2022年一季度汽车产品服务质量投诉分析报告.docx

《2022年一季度汽车产品服务质量投诉分析报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年一季度汽车产品服务质量投诉分析报告.docx（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一季度汽车产品服务质量投诉分析报告近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程讨论院、车人网 (www. che310. com)发布了 2022年一季度中国汽车产品质量与服务质 量 投 诉 分 析 报 告 (CAAS , ChinaAutomobileAfter-saleServiceQualityReport)。2022年一季度共收到用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投 诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各个省、直辖市 和自治区。涉及一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、 上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、 奇瑞汽车、一汽丰田等几十个国内

2、汽车生产企业。2022年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点:1 .消费者对厂家服务质量的投诉呈增加趋势，久修不好是引发消 费者投诉增加的主要缘由。2 .对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现 为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的其次年或第三年；发动 机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。3 .用户对汽车有异响的反映连续上升，问题涉及多款车型不同部 位，其中，车型以30万以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中 在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。4 .车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新 车。缘由多为汽车产品重要部件消失质量问题，车

3、主要求更换配件， 但修理站只修不换，以致引发纠纷。统计显示，质量投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产 品质量中发动机和变速箱的投诉有所增加。分析表明，以下方面需要提示广阔用户：1 .购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的 口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及修理费用等。2 .为降低车辆在短时间内消失重大质量问题的机率，提车时应对 车辆进行认真检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。2022年一季度汽车用户投诉构成：报告显示，2022年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍 占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。详细 比率为，质量问题投诉6

4、7. 1%,服务质量投诉32. 9%一、汽车产品质量投诉表现(一)汽车产品质量投诉表现汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：(1)车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常， 玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震惊，起 动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工 作。(2)发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗特别、渗油、异响、怠速特别等问题。(3)离合器：分别不彻底，打滑、车身颤抖、异响等问题。(4)变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。(5)前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油 等问题。(6)制动系统

5、：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现 象。(7)转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现 象。(8)轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆 裂、早期龟裂等现象。分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制 动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表 现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和 车辆易熄火;轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显削减。 详细状况为：发动机占25. 1%；变速器占21. 9%；离合器占6.1%；转 向系统占4. 4%；制动系统占8. 9%；前后桥及悬架系统占2. 6%；轮胎 10

6、. 5%；车身附件占13. 1%,空调系统7. 4%。(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要 修理才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分 别为：需要修理才能使用占72. 5%,汽车质量问题存在平安隐患占 10. 9%,质量问题造成交通事故占2. 5%,自燃占1.2%,厂家自身生产缺陷占12. 9%o（三）汽车用户投诉要求构成在汽车用户的投诉要求构成中，提出修理、换车、退车的比率本 季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件消失质量问题，是引 发换车、退车的根本缘由。详细构成分别为：提出修理的占68. 1%； 提出赔偿占12

7、.8%；提出换车占8.5%；提出退车占5.8%；提出召回 占3.1%；其它要求占1.要（一）售后服务质量投诉表现汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：1、人员技术：一次就能把车修好或保养好。2、服务收费：报价单的具体程度及员工解释状况。3、服务态度：服务的恳切度，处理返修的方式和程序等。4、配件供应：配件供应的质量准时效。5、其它：实际修理时间与承诺时间对比，修理检测设备、泊位和 进出设施、休息和消遣设施等状况。统计表明，服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度 增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发 消费者投诉厂家服务质量的根本缘由。详细构成比例：人员技术占 23. 6%,服务态度占13.7%,服务收费占15.6%,配件问题占40.5%, 其他占6. 6%o（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现综合2022年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站全部投诉、投诉解决率及用户反映等状况，售后问题处理用户口碑较好的 汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利 汽车。