改进计划”； “SLA年度执行情况报告”应包括当前和趋势的信息分析，并包括拟采取的行动。4.5.5 SLA协商/变更当发生重大业务变更时，如业务增长、业务重组和合并，顾客要求变化，都可能要求服务等级进行调整、重新定义甚至适时中止。SLA必须在服务期望值与现实值之间取得平衡。SLA的变更遵循变更管理程序4.4支持性服务协议组织交付的服务所依赖的支持性服务包括：4.4.1 公司内部组织/人员：必要时，为公司业务提供支持性服务的公司内部部门/人员应该签署运营级别协议 （OLA）,以满足SLA的需求。科

7、技部门指定的相关技术工程师可作为二线服务工程师，在相关服务工作需要时， 公司可调派。所有支持任务安排和工作调派均应保留记录（邮件或工作表格如“呼叫请求记录及处 理表”、“事件登记/处理表”）。4.4.2 设备供应商：如组织提供的服务须向设备供应商购买相应的设备、配件或服务，应通过业务关系 管理程序进行控制；所有对支持性服务协议（采购合同、硬件/服务）的变更必须通过变更管理程序， 并保留记录；设备供应商的联络由业务关系管理流程负责，应不定期与设备供应商保持联系，以确保 在需要的时候能及时联系到供应商并提供起所承诺的服务（参见业务关系管理程序）。5参考文件无8 记录：服务级别管理协议服务级别协议评审记录SC-ITSMS-P13-019附件：无