产品服务控制程序.docx

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1、北京好冉冉电梯工程有限公司1-22-2000产品服务控制程序2005-08-28 发布2005-08-28 发布2005-09-01 实施北京好冉冉电梯工程有限公司 发布, 1 /aI-刖 g1范围2职责3控制程序4质量记录刖 B本程序是按照ISO/FDIS 9001 ： 2000中7.5生产服务的运作要求编制的质量管理体系程序 文件，是公司颁0-2000质量手册的支持文件。本程序由质量安全部归口管理和解释。本程序由工程部起草。本程序起草人：本程序校核人：本程序审核人：本程序批准人：北京好冉冉电梯工程有限公司产品服务控制程序1范围本程序规定了产品服务的范围、内容及方法。本程序适用于本公司对顾客

2、提供的全部服务工作。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本程序中引用而构成为本程序的条文。本程序出版时，所示 版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本程序的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。1-11-2000 电梯安装过程和检验、试验程序1 -12.-2000 电梯维修过程和检验、试验程序3职责本程序由工程部负责实施，质量安全部协助实施。4控制程序服务工作主要是对顾客购买的我公司产品进行安装、维修、更换零部件、急修或为顾客培训 操作人员。4.1 对顾客提供服务的范围以产品销销合同及产品说明书记载的质量要求、技术标准、供方对质 量负责的条件和期限为准。4.2 按合同规定的要求，公司必须为

3、顾客提供电（扶）梯的安装、维修保养服务。4.2.1 向顾客提供电（扶）梯产品的正确使用、维修的说明文件。4.2.2 向顾客及时提供备品配件；当顾客有要求时，提供相应的咨询和培训；4.2.3 安装、维修人员按1-11-2000电梯安装过程和检验、试验程序、1-12-2000电2005-09-01 实施2005-09-01 实施北京好冉冉电梯工程有限公司2005-08-28批准 梯维修过程和检验、试验程序实施作业。4.3 急修服务公司收到用户急修服务要求（电话或传真）时，应记录于急修电话记录簿上，由工程 部立即派遣急修人员进行急修服务，采取应急措施使电梯、扶梯恢复运行。急修工作结束后，填 写维修保

4、养日报，并将维修保养日报交于顾客确认。442如果派出人员不能及时解决问题，应立即通知工程部经理，并由其组织其他人员进行修理。4.5 受理顾客产品质量投诉5.1质量安全部接到顾客关于产品质量的投诉后，经理应在与顾客商定的时间之内派服务人员 对投诉进行核实，分清责任方如果投诉情况复杂，外派的服务人员难以做出正确的结论，应立即通知部里（电话、传真等 方式）。经理协同主管副总经理组织成立调查小组去往顾客单位对投诉进行核实，分清责任方。 对顾客投诉按照以下规定进行合理妥善地处理。4. 果责任方是顾客，且在产品保修期以内，则我公司提供无偿维修或更换损坏的零部件 （收取零部件的成本费）。5. 5. 1.2如

5、果责任方是我公司，且在产品保修期以内，则我公司提供无偿维修或更换损坏的零 部件（免费提供）。6. 如果责任方是顾客且已超过产品保修期、则我公司提供有偿维修服务或更换损坏的零 部件（按零部件的零售商品价格提供）。7. 如果责任方是我公司，但已超过产品保修期，则我公司提供无偿维修或更换损坏的零 部件（收取零部件的成本费）。8. 业务员对顾客投诉必须在工作日记上进行记录；服务人员对处理情况必须在工作日记 上进行记录,并及时将记录登记到顾客意见及处理情况记录上。4.6 质量安全部每季度对顾客投诉造成公司损失情况，填写顾客投诉责任表，并将其分发至 各部门。各部门若对顾客投诉责任表存有异议时，可向公司管理者代表总经理提出申诉，并 由其最后裁决。4.7 由工程部对所有客户每年12月底进行用户回访，了解客户对我们工作的意见，请顾客在用 户回访单上签字确认。5质量记录顾客投诉记录表急修电话记录簿顾客投诉责任表维修保养日报用户回访单质量记录的书写、保管、归档应执行公司颁质量记录控制程序的规定。